Beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan kepada toko e-commerce berkaitan dengan pengiriman pesanan. Pemilik toko kerap mendengar pertanyaan seperti: "Berapa biaya pengirimannya?" dan "Kapan pesanan saya sampai?"
Terdengar familier? Di era ketika pelanggan mengharapkan kecepatan setara Amazon Prime, toko online Anda mungkin membutuhkan kebijakan pengiriman yang menetapkan ekspektasi realistis soal biaya dan waktu pengiriman. Saat Anda membuat kebijakan pengiriman yang lengkap dan mudah diakses, manfaatnya terasa bagi kedua belah pihak, pelanggan dapat menggunakannya sebagai FAQ layanan mandiri, dan Anda dapat menghemat waktu karena tidak perlu menjawab terlalu banyak pertanyaan soal pengiriman.
Langkah terbaik adalah memulai dengan template kebijakan pengiriman. Ini akan menjadi dokumen hidup bagi bisnis Anda, dokumen yang bisa diperbarui dan disesuaikan seiring perubahan operasional dan kondisi bisnis.
Baik Anda sedang menyusun strategi pengiriman baru dari nol maupun memperbarui kebijakan yang sudah ada untuk mengurangi pertanyaan ke tim dukungan pelanggan, templat kebijakan pengiriman ini akan membantu Anda mulai dalam hitungan menit.
Apa itu kebijakan pengiriman?
Kebijakan pengiriman adalah bagian dalam syarat dan ketentuan retailer yang menjelaskan bagaimana pesanan dikirimkan. Isinya mencakup kecepatan pengiriman domestik dan internasional, biaya, waktu pemrosesan, serta opsi jasa kirim untuk menetapkan ekspektasi pengiriman yang jelas bagi pelanggan. Di situs e-commerce, kebijakan ini biasanya ditempatkan di halaman FAQ atau pada halaman khusus tersendiri.
Apa saja yang perlu dicantumkan dalam kebijakan pengiriman
Apa yang Anda masukkan ke dalam template kebijakan pengiriman dan bagaimana Anda menyampaikannya, akan bergantung pada operasional bisnis dan rantai pasok Anda saat ini, atau apakah Anda menggunakan dropshipping untuk memenuhi pesanan. Tujuan utamanya adalah selalu transparan kepada pelanggan.
Secara umum, kebijakan pengiriman Anda sebaiknya mencakup detail berikut.
Waktu pemrosesan pesanan
Setelah pesanan dibuat, berapa hari kerja yang dibutuhkan hingga pesanan siap dikirim? Jelaskan apakah akhir pekan dan/atau hari libur tidak dihitung, serta apakah Anda memiliki batas waktu tertentu untuk memproses pesanan (misalnya, pesanan yang diterima setelah pukul 17.00 akan diproses pada hari kerja berikutnya).
Opsi pengiriman domestik dan internasional
Wilayah mana saja yang termasuk dalam cakupan pengiriman domestik Anda? Apakah Anda mengirim ke PO box? Negara mana yang memiliki pembatasan pengiriman yang tidak dapat Anda penuhi? Memahami tarif dan persyaratan bea cukai sangat penting untuk pengiriman internasional. Pengiriman internasional juga bisa dijelaskan dalam bagian tersendiri, tempat Anda mencantumkan negara tujuan pengiriman dan estimasi waktu kirim. Jika Anda menawarkan beberapa opsi pengiriman, seperti pengiriman ekspres atau next-day, tampilkan dalam tabel agar informasinya mudah dipindai.
Biaya pengiriman
Jelaskan rincian biaya pengiriman kepada pelanggan. Misalnya, jika Anda menawarkan gratis ongkir di atas nilai pesanan tertentu, sampaikan hal itu di beberapa titik sebagai insentif upsell. Tampilkan juga potensi biaya tambahan yang mungkin mengejutkan pelanggan, seperti bea masuk dan pajak impor yang mungkin dikenakan.
Opsi pengiriman lokal
Jika Anda menawarkan beberapa opsi pengiriman untuk pelanggan di sekitar lokasi Anda, seperti pengiriman lokal atau beli online, ambil di toko, jelaskan langkah-langkah yang perlu diikuti pelanggan setelah memesan, dan sampaikan dengan jelas cakupan area pengiriman lokal Anda.
Pengembalian, perubahan, dan pembatalan
Selain menangani pengembalian melalui kebijakan pengembalian khusus, rangkum juga bagaimana bisnis Anda mengevaluasi refund, perubahan pesanan, dan penukaran barang, serta seperti apa proses Anda jika pesanan hilang atau rusak.
