CRM e CMS: como usar os dois na sua loja virtual

Muitas ferramentas compõem o ecossistema tecnológico típico de um e-commerce, desde uma plataforma de e-mail marketing que envia promoções para os assinantes até softwares de contabilidade que controlam cada centavo gasto e ganho. Duas aplicações populares que vale a pena considerar para o seu arsenal são os softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e os sistemas de gestão de conteúdo (CMS). Embora ambas sejam plataformas com siglas que começam com a letra C, as semelhanças praticamente terminam por aí.

Cada plataforma desempenha uma função completamente diferente. O seu CMS gerencia o conteúdo da página, enquanto o seu CRM acompanha os relacionamentos com os clientes. Não se trata de escolher entre CRM e CMS; ter ambos e usá-los em conjunto pode ajudar você a administrar o seu negócio de forma mais eficaz. Conheça as diferentes funções dessas ferramentas e como elas se encaixam no conjunto de soluções digitais da sua loja virtual.

O que é um CRM?

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é um sistema que permite às empresas acompanhar e cultivar os relacionamentos com os consumidores em um banco de dados centralizado. Por meio da automação, um CRM pode lidar com tarefas diárias, como o envio de confirmações de compra e de e-mails de carrinho abandonado, sem a necessidade de interferência manual. As análises do CRM, por sua vez, transformam os dados dos clientes em insights práticos sobre padrões de compra e preferências.

Embora já tenham sido simples bancos de dados com informações de contato, os CRMs agora são ferramentas sofisticadas de software como serviço (SaaS). Eles usam a mineração de dados e o aprendizado de máquina para analisar grandes conjuntos de informações. Os CRMs podem prever o comportamento do consumidor, personalizar os esforços de marketing e automatizar os processos de vendas do seu negócio.

As plataformas populares de CRM incluem a HubSpot, além de opções mais especializadas, como o Zoho CRM e Monday Sales CRM, para pequenas e médias empresas.

Recursos principais do software de CRM

Aqui estão alguns dos principais recursos do software de CRM para ajudar você a gerenciar a sua loja virtual:

• Gestão de contatos. Use os dados sobre o histórico de compras e as preferências de comunicação para entrar em contato com os clientes nos momentos certos e nos formatos adequados.
• Acompanhamento do funil de vendas. Acompanhe os clientes em potencial desde a primeira visita até a conversão, o que ajuda você a identificar em qual etapa os compradores abandonam o processo de compra.
• Integração com email marketing. Envie promoções de produtos direcionadas, lembretes de carrinho abandonado e recomendações personalizadas.
• Gestão de atendimento ao cliente. Acompanhe os tickets de suporte, as devoluções e os feedbacks em um só lugar, garantindo uma comunicação consistente em todos os pontos de contato com o consumidor.
• Relatórios e análises. Entenda quais produtos atraem segmentos específicos de consumidores, meça o valor vitalício do cliente e identifique os seus canais de marketing mais eficazes.
• Integração com redes sociais. Monitore e responda às interações dos clientes em plataformas de redes sociais como o X, transformando o engajamento social em oportunidades de vendas ao monitorar quais produtos geram mais interesse.

O que é um CMS?

Um sistema de gestão de conteúdo (CMS) é uma plataforma que permite criar e gerenciar o conteúdo do seu site sem a necessidade de escrever códigos. Com um software de gestão de conteúdo, você pode construir e atualizar facilmente as páginas de produtos, as landing pages e os posts de blog por meio de uma interface amigável.

Com um CMS, a sua equipe pode reutilizar templates e elementos de design para fazer alterações no conteúdo da página sempre que necessário, mantendo uma aparência consistente em todas as seções. Para a gestão de conteúdo, muitas empresas usam plataformas populares de CMS, como o WordPress e o Contentful, enquanto as lojas virtuais podem aproveitar o CMS integrado da Shopify, que já acompanha a plataforma de e-commerce.

