쇼핑몰 신뢰도를 높이고자 할 때 참고하면 좋은 체크리스트

고객 신뢰는 모든 성공적인 사업과 판매의 기반입니다. 오늘날 소비자들은 마우스 클릭 한 번으로 수많은 선택지를 접할 수 있고, 사업주들은 모든 클릭을 추적할 수 있습니다. 하지만 가장 중요한 지표인 신뢰도는 완전히 이해하기가 더 어렵습니다.

쇼핑객들이 온라인에서 새로운 제품을 구매하거나 익숙하지 않은 온라인 스토어에서 구매할 때 신뢰도는 어떻게 형성되나요? 온라인 스토어 경험의 어떤 요소가 고객 신뢰를 얻거나 무너뜨릴까요? 이 글에서 살펴보겠습니다.

더 알아보기: 온라인 스토어 시작하는 방법(단계별 가이드)

온라인 스토어를 신뢰할 수 있게 만드는 요소는 무엇일까요?

Shopify에서는 바로 이러한 질문들을 지속적으로 연구하고 있습니다. 작년에 Shopify팀은 다양한 북미 쇼핑객들을 인터뷰하며 한 번도 구매해 본 적 없는 제품이나 이용해 본 적 없는 온라인 스토어에서의 최근 구매 경험을 이야기해달라고 요청했습니다. 또한 그들에게 한 번도 구매해 본 적 없는 Shopify 스토어에서 최대 40달러(약 5만 8,620원)까지 실제로 구매해달라고 요청했습니다.

구체적으로, Shopify는 다음에 대해 알고 싶었습니다.

• 새로운 스토어에서 새로운 제품을 구매할 때 신뢰는 어떻게 형성되는가?
• 스토어의 어떤 페이지나 요소가 고객 신뢰 구축에 가장 중요한가?

이러한 구매 과정에서 그들의 행동을 분석한 후, Shopify는 몇 가지 패턴을 발견했습니다. 이를 통해 온라인 스토어에서 신뢰를 무너뜨리는 디자인 요소와 신뢰를 구축하는 디자인 요소들을 정확히 파악할 수 있었습니다.

신뢰를 구축하는 요소는 쇼핑객을 안심시키는 요소나 디자인 세부 사항입니다. 이는 의구심을 잠재우고 고객이 구매에 대해 편안함을 느끼도록 돕습니다. 신뢰를 무너뜨리는 요소는 쇼핑객을 불안하게 만들어 사업의 유효성과 진정성에 의문을 품게 하고, 구매가 안전한 선택인지에 대한 의심을 불러일으킵니다.

Shopify는 이 글을 통해 온라인 스토어의 신뢰도를 높이고 처음 방문하는 쇼핑객이 사이트에서 구매할 가능성을 높일 수 있도록 연구 결과를 공유합니다. 또한 웹사이트를 수정하거나 구축할 때 참고하면 좋은 간단한 체크리스트도 공유합니다. 참고로 현재 체크리스트는 영어만 제공합니다.

체크리스트 다운로드

웹사이트에서 고객 신뢰를 구축하는 방법

1. 홈페이지로 첫인상을 완벽하게 만들기
2. 고객에게 필수 정보 제공하기
3. 스토리와 사업 시작 이유 공유하기
4. 현재 고객 만족도 보여주기
5. 투명하고 편한 거래가 되게 하기

고객 신뢰 확보는 첫인상에서 시작됩니다. 신뢰를 구축하는 것은 여러분이 공유하는 정보와 주장을 뒷받침하는 사회적 증거를 통해 계속됩니다.

Shopify의 연구 결과는 온라인 스토어가 첫 접촉부터 시작하여 고객 신뢰를 확립하고 높일 수 있는 다섯 가지 필수 방법이 있음을 보여줍니다.

1. 홈페이지로 첫인상을 완벽하게 만들기

🔍 고객이 묻는 질문: 이 웹사이트는 안전한가요? 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있고 편리하게 탐색할 수 있나요?

🎯 사업 목표: 첫 방문 시 친근감이 드는 홈페이지를 만들어 스토어의 전반적인 모습과 느낌을 조성하기

Shopify는 쇼핑객들이 구매하려는 제품에 익숙한지 여부와 관계없이 첫 방문 시 스토어의 디자인과 레이아웃에 더 비판적이라는 것을 발견했습니다. 홈페이지는 종종 고객 여정의 시작점 역할을 하므로, 첫인상을 완벽하게 만들어 고객 신뢰를 얻고 쇼핑객이 다음에 어디로 갈 수 있는지 안내하는 데 가장 완벽한 장소입니다.

