2025년 산업별 평균 고객 유지율

고객 유지율(CRR)을 높이는 것이 목표라면, 아마도 특정 기간에 다시 찾아오는 고객의 비율을 계산해 보았을 것입니다. 하지만 고객 유지율을 아는 것은 시작에 불과합니다. 실제로 성과를 파악하려면, 업계 내 다른 기업들과 비교해 보아야 합니다.

이 글에서는 업종별 평균 고객 유지율을 살펴보며, 고객 유지 전략을 한 단계 끌어올리는 데 필요한 통찰력을 제공하겠습니다.

고객 유지율 계산 방법

아직 여러분의 비즈니스 고객 유지율을 파악하지 못했다면, 다음 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

고객 유지율 = [(기간 종료 시점의 고객 수 – 기간 중 신규 고객 수) / 기간 시작 시점의 고객 수] x 100

예를 들어 온라인 식물 가게를 운영하고 있는데 6개월 동안의 유지율을 계산하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이 기간의 시작 시점의 고객 수는 150명이었고, 종료 시점의 고객 수는 120명이었으며, 이 6개월 동안 5명의 신규 고객이 추가되었습니다. 고객 유지율을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76.67%

따라서 6개월 동안의 고객 유지율은 약 76%입니다. 아래에서 업종별 평균을 찾아 해당 수치를 파악하여 여러분의 고객 유지율이 괜찮은 상황인지 판단할 수 있습니다.

고객 유지율은 업종에 따라 크게 다르며, 일반적으로 70%에서 80% 사이입니다. 그러나 이러한 평균치는 특정 업종에 따라 크게 달라질 수 있습니다.

예를 들어, 은행업은 약 75%로, 상대적으로 높은 평균 유지율을 자랑합니다. 고객들은 은행과의 장기적인 관계를 유지하는 경향이 있으며, 이는 제공업체를 변경하는 데 드는 비용과 불편함 때문입니다. 반면, 접객업 산업은 약 55%로, 낮은 평균 유지율을 보입니다. 자주 외식하더라도 소비자들이 선택할 수 있는 다양한 옵션이 많아 고객 충성도가 낮습니다.

이러한 차이는 업종 간 고객 유지율을 비교하는 것이 사과와 오렌지를 비교하는 것과 같다는 것을 보여줍니다. 각 업종은 고객이 충성도를 유지하는 방식과 이유에 영향을 미치는 고유한 역학 관계를 가지고 있습니다. Statista의 지표에 따르면, 업종별 평균 고객 유지율은 다음과 같습니다.

미디어 기업: 84%

텔레비전, 영화, 출판, 디지털 플랫폼 등에서 매력적인 고객을 유지하는 것이 핵심입니다. 84%라는 인상적인 고객 유지율을 기록하는 미디어 기업들은 매력적인 콘텐츠와 혁신적인 전달 방식을 통해 지속적으로 관객과 독자를 참여시키는 능력을 바탕으로 성공하고 있습니다.

경쟁이 치열한 미디어 환경에서는 고객 만족을 유지하고 충성도를 높이는 것이 중요합니다. 고객 유지율이 기대에 미치지 못한다면 고려해야 할 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

데이터 분석 활용하기. 데이터 분석을 통해 고객의 선호도를 이해하고 콘텐츠를 맞춤화하여 방문자가 여러분의 콘텐츠를 클릭하도록 유도하세요.
인터랙티브 콘텐츠. 실시간 설문조사, Q&A 세션, 인터랙티브 스토리라인과 같은 인터랙티브 콘텐츠로 고객을 참여시켜 보세요. 이는 콘텐츠에 대한 참여와 투자 의식을 조성합니다.
개인화된 추천. 시청 기록과 선호도를 기반으로 개인화된 콘텐츠 추천을 제공하는 알고리즘을 구현하여 사용자 경험과 만족도를 높이세요.

전문 서비스: 84%

컨설팅 회사, 법률 서비스, 회계 업체를 포함하는 전문 서비스 산업은 평균 고객 유지율이 84%에 달합니다. 이 높은 고객 유지율은 전문가들이 고객과 신뢰 기반의 깊은 관계를 구축하는 데 기인합니다.

전문 서비스의 경쟁 환경에서 고객 만족을 유지하고 장기적인 관계를 발전시키는 것은 지속 가능한 성공을 위해 필수적입니다. 고객 유지율이 기대에 미치지 못한다면, 다음과 같은 연구 기반 전략을 고려해 보세요.