Potensi gangguan layanan
Pesanan bisa memerlukan waktu lebih lama untuk tiba karena faktor di luar kendali Anda. Halaman kebijakan pengiriman Anda adalah tempat yang tepat untuk menyampaikan estimasi waktu dan menjelaskan kepada pelanggan mengapa paket mereka mungkin mengalami keterlambatan.
Detail pelacakan pesanan
Beri tahu pelanggan apa yang terjadi setelah mereka melakukan pembelian online. Ini bisa berupa email konfirmasi pengiriman yang menyertakan nomor pelacakan atau informasi kontak yang dapat dihubungi jika ada paket yang hilang.
Yang terpenting, jangan membuat pelanggan harus menyisir halaman kebijakan pengiriman Anda hanya untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Jika memungkinkan, buat halaman tersebut mudah dinavigasi, dengan subjudul yang jelas, tabel, teks tebal, dan tautan untuk mempelajari lebih lanjut.
💡 TIPS PRO: Menyampaikan kecepatan pengiriman kepada pelanggan saat checkout dapat membantu meningkatkan konversi keranjang, memberi kejelasan dan transparansi, serta meningkatkan kepercayaan konsumen. Pelajari lebih lanjut cara menambahkan kecepatan pengiriman secara langsung dari admin Shopify Anda.
Template kebijakan pengiriman: unduh gratis
Kebijakan pengiriman yang dipikirkan dengan matang tidak harus dibuat dari nol. Gunakan template kebijakan pengiriman Shopify untuk mengisi bagian yang kosong dan menyiapkan situs web Anda agar lebih cepat siap berjualan.
Unduhan gratis tiga halaman ini mencakup setiap titik interaksi pengiriman yang perlu diketahui pelanggan Anda, termasuk:
- Linimasa pemrosesan pesanan. Placeholder yang jelas untuk menyampaikan berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga pesanan siap dikirim.
- Pengiriman dan pengambilan lokal. Rumusan khusus untuk opsi beli online, ambil di toko (BOPIS) dan pengiriman lokal.
- Tarif domestik dan internasional. Tabel untuk pengiriman tarif tetap, tarif terhitung, dan ambang gratis ongkir.
- Ketentuan detail soal bea masuk. Bahasa profesional terkait bea masuk dan pajak impor internasional (PPN).
- Pengembalian dan kerusakan. Kerangka siap pakai untuk menangani pengembalian barang yang belum digunakan dan barang rusak berdasarkan kasus per kasus.
Berikut gambaran singkat isi template kebijakan pengiriman tersebut:
Setiap kebijakan pengiriman berbeda, tidak ada satu pendekatan yang cocok untuk semua. Kami sangat menyarankan Anda memotong, menyesuaikan, memperluas, atau menyusun ulang bagian-bagian dalam contoh template kebijakan pengiriman ini agar sesuai dengan kebutuhan unik bisnis Anda.
Contoh kebijakan pengiriman
Contoh halaman kebijakan pengiriman nyata berikut dapat menjadi inspirasi untuk beberapa cara menyesuaikan kebijakan Anda sendiri di toko online Anda. Kami menyertakan berbagai konteks pengiriman agar Anda bisa melihat bagaimana situasi yang berbeda menghasilkan kebijakan yang berbeda pula.
Buat proses pengiriman lokal untuk pelanggan terdekat
Banyak toko fisik telah merangkul pembeli di komunitas mereka dengan menawarkan pengiriman lokal dan opsi pengiriman beli online, ambil di toko. Masing-masing opsi ini memiliki langkah yang khas dan harus dijelaskan dengan jelas agar pengalaman pelanggan tetap lancar.
Jika bisnis Anda sangat bergantung pada pelanggan lokal, Anda juga dapat mencantumkan kode ZIP/kode pos yang Anda layani, atau menyematkan peta di halaman pengiriman untuk menunjukkan jangkauan pengiriman lokal secara visual.
Misalnya, Magnolia Bakery meminta pelanggan memasukkan kode ZIP mereka, lalu mengarahkan mereka ke peta tempat mereka dapat memesan dari lokasi bakery terdekat.
Promosikan halaman pelacakan yang dipersonalisasi untuk pelanggan
Dalam beberapa kasus, linimasa pengiriman perlu dibuat sangat jelas bagi pelanggan. Misalnya, jika produk Anda sering dibeli sebagai hadiah untuk hari raya atau acara tertentu, ketepatan waktu kedatangan menjadi faktor utama bagi kepuasan pelanggan.
Retailer peralatan masak Our Place melakukannya dengan sangat baik. Mereka memungkinkan pelanggan melacak pesanan maupun pre-order melalui pelacak yang dipersonalisasi. Ini langkah yang cerdas, karena 90% pelanggan mengatakan mereka ingin dapat melacak pesanan pengiriman mereka.
Personalisasi kebijakan pengiriman internasional Anda
Jika Anda berjualan secara internasional, bantu pelanggan luar negeri memahami kebijakan pengiriman Anda dengan membuat halaman arahan yang dipersonalisasi untuk kebutuhan tersebut.
Misalnya, Gymshark memiliki halaman kebijakan pengiriman yang umum, tetapi mereka juga menyertakan menu dropdown agar pelanggan dapat memilih negara tujuan paket mereka.
Opsi itu memberikan jawaban yang lebih personal, seperti:
- Berapa lama pesanan internasional tiba
- Metode pengiriman internasional yang tersedia
- Apakah paket memerlukan tanda tangan saat diterima
- Berapa biaya pengiriman
Lakukan upsell penawaran gratis ongkir di halaman kebijakan Anda
Data menunjukkan bahwa gratis ongkir adalah salah satu pendorong pembelian utama bagi 76% pembeli di AS. Sekilas, menawarkan gratis ongkir demi meraih keuntungan mungkin terdengar bertentangan dengan logika. Namun, keinginan kuat terhadap gratis ongkir justru membuka peluang upsell yang besar. Misalnya, Beardbrand memanfaatkan peluang ini di halaman kebijakan pengirimannya.
Beardbrand meluncurkan Alliance, keanggotaan dan komunitas bermerek seharga $90 yang menawarkan gratis ongkir untuk semua pesanan. Hanya pelanggan yang membeli langsung dari brand tersebut tiga kali atau membelanjakan $150 dalam satu pesanan yang mendapat undangan untuk bergabung dengan klub eksklusif ini, sebuah potensi sumber pendapatan besar yang mendorong retensi pelanggan.
Halaman FAQ brand tersebut adalah tempat yang tepat untuk menyebut Beardbrand Alliance. Dalam pertanyaan berjudul "Mengapa biaya pengiriman meningkat?", retailer ini melakukan upsell keanggotaannya kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga dan sedang mencari tarif pengiriman yang lebih murah.
Di mana menyampaikan kebijakan pengiriman kepada pelanggan
Praktik terbaiknya adalah menampilkan kebijakan pengiriman Anda di beberapa titik interaksi pelanggan. Kebijakan ini sebaiknya tidak hanya ada di halaman kebijakan pengiriman. Sebaliknya, permudah pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan menyampaikan kebijakan pengiriman di tempat-tempat ketika pertanyaan semacam ini bisa membuat mereka ragu menyelesaikan pembelian.
Berikut beberapa ide tempat Anda dapat menggunakan kembali template kebijakan pengiriman agar pelanggan lebih mudah menyelesaikan checkout.
Perbarui announcement bar situs web
Saat Anda memperkirakan adanya keterlambatan pengiriman atau volume pesanan yang lebih tinggi, salah satu cara paling efektif untuk bersikap transparan kepada pelanggan adalah menyampaikan keterlambatan melalui announcement bar di situs web Anda. Ini adalah banner yang biasanya muncul di bagian atas halaman toko e-commerce. Opsi banner sudah tersedia di banyak tema Shopify, tetapi Anda juga dapat menambahkannya ke toko Anda melalui aplikasi Shopify pilihan Anda.
Selain pembaruan soal keterlambatan pengiriman, area ini juga bisa Anda gunakan untuk menonjolkan insentif yang dapat mendorong pelanggan melakukan pembelian. Misalnya, gunakan banner untuk menyoroti gratis ongkir untuk pesanan di atas $75 atau umumkan tarif tetap $5 untuk pengiriman ke AS dan Kanada.
Tambahkan tautan di footer situs web Anda
Footer kemungkinan besar menjadi tempat pertama yang dilihat pelanggan saat mencari kebijakan pengiriman Anda, bersama tautan lain untuk mengakses dukungan pelanggan layanan mandiri.
Jika pengiriman merupakan perhatian yang sangat penting bagi pelanggan Anda, mungkin lebih baik memasukkan halaman pengiriman ke dalam menu dropdown navigasi situs web agar lebih mudah ditemukan. Namun, dalam kebanyakan kasus, tautan di footer sudah memadai.
Masukkan detail pengiriman ke halaman produk
Pertanyaan tentang pengiriman sering muncul saat pelanggan sedang menelusuri halaman produk Anda. Pertimbangkan untuk menyertakan informasi tingkat tinggi tentang kebijakan pengiriman Anda di setiap halaman produk. Misalnya, tulis satu baris tentang insentif gratis ongkir Anda atau tambahkan tab halaman produk khusus untuk informasi pengiriman yang lebih rinci.
Tampilkan informasi pengiriman di halaman FAQ Anda
Halaman FAQ bukan hanya untuk mengatasi masalah pelanggan. Ini juga tempat yang tepat untuk menonjolkan aspek kebijakan pengiriman yang dapat meyakinkan pelanggan yang masih ragu, seperti kebijakan pengembalian atau ambang gratis ongkir Anda.
Beri label opsi Anda dengan estimasi pengiriman
Saat checkout, ketika pelanggan memilih opsi pengiriman, akan sangat membantu jika mereka dapat melihat berapa lama setiap opsi pengiriman memerlukan waktu. Misalnya, opsi pengiriman standar Anda mungkin memerlukan lima hingga tujuh hari kerja, sementara tingkat yang lebih cepat mungkin hanya memerlukan dua hari.
Informasi tersebut memudahkan pelanggan memilih opsi yang paling sesuai bagi mereka. Menyertakan informasi ini saat checkout bisa sangat berguna, terutama jika Anda menawarkan rentang waktu pengiriman lebih dari satu minggu dan ingin mengurangi jumlah pelanggan yang menghubungi Anda untuk menanyakan pesanan mereka.
Tetapkan ekspektasi yang tepat dengan kebijakan pengiriman Anda
Kepercayaan adalah fondasi menjalankan usaha kecil yang sukses dan kebijakan pengiriman yang baik memastikan Anda dan pelanggan berada pada pemahaman yang sama.
Bersikap transparan dan terbuka saat menetapkan ekspektasi membantu pelanggan memutuskan untuk membeli dari Anda. Ketika hal yang tidak terduga terjadi dan operasional bisnis e-commerce Anda berubah, template kebijakan pengiriman membantu Anda menjaga kepercayaan yang susah payah dibangun itu.
Untuk memastikan Anda menepati janji pengiriman dan pemenuhan pesanan, gunakan fitur pengiriman Shopify untuk memusatkan dan mempercepat operasional harian. Cukup atur zona dan tarif pengiriman, lalu beli dan kelola label pengiriman langsung di admin Shopify.
Berikut cara memulainya:
- Siapkan dasar-dasar pengiriman di admin Shopify Anda.
- Buat zona dan tarif pengiriman, lalu tambahkan jenis tarif yang akan dilihat pelanggan saat checkout.
- Gunakan profil pengiriman untuk produk yang memiliki struktur tarif berbeda, lalu tetapkan zona dan tarif yang sesuai.
- Beli label, cetak label/slip pengepakan/formulir bea cukai, dan jadwalkan penjemputan, semuanya tanpa meninggalkan Shopify.
Jika pengiriman sudah terlalu berat untuk dikelola sendiri, Shopify Fulfillment Network dapat menghubungkan toko Anda dengan Flexport untuk menyimpan inventaris dan memenuhi pesanan melalui pusat fulfillment milik Flexport.
FAQ kebijakan pengiriman
Bagaimana cara menulis kebijakan pengiriman?
- Jelaskan waktu pemrosesan pesanan.
- Bagikan tarif pengiriman domestik.
- Sertakan informasi pengiriman internasional.
- Daftarkan biaya pengiriman.
- Sampaikan ambang gratis ongkir.
- Sertakan opsi pengiriman lokal.
- Jelaskan bagaimana pelanggan dapat melacak pesanan mereka.
- Rujuk ke kebijakan refund, pengembalian, atau penukaran Anda.
- Sertakan opsi kontak.
Apakah Anda perlu memiliki kebijakan pengiriman?
Kebijakan pengiriman tidak diwajibkan oleh hukum. Namun, memiliki kebijakan pengiriman yang jelas dan rinci dapat memberi pelanggan informasi penting tentang bagaimana dan kapan pesanan mereka akan dikirim. Kebijakan ini juga membangun kepercayaan dan melindungi Anda dari potensi sengketa. Dapatkan nasihat hukum profesional untuk memastikan Anda tetap patuh pada aturan yang berlaku.
Apa manfaat memiliki kebijakan pengiriman?
Kebijakan pengiriman membantu Anda menetapkan ekspektasi yang tepat bagi pelanggan terkait waktu dan biaya pengiriman. Kebijakan ini juga menjadi rujukan yang baik ketika pelanggan memiliki pertanyaan tentang pesanan mereka. Dengan kebijakan pengiriman, Anda juga dapat memberi tahu pelanggan tentang prosedur penanganan pengembalian atau barang rusak.
Apa risiko jika tidak memiliki kebijakan pengiriman?
Jika Anda tidak memiliki kebijakan pengiriman yang jelas, pelanggan tidak akan memahami bagaimana proses pengiriman bekerja. Mereka bisa bingung soal bea masuk, pajak, biaya kirim untuk pengembalian, atau waktu pemrosesan pesanan. Pada akhirnya, Anda akan menghadapi pelanggan yang kecewa meskipun Anda tidak berniat membuat mereka frustrasi, jadi sebaiknya definisikan kebijakan Anda dengan jelas untuk menetapkan ekspektasi.
