매출을 높이는 B2B 셀프 서비스 포털을 구축하는 방법

인생에서 유일하게 변하지 않는 것은 변화 그 자체입니다.

그리스 철학자 Heraclitus가 남긴 이 유명한 격언은 B2B 분야에서도 여전히 유효합니다.

직관적이고 만족스러운 구매 경험에 대한 수요가 높아지면서 B2B에도 새로운 시대가 열리고 있습니다. 이러한 변화는 주로 밀레니얼 세대가 주도하고 있으며, 이들은 점점 더 B2B 의사결정을 내리는 위치로 이동하고 있습니다.

본 블로그에서는 구매자가 B2B 셀프 서비스 옵션을 선호하는 이유와, 이것이 기업에 어떤 이점을 제공하는지, 그리고 지금 바로 B2B 셀프 서비스 전략을 어떻게 시작할 수 있는지 살펴보겠습니다.

B2B 구매자의 61%가 셀프 서비스 경험을 선호하는 이유

기업 간 거래 방식이 변화하고 있습니다. 2024년 Gartner 설문조사에 따르면, B2B 구매자의 61%가 영업 담당자와의 상담 없이 구매하는 것을 선호합니다.

셀프서비스에 대한 선호는 대규모 주문에서도 마찬가지입니다. 2024년 McKinsey 보고서에 따르면, 구매자의 단일 온라인 구매에서 50만 달러(약 7억 5천만 원) 이상을 지출할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

*환율 기준은 2026년 3월

영업 담당자는 여전히 중요하지만, 그들의 역할은 변화하고 있습니다. 구매자들은 복잡한 구매에는 전문가의 도움을 원합니다. 하지만 제품 조사, 반복 주문, 배송 확인과 같은 간단한 작업은 스스로 처리하는 것을 선호합니다.

밀레니얼 세대의 디지털 성장 환경을 고려하면 이러한 변화는 자연스러운 흐름입니다. 이들은 인터넷과 함께 성장한 세대입니다. 인터넷이 폐쇄적인 플랫폼과 끝없는 비밀번호의 세계가 되기 전에, 자유롭게 인터넷을 탐색하고 즐길 수 있었던 세대이기도 합니다.

이들은 인터넷이 디지털 최적화되고, UX 중심적이며, 전 세계적으로 연결된 생태계로 진화하는 과정을 지켜봤습니다. 그리고 인터넷이 성숙해지면서 이들의 기대치도 함께 성장했습니다.

B2B 구매 환경에서 이들이 원하는 것은 다음과 같습니다.

• 언제든지 구매할 수 있는 능력. 구매자들은 담당자와 일정을 조율할 필요 없이, 편리한 시간에 주문하기를 원합니다.
• 명확한 가격과 세부 정보. 도움을 요청하지 않고도, 가격을 확인하고 제품 재고를 확인하기를 원합니다.
• 더 많은 통제권. 온라인 포털을 통해 구매자는 주문을 쉽게 추적하고, 과거매 내역을 확인하며, 송장을 관리하여 워크플로를 간소화할 수 있습니다.

B2B 셀프 서비스란 무엇인가요?

B2B 셀프 서비스는 기업 고객이 소비자 쇼핑 사이트처럼 온라인에서 직접 구매 과정을 관리할 수 있도록 하는 방식입니다. 초기 제품 조사부터 반복 주문까지 원하는 시간에 스스로 진행할 수 있는 통합된 구매 경험을 제공합니다.

2024년 Forrester 의뢰 설문조사에 따르면, 구매자의 73%가 실시간 재고 업데이트부터 원클릭 재주문까지 B2C에서 익숙한 것과 동일한 수준의 편리한 온라인 경험을 기대합니다.