CRM 사용하기. 모든 고객을 제대로 관리하기 어려운 경우, 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어가 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객 상호작용, 선호도, 피드백을 추적하여 서비스가 높은 기준을 안정적으로 충족하도록 보장합니다.
고객 피드백 요청하기. 고객 의견을 수집하고 분석하는 것을 쉽게 만들어주는 Shopify 앱 스토어의 앱을 활용하세요. 정기적으로 피드백을 수집하고 이를 반영하는 것은 고객의 의견을 소중히 여기고 지속적인 개선을 위해 헌신하고 있음을 보여줍니다.
고객과의 연결. 사람들은 종종 미용사와의 관계를 오랫동안 유지하는데, 이는 단순히 기술 때문만이 아니라 개인적인 관계 때문입니다. 강력한 신뢰 기반의 관계를 구축하면 장기적인 약속을 유도하고 유지율을 크게 높일 수 있습니다.

자동차 및 운송: 83%

83%라는 견고한 고객 유지율을 자랑하는 이 분야의 기업들은 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하고 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축하며 성공을 거두고 있습니다. 적시 수리 또는 원활한 운송 솔루션 제공 등 고객을 계속 움직이게 하는 것이 핵심입니다.

이 유지율을 유지하고 개선하기 위해 고려해야 할 전략은 다음과 같습니다.

정기적인 유지보수 알림 발송. 차량 유지보수 및 서비스 예약에 대한 자동 알림을 발송하세요. 이는 차량의 수명을 보장할 뿐만 아니라 고객이 여러분의 서비스와 계속 연결될 수 있도록 합니다.
고객 경험 개선. 편리함과 가치를 더하는 보조 서비스를 제공하여 고객의 경험을 향상시키세요. 예를 들어, 서비스 예약 시 무료 차량 픽업 및 드롭오프, 서비스마다 무료 세차 제공, Wi-Fi와 다과가 있는 편안한 대기 공간 제공 등이 있습니다.
피드백 요청하기. 고객이 여러분의 비즈니스에 대해 가지고 있는 특정 우려 사항이 있을 수 있습니다. 고객 만족도 피드백을 활용하여 대기 시간 단축, 커뮤니케이션 개선, 반복되는 문제 해결 등 서비스를 실질적으로 개선하세요.

보험: 83%

보험 분야에서는 고객이 마음의 평화를 느끼게 하는 게 가장 중요합니다. 83%라는 고객 유지율을 자랑하는 보험 회사들은 재난과 비상 상황에서 지원을 제공할 것이라는 신뢰를 구축함으로써 성공을 거두고 있습니다. 고객들은 자신에게 중요한 것을 보호하기 위해 보험사에 의존하며, 이 신뢰를 유지하는 것이 장기적인 충성도에 필수적입니다.

고객 유지율을 더욱 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

정기적인 정책 검토 회의. 고객과 정기적인 정책 검토 회의를 예약하여 그들의 보장 범위에 대한 필요 사항을 논의하고 최상의 정책을 보장하세요.
교육 자료 제공. 보험 옵션, 정책 혜택, 업계 동향에 대한 교육 자료를 제공하여 고객이 이용할 수 있는 자원을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
청구 프로세스 투명성 확보. 청구 프로세스의 투명성을 유지하고 쉽게 탐색할 수 있도록 정기적인 업데이트, 뛰어난 사용자 경험 디자인, 명확한 커뮤니케이션 채널을 보장하세요.

IT 서비스: 81%

역동적인 IT 서비스 세계에서 기술 발전에 앞서 나가는 것이 중요합니다. 81%라는 훌륭한 고객 유지율을 기록하는 IT 서비스 제공업체들은 고객의 요구에 맞춘 강력한 지원과 혁신적인 솔루션을 제공하여 성공하고 있습니다. 시스템이 원활하고 안전하게 작동하도록 보장하는 것이 고객을 다시 찾게 만듭니다.