Recursos principais de um CMS

Esses recursos principais estão disponíveis tanto em softwares de CMS independentes quanto em plataformas de e-commerce com funcionalidades de CMS integradas:

• Criação de conteúdo. Construa páginas de produtos, páginas de categorias, landing pages e posts de blog usando editores de arrastar e soltar, além de templates que tenham a cara da sua marca.
• Gestão de mídia. Armazene e organize imagens de produtos, vídeos e ativos de marketing em um local central para facilitar o acesso e a reutilização.
• Sistema de templates. Crie uma aparência consistente em toda a sua loja usando templates personalizáveis para as páginas de produtos, os posts de blog e o conteúdo promocional.
• Permissões de usuário. Controle quem pode editar diferentes partes do seu site.
• Ferramentas de SEO. Adicione meta descrições, personalize URLs e gerencie outros elementos de otimização para mecanismos de busca (SEO) para ajudar o seu conteúdo a alcançar posições melhores nos resultados de pesquisa na internet. As plataformas de CMS costumam oferecer suporte a plugins de SEO, o que adiciona mais recursos de otimização, como pontuações de legibilidade de conteúdo, recomendações baseadas em IA e sugestões de links internos.
• Controle de versão. Avalie as alterações no conteúdo da sua página, revertendo para versões anteriores, se necessário, e gerencie as atualizações em todo o seu catálogo de produtos.

CRM e CMS: qual é a diferença?

• Objetivo principal
• Uso pela equipe
• Gestão de dados
• Capacidades de automação
• Foco das análises

As plataformas de CRM e CMS são ferramentas distintas, criadas para objetivos de negócios diferentes. Entender essa diferença ajudará você a aproveitar cada uma delas ao máximo:

Objetivo principal

Um CRM captura e organiza cada detalhe sobre os seus clientes, desde as informações básicas de contato até o histórico completo deles com o seu negócio. As equipes de vendas dependem do CRM para gerenciar o relacionamento com o consumidor, o que inclui contextos como compras anteriores, tickets de suporte recentes, preferências de e-mail e o histórico de conversas, tudo em um só lugar. A interface apresenta registros detalhados dos clientes e linhas do tempo de atividades, com painéis que permitem à sua equipe encontrar rapidamente qualquer detalhe necessário, além de identificar possíveis oportunidades de vendas.

Um CMS é o lugar onde você constrói e mantém as páginas e o conteúdo da sua loja, como um post de blog sobre a missão da sua empresa. Os donos de lojas usam o CMS para publicar descrições de produtos, organizar as páginas de categorias ou criar seções de perguntas frequentes para tirar as dúvidas rotineiras dos clientes.

A interface conta com um editor de texto avançado onde você redige o conteúdo de um lado, enquanto o outro mostra uma prévia em tempo real de como as suas páginas ficarão quando estiverem no ar. O sistema também inclui uma biblioteca de mídia na qual você armazena e organiza fotos de produtos, materiais da marca e imagens promocionais para facilitar o acesso.

Uso pela equipe

As equipes de vendas e de atendimento ao cliente dependem dos CRMs para entrar em contato com potenciais compradores e acessar os registros dos clientes enquanto respondem às dúvidas. Os agentes de suporte acessam os históricos dos consumidores para lidar com perguntas sobre produtos e devoluções, enquanto os representantes de vendas verificam as interações anteriores antes de fazer o acompanhamento com os potenciais clientes. Já os gerentes de contas revisam as pontuações de satisfação e as atividades de compra para identificar quais clientes precisam de um suporte adicional ou representam novas oportunidades de vendas.

As equipes de marketing e de conteúdo trabalham dentro do CMS para criar e atualizar as partes da sua loja voltadas para o público. Os redatores criam e revisam as descrições de produtos, os artigos e as landing pages, enquanto os designers fazem o upload e organizam as imagens no layout da sua página. Os profissionais de marketing avaliam o desempenho das páginas e podem agendar atualizações de conteúdo para coincidirem com campanhas e promoções planejadas.

Gestão de dados

Um CRM coleta dados de clientes a partir de várias fontes, combinando as anotações manuais de ligações de vendas com as interações nas redes sociais, as atividades no site e os registros de compras. Cada registro de cliente cresce à medida que o sistema salva as interações. O sistema monitora informações dos consumidores, como nomes, endereços de e-mail, endereços residenciais e detalhes do cartão de crédito, o que significa que ele precisa estar em conformidade com as regulamentações de privacidade.

Por exemplo, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira protege a forma como os dados dos clientes são coletados, armazenados e usados. O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia fornece proteções de privacidade amplas e semelhantes para os consumidores europeus.

Um CMS gerencia principalmente os arquivos de conteúdo e os materiais que a sua equipe insere manualmente, desde as descrições de produtos e documentos técnicos até as imagens de alta resolução e os vídeos promocionais. O sistema organiza esses arquivos com metadados (por exemplo, datas de publicação, nomes dos autores e históricos de versões). Ele permite que você lide com detalhes técnicos, como o redimensionamento e a compressão de imagens, além das convenções para nomear os arquivos. Os arquivos de mídia são armazenados em bibliotecas com pastas para diferentes tipos de conteúdo, exigindo pouco esforço para encontrar e reutilizar os materiais em toda a sua loja virtual.