Shopify의 연구 결과는 쇼핑객들이 홈페이지에서 원하는 필수 요소와 함께, 여러분에게 유리하게 작용할 수 있는 부가적인 세부 사항을 보여줍니다.

필수 요소

• 사이트 전체에 고품질 사진과 오류 없는 문구가 있는 일관되고 세련된 콘텐츠
• 깔끔하고 어수선하지 않은 레이아웃(북미 쇼핑객에게 중요)
• 모든 기기에서 이해하고 사용하기 쉬운 카테고리 내비게이션

부가 요소

• 내비게이션의 카테고리 이름이 명확하고 이해하기 쉬움(예: Shop, Women, Men, About, "연락처" 등)
• 해외 판매 시, 쇼핑객의 언어로 번역된 문구 및 콘텐츠가 있어야 하며 가격은 현지 통화로 표시
• 스토어 전체에서 오류 없이 빠르게 로딩되는 페이지(쇼핑객은 일반적으로 페이지가 느리거나 깨졌을 때만 성능 문제를 인식함)

예시: Hat Club의 홈페이지가 고객 신뢰를 촉진하는 방법

Hat Club은 브랜드 및 라이선스 모자를 혼합하여 판매하는 사업입니다. 이 스토어의 경쟁력 중 하나는 쇼핑객이 할인된 가격으로 모자를 구매할 수 있는 로열티 프로그램인 Hat Club Membership입니다. 충성 고객과의 신뢰를 구축하고 장기적인 관계를 만들려면 방문자가 첫 페이지를 거쳐 사이트 깊숙이 들어가도록 하고, 고객 로열티 프로그램을 부가 가치 혜택으로 제시해야 합니다.

Hat Club이 홈페이지 디자인에서 잘하고 있는 점은 무엇일까요?

• 레이아웃이 깔끔하고 내비게이션이 간단하여 쇼핑객이 사이트 깊숙이 들어가 구매에 더 가까워지도록 유도합니다.
• "This week's drops(이번 주 신상품)" 아래에 나열된 특별 모자 섹션을 통해 독특한 제품을 선보입니다.

2. 고객에게 필수 정보 제공하기

🔍 고객이 묻는 질문: 이 제품이 문제를 해결할 수 있나요? 제품이 잘 만들어졌고 크기나 치수가 적절한가요? 감당할 수 있는 적당한 가격인가요?

🎯 사업 목표: 상세한 제품 페이지, 정확한 검색 결과, 컬렉션 페이지로 제품 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 만들기

신규 고객이 홈페이지에서 이동하면, Shopify는 그들이 일반적으로 제품 페이지로 바로 향한다는 것을 발견했습니다. 제품 페이지는 쇼핑객이 새로운 스토어를 방문하든 익숙한 스토어를 방문하든 제품의 인지된 가치를 평가하는 곳입니다.

제품 페이지의 올바른 레이아웃과 디자인 요소는 고객이 각 제품이 찾고 있는 가치를 제공하는지 더 쉽게 판단할 수 있게 합니다. 이미지, 설명, 사이즈표, 재고 세부 사항, 배송 및 세금에 대한 정보는 고객의 시선을 끕니다.

완벽한 제품 페이지를 디자인하는 만능 해결책은 없지만, Shopify의 연구 결과는 업종에 관계없이 신뢰 구축을 위해 고려해야 할 핵심 세부 사항이 있음을 다시 한번 보여줍니다. 이러한 기본 요소를 전자상거래 출시 체크리스트에 추가하세요.

필수 요소

• 각 제품 페이지에 다양한 제품 사진
• 가독성을 위해 별도 섹션으로 구성된 제품 설명
• 적절한 경우 제품 페이지에 사이즈 변환이 포함된 사이즈표
• 제품 페이지의 최근 제품 리뷰 및 추천사

부가 요소

• 제품 페이지에 포함된 반품 정책 및 배송 정보
• 제품 페이지에 포함된 제품 동영상
• 데스크톱 전용: 고객이 제품 페이지를 열지 않고도 제품을 볼 수 있는 컬렉션의 "빠른 보기" 옵션

예시: 사진으로 많은 이야기를 전달하는 EM Cosmetics

EM Cosmetics는 제품을 통해 자기 표현을 하는 메이크업 브랜드입니다. 뷰티 제품은 고객의 외모에 영향을 미칠 뿐만 아니라 정체성에도 영향을 줄 수 있으므로, 고객이 각 제품 사용 결과를 상상할 수 있는 것이 중요합니다.

고객과의 신뢰를 구축하기 위해 EM Cosmetics는 제품