고객 유지율을 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

지원에 대한 사전 대응. 잠재적인 문제가 주요 문제로 발전하기 전에 해결할 수 있도록 사전 대응 IT 지원을 구현하세요. 이는 다운타임을 최소화하고 고객 만족도를 높입니다.
맞춤형 솔루션 제공. 각 고객의 특정 요구에 맞춘 맞춤형 IT 솔루션을 제공하세요. 개인화된 서비스는 고객의 요구를 충족하려는 헌신을 보여주고 충성도를 높입니다.
정기적인 성과 평가 시행. 고객과의 지속적인 대화는 고객의 성공에 대한 헌신을 보여줄 뿐만 아니라 문제를 조기에 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객의 요구와 제공하는 서비스의 복잡성에 따라 분기별 또는 반기별로 성과 평가를 진행하세요.

건설 및 엔지니어링: 80%

건설 및 엔지니어링 산업에서는 견고한 기반을 구축하는 것이 단순한 구조물뿐만 아니라 관계를 구축하는 것이기도 합니다. 80%라는 인상적인 고객 유지율을 기록하는 이 분야의 기업들은 품질 높은 프로젝트를 제공하고 개발의 모든 단계에서 고객의 신뢰를 유지하며 성공을 거두고 있습니다.

고객 유지율을 개선하기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

프로젝트 관리 도구 사용하기. 프로젝트 관리 도구를 사용하여 프로젝트를 제시간에 예산 내에서 완료하고 있는지 확인하세요. 이러한 신뢰성은 고객의 신뢰와 만족도를 높입니다.
고객 참여 유도. 정기적인 업데이트와 참여를 통해 고객이 소중하게 여겨지고 있다고 느끼게 하여 충성도를 높입니다.
프로젝트 후 지원 제공. 유지보수 및 문제 해결과 같은 프로젝트 후 지원 서비스를 제공하여 초기 거래 이후에도 여러분이 고객의 성공에 투자하고 있음을 보여줍니다.

금융 서비스: 78%

은행, 보험사, 투자 회사, 신용 조합을 포함하는 금융 서비스 산업은 평균 고객 유지율이 78%에 달합니다. 주택 담보 대출, 저축 계좌, 보험 정책과 같은 금융 상품은 종종 장기 약정이 필요하며, 제공업체를 변경하는 데 드는 번거로움과 비용은 큰 걸림돌이 될 수 있습니다.

이러한 요소들이 금융 기관에 유리하게 작용하더라도 개선의 여지는 항상 존재합니다. 2021년 연구에 따르면, 금융 서비스 회사들은 지점과 가까운 고객에게 집중하고 담보 가치에 비례하여 더 높은 대출 금액을 제공함으로써 유지율을 높일 수 있습니다. 이러한 전략은 편리함, 인식된 가치, 신뢰도를 높이며, 고객 만족과 충성도를 유지하는 데 필수적입니다.

2020년 금융 서비스에 대한 연구에 따르면, 고객 유지율에 중요한 역할을 하는 요소는 다음과 같습니다.

편리함. 온보딩 프로세스를 간소화하고 디지털 플랫폼을 단순화하고 교육 자료를 제공하고 고객 지원을 강화하여 고객 경험을 최대한 원활하게 만드세요.
수익성. 장기 고객을 유지하기 위해 캐시백, 낮은 수수료, 저축 계좌의 높은 이자율과 같은 인센티브를 제공하세요. 이러한 보상은 고객에 대한 감사의 표시로 작용하며 지속적인 거래를 유도합니다.
보안. 적절한 보호 조치를 마련하는 것 외에도, 제품 기능, 수수료, 정책에 대한 투명성이 매우 중요합니다.
유연성. 다양한 금융 상황에 맞출 수 있는 맞춤형 솔루션과 유연한 옵션을 제공하세요. 개인화된 재무 계획이나 적응 가능한 투자 옵션 등 유연성은 여러분의 서비스를 차별화할 수 있습니다.

통신: 78%

빠르게 변화하는 통신 업계에서 소통의 통로를 열어두는 것은 반드시 필요합니다. 78%라는 고객 유지율을 기록하는 통신 회사들은 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하고 강력한 고객 관계를 유지함으로써 성공하고 있습니다. 연결성과 지원은 이 분야에서 고객 충성도의 핵심 요소입니다.

