Comment améliorer son service client en 9 étapes

Dans le monde des affaires, le principe de Pareto — également appelé règle des 80/20 — affirme que 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de 20 % de ses clients. Lorsqu’une part aussi réduite de votre clientèle a un impact aussi déterminant sur vos ventes et sur la réussite globale de votre activité, il devient essentiel de savoir comment fidéliser ces clients et veiller à leur satisfaction. C’est précisément là qu’intervient un service client d’exception.

Dans cet article, nous vous aiderons à comprendre ce qui caractérise un service client exceptionnel et comment le mettre en place efficacement au sein de votre entreprise.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client désigne l'accompagnement qu'une entreprise offre à ses clients avant, pendant et après un achat. Il s'agit de répondre aux besoins de vos clients et de traiter leurs questions, préoccupations et réclamations pour offrir une expérience positive qui favorise la fidélisation client.

Le service client peut être fourni de plusieurs manières : en personne, par téléphone, par e-mail, via chat en direct et via les réseaux sociaux, ou encore par l'intermédiaire de chatbots ou d'autres formes d'assistance par intelligence artificielle. Les entreprises disposent souvent d’un service dédié chargé de gérer les demandes et de veiller à la satisfaction des clients.

Pourquoi le service client est-il important pour une entreprise ?

Un service client de qualité favorise la fidélité à la marque et contribue à augmenter le chiffre d’affaires. Cela permet aussi de recueillir des retours précieux de la part des clients.

• Fidélisation et loyauté client : dans un rapport de Zendesk, la moitié des clients déclarent qu’ils quitteraient une entreprise après une seule mauvaise expérience. À l’inverse, les clients restent davantage fidèles envers une entreprise après avoir eu des interactions positives avec le support client, ce qui souligne l’importance d’offrir un service mémorable.

• Augmentation des revenus : apporter de la valeur aux clients grâce au service client constitue une stratégie efficace pour attirer de nouveaux prospects et développer les ventes.

• Amélioration de l'image de marque : selon des enquêtes récentes en France, 94 % des consommateurs estiment que la qualité de la relation client influence leur perception globale de la marque, et 81 % considèrent la relation client comme le critère n° 1 dans le choix d’une marque. Cela signifie qu’un service client de qualité forte participe directement à la construction d’un positionnement de marque fort et différenciant. Chez les très grandes entreprises comme Apple, Disney et Amazon, le service client fait partie intégrante de leur marque, ce qui contribue à générer de nouveaux clients et des achats répétés.

• Collecte de retours : le service client sert aussi de point de collecte de feedback essentiel. Au-delà de résoudre des problèmes ponctuels, interagir avec les clients permet d’identifier les points d’amélioration, d’anticiper les irritants et d’adapter les produits ou services. Les clients qui vivent une expérience de service personnalisée sont 3 fois plus susceptibles de laisser des avis positifs, ce qui alimente à la fois l’amélioration interne et la réputation externe de l’entreprise.

Comment améliorer son service client : 9 conseils

1. Simplifier les retours et échanges
2. Développer l’automatisation du service
3. Personnaliser le service client
4. Exploiter l’intelligence artificielle (IA)
5. Améliorer le processus de commande et de paiement
6. Profiter des formations
7. Exploiter les données
8. Collecter les retours des clients
9. Adopter une stratégie de service client omnicanal

Former vos employés aux bonnes pratiques du service client et développer un plan de service client sont des étapes fondamentales. Mais comment améliorer les systèmes que vous avez déjà en place ? Voici 9 conseils pour améliorer votre service client, augmenter la satisfaction de vos clients et assurer le succès de votre entreprise.

1. Simplifier les retours et échanges

Faciliter les retours et échanges en proposant des avantages aux clients, comme des retours gratuits, des étiquettes d’expédition envoyées par e-mail ou des points de dépôt facilement accessibles, peut renforcer leur fidélité. 74 % des Français ne souhaitent pas payer de frais de retour lorsqu’ils achètent en ligne, ce qui montre clairement que la simplicité et la gratuité des retours sont des critères essentiels pour les consommateurs et peuvent fortement influencer leur décision d’achat et leur fidélité à une marque.

2. Développer l’automatisation du service

Plutôt que de passer un appel pour contacter un agent, de nombreux clients préfèrent utiliser des systèmes en libre-service, comme les chatbots, les sections FAQ détaillées sur le site ou les bases de connaissances (bibliothèques en ligne contenant des informations sur vos produits ou services). Les meilleures bases de connaissances sont faciles à naviguer et à rechercher. Ces outils permettent de résoudre les demandes plus rapidement et, par conséquent, de rendre les clients plus satisfaits.

La plateforme Shopify facilite l’intégration d’un chatbot via Shopify Inbox ou des chatbots compatibles disponibles sur l’App Store Shopify. Parmi les options populaires : Zendesk Chat, Zowie, Certainly et DeepConverse. La plupart proposent des essais gratuits, puis nécessitent un abonnement mensuel pouvant coûter plusieurs centaines de dollars.

3. Personnaliser le service client

Utiliser le nom des clients, transmettre les informations et préoccupations lors des changements d’agents, ou assurer un suivi après résolution des problèmes sont autant de stratégies pour offrir une expérience client positive.

L’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet également de personnaliser le service en fournissant à votre équipe des données supplémentaires, comme l’historique d’achats ou le lieu d’achat. L’application Shopify Inbox permet à vos agents de communiquer avec les clients pendant leur navigation et de les informer sur les produits, les codes promo et les retours ou échanges.

4. Exploiter l’intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle est un outil puissant pour réduire les coûts en diminuant le temps que vous et votre équipe consacrez au service client. Les chatbots IA intégrés à votre site peuvent répondre aux questions des clients grâce au traitement du langage naturel, rendant les conversations plus fluides et augmentant les chances de retours positifs.

5. Améliorer le processus de commande et de paiement

Les systèmes de point de vente (POS), qu’ils soient traditionnels ou cloud, offrent de nombreuses fonctionnalités, comme la gestion des stocks ou les enquêtes de satisfaction après achat. Les fonctionnalités telles que le paiement en un clic, le traitement sécurisé et les interfaces simples acceptant les paiements numériques et sans contact améliorent également l’expérience client.

6. Profiter des formations

De nombreuses formations sont disponibles pour améliorer le service client. Elles enseignent aux équipes des compétences relationnelles (communication, résolution de problèmes) et l’utilisation de métriques basées sur les données, comme le score de satisfaction client (CSAT), mesurant le bonheur des clients par rapport aux produits ou services.

7. Exploiter les données

Des indicateurs tels que le temps moyen de résolution (ART), le Net Promoter Score (NPS) ou le taux de résolution au premier contact permettent de suivre l’attitude des clients et l’efficacité de votre service. Ces mesures aident à identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre entreprise.

8. Collecter les retours des clients

Grâce aux applications de chat basées sur le service client, qui permettent de recueillir des retours précieux sur le niveau de service fourni, les entreprises peuvent agréger des informations sur ce que veulent les clients, ce que l'entreprise fait bien, et les domaines nécessitant des améliorations. Envoyer des enquêtes par e-mail ou après la commande, ainsi que solliciter des avis sur les réseaux sociaux, sont d'autres moyens d'obtenir des retours de clients existants.

9. Adopter une stratégie de service client omnicanal

Vous avez peut-être entendu parler du marketing omnicanal, qui intègre les réseaux sociaux, l'e-mail, le web et d'autres canaux. Vous pouvez appliquer les mêmes principes à votre stratégie de service client. Les entreprises qui adoptent l'engagement client omnicanal sont 89 % plus susceptibles (source en anglais) de fidéliser leurs clients, ce qui signifie que cela peut contribuer à la fidélité à la marque. Pouvoir interagir avec eux via leurs plateformes préférées permet des réponses rapides, plus d’engagement et une meilleure satisfaction client.