¿Qué es el marketing omnicanal? Guía completa para 2026

El recorrido del cliente para productos físicos solía ser relativamente sencillo: los consumidores hacían una lista de la compra, iban a la tienda, recogían los productos, pagaban y volvían a casa.

Con los avances en la tecnología del comercio, la abundancia de canales online y offline, así como las variaciones en las preferencias de los clientes, no hay dos recorridos del cliente iguales. Sin embargo, los clientes siguen exigiendo mensajes de marketing altamente personalizados y experiencias de compra en todos los lugares donde compran.

Los consumidores pueden comprar lo que quieran, donde quieran y cuando quieran. Por ello, una experiencia de marketing omnicanal fluida no es una novedad, sino una expectativa.

Los negocios que ofrecen estas experiencias de compra cohesivas e integradas están ganando terreno frente a sus competidores. De hecho, los consumidores gastan hasta 1,5 veces más con empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y sin fricciones.

Aprende cómo crear una estrategia de marketing omnicanal, con ejemplos de marcas omnicanal que han cosechado los frutos de implementar una.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia integrada que utiliza múltiples canales (como las redes sociales, el email y los SMS) para llegar a un cliente. El objetivo es crear una experiencia de marca consistente, sin importar dónde interactúe el cliente con la empresa.

Las marcas utilizan el marketing omnicanal para crear una experiencia de usuario fluida en todos los puntos de contacto. 

Esto podría incluir cosas como ofrecer a los clientes la misma selección de productos, precios y promociones en todos los canales, así como darles la posibilidad de comprar artículos online y recogerlos en la tienda.

A diferencia del marketing multicanal, el marketing omnicanal es altamente personalizado, consistente y se actualiza regularmente en función de las necesidades de tus compradores, no de las necesidades de tus canales. 

Esta estrategia coloca a los clientes en el centro, les ofrece una experiencia fluida en todos los canales de venta que utilizan y les presenta la información correcta en el momento adecuado.

Cómo funciona el marketing omnicanal

SAB cuenta que los puntos de contacto con el cliente han aumentado más del doble en los últimos cinco años. Los consumidores actuales esperan experiencias de compra fluidas y cohesivas, sin importar dónde o cuándo interactúen con tu marca.

El marketing omnicanal se basa principalmente en los datos. Solo cuando conoces a tus clientes a fondo puedes actuar de manera proactiva con los mensajes de marketing y saber a los que mejor responderán, en los canales concretos que ya utilizan.

Toma como ejemplo una empresa minorista que vende a través de su tienda online, de marketplaces, de tiendas físicas y en las redes sociales. Con el marketing omnicanal, cada canal se integra con el resto sin problemas.

Los clientes potenciales pueden ver tus publicaciones en redes sociales y adquirir una suscripción. A partir de ahí, la marca puede enviar notificaciones de push a través de su aplicación móvil cuando estén cerca de una tienda física. 

También puede hacer venta cruzada de productos relacionados a través de anuncios de Facebook o enviar campañas de email dirigidas a personas que han abandonado su carrito sin realizar una compra.

¿Cuál es la diferencia entre marketing omnicanal y marketing multicanal?

El marketing omnicanal personalizado no es lo mismo que el marketing multicanal. El primer tipo es una estrategia de marketing altamente personalizada, consistente y que se actualiza con regularidad en función de las necesidades de tus compradores, no de las necesidades de tus canales. 

El marketing omnicanal coloca a los clientes en el centro, les ofrece una experiencia fluida en los canales de venta que utilizan y les presenta la información correcta en el momento adecuado.

"La diferencia entre el omnicanal y el multicanal se reduce a la integración y la experiencia del cliente. En el marketing multicanal, cada canal proporciona diferentes servicios y funciona por separado", dice Paige Arnof-Fenn, fundadora y CEO de Mavens & Moguls.

"El marketing omnicanal se centra en el cliente, ya que le proporciona un mensaje personalizado en una experiencia fluida y unificada. Esta estrategia permite al cliente acceder fácilmente a la información desde cualquier canal que ya utilice con anterioridad".

¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?

Aumentar la visibilidad y el conocimiento de marca

Cada vez más clientes compran tanto en tienda como a través de canales online, por lo que fusionar las experiencias puede ser un desafío para las marcas.

Si eres un comerciante minorista, tanto con tiendas físicas como con tiendas de ecommerce, el marketing omnicanal ofrece una oportunidad para crear experiencias integradas que proporcionen consistencia y aumenten el conocimiento de marca. 

Satisface las demandas de los consumidores a los que les gustan las experiencias tecnológicas con un marketing altamente personalizado, consistente y que se actualiza con regularidad, ayudándote a destacar de los competidores que aún no han hecho la inversión.

Captar compradores allá donde compran

Uno de los mayores beneficios del marketing omnicanal es que garantiza que tu marketing no esté diseminado entre plataformas, lo que también puede generar dividendos para tu tienda a largo plazo.

De hecho, los clientes omnicanal no compran exclusivamente en una plataforma, ni compran de forma lineal. En cambio, saltan de un canal a otro antes de realizar una compra. En un informe de Salsify, los encuestados de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y Francia contaron que interactúan con las marcas en al menos 11 puntos de contacto diferentes.

Además, el 80 % de los consumidores estadounidenses afirma que la conveniencia, el conocimiento y un servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva del cliente. El mismo informe también descubrió que el 43 % de los compradores pagarían más por una mayor conveniencia. En otras palabras: los consumidores actuales presentan nuevos patrones de compra y favorecen la conveniencia más que nunca.

Mejorar la lealtad del cliente

Cerrar la primera venta es el primer obstáculo que cualquier comerciante debe superar. Una vez que lo hayas conseguido, no ignores a tu base de clientes existente. Utiliza tus campañas de marketing omnicanal como una herramienta para convertir clientes únicos en compradores recurrentes. Estas personas representan el 21 % del total de clientes de una marca, pero generan de media el 44 % de sus ingresos anuales totales.

McKinsey descubrió que los clientes omnicanal compran 1,7 veces más que quienes usan un solo canal. También gastan más, lo que justifica los gastos en una estrategia de marketing omnicanal que va a buscar a los clientes en los canales que ya usan, no solo los que les resultan más cómodos.

Cómo crear una campaña de marketing omnicanal

1. Define tu mapa del recorrido del cliente
2. Decide tus canales de marketing
3. Clarifica tu mensaje
4. Construye tu stack tecnológico
5. Prueba y analiza la atribución de marketing

1. Define tu mapa del recorrido del cliente

El objetivo del marketing omnicanal es encontrar a los compradores con mensajes altamente personalizados en cada fase y canal del recorrido del cliente. Esto significa que es esencial comprender a tus clientes y llegar a los compradores dondequiera que estén, ya sea en una tienda física, un evento en vivo, en las redes sociales, en una aplicación o en tu sitio web.

Los mapas del recorrido del cliente definen el orden típico en el que ocurren estas experiencias. Para algunas marcas, un canal de ventas viene mucho antes que otro. "Cuando hacíamos pop-ups y eventos presenciales, nos dimos cuenta de que generábamos ventas durante todo el mes siguiente porque habíamos conocido a la gente en persona", cuenta Myriam Belzile-Maguire, fundadora de Macguire Shoes.

"La gente prueba el producto, así que nos dimos cuenta de que tener una presencia minorista tenía sentido para nuestro negocio, especialmente cuando la gente quiere probarse los zapatos al menos la primera vez. Y luego, una vez que saben que les gusta la marca y la calidad, se sienten más cómodas comprando online".

Necesitarás pruebas concretas para respaldar el mapeo del recorrido del cliente. Confía en los análisis de ecommerce de los que dispongas y complétalos con datos cualitativos procedentes de encuestas, de comentarios de clientes y de cuestionarios.