고객 유지율을 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

플랜을 더 유연하게 만들기. 개별 고객의 필요에 맞춰 플랜을 맞춤화하여 만족도와 유지율을 높이세요. 고객이 사용 패턴과 선호도에 따라 플랜을 쉽게 업그레이드, 다운그레이드, 수정할 수 있도록 하여 여러분의 서비스가 변화하는 요구에 적응할 수 있도록 합니다.
24시간 연중무휴 고객 지원 제공. 문제나 우려 사항을 신속하게 해결하기 위해 연중무휴 고객 지원을 보장하세요. 빠르고 신뢰할 수 있는 지원은 고객에게 신뢰와 충성도를 심어줍니다.
네트워크 신뢰성 향상. 최소한의 다운타임과 고품질 연결을 보장하기 위해 인프라에 투자하세요. 정기적으로 네트워크를 업데이트하고 유지 관리하여 네트워크 중단을 방지하고 원활한 경험을 제공합니다.

의료: 77%

의료 분야에서는 환자의 웰빙이 가장 중요합니다. 77%라는 고객 유지율을 기록하는 의료 제공자들은 개인화된 치료를 제공하고 환자와의 신뢰를 구축함으로써 성공하고 있습니다. 장기적인 관계는 따뜻한 치료와 일관된 품질 높은 서비스로 형성됩니다.

고객 유지율을 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

환자 후속 조치 시행. 정기적인 환자 후속 조치 시스템을 개발하여 지속적인 치료를 보장하고 지속적인 건강 문제를 해결하세요. 개인 맞춤화 서비스는 환자의 신뢰와 충성도를 높이며, 환자에게 그들의 웰빙이 최우선임을 보여줍니다.
건강 교육 프로그램 제공. 환자에게 자신의 상태와 치료에 대한 지식을 제공하는 건강 교육 프로그램 및 자료를 제공하세요. 교육받은 환자는 자신의 건강을 더 잘 통제하고 자신이 받는 치료에 대한 신뢰를 느끼기 때문에 의료 제공자에게 더 충성스러워질 가능성이 높습니다.
환자 중심 치료에 집중. 개인 맞춤형 치료는 각 개인이 소중하게 여겨지고 이해받고 있다는 느낌을 주어 환자 만족도와 유지율을 높입니다. 투명하고 직접적인 커뮤니케이션, 문화적 선호도 존중, 사회적 및 정서적 웰빙을 포함한 전체적 치료 제공 등 원하는 치료 제공자의 특성을 고려하세요.

소프트웨어: 77%

IT 및 소프트웨어 산업은 혁신의 최전선에 있으며, 고객의 요구를 충족하기 위해 지속적으로 발전하고 있습니다. 77%라는 고객 유지율을 기록하는 이 분야의 기업들은 최첨단 솔루션과 뛰어난 고객 지원을 제공하여 성공하고 있습니다. 고객 유지율을 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

지속적인 소프트웨어 업데이트 제공. 고객이 최신 기능과 보안 조치를 이용할 수 있도록 자동 소프트웨어 업데이트 및 개선 사항을 제공하세요. 이러한 신뢰성은 고객 신뢰도와 만족도를 높이며, 최고의 품질과 보안 기준을 유지하겠다는 여러분의 헌신을 보여줍니다.
사용자 교육 프로그램 제공. 고객이 여러분의 소프트웨어 솔루션을 최대한 활용할 수 있도록 포괄적인 사용자 교육 프로그램을 제공하세요. 사용자가 제품을 자신 있게 사용할수록, 그들이 여러분의 제품을 계속 사용할 가능성이 높아집니다.
전담 계정 관리자 배정. 고객의 우려 사항을 신속하게 해결하고 개인화된 지원을 제공하기 위해 전담 계정 관리자를 배정하세요. 개인화된 지원 서비스는 강력한 고객 관계와 충성도를 구축하며, 고객의 요구가 최우선이라는 것을 보여줍니다.

은행업: 75%

신뢰와 안정성은 은행업에서 고객 관계의 초석입니다. 75%라는 고객 유지율을 기록하는 은행들은 개인화된 금융 서비스를 제공하고 강력한 고객 관계를 유지함으로써 성공하고 있습니다. 재정적 안전을 보장하고 전문적인 조언을 제공함으로써 고객의 충성도를 유지합니다. 고객 유지율을 높이기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