업계의 가장 큰 변화 중 하나는 B2B 구매자를 위한 셀프 서비스 경험으로의 전환입니다. 직관적이고 간편한 셀프 서비스 온라인 스토어는 이 새로운 세대를 확보하는 데 중요한 역할을 합니다. 그들이 이미 익숙한 온라인 쇼핑 경험이 이러한 방식이 사실상 기본적인 기대치가 되도록 만들었기 때문입니다.

B2B 셀프 서비스 vs 전통적인 영업 모델

셀프서비스와 전통적인 영업의 가장 큰 차이점은 영업 담당자의 개입 수준입니다.

• 전통적인 모델에서는 영업 담당자가 첫 데모부터 가격 견적, 주문 완료까지 구매 프로세스의 모든 단계를 안내합니다.
• B2B 셀프서비스 모델에서는 구매자가 프로세스를 주도합니다. 그들은 자신의 일정에 맞춰 제품을 조사하고, 구성하고, 주문을 진행합니다.

영업 담당자는 맞춤형 프로젝트나 규정 준수 관련 문의처럼 복잡한 상황에서 구매자가 이들을 필요로 할 때 개입합니다. 바로 이때가 구매자가 사람과 직접 소통하기를 원하는 시점입니다.

필수 B2B 셀프 서비스 포털 기능

이커머스는 이제 B2B 판매자의 주요 수익 채널이 되었으며, 구매자의 73%가 이제 50만 달러(약 7억 5천만 원) 이상의 주문을 온라인으로 하는 것에 익숙해졌습니다. 이는 2022년의 59%에서 증가한 수치입니다.

성공적인 셀프 서비스 경험을 제공하기 위해 B2B 포털에 필요한 주요 기능은 다음과 같습니다.

고객 계정 관리

2024년 McKinsey 보고서에 따르면, B2B 구매자들은 계정 관리와 재주문을 위해 셀프 서비스 채널을 점점 더 선호하고 있습니다. 중앙 허브 역할을 하는 B2B 포털을 통해 구매자가 자신의 정보를 관리할 수 있도록 하면, 구매자에게 권한을 부여하는 동시에 내부 리소스를 확보할 수 있습니다.

다음과 같은 필수 기능을 고려하세요.

• 셀프서비스 온보딩. 로그인하기 전에 신규 고객은 신청할 수 있는 방법이 필요합니다. 기업이 승인 및 B2B 구매 액세스를 위해 정보를 제출할 수 있도록 회사 계정 요청 양식을 포함하세요.
• 원활한 로그인. 비밀번호 없는 고객 계정, Shop 로그인 또는 타사 ID 공급자를 통한 자체 회사 자격 증명(싱글 사인온)을 사용하여 간단하고 안전하게 로그인할 수 있는 방법을 제공하세요.
• 회사 프로필. 고객이 단일 회사 프로필 내에서 여러 위치, 특정 역할 및 권한을 가진 관련 연락처, 결제 조건을 포함한 비즈니스 정보를 한 곳에서 관리할 수 있도록 하세요.
• 셀프서비스 작업. 구매자가 주문 내역을 쉽게 확인하고, 과거 구매를 재주문하고, 계정을 맞춤 설정하고, 편리한 시간에 반품을 시작할 수 있도록 하세요.

실시간 주문 및 배송 추적

주문 상태에 대한 불확실성은 마찰을 일으키고 불필요한 지원 요청을 발생시킵니다. 구매자가 주문 상황을 지속적으로 확인할 수 있도록 하면 신뢰를 높이는 동시에 지원 팀의 업무 부담도 줄일 수 있습니다.

최소한 셀프서비스 포털에는 다음 기능이 있어야 합니다.

• 주문, 결제, 이행 및 배송 상태에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 주문 상태 페이지
• 추적 링크가 포함된 주문 관련 자동 이메일 또는 SMS 알림

맞춤형 제품 카탈로그 및 가격

모든 B2B 고객은 각기 다른 거래 조건을 가지고 있습니다. 따라서 포털은 고객별로 협의 가격, 제품 카탈로그, 결제 조건을 자동으로 반영해야 합니다.