Capacidades de automação

Um CRM automatiza partes do seu processo de gestão de leads e os fluxos de trabalho da comunicação com os clientes. Quando alguém faz uma compra ou preenche um formulário, o sistema atualiza as informações do consumidor e o move para a etapa adequada do seu funil de vendas. Um CRM também pode se conectar a outras ferramentas de marketing para automatizar ações, como o envio de e-mails de acompanhamento após as compras ou os alertas aos representantes de vendas quando um lead revisita a sua página de preços.

Embora as equipes de marketing insiram o conteúdo de forma manual em um CMS na maior parte do tempo, o sistema pode automatizar algumas tarefas de publicação e de agendamento. A maioria das plataformas de CMS consegue extrair os dados de vendas do seu e-commerce para atualizar dinamicamente a disponibilidade dos produtos. O sistema também pode lidar com atividades automatizadas, como redimensionar imagens para vários dispositivos, atualizar os sitemaps XML quando um novo conteúdo é publicado e enviar as publicações para os perfis da sua marca nas redes sociais.

Foco das análises

As análises de um CRM revelam todos os aspectos do seu desempenho de vendas e das interações com os clientes. O sistema detalha números como as taxas de abertura de e-mails, as taxas de conversão de leads de vendas, o tamanho médio dos negócios, os tempos de resolução de tickets de suporte e o valor vitalício do cliente (CLV), além de prever quais negócios têm maior probabilidade de serem fechados. Esses relatórios ajudam as equipes a entenderem toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até as compras recorrentes, mostrando quais canais de marketing e táticas de vendas geram os clientes de maior valor (ou os mais duradouros).

Uma das principais diferenças nas análises de um CMS é que elas focam mais no desempenho do conteúdo e no engajamento dos visitantes do que em métricas diretas de vendas. A maioria das empresas de e-commerce conecta o CMS ao Google Analytics ou ao Looker Studio (anteriormente Google Data Studio) para obter dados mais detalhados. Você também pode usar ferramentas como o Hotjar, que gera mapas de calor, para entender como os visitantes interagem com o conteúdo antes de realizarem uma compra.

Usando CRM e CMS juntos

A maioria das empresas de e-commerce em crescimento precisa de plataformas de CRM e CMS trabalhando juntas para administrar as suas lojas virtuais de forma eficaz. Enquanto um CRM monitora e registra como os clientes compram, um CMS ajuda a transformar esses insights em conteúdos direcionados e páginas de produtos atraentes.

As plataformas de CRM e CMS podem trabalhar em conjunto por meio de integrações que compartilham os dados entre os sistemas, permitindo que as equipes mantenham uma visão mais ampla das interações com os consumidores. Por exemplo, a Shopify oferece integrações diretas com as principais plataformas de CRM por meio da sua App Store, o que permite que os lojistas sincronizem automaticamente os dados dos clientes, os pedidos e as informações de vendas entre a loja virtual e o sistema de CRM.

As equipes de vendas e de marketing trabalham com muito mais eficácia quando podem usar as análises dos clientes para orientar a estratégia de conteúdo, e quando as interações com os consumidores são enriquecidas por conteúdos bem elaborados.

Aqui estão quatro maneiras pelas quais as plataformas de CRM e CMS podem trabalhar em conjunto para melhorar as operações do seu e-commerce:

• Conteúdo de nutrição de leads. Use os dados do CRM sobre as dúvidas e as objeções comuns dos clientes para criar e publicar páginas de perguntas frequentes e guias de compras direcionados no seu CMS.
• Landing pages personalizadas. Crie landing pages exclusivas no seu CMS para os diferentes segmentos de clientes identificados pelo seu CRM, adaptando a mensagem para necessidades específicas.
• Monitoramento de sucesso de conteúdo. Combine as métricas de conteúdo do CMS com os dados de vendas do CRM para entender quais ativos digitais e páginas de produtos são mais eficazes na conversão de clientes.
• Campanhas de e-mail automatizadas. Use gatilhos baseados no comportamento do cliente dentro do CRM para enviar automaticamente conteúdos relevantes criados no seu CMS, como guias de produtos ou vídeos tutoriais com base no histórico de compras.