개인화된 재무 조언 제공. 고객이 재무 목표를 달성할 수 있도록 개인화된 재무 조언 및 계획 서비스를 제공하세요. 이러한 개인화된 관심은 신뢰도와 충성도를 높이며, 고객의 재정적 안정이 여러분의 최우선 사항임을 보여줍니다.
온라인 뱅킹 편의성 향상. 온라인 뱅킹 플랫폼이 사용자 친화적이고 다양한 서비스를 제공하는지 확인하세요. 편리함은 고객 만족도와 유지율을 높이며, 고객이 재정을 관리하고 여러분의 서비스와 계속 연결될 수 있도록 합니다.
재정 웰빙 워크숍 개최. 재정적 문해력과 웰빙에 초점을 맞춘 워크숍, 세미나, 온라인 과정을 개최하세요. 이러한 이벤트는 고객이 재정을 관리하고, 현명하게 투자하며, 미래를 계획하는 데 도움을 줄 수 있으며, 이를 통해 고객의 신뢰도와 충성도를 강화할 수 있습니다.

고객 서비스: 67%

여행사, 스파, 청소업체, 튜터와 같은 고객 서비스 기업은 서비스 제공업체 간의 치열한 경쟁과 소비자의 낮은 전환 비용으로 인해 평균 고객 유지율이 낮을 수 있습니다. 가격 민감도와 개인적 선호도 또한 작용하여 고객이 다양한 옵션을 탐색하게 만들 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 다음 전략을 고려해 보세요.

유연한 가격 및 패키지 제공. 다양한 고객의 요구와 예산에 맞춘 경쟁력 있는 가격 및 유연한 서비스 패키지를 제공하세요. 묶음 서비스나 장기 약정에 대한 할인 제공은 재구매를 유도할 수 있습니다.
추천 프로그램 시행. 기존 고객이 새로운 고객을 추천하도록 장려하기 위해 할인, 무료 서비스, 특별 혜택과 같은 인센티브를 제공하세요. 추천 프로그램은 입소문 마케팅을 활용하고 충성 고객에게 비즈니스를 홍보하도록 보상을 제공하여 만족하는 고객 커뮤니티를 조성합니다.
편리한 예약 및 일정 관리 제공. 고객이 온라인으로 예약하고 약속을 관리할 수 있도록 지원합니다. 바쁜 라이프스타일에 맞춘 유연한 일정 옵션을 제공하여 예약 과정의 마찰을 줄입니다.

제조업: 67%

67%라는 고객 유지율을 기록하는 제조업체들은 고품질 제품을 지속적으로 제공하고 고객과의 강력한 관계를 유지함으로써 성공하고 있습니다. 다음은 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

품질 보증. 제품이 항상 높은 기준을 충족하도록 보장하기 위해 엄격한 품질 보증 프로세스를 구현하세요. 신뢰성은 고객의 신뢰와 만족도를 높입니다.
제품 맞춤화. 다양한 고객의 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 제품 맞춤화 옵션을 제공하세요. 개인 맞춤형 제품은 고객의 요구에 대한 헌신을 보여주고 충성도를 높입니다.
판매 후 지원 제공. 유지보수, 문제 해결, 교체 서비스와 같은 포괄적인 판매 후 지원을 제공하세요. 구매 후 지원은 고객 만족도와 유지율을 높입니다.

접객업: 55%

접객업 분야의 고객 유지율은 55%입니다. 소비자에게 제공되는 다양한 선택지로 인해 충성도를 유지하는 것이 더 어렵습니다. 업계에서 성공하기 위해서는 뛰어난 서비스와 독특한 경험을 제공하여 경쟁 시장에서 두드러져야 합니다.

고객 유지율을 높이기 위해 접객 업계는 다음 요소를 우선시할 수 있습니다.

디지털 참여 강화. 기술을 활용하여 고객과의 연결을 유지하세요. 모바일 알림이나 이메일 뉴스레터를 통해 특별 이벤트, 새로운 메뉴 항목, 독점 제안에 대한 업데이트를 제공하세요. 고객과의 소통을 위해 비하인드 콘텐츠를 공유하거나 소셜 미디어에서 인터랙티브 세션을 주최하세요.
지역 사회 참여. 지역 사회의 일원이 되어 이벤트에 참여하거나 후원하여 지역 비즈니스와 협력하거나 지역 자선 단체를 지원하세요. 지역 사회 지향적인 기업으로서의 평판을 쌓는 것은 지역 고객의 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
독특한 식사 경험 제공. 테마별 다이닝 나이트, 실시간 공연, 셰프의 테이블 체험, 인터랙티브 요리 수업을 통해 단순한 음식과 서비스 이상의 독특한 식사 경험을 선사하세요. 특별한 무언가를 제공하는 것은 여러분의 시설을 인기 명소로 만들고 재방문을 유도할 수 있습니다.