B2B 이커머스 플랫폼에서 다음 기능을 찾으세요.

• 고객별 제품 구성. 다양한 회사 위치에 고유한 B2B 카탈로그를 할당하여, 어떤 제품이 어떤 가격으로 표시되는지 관리할 수 있습니다.
• 계층형 가격 및 수량 규칙. 카탈로그 내에서 직접 볼륨 기반 가격 계층을 설정하고 최소, 최대 및 증분과 같은 주문 수량 규칙을 적용할 수 있는 기능입니다.
• 통합 스토어프론트 관리. 단일 온라인 스토어에서 DTC 및 B2B 제품 제공을 모두 관리하고, 다양한 고객 세그먼트에 대해 특정 제품을 포함하거나 제외할 수 있는 권한입니다.

자동화되고 간소화된 재주문

반복 주문은 빠르고 간단해야 하며, 새로운 복잡한 주문을 생성하는 과정 역시 마찬가지입니다. B2B 포털은 고객이 장바구니를 구성할 수 있는 다양한 방법을 제공해, 시간이 많이 드는 수작업을 줄일 수 있습니다.

• 간단한 재주문. 고객의 주문 내역에 있는 "다시 구매" 버튼을 통해 자주 구매하는 상품을 빠르게 다시 주문할 수 있습니다.
• 빠른 주문 양식. 필요한 상품을 정확히 알고 있는 구매자를 위해 SKU와 수량을 직접 입력해 상품을 추가할 수 있는 빠른 주문 기능을 제공합니다.
• 검토용 발주 주문. 구매자가 장바구니를 구성하고 발주 주문으로 제출할 수 있도록 합니다. 이는 맞춤 견적을 요청하거나 주문이 확정되기 전에 내부 회사 승인 워크플로를 거치는 데 필수적입니다.
• 유연한 배송 옵션. 고객이 회사 위치 목록에서 선택하거나, 비표준 배송을 위해 결제 단계에서 일회성 배송 주소를 입력할 수 있도록 합니다.

통합 결제 및 송장 관리

유연한 결제 조건은 B2B의 핵심 요구 사항입니다. 셀프 서비스 포털을 통해 회사 프로필에 Net 30 또는 Net 60과 같은 B2B 결제 조건을 설정하고 자동으로 적용할 수 있어야 합니다. 선결금을 요구하고 송장 상태를 추적할 수도 있습니다.

결제 단계에서 구매자는 다음 기능을 사용할 수 있어야 합니다.

• 내부 회계 및 추적을 위해 주문에 구매 주문(PO) 번호 추가
• 더 빠른 거래를 위해 회사 프로필에 안전하게 저장된 신용카드로 결제

또한 구매자는 고객 계정에서 송장을 확인하고 관리할 수 있어야 하며, 이를 통해 결제 내역과 다가오는 결제 기한을 한눈에 확인할 수 있어야 합니다.

B2B 셀프 서비스의 입증된 이점

셀프 서비스는 B2B 기업에 있어 말 그대로 금광과 같은 기회입니다. 하지만 많은 기업이 여전히 최신 요구를 따라가지 못하는 구식 플랫폼에 의존하고 있어, 그 잠재력이 충분히 발휘되지 못하고 있습니다.

다음은 셀프 서비스가 기업에 가져올 수 있는 주요 이점입니다.

운영 효율성 향상

직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만, 셀프 서비스는 실제로 영업 담당자에게 더 큰 효율성과 역량을 제공합니다. 이는 그들의 역할을 구매자의 여정에 자연스럽게 맞는 보다 전략적인 역할로 전환합니다. 구매자들은 종종 구매 과정의 적어도 일부를 셀프서비스로 처리하는 것을 선호하지만, 영업 담당자는 여전히 중요한 역할을 합니다.