El objetivo no es solo saber qué canales utiliza tu público objetivo a lo largo del recorrido de ventas, sino las emociones y desafíos a los que se enfrentan con cada interacción. 

¿Cuándo son conscientes del problema? ¿Cuál es el primer paso que toman? ¿Cuál es el factor decisivo que los convence de comprar? Describe los canales o puntos de contacto que ocurren en cada etapa para construir tus mapas del recorrido del cliente.

2. Decide tus canales de marketing

Tu mapa del recorrido del cliente te guiará en la dirección correcta, ya que determina los canales de marketing, pero plantéate integrar los siguientes elementos en tu estrategia de marketing omnicanal:

• Comercio social. Los especialistas en marketing pueden dirigir a los compradores desde las fotos en redes sociales a páginas de productos, y los consumidores también pueden comprar directamente en TikTok, Facebook e Instagram.
• Aplicación. Los dispositivos móviles son una poderosa herramienta de compra, y ahora es posible crear tu propia aplicación móvil, comercializar y vender directamente desde tu aplicación Shop.
• Email marketing y SMS. Recopilar direcciones de email y números en todos los canales y durante una posible compra online ayuda a las marcas y minoristas a incitar a los clientes para que compren.
• Experiencias en tienda. Los programas de lealtad, quioscos digitales y comprar en tienda y enviarlo a casa son todas formas en que las marcas y retailers pueden involucrar a los consumidores en persona.

3. Clarifica tu mensaje

Un mensaje consistente ayuda a establecer tu identidad de marca. El objetivo es que quien vea tus campañas de marketing omnicanal sepa exactamente quién es tu marca, qué representa y por qué deberían recurrir a tus productos cuando buscan resolver un problema o alcanzar un objetivo.

Desarrolla una estrategia de mensaje de marca que describa estos tres pilares fundamentales. Aborda cosas como:

• Posicionamiento de marca. ¿Cómo se compara tu producto con lo que ya está en el mercado?
• Personalidad de marca. ¿Eres divertido y descarado, o corporativo y profesional?
• Elementos visuales. ¿Qué colores, fuentes y fotos utilizarás?
• Valores o misión de marca. ¿Cuál es el objetivo general que sustenta lo que haces?

Ten en cuenta que lo que dices cambiará en función de la etapa del recorrido de compra en la que se encuentre tu cliente. Por ejemplo, si estás haciendo marketing omnicanal para una marca de café, es posible que quienes se hayan suscrito a tu lista de email quieran datos más específicos del producto que tus seguidores en redes sociales. Sin embargo, en ambas campañas aparece tu misión de ser más sostenible e involucrar a las audiencias de la Generación Z con humor.

4. Construye tu stack tecnológico

Los minoristas actuales cuentan con el mejor conjunto de herramientas de marketing que ha habido nunca. El auge del comercio minorista omnicanal ayuda a los comerciantes de ecommerce, marcas y minoristas a encontrar compradores allá donde estén, lo que les ayuda a aprovechar el creciente gasto de los clientes.

Busca software de marketing omnicanal que ayude a segmentar a tus clientes en función de las acciones que ya han tomado y los datos que has recopilado. Lo último que quieres es impulsar la venta agresiva con anuncios de Facebook dirigidos a personas que no tienen idea de lo que vendes. 

Una estrategia omnicanal mucho más efectiva consiste en reorientar a aquellos que ya han visitado URL específicas en tu sitio web, como /categoría/camisetas, y mostrarles camisetas populares entre personas de un perfil demográfico similar.

Las tiendas de Shopify ya tienen la capacidad de recopilar datos de clientes en múltiples canales de venta desde una única plataforma de comercio. A partir de ahí, elige una aplicación de marketing omnicanal que pueda integrarse con tu tienda y ejecutar campañas en múltiples canales, como:

• Shopify Flow
• Klaviyo
• Omnisend
• Yotpo

"Como somos clientes de Shopify, tenemos acceso a las herramientas, aplicaciones e integraciones necesarias para tener éxito en un mundo multicanal", dice Kerri Economopoulos, directora general de Titan AV. "Esto nos permite poner al cliente primero y ofrecer una experiencia fluida en todos los canales que genere confianza y lealtad en nuestra marca mientras impulsa el crecimiento de nuestro negocio".

Una de las herramientas más avanzadas del marketing omnicanal son los datos de ubicación móvil combinados con los datos de audiencia propios y de terceros. La tecnología de geolocalización puede ayudar a dirigirse a consumidores específicos durante los momentos clave, como cuando fueron por primera vez a tu tienda física.

Con todo, sé moderado y estratégico al usar marketing de geofencing o GPS móvil. Lo primero, asegúrate de que el comprador haya dado su consentimiento. A menudo puedes obtener ese consentimiento si ofreces Wi-Fi en la tienda o cuando un usuario descarga una aplicación. Entonces, en la mente del cliente, tiene sentido que proporciones ofertas o sugerencias porque son participantes activos.

5. Prueba y analiza la atribución de marketing

La recopilación de datos (incluido el tráfico, las interacciones en el sitio, los datos personales, las compras y las búsquedas) es fundamental para impulsar la personalización omnicanal del ecommerce. Lo mismo ocurre con el seguimiento de tu éxito mediante las métricas correctas.

Los consumidores entran en contacto con minoristas y marcas a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo online, offline, en tienda, de boca a boca, por vallas publicitarias y en el metaverso. Algunos funcionan mejor que otros, como explica Amit Mahtani, propietario de Bagels on Greene: "Si un producto es un bestseller en el aspecto minorista, no tiene por qué serlo online, así que asegúrate de controlarlos individualmente".

Sin embargo, saber qué datos usar y cómo controlarlos es cada vez más complejo, especialmente desde que Chrome está eliminando gradualmente las cookies de terceros. La recopilación de datos propios se volverá cada vez más importante para los comerciantes, y las soluciones de IA liderarán el camino para hacer parte del trabajo pesado y ayudar a escalar la automatización del marketing.

La atribución omnicanal es la práctica de atribuir ventas y conversiones a los canales que utilizan los clientes. Si bien es cierto que no existe un método de atribución único o una herramienta de recopilación para el marketing omnicanal, la mayoría de los especialistas en marketing seguirán haciendo lo siguiente:

• Usar cookies (por ahora), etiquetas, ID de usuario y códigos UTM.
• Configurar el seguimiento de conversiones y píxeles (por ejemplo, píxel de Facebook, seguimiento de conversiones de Google Ads, etc.).
• Integrarán la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras plataformas de analíticas de marketing.

El mejor método para recopilar y analizar los datos de atribución es usar una herramienta que proporcione una vista completa del recorrido del cliente, controle las distintas campañas y pueda generar informes sólidos. 

Aplicaciones como Triple Whale y Polar Analytics pueden recopilar datos de cada canal de marketing y sincronizarlos con tus datos de ventas y conversiones de Shopify. Así podrás pintar una imagen más precisa de la manera en que los clientes interactúan con tus campañas.

¿Cómo funciona la atribución en el marketing omnicanal?

¿Qué es la atribución omnicanal?

Los consumidores entran en contacto con minoristas y marcas a través de varios puntos de contacto, incluidos online, offline, en tienda, de boca a boca, en vallas publicitarias y en el metaverso.

La atribución omnicanal es la práctica de atribuir ventas y conversiones a los canales que utilizan los clientes. "Estos datos permiten a las empresas ver qué canales son los más efectivos y dónde deben centrar sus esfuerzos", afirma Tyler Brady de Zero Gravity Marketing.

Formas de recopilar y analizar datos de atribución

Es posible que hayas escuchado la cita del exitoso comerciante estadounidense John Wanamaker: "La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad".

Afortunadamente, ya no es el año 1900 y existen herramientas de marketing omnicanal sólidas que ayudan a los especialistas en marketing a recopilar y analizar los datos de atribución.

Existen varios modelos de atribución, y no hay una forma correcta de recopilarlos y analizar los datos.

Alan Park, especialista en marketing digital de Hood River Juice Company, dice: "Hay al menos ocho modelos de atribución: algunos dan todo el crédito al primer canal, otros dan todo el crédito al último canal, y así sucesivamente. Para el marketing omnicanal, puedes recopilar los datos como quieras. No estás atado a un modelo de atribución lineal".

Si bien es cierto que no existe un método de atribución único o una herramienta de recopilación para el marketing omnicanal, la mayoría de los especialistas en marketing harán lo siguiente:

• Configurarán el seguimiento de conversiones y píxeles (por ejemplo, píxel de Facebook, seguimiento de conversiones de Google Ads, etc.).
• Usarán cookies (por ahora), etiquetas, ID de usuario y códigos UTM.
• Integrarán un CRM y otras plataformas de analíticas de marketing.

La mejor manera de recopilar y analizar los datos de atribución consiste en usar una herramienta que ofrezca una vista completa del recorrido del cliente, controle varias campañas y pueda generar informes sólidos.

¿Cómo se ve la atribución omnicanal cuando se hace correctamente?

Cuando se hace correctamente, la atribución omnicanal brinda a los especialistas en marketing omnicanal una visión completa y clara de la manera en que los clientes interactúan y convierten.

Una estrategia de atribución sólida utilizará herramientas de análisis para recopilar datos de seguimiento relevantes y útiles. Con esta información, los especialistas en marketing pueden mejorar los esfuerzos de marketing y aumentar el ROI de las campañas de marketing.

Stephen Heffernan, especialista en marketing digital de The Connected Narrative, afirma que al buscar una herramienta de atribución, los especialistas en marketing deben buscar una con un panel que muestre "cuántos clientes se adquirieron por cada canal, cuál fue el ROI de cada uno y qué canales de marketing fueron más efectivos en las diferentes etapas del recorrido del cliente".

Tendencias del marketing omnicanal

En X, los profesionales de marketing en activo respondieron a la pregunta de qué tendencias recientes de marketing omnicanal han notado en el último año o dos. Aquí están las cinco principales tendencias, con ejemplos de marcas.

1. Códigos QR en eventos en vivo para llevar a los compradores online

Los especialistas en marketing se están volviendo más creativos y aprovechan mejor los dispositivos móviles en sus estrategias omnicanal al fusionar experiencias de compra offline y online con códigos QR. Según un estudio, en Europa, el 34,4 % de usuarios escanea al menos un código QR a la semana.

Por ejemplo, Happy Hour utiliza muestras gratuitas y códigos QR en eventos presenciales para alentar a las personas a comprar más productos online.

"Fui a un concierto de Lorde en el Shrine Auditorium en Los Ángeles", dice Jonathan Roque, responsable de marketing de contenidos en Smile.io. "Recibí una muestra gratuita de Happy Hour y me encantó. También estaba disponible en el bar. Compré Happy Hour en el concierto, escaneé el código QR, fui a casa y compré más online".

2. Anuncios en vivo + códigos QR + vídeos de TikTok

Los especialistas en marketing también usan códigos QR en anuncios en vivo para dirigir el tráfico de vuelta a TikTok.

Michael Miraflor, director de marca de la firma de capital de riesgo Hannah Grey, vio a Mulberry usar esta estrategia.

Miraflor contó que Mulberry publicó una serie de cuatro anuncios en póster con un código QR de marca. El código QR redirige a los transeúntes interesados a una revista, alojada en una página de destino de TikTok, que sirve como una experiencia de marca de micrositio.

"Aprecié cómo Mulberry llevó a cabo la campaña omnicanal porque la experiencia correspondía al embudo completo, en el sentido de que se notaba que cada parte del recorrido del cliente (desde encontrar el póster por la calle hasta escanear el código QR de marca hasta navegar por el contenido de la revista) estaba muy bien pensada", dice Miraflor.

Esta estrategia es una forma perfecta de mantener el tráfico peatonal comprometido con el contenido y con otros canales digitales populares.

3. Anuncios sociales que recopilan datos de clientes y envían a los clientes a la tienda a por un producto gratuito

El comercio O2O (online a offline) también está en aumento. El comercio O2O es una estrategia omnicanal donde los comerciantes trabajan para llevar a los clientes online a tiendas físicas para impulsar las ventas y la lealtad.

Nikhil Venkatesa, responsable de marketing de contenidos en Convictional, proporciona un gran ejemplo de cómo las marcas utilizan esta técnica.

Dice que algunas marcas crean anuncios de Instagram que recopilan el número de teléfono de un cliente y les piden que compren un producto en la tienda. Después, el cliente envía el recibo como prueba de compra, y la empresa le reembolsa el dinero.

"Los especialistas en marketing obtienen, por un lado, el beneficio de recopilar un número de teléfono para hacer seguimiento en marketing por SMS, y por otro, realmente consigues convencer a los clientes para que prueben el producto gratis y vean lo increíble que es", dice Venkatesa.

4. Cuestionarios para recopilar datos y personalizar contenido de correo directo

Los cuestionarios son una herramienta interactiva que los especialistas en marketing usan para personalizar productos y materiales de marketing.

L'Amarue es una marca que usa esta estrategia. Utiliza un cuestionario interactivo en su sitio web para aprender más sobre las preocupaciones relativas al cuidado de la piel de sus clientes.

Luego, L'Amarue toma esta información y envía un folleto en papel de cortesía con el pedido del cliente. El folleto incluye consejos sobre cómo mejorar sus preocupaciones específicas de cuidado de la piel.

"Esta estrategia es una excelente manera de unir las experiencias digitales y físicas de nuestra marca, y una forma de conectar con nuestra base de clientes en su uso diario de nuestros productos", dice Ande Sozzi, CEO y fundador de L'Amarue.

"Recopilar datos directamente de cada cliente ha sido un cambio radical para hacer que cada experiencia física sea única y significativa para nuestros clientes. Es como tener un miembro de nuestro equipo con ellos, dándoles información, consejos y trucos, y alguien que les lleve de la mano a través de su recorrido específico".

Lo interesante de este ejemplo es que L'Amarue es una pequeña marca de cuidado de la piel con un equipo de solo dos personas. El marketing omnicanal no requiere un presupuesto enorme o un equipo grande, tan solo una estrategia inteligente.

5. Marcas online que se expanden a nuevas ubicaciones minoristas

Algunas marcas como Allbirds y Parachute Homes están abriendo sus propias tiendas para estar más cerca de los compradores. Otras están colaborando con minoristas para llevar sus productos a tiendas físicas, pero no necesariamente las suyas propias. Olipop es un buen ejemplo.

Ed Kolovson, director de insights de negocio en Olipop, tuiteó sobre cómo la expansión hacia el comercio minorista ha impulsado las ventas de la marca: "Olipop ha aumentado el recuento de ubicaciones en aproximadamente un 50 % desde principios de año (excluyendo el lanzamiento de Walmart). Las ventas no han disminuido ni un ápice y las ventas de Amazon han aumentado más del 50 % desde principios de año”.

"La expansión al comercio minorista ha llevado a más conciencia y los clientes pueden probar el producto en las tiendas primero. Esto nos ha llevado a un aumento en los compradores por primera vez que se suscriben, aumentando así nuestro valor de por vida".

Cómo puede ayudar Shopify con el marketing omnicanal

En el panorama minorista actual tan competitivo, el marketing omnicanal es esencial para el éxito de tu marca. Tampoco es un esfuerzo fácil, y requiere tiempo, herramientas y estrategia para hacerlo bien.

Afortunadamente, Shopify integra sus sistemas de punto de venta y ecommerce en una plataforma fácil de usar. Shopify ayuda a los comerciantes a crear experiencias personalizadas para los clientes, sin importar dónde interactúen con tu marca.