전자상거래: 30%

고객 데이터 및 분석 솔루션 기업인 Decile은 2023 전자상거래 벤치마킹 가이드에서 플랫폼에 있는 모든 브랜드의 평균 유지율이 30%라고 밝혔습니다. 이 수치는 다른 산업에 비해 다소 저조해 보일 수 있지만, 디지털 시장 내에서의 고유한 도전과 기회를 반영합니다. 치열한 경쟁, 매장 간의 전환 용이성, 더 나은 거래를 찾는 끊임없는 노력은 고객 유지를 어렵게 만들 수 있습니다.

그렇다고 해서 30%가 최대치라고 생각해선 안 됩니다. 디지털 마케팅 에이전시 Max Web Solutions의 디지털 PR 및 마케팅 이사인 Mark Ainsworth는 그들의 고객 평균 고객 유지율이 62%라고 말합니다. “62%를 달성한 비결은 바로 개인화된 고객 경험과 탄탄한 판매 후 지원입니다. 이는 재구매를 유도하고 장기적인 충성도를 키우는 데 도움이 됩니다.”라고 Mark는 설명합니다.

다음은 전자상거래 유지 전략으로, 여러분의 고객 유지율을 원하는 수준으로 올리는 데 도움이 될 것입니다.

온라인 존재 최적화. 쉬운 탐색, 빠른 사이트 속도, 간단한 결제 프로세스는 판매를 좌우하는 중요한 요소입니다. Shopify는 사이트 성능을 간소화하고 모바일 최적화를 향상시키며 결제 프로세스를 단순화하는 도구를 제공합니다.
고객의 기억에 각인시키기. 이메일 마케팅, 리타겟팅 광고, 탄탄한 소셜 콘텐츠 일정을 통해 고객의 시선을 고정시키세요. Shopify의 마케팅 도구와 통합 기능을 통해 이러한 캠페인을 쉽게 설정하고 관리하여 고객의 기억 속에 각인시킬 수 있습니다.
고객 만족 유지하기. 번거로운 반품 프로세스나 열악한 전자상거래 고객 서비스는 고객 경험을 좌우할 수 있습니다. Shopify는 반품 관리 앱, 고객 서비스 통합, 소셜 미디어 참여 기능과 같은 도구를 통해 고객이 다시 찾아오도록 하는 원활하고 만족스러운 경험을 보장합니다.

고객 유지율에 영향을 미치는 10가지 요인

신뢰
고객 서비스
고객 생애 가치
커뮤니티
전문 지원
가치
편리함
가격
혜택
품질

만족한 고객은 더 많은 구매를 위해 매장을 다시 찾아오며, 이는 고객 유지율을 높입니다. 고객 만족은 고객 유지율에 영향을 미치는 주요 요인이지만, 유일한 요인은 아닙니다.

다음 10가지 요인이 비즈니스의 고객 유지율을 결정하는 데 도움을 줍니다.

1. 신뢰

고객은 일정 수준의 투명성을 제공하는 신뢰할 수 있는 비즈니스로 다시 돌아옵니다. 실제로 2020년 연구에 따르면, 사회적 책임에 대한 헌신을 보여줌으로써 금융 서비스 회사들은 신뢰를 12% 증가시킬 수 있었습니다.

고객이 쉽게 반품할 수 있고 숨겨진 수수료가 없거나 다른 불쾌한 비즈니스 관행을 경험하지 않으리라는 것을 알 때, 브랜드 충성도를 키우는 것이 더 쉽습니다. 보험사든 다른 유형의 서비스 제공업체든 간에 고객은 문제가 발생했을 때 회사가 책임을 질 것이라는 확신이 있을 때 더 충성도를 높입니다.

2. 고객 서비스

고객 중심의 직원과 세심한 서비스는 재방문 고객을 유도합니다. 럭셔리 온라인 신발 부티크든 혼잡한 식료품점이든 간에 고객은 친절하고 정중하며 개별화된 고객 지원을 주목합니다. Gartner의 보고서에 따르면, 고객이 고객 서비스 상호작용에서 가치를 얻었다고 느낄 때, 재구매 또는 갱신 확률은 82%, 긍정적인 입소문 확률은 97%에 달합니다.