대부분 셀프 서비스이지만, 가끔 대면 상호작용을 지원하는 하이브리드 접근 방식을 통해 영업 담당자는 개별 구매자와 더 많은 시간을 보낼 수 있으며, 밀레니얼 세대가 가치 있게 여기는 진정성 있는 상호작용을 제공할 수 있습니다.

Shopify와 같은 플랫폼을 사용하면 간단한 재주문 기능과 최신 제품, 가격, 고객 및 주문 데이터와 같은 도구로 담당자를 지원하여 거래를 성사시키는 데 필요한 정확한 시점에 구매자와 소통할 수 있습니다.

고객 만족도 향상

앞서 셀프서비스가 영업 팀에 어떤 힘을 제공하는지 살펴봤지만, 이는 구매자에게도 권한을 부여해 전체 프로세스에 대한 더 큰 통제권을 제공합니다. 구매자는 계정을 관리하고, 주문을 진행하고, 배송 상품을 쉽게 재주문하며, 가장 편리한 시간에 지원받을 수 있습니다. 그 결과 판매뿐 아니라, 만족도와 충성도 역시 자연스럽게 높아집니다. 적절한 플랫폼을 사용하면, 더 빠른 응답 시간과 더 일관된 서비스 경험을 제공할 수 있으며, 이는 신뢰 구축으로 이어집니다.

개인화는 또 다른 핵심 이점입니다. 구매자에게 모든 순간이 개인적으로 느껴지도록 만드는 것은 오랫동안 훌륭한 고객 경험의 핵심 원칙이었으며, 고급 셀프 서비스 포털을 통해 이러한 경험을 구매자의 특정 요구에 맞게 조정할 수 있습니다. 이를 통해 전체 구매 여정이 더욱 관련성 있고 효율적으로 진행됩니다.

더 나은 고객 데이터 확보

원활한 커머스 경험은 모두 데이터와 인사이트를 기반으로 하며, 셀프 서비스는 더 나은 데이터 수집의 기회를 제공합니다. 더 많은 데이터를 확보할수록 고객의 행동과 선호도에 대한 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 서비스를 개선하고 고객의 요구를 예측하며 고객이 추가적인 지원을 필요로 하는 영역을 파악할 수 있습니다.

Shopify에서 셀프 서비스 경험을 제공하면 고객 관계 관리(CRM), 전사적 자원 관리(ERP), 창고 관리 시스템(WMS)과 같은 도구를 쉽게 통합할 수 있습니다. 이를 통해 기술 스택을 간소화하면서도 더 풍부하고 정확한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

비용 절감 지표

셀프 서비스가 실제로 사업 운영 비용을 절감하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다. 직접적인 고객 서비스 상호작용의 필요성을 최소화하면 셀프서비스 경험은 효율성을 높이고 주문부터 문제 해결까지의 프로세스를 간소화합니다. 그 결과 직원은 각 상호작용에 더 적은 시간과 리소스를 사용하게 되고, 더 낮은 비용으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

전체 프로세스가 더 직관적이므로, 지원 및 영업 직원은 플랫폼이 대신 답할 수 있는 질문에 시간을 쓸 필요가 없습니다. 대신 사업 성과에 더 큰 영향을 미치는 전략적 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.

B2B 셀프 서비스를 성공적으로 구현하는 방법

B2B 셀프 서비스를 시작하는 방법은 여러 가지가 있지만, 여러분만의 아이디어를 위한 발판으로 사용할 수 있는 명확하고 실용적인 전략을 설명합니다. 다음은 이를 위한 몇 가지 주요 단계입니다.

플랫폼 선택 기준

B2B 플랫폼을 선택할 때는 맞춤형 솔루션을 직접 구축할지, 아니면 기존 솔루션을 도입할지 결정해야 합니다. Shopify와 같은 플랫폼을 도입하면 엔터프라이즈급 B2B 기능을 즉시 사용할 수 있어 상당한 개발 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

다음과 같은 플랫폼을 찾으세요.

