Τι είναι η εμπειρία πελάτη; Παραδείγματα + συμβουλές

Βασικά Σημεία

• Η εμπειρία πελάτη είναι το σύνολο όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με το brand σας.
• Μια θετική εμπειρία πελάτη ενισχύει την πίστη στο brand, αυξάνει την αξία του πελάτη και προωθεί το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα (word-of-mouth marketing, WOMM).
• Βελτιώνει τη διατήρηση πελατών και την υποστήριξη του brand, ενώ χτίζει αναγνωρισιμότητα μέσω του στόμα σε στόμα.

Μάθετε περισσότερα για το πώς να δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη και να αξιοποιήσετε τα οφέλη της!

Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη μπορεί να σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα. Για κάποιους, είναι η δυνατότητα πληρωμής με τον προτιμώμενο τρόπο. Για άλλους, αφορά τον σχεδιασμό και την εμπειρία χρήσης ενός ιστότοπου.

Μην κάνετε λάθος όμως! Η εμπειρία πελάτη μπορεί να κάνει ή να σπάσει τη σχέση ενός πελάτη με την επιχείρησή σας.

Γι' αυτό η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη έχει δει αύξηση 19 ποσοστιαίων μονάδων στην προτεραιότητα από το 2019 έως το 2022, σύμφωνα με έρευνα της McKinsey & Company.

Δεδομένου όμως του πόσο ασαφής μπορεί να είναι η «εμπειρία πελάτη», είναι δύσκολο για κάποιες επιχειρήσεις να την προσδιορίσουν.

Παρακάτω, θα μάθετε τα πάντα για την εμπειρία πελάτη και πώς να τη βελτιώσετε.

Τι είναι η εμπειρία πελάτη (CX);

Η εμπειρία πελάτη είναι το σύνολο όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με το brand σας, από τη στιγμή που ανακαλύπτει την εταιρεία σας έως την υποστήριξη μετά την πώληση. Μια θετική εμπειρία πελάτη ενισχύει την πίστη στο brand αυξάνει την αξία του πελάτη και προωθεί το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.

Γιατί είναι σημαντική η εμπειρία πελάτη;

Ο Filip Pejic, ιδρυτής της Pearly, μιας DIY επιχείρησης bubble tea, λέει ότι η εμπειρία πελάτη αφορά το «να βεβαιωθείς ότι ο πελάτης αισθάνεται ότι τον ακούν σε όλα τα στάδια της διαδικασίας αγοράς. Να επιλύεις οποιαδήποτε ζητήματα ή προβλήματα όσο πιο εύκολα γίνεται, παρέχοντας μια μοναδική, απρόσκοπτη και απροσδόκητα εκπληκτική εμπειρία».

Μια καλή στρατηγική εμπειρίας πελάτη έχει πολλά οφέλη για την επιχείρησή σας:

• Βελτίωση της διατήρησης πελατών και της υποστήριξης του brand. Η εμπειρία πελάτη έχει τεράστια επίδραση στη διατήρηση και την πίστη των πελατών. Μια έρευνα του Μαΐου 2022 διαπίστωσε ότι το 94% των πελατών δήλωσε ότι μια θετική εμπειρία πελάτη τους έκανε πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά.
• Χτίσιμο αναγνωρισιμότητας του brand μέσω του από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ. Η eMarketer διαπίστωσε ότι το 84% των πελατών θα συνιστούσε μια εταιρεία μετά από εξαιρετικές εμπειρίες.
• Δημιουργία πιο ευχαριστημένων εργαζομένων. Περίπου το 45% των οργανισμών αναφέρει τη βελτιωμένη εμπειρία εργαζομένων ως σημαντικό όφελος της καλής εμπειρίας πελάτη.

Κάθε σημείο επαφής που έχουν οι πελάτες σας με το brand σας είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσετε μια θετική εμπειρία πελάτη, ή μια αρνητική.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ εμπειρίας πελάτη και εξυπηρέτησης πελατών;

Αν και οι όροι «εμπειρία πελάτη» και «εξυπηρέτηση πελατών» συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, αναφέρονται σε διαφορετικές πρωτοβουλίες.

• Η εμπειρία πελάτη περιλαμβάνει ολόκληρο το ταξίδι που έχει ένας πελάτης με ένα brand, από την αρχική ανακάλυψη και ενημέρωση έως τις αλληλεπιδράσεις μετά την αγορά. Περιλαμβάνει όλα τα σημεία επαφής και κανάλια, τόσο online όσο και offline.
• Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα συγκεκριμένο στοιχείο της ευρύτερης εμπειρίας πελάτη. Αναφέρεται στη βοήθεια και υποστήριξη που παρέχει μια εταιρεία στους πελάτες της, συνήθως ως απάντηση σε ερωτήσεις, ζητήματα ή ανησυχίες.

Τι είναι μια καλή εμπειρία πελάτη;

Μια καλή εμπειρία πελάτη είναι διαφορετική για κάθε επιχείρηση. Εξαρτάται από το τι εκτιμούν οι πελάτες σας και τι μπορείτε ρεαλιστικά να παρέχετε.

Ωστόσο, υπάρχουν μερικές καθολικές αλήθειες που ορίζουν μια καλή εμπειρία πελάτη:

• Κάθε αλληλεπίδραση είναι ευχάριστη. Ακόμη και οι μικρές όπως η απάντηση σε ένα ticket υποστήριξης ή ένα email αποστολής. Ομαλή και συνεπής διαδρομή του πελάτη. Δεν έχει σημασία αν η αλληλεπίδραση του πελάτη γίνεται στο κατάστημα, online ή μέσω καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.

• Εξατομικευμένη και σχετική επικοινωνία. Οι πελάτες εκτιμούν εμπειρίες προσαρμοσμένες στις ατομικές τους ανάγκες, προτιμήσεις και συμπεριφορά.

• Προληπτική. Αντιμετωπίστε τις ανάγκες των πελατών πριν προκύψει κάποιο ζήτημα, με FAQ, υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης, φόρουμ κοινότητας ή κέντρο επικοινωνίας.

• Ελκυστικές και αξιομνημόνευτες εμπειρίες. Ο καινοτόμος σχεδιασμός, η εξαιρετική εξυπηρέτηση ή οι μοναδικές εμπειρίες διαφοροποιούν το brand σας από τους ανταγωνιστές.

• Ανταπόκριση και ενσυναίσθηση. Δείξτε γνήσια κατανόηση των αναγκών των πελατών και δέσμευση για άμεση και αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων.

Αιτίες κακής εμπειρίας πελάτη

Μια κακή εμπειρία πελάτη μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη και την πίστη των πελατών σας. Το πρώτο βήμα προς τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη είναι να κατανοήσετε τις κοινές αιτίες.

Ορισμένοι κοινοί παράγοντες είναι:

• Ασυνέπεια μεταξύ καναλιών
• Μη ανταποκρινόμενη ή μη χρήσιμη εξυπηρέτηση πελατών
• Ασαφείς διαδικασίες για αγορές, επιστροφές ή διαχείριση λογαριασμού
• Κακή ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας
• Τεχνικά προβλήματα, όπως διακοπή λειτουργίας ιστότοπου ή σφάλματα επεξεργασίας πληρωμών
• Αγνόηση των σχολίων πελατών

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που εκνευριστήκατε ως πιθανός πελάτης. Τι συνέβη; Πιθανότατα είναι ένας από τους λόγους που αναφέρθηκαν παραπάνω.

Πώς να μετρήσετε την εμπειρία πελάτη

Το να νομίζετε ότι η επιχείρησή σας έχει εξαιρετική εμπειρία πελάτη διαφέρει από το να το ξέρετε.

Πώς λοιπόν καταλαβαίνετε αν αυτό που κάνετε λειτουργεί; Το μετράτε. Αυτή η ενότητα θα καλύψει μερικούς από τους πιο εύκολους και αξιόπιστους τρόπους για να μετρήσετε τις εμπειρίες των πελατών σας.

• Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT)
• Χρόνος επίλυσης (TTR)

Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES)

Η βαθμολογία προσπάθειας πελάτη αναφέρεται στο πόση προσπάθεια πρέπει να καταβάλουν οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας. Ή με άλλα λόγια, πόσο εύκολο ή δύσκολο ήταν για αυτούς να επιλύσουν ένα ζήτημα με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Θα θέλετε να παρακολουθείτε αυτή τη μετρική για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα CS σας κάνει ό,τι καλύτερο μπορεί για να διορθώσει τα πράγματα με τους πελάτες σας. Ευχαριστημένοι πελάτες = καλύτερη εμπειρία.

Θα διαπιστώσετε ότι οι περισσότερες έρευνες CES βασίζονται σε μια κύρια ερώτηση:

Πόσο εύκολο ήταν να συναλλαγείτε με [εισάγετε το brand σας] σήμερα, από 1 (πολύ δύσκολο) έως 5 (πολύ εύκολο);

Ορίστε ένα παράδειγμα από την Monzo Bank:

Όπως βλέπετε στο παράδειγμα, είναι κοινό να ζητάτε σχόλια πελατών ή επιπλέον παρατηρήσεις, που μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρησή σας να εντοπίσει συγκεκριμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

Net Promoter Score (NPS)

Το Net Promoter Score είναι μια δημοφιλής μέτρηση έρευνας αγοράς που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να μετρήσουν τις απόψεις των πελατών. Αν έχετε αλληλεπιδράσει ποτέ με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, πιθανότατα έχετε συναντήσει την έρευνα παρακολούθησης που σχεδιάστηκε για να δημιουργήσει ένα NPS.

Είναι αγαπημένο επειδή, όπως το CES, έχει μόνο μια ερώτηση:

Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;

Μπορεί να δείτε παραλλαγές στις σχέσεις (π.χ., φίλος ή μέλος οικογένειας), αλλά η μέτρηση της ερώτησης παραμένει η ίδια – μια κλίμακα Likert από 1–5 ή 1–10.

Ορίστε ένα παράδειγμα έρευνας NPS από το Squarespace:

Οι έρευνες NPS είναι εξαιρετική επιλογή για γρήγορα σχόλια, και μπορείτε να τις στείλετε μέσω email, SMS ή ειδοποιήσεων εντός εφαρμογής, εάν εφαρμόζεται.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT)

Μια άλλη κοινή μέτρηση εμπειρίας πελάτη είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT). Το CSAT είναι μια βαθμολογία που μετρά την αντίληψη των πελατών σας ή τη συνολική ευχαρίστηση/ικανοποίηση με την επιχείρησή σας.

Είναι μια άλλη έρευνα που μπορείτε να στείλετε στους πελάτες σας μετά τις αγορές τους, αλλά χρησιμοποιεί περισσότερες ανοιχτές ερωτήσεις από τις άλλες έρευνες. Οι έρευνες CSAT είναι πολύτιμες επειδή μπορείτε να πάρετε περισσότερες πληροφορίες για τις εμπειρίες των πελατών σας από μια απλή κλίμακα.

Ορίστε ένα παράδειγμα από το Just Eat:

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, κουτάκια ελεύθερων απαντήσεων και κλίμακες για να βοηθήσετε τους πιστούς πελάτες σας να εκφράσουν καλύτερα τις απόψεις τους και να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τη συνολική εμπειρία πελάτη τους.

Χρόνος επίλυσης (TTR)

Η μέτρηση χρόνου επίλυσης είναι επίσης σημαντική για παρακολούθηση, αλλά δεν είναι κάτι που στέλνετε στους πελάτες σας. Είναι μια μέτρηση παρασκηνίου του χρόνου που χρειάζεται η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για να επιλύσει ένα ζήτημα που αντιμετωπίζει ένας πελάτης.

Όσο μεγαλύτερος είναι ο χρόνος επίλυσής σας, τόσο πιο πιθανό είναι να είναι κακή εμπειρία για τον πελάτη. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μια μετρική παράλληλα με την επίλυση πρώτης φοράς (FTR) για να δείτε το ποσοστό των tickets υποστήριξης που επιλύονται στην πρώτη επαφή έναντι όσων χρειάζονται περισσότερες από μια αλληλεπιδράσεις.

Για να μετρήσετε οποιαδήποτε από αυτές τις μετρήσεις, θα χρειαστείτε έναν πάροχο λογισμικού που σας βοηθά να παρακολουθείτε τα ποσοστά ολοκλήρωσης των tickets υποστήριξης, όπως το HelpScout.

Παράδειγμα εμπειρίας πελάτη

Ορίστε μια κοινή εμπειρία που θα μπορούσατε να προσθέσετε στον χάρτη διαδρομής του πελάτη σας:

Σενάριο: Online επιστροφή προϊόντος

Ο Γιάννης πρόσφατα αγόρασε παπούτσια από έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου. Αφού έλαβε τα παπούτσια, συνειδητοποίησε ότι ήταν λάθος μέγεθος. Για να επιστρέψει τα παπούτσια και να ζητήσει διαφορετικό μέγεθος, ο Γιάννης έπρεπε να περιηγηθεί στη διαδικασία επιστροφής της εταιρείας.

Έρευνα βαθμολογίας προσπάθειας πελάτη

Αφού ολοκλήρωσε τη διαδικασία επιστροφής, ο Γιάννης λαμβάνει ένα email που περιέχει μια έρευνα CES από την εταιρεία. Του ζητά να βαθμολογήσει την ευκολία της διαδικασίας επιστροφής σε κλίμακα από 1 (πολύ εύκολο) έως 7 (πολύ δύσκολο).

Ο Γιάννης βρήκε τη διαδικασία επιστροφής σχετικά απλή. Ο ιστότοπος είχε ειδική ενότητα επιστροφών με σαφείς οδηγίες και παρείχε προπληρωμένη ετικέτα αποστολής.

Ωστόσο, ο Γιάννης έπρεπε να εκτυπώσει την ετικέτα μόνος του, κάτι που το βρήκε άβολο. Ως αποτέλεσμα, ο Γιάννης βαθμολογεί την ευκολία της διαδικασίας επιστροφής ως 2 στα 7.

Ανάλυση και Βελτίωση

Τα δεδομένα CES δείχνουν ότι η εταιρεία μπορεί να βελτιώσει τη διαδικασία επιστροφής προσφέροντας έναν πιο βολικό τρόπο εκτύπωσης ετικετών αποστολής. Οι πελάτες θα μπορούσαν να λαμβάνουν προεκτυπωμένες ετικέτες στο ταχυδρομείο ή να χρησιμοποιούν ψηφιακές ετικέτες αποστολής που μπορούν να σκαναριστούν στην τοποθεσία του μεταφορέα.

Με το CES, η εταιρεία μπορεί να μετρήσει και να βελτιώσει την εμπειρία πελάτη, με αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση πελατών και μεγαλύτερη πιθανότητα μελλοντικών αγορών.

Καλύτερα εργαλεία διαχείρισης εμπειρίας πελάτη

Shopify Inbox

Θα θέλατε να συνομιλείτε με τους πελάτες σας από Instagram, Facebook και άλλα με ένα βολικό chatbot, σε πραγματικό χρόνο; Τι θα λέγατε να ξέρετε τι υπάρχει στο καλάθι του πελάτη σας όταν επικοινωνεί μαζί σας; Το Shopify Inbox είναι μια δωρεάν εφαρμογή μηνυμάτων που σας επιτρέπει να μετατρέπετε συνομιλίες σε πωλήσεις.

Wonderment Post-Purchase

Μπορεί να είναι απογοητευτικό για τους πελάτες να έχουν αγοράσει ένα προϊόν από εσάς και να μην ξέρουν πού βρίσκεται. Το Wonderment Post-Purchase είναι ένα εργαλείο που σας βοηθά να ταξινομήσετε παραγγελίες ανά κατάσταση εκπλήρωσης, μεταφορέα ή περιοχή.

Σας βοηθά να ενημερώνετε τους πελάτες αν η παραγγελία τους καθυστερεί πριν υποβάλουν ticket υποστήριξης γι' αυτό. Μπορείτε να βελτιστοποιήσετε όλες τις εμπειρίες μετά την αγορά με αυτή την εφαρμογή.

HubSpot

Χρησιμοποιείτε ήδη το HubSpot για τη διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) ή τις ανάγκες email marketing σας; Με την επίσημη ενσωμάτωση HubSpot για Shopify, κατανοείτε καλύτερα τις αλληλεπιδράσεις πελατών, αξιοποιείτε την αυτοματοποίηση, κατηγοριοποιείτε ομάδες και βελτιώνετε τη διαχείριση εμπειρίας πελάτη (CXM) σας.

Μπορείτε ακόμη να συγχρονίσετε τα δεδομένα πελατών που συλλέγετε στο κατάστημα Shopify σας με το HubSpot και να τα μετατρέψετε σε πολύτιμα σήματα marketing για χρήση στις καμπάνιες σας.

Χτίστε καλύτερες εμπειρίες πελάτη για τους πελάτες σας

Μια εξαιρετική στρατηγική εμπειρίας πελάτη βρίσκεται στην καρδιά κάθε επιτυχημένου καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου. Βοηθά να βελτιωθεί η εμπλοκή πελατών και μειώνει το ποσοστό εγκατάλειψης πελατών.

Χρησιμοποιώντας τις συμβουλές και τα εργαλεία σε αυτόν τον οδηγό, θα είστε στον σωστό δρόμο για να χτίσετε μια εμπειρία πελάτη που μπορείτε να είστε περήφανοι. Μια που τόσο οι πελάτες θα εκτιμήσουν κάθε φορά που ψωνίζουν μαζί σας όσο και βελτιώνει τα οικονομικά σας αποτελέσματα.