3. 고객 생애 가치

고객이 전자상거래 플랫폼, 앱, 오프라인 매장을 탐색할 때, 제품 선택과 마케팅 비주얼이 그들에게 어필하면 다시 찾아올 가능성이 높습니다. 재방문 고객은 비즈니스와의 관계 동안 고객이 지출하는 총액을 평가하는 고객 생애 가치(CLV)가 더 높습니다. 더욱 전문화된 서비스나 제품은 고객 수가 적지만, 고객들은 비즈니스에서 가치를 느낀다고 생각하기 때문에 충성도가 높습니다.

4. 커뮤니티

고객은 동료 고객, 브랜드, 직원과의 공동체 의식을 느낄 때 비즈니스에 돌아오는 경우가 많습니다. 유럽의 외국인을 위한 소규모 뉴스 플랫폼인 The Local은 독자와 적극적으로 소통하고 데이터를 분석하여 구독을 유지하는 요소를 파악함으로써 이탈률을 4% 미만으로 줄였습니다. 이는 미디어 산업에서는 거의 전례가 없는 수치입니다. 커뮤니티를 구축하기 위해 가장 충성스러운 팔로워와 소통하고 협력하는 것부터 시작할 수 있습니다.

5. 전문 지원

고객이 쇼핑할 때 제품이나 특정 서비스가 목표를 달성하고 성공하는 데 도움이 될 것이라고 느끼면 다시 찾아옵니다. 예를 들어, 누군가 직접 집수리를 하고 있다면, 전문 지원과 저장 솔루션을 제공하는 가정용품 가게에 더 호의적일 것입니다. 효과적인 고객 서비스 교육은 모든 직원이 비즈니스의 전문가가 되도록 하는 것입니다.

6. 가치

고객 충성도는 브랜드 가치가 고객의 신념과 일치할 때 싹트기 마련입니다. 예를 들어, 고객은 비즈니스가 직원에게 생활 임금을 지급하고 공정하게 대우하는지, 비즈니스가 인증된 B Corp인지 알고 싶어할 수 있습니다.

7. 편리함

일부 고객은 무엇보다도 편리함을 우선시합니다. 매장이 출근길에 있거나 제품이 경쟁업체보다 더 빨리 도착한다면, 이는 가치나 커뮤니티와 같은 다른 요소보다 더 중요할 수 있습니다. 집 근처에 있는 고객을 유치하기 위해 위치 기반 마케팅을 고려하고, 최신 Google 프로필을 유지하세요. 비접촉식 또는 디지털 결제 옵션을 제공하고, 온라인 구매 후 매장에서 픽업(BOPIS)할 수 있는 옵션도 고려하세요. 정규 근무일보다 한 시간 일찍 열거나 한두 시간 늦게 여는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다.

8. 가격

일반 소비자에게는 낮은 가격이 재방문 고객을 유도하는 경우가 많습니다. 누구나 더 적게 지불하는 것을 좋아합니다. 정기적인 세일이나 첫 구매 시 할인과 같은 인센티브를 제공하면 새로운 고객을 유치할 수 있으며, 이들은 나중에 충성도를 높이는 재방문 고객으로 전환됩니다.

9. 혜택

때때로 작은 것들이 고객을 충성스럽게 만듭니다. 특별 행사, 샘플 및 무료 제공이 충성 고객을 만듭니다. 할인뿐만 아니라 인센티브, 세일, 무료 배송, 충성도 프로그램은 종종 고객이 소중하게 여기는 느낌을 받게 하며, 오프라인 매장이나 온라인 매장을 처음 방문한 고객을 유치하는 데 유용한 전략입니다.

10. 품질

제품이나 서비스의 품질은 고객 유지의 기본 요소입니다. 고객이 고품질 제품이나 서비스를 받고 있다고 느낄 때, 그들은 다시 찾아올 가능성이 높습니다. 품질은 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 그 이상을 제공하여 만족과 충성도를 보장합니다. 제품 개발 외에도 제품에 대한 마케팅/홍보에 투자하는 것이 이 전략이 성공을 거두는 유일한 방법입니다. 강력한 인플루언서 마케팅 프로그램을 갖추는 것도 중요합니다.