• 확장성. 강력한 개발자 도구와 B2B 기능을 위한 API, 그리고 ERP와 같은 시스템과 연결할 수 있는 폭넓은 앱 및 파트너 생태계를 갖추고 있어야 합니다.
• 통합 준비. 좋은 플랫폼은 Shopify의 글로벌 ERP 프로그램과 같이 주요 ERP 및 CRM 시스템과 연동할 수 있는 인증된 커넥터를 제공합니다.
• 입증된 보안. 플랫폼은 현재 유효한 PCI DSS 준수 증명서와 같은 보안 인증을 제공해야 하며, 공개적으로 확인할 수 있는 보안 프로그램을 운영해야 합니다.

변화 관리 전략

셀프 서비스는 영업 팀에게 완전히 새로운 경험인 만큼, 팀이 원활하게 적응할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다. 다음은 변화를 관리하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 경영진의 지지 확보. 경영진이 새로운 접근 방식을 적극적으로 뒷받침해야 합니다. “영업 담당자는 복잡한 거래를 지원하고, 포털은 일상적인 주문을 처리한다”는 원칙을 핵심 방향으로 삼으세요.
• 역할 및 인센티브 조정. 영업 담당자가 관리하는 계정에서 발생하는 셀프 서비스 매출에도 보상이 이루어지도록 보상 체계를 조정하세요.
• 팀 교육. 회사 프로필 설정, 카탈로그 할당, 고객이 직접 결제할 수 있는 초안 주문 생성과 같은 새로운 B2B 기능을 모든 팀원이 제대로 사용할 수 있도록 교육하세요.
• 측정 및 개선. 포털을 통해 들어오는 주문 비율, 재주문율, 지원 티켓 수와 같은 핵심 지표를 추적하세요. 이러한 데이터를 바탕으로 지속적으로 시스템을 개선해 나가세요.

B2B 셀프서비스 성공 사례

Shopify B2B를 사용하는 기업은 도매 고객에게 직관적인 셀프서비스 경험을 제공하여 명확한 성과를 올리고 있습니다. 다음은 몇 가지 기업 사례 연구입니다.

• 수영복 브랜드 Kulani Kinis는 DTC 사이트만큼 사용하기 쉬운 B2B 스토어프론트를 출시했습니다. 그 결과 도매 고객 기반이 3배 증가했고, 반복 주문도 크게 늘었습니다.
• 반려동물 액세서리 회사 Tella & Stella는 맞춤형 B2B 포털을 구축해 도매와 소비자 판매를 한 곳에서 관리했습니다. 그 결과 전년 대비 총매출이 23% 증가했으며, 소매 파트너의 주문 과정도 훨씬 간편해졌습니다.
• HVAC 대기업 Carrier는 Shopify를 활용해 B2B 사이트를 기존 방식보다 90% 더 빠르게 구축했고, 이전 방식 대비 10% 수준의 비용으로 새로운 시장으로 사업을 빠르게 확장했습니다.

Shopify로 최고의 B2B 셀프 서비스를 제공하세요

이 글은 Heraclitus의 가장 유명한 인용문으로 시작했지만, 또 하나의 인용문을 소개하겠습니다.

변화 속에서 우리는 목적을 찾습니다.

B2B 구매 행동의 변화를 두려워하기보다는 새로운 기회로 삼으세요. 앞서 소개한 전략에 집중한다면, 오늘날 구매자들이 기대하는 이상적인 구매 경험을 제공하는 데 한 걸음 더 가까워질 것입니다.

그리고 Shopify가 도울 수 있습니다.

Shopify는 실용적이면서도 강력한 플랫폼으로 B2B 커머스를 새롭게 정의하고 있습니다. 맞춤형 구매자 여정, 직관적인 셀프 서비스 포털, 그리고 기술 스택과의 원활한 통합을 통해 모든 커머스 요구 사항을 한 곳에서 해결할 수 있습니다.