11 распространенных ошибок в электронной коммерции

Ошибки имеют дурную репутацию, но предприниматель Алекса Кёртис научилась смотреть на них иначе. В выпуске подкаста Shopify Masters она делится: «Нужно пройти через все взлеты и падения, чтобы стать лучшей и самой успешной версией себя». Сегодня, по ее словам, она ценит совершенные ошибки, ведь именно они помогли ей расти и развиваться — не только лично, но и в построении собственного бренда Be Fearless Inc.

И хотя ошибок не стоит стыдиться, нет смысла их повторять. Шаблонные страницы товаров отдают продажи конкурентам. Неудобное оформление заказа отпугивает покупателей у самого финиша. А пренебрежение мобильными пользователями означает упущенную долю онлайн-покупок, на которую приходится большинство сделок.

Узнайте, как выявить и исправить 11 распространенных ошибок в сфере электронной коммерции, чтобы избежать дорогостоящих промахов и построить более успешный интернет-магазин.

11 распространенных ошибок в электронной коммерции

• Игнорирование данных об аудитории
• Выбор неподходящих инструментов
• Неудобное оформление заказа
• Пренебрежение веб-дизайном
• Забытые мобильные пользователи
• Невыразительные страницы товаров
• Недооценка контента
• Чрезмерно агрессивный маркетинг
• Пренебрежение технической SEO
• Недостаток клиентского сервиса
• Отсутствие четкой цели

Самые частые ошибки в электронной коммерции варьируются от невнимания к мобильным пользователям до недооценки контент-стратегии. Однако Алекса делится одним советом, который работает в любой ситуации: без стеснения фиксируйте и обсуждайте свои ошибки и выводы, чтобы уберечь себя и команду от их повторения. Вот на что стоит обратить внимание:

1. Игнорирование данных об аудитории

Без понимания своей аудитории компании нередко ставят корпоративные цели выше потребностей покупателей, что приводит к шаблонным и неинтересным результатам. Например, интернет-магазин мебели может сосредоточиться на запуске мобильного приложения, которое клиенты вовсе не просили, вместо того чтобы улучшить неудобный процесс оформления заказа, которым уже пользуется большинство покупателей.

Маркетинговое исследование способно раскрыть интересы, желания и мотивы потребителей. Успешные компании в сфере электронной коммерции используют эту информацию для создания товаров и маркетинговых стратегий, которые находят отклик на личном и эмоциональном уровне.

Начните с изучения потребностей клиентов и определите свою целевую аудиторию с помощью опросов, анализа конкурентов и сторонних отраслевых отчетов. Получив общее представление о рынке, составьте портреты покупателей, чтобы участники команды глубже задумались о поведении и предпочтениях потребителей и держали эти выводы в фокусе.

2. Выбор неподходящих инструментов

Неправильно выбранная платформа для электронной коммерции или CMS оборачивается ежедневной головной болью: дублирующиеся записи о клиентах, заказы, которые не синхронизируются, остатки на складе, не совпадающие с реальностью. Один неподходящий инструмент может означать часы ручного ввода данных каждую неделю.

Компании в сфере электронной коммерции часто используют сразу несколько программных инструментов, среди которых система управления контентом (CMS), система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), платформа для электронной коммерции и система точки продаж (POS). Если они не интегрируются должным образом, вы столкнетесь с массой сложностей в отслеживании заказов и взаимодействия с клиентами — особенно по мере роста бизнеса.

Поиск решений для интеграции электронной коммерции сэкономит вам время и повысит окупаемость инвестиций (ROI). Если у вас уже есть интернет-магазин, проведите аудит технических потребностей и вместе с коллегами из разных отделов выберите инструменты, отвечающие интересам всех. Если же вы только планируете запуск нового магазина, используйте платформу со встроенными инструментами и нативными приложениями — например, Shopify.

3. Неудобное оформление заказа

Проблемы при оформлении заказа — сбои на сайте, ограниченный выбор доставки или способов оплаты, недочеты в UX-дизайне — могут повысить долю брошенных корзин. Усложненный процесс оформления тоже ведет к потере продаж, ведь каждый лишний шаг увеличивает вероятность того, что покупатель уйдет. Удаление ненужных полей или добавление индикатора прогресса поможет удержать клиента на пути к покупке.

Когда покупатели вводят данные своей банковской карты, плавное и безопасное оформление заказа вызывает доверие. Сайты электронной коммерции могут применять сигналы доверия — например, отображать сертификат HTTPS и логотипы платежных систем, — чтобы покупатели были уверены в защищенности платежей.

Укрепление доверия, сокращение числа шагов и удобные для потребителя варианты оплаты и доставки помогают выстроить надежный процесс оформления заказа в электронной коммерции, который побуждает клиентов завершать покупки.

4. Пренебрежение веб-дизайном

Небрежные дизайнерские огрехи — медленная загрузка, запутанная навигация и изображения низкого разрешения — могут подорвать доверие к бизнесу.

Хороший дизайн важен, ведь сайт — один из главных способов выразить фирменный стиль, завоевать доверие и напрямую взаимодействовать с клиентами, не говоря уже о генерации продаж. Маркетинговые и рекламные кампании нередко направляют потребителей на сайт, чтобы те узнали больше или совершили покупку. И как только пользователь попадает в ваш магазин, первое впечатление и удобство просмотра напрямую влияют на его мнение о бренде.

Используйте качественный конструктор сайтов с готовыми шаблонами или вложитесь в профессиональную веб-разработку, чтобы создать привлекательный интернет-магазин, внушающий доверие.

5. Забытые мобильные пользователи

По оценкам отрасли, к 2025 году на мобильную коммерцию придется 63% всей розничной электронной коммерции. Если сайт некорректно отображается на мобильных устройствах, вы рискуете упустить значительную часть потенциальных клиентов.

Применение адаптивного веб-дизайна заметно улучшает опыт мобильных покупателей. Чтобы обеспечить высокое качество, перед публикацией проверяйте обновления сайта как на мобильных, так и на десктопных устройствах. Среди других приемов мобильной оптимизации — упрощение фильтрации и сортировки в поиске по товарам, добавление видео и режима увеличения, а также отказ от всплывающих окон, перекрывающих слишком большую часть экрана на мобильных устройствах.

6. Невыразительные страницы товаров

Шаблонные страницы товаров с размытыми фото и скудными описаниями отдают продажи конкурентам, которые наглядно показывают покупателю, что именно он приобретает. Качественные изображения и подробные описания не просто информируют — они помогают покупателю представить, что товар уже принадлежит ему.

Чтобы создавать убедительные страницы товаров, добавляйте разнообразные снимки высокого разрешения: четкие изображения, показывающие, чего ожидать, и продуманную лайфстайл-съемку, демонстрирующую, как товар вписывается в повседневную жизнь. Пишите описания товаров, передающие тон бренда и подчеркивающие ключевые сценарии использования, а также приводите полный список характеристик и особенностей.

7. Недооценка контента

Без качественного контента на сайте и в социальных сетях вы рискуете упустить трафик из органического поиска, который способен приводить к продажам.

Создание качественного, оригинального контента требует времени и сил, но эта работа способна укрепить маркетинговую стратегию. Как профессиональный автор контента, Алекса советует сосредоточиться на нише, чтобы ваши материалы выглядели самобытно и выделялись в перенасыщенной среде социальных сетей.

Регулярные статьи в блоге и контент в социальных сетях позволяют выстраивать с потребителями искренние отношения. Публикация органического контента в соцсетях или в email-рассылках помогает повышать вовлеченность в бренд и формировать долгосрочные связи с клиентами.

8. Чрезмерно агрессивный маркетинг

Бесконечные промокоды и письма с призывом «Купи сейчас!» провоцируют отписки. Клиенты остаются вовлеченными, когда вы сначала даете им ценность — полезный контент, истории бренда, товары, решающие проблемы, — а жесткие продажи приберегаете до момента, когда они готовы к покупке.

Эмоциональный маркетинг взаимодействует с целевой аудиторией на более глубоком уровне, создавая материалы и кампании, которые вызывают чувства и выстраивают значимые отношения между клиентами и брендом. Очеловечивая бренд и опыт покупателя, вы можете установить связи куда более прочные, чем способны обеспечить промокод или письма-напоминания о брошенной корзине.

9. Пренебрежение технической SEO

Оптимизированные статьи в блоге и насыщенные ключевыми словами страницы товаров — лишь часть формулы поисковой оптимизации (SEO). Сайт, который медленно загружается или сбивает с толку поисковые системы, может опуститься с первой страницы выдачи на третью — туда, куда большинство пользователей уже не заглядывает.

Инициативы контент-маркетинга с гораздо большей вероятностью достигнут вершины поисковой выдачи при наличии технической SEO — закулисной работы, которая делает сайт быстрым, доступным для сканирования и удобным для индексации поисковыми системами. Битые ссылки, медленная загрузка, отсутствие карты сайта и непоследовательная структура URL — всё это может навредить позициям в поиске.

Аудит сайта помогает команде выявить и устранить эти проблемы. Выполнение базовых задач по обслуживанию сайта и оптимизация структуры сайта с помощью метатегов и микроразметки повышают авторитетность домена.

10. Недостаток клиентского сервиса

Взаимодействие с клиентским сервисом играет важную роль в формировании отношений с брендом. Негативный опыт обращения в поддержку способен навредить репутации и повысить отток клиентов. И наоборот, грамотное и доброжелательное решение вопросов укрепляет доверие.

Предоставление нужных ресурсов помогает команде поддержки добиваться успеха. Использование платформы для управления клиентским сервисом или управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для организации и отслеживания входящих обращений снижает риск пропущенных коммуникаций. Четкие правила и готовые скрипты для специалистов поддержки помогут обеспечить клиентам стабильно положительный опыт общения.

11. Отсутствие четкой цели

Продумайте изначальный мотив, стоящий за вашими товарами. «Нельзя браться за это просто ради славы или громкого имени. Должна быть цель», — говорит Алекса. Для нее ею стало желание создать для себя отдушину — для девочки из скромной семьи без связей, мечтавшей найти друзей в интернете.

Пусть этот мотив проявляется в сторителлинге бренда, маркетинговых сообщениях и даже в текстах о товарах, чтобы у потенциальных клиентов был шанс установить эмоциональную связь.