고객 유지율을 개선하기 위한 전략

여러분의 비즈니스 고객 유지율이 업계 평균에 미치지 못하고 이미 여러 고객 유지 전략을 시도해 보았다면, 업종에 관계없이 도움이 될 수 있는 몇 가지 추가 아이디어가 있습니다.

고객 유지 소프트웨어에 투자하기. Zendesk 및 Gainsight와 같은 도구는 고객 서비스를 간소화하고 참여도를 추적하여 기존 고객을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 플랫폼은 고객의 우려 사항을 신속하고 효율적으로 해결하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다.
동료 기업가와 소통하기. 때때로 가장 좋은 통찰력은 유사한 문제를 겪은 사람들로부터 나옵니다. Shopify 커뮤니티와 같은 온라인 포럼이나 지역 상공회의소와 같은 지역 비즈니스 그룹에 가입하여 비즈니스 소유자들과 실행 가능한 통찰력을 논의하세요.
새로운 마케팅 전략 시행하기. 오프라인 및 온라인 비즈니스 모두 이메일 캠페인, 고객 피드백 도구, 충성도 프로그램을 구현하는 새롭고 신선한 마케팅 전략의 혜택을 누릴 수 있습니다. 이러한 전략은 고객을 더 잘 참여시키고 재구매를 유도할 수 있습니다.
Shopify 도구 활용하기. Shopify의 강력한 도구 세트는 고객을 계속 찾아오게 하는 것을 더 쉽게 만들어줍니다. 예를 들어, 재참여 자동화를 실행하여 타겟 이메일 마케팅 캠페인을 보낼 수 있습니다.

이러한 전략에 집중하고 견고한 고객 유지 프로그램을 구축하면 고객 유지율을 개선하고, 여러분의 비즈니스가 고객의 기대치를 뛰어넘고 충성도를 높일 수 있으며 장기적인 성공을 달성할 수 있습니다.

2025년 산업별 평균 고객 유지율 FAQ

고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 특정 기간(주, 월, 분기, 연)에 비즈니스에 돌아오는 고객의 비율입니다.

현실적인 유지율은 얼마인가요?

현실적인 고객 유지율은 업종에 따라 다릅니다. 이전 기간과 비교하여 유지율 평균을 비교하면 여러분의 유지 전략이 기존 고객의 더 많은 구매를 유도하고 있는지를 확인할 수 있습니다.

고객 유지 KPI(핵심 성과 지표)는 무엇인가요?

고객 유지에 대한 여러 KPI가 있으며, 재구매율은 고객이 매달 같은 제품을 한 번 구매하는 것에서 세 번 구매하는 것으로 전환되는 경우입니다. 또 다른 KPI는 시간이 지남에 따라 개선될 가능성이 있는 간단한 고객 만족도 점수를 분석하는 것입니다. 골치 아프지만(그러나 유익한) KPI는 고객 이탈률로, 이는 현재 고객이 상품이나 서비스의 구매를 중단하는 비율입니다.

고객 유지율이 회사의 수익성에 어떤 영향을 미치나요?

기존 고객을 유지하는 것은 일반적으로 새로운 고객을 유치하는 것보다 비용 효율적입니다. 새로운 고객을 유치하는 데 드는 마케팅 및 온보딩 비용이 더 많이 들기 때문입니다. 충성 고객은 재구매할 가능성이 높고 시간이 지남에 따라 더 많은 지출을 하며, 입소문을 통해 새로운 고객을 추천할 가능성이 높습니다. 이는 고객 생애 가치를 증가시키고 고객 유치와 관련된 비용을 줄입니다. 높은 유지율은 또한 더 안정적이고 예측 가능한 수익 흐름으로 이어져 전반적인 수익성을 향상시킵니다.

고객 유지와 고객 충성도는 어떤 관계가 있나요?

유지는 고객이 특정 기간에 회사와 거래를 계속하는 비율을 측정하는 반면, 충성도는 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정적 애착과 헌신에 관한 것입니다. 높은 고객 유지율은 종종 강한 고객 충성도를 나타내며, 충성 고객은 동일한 회사에서 계속 구매할 가능성이 높습니다. 충성도는 재구매, 높은 생애 가치, 긍정적인 입소문 추천을 촉진하여 지속적인 고객 관계에 기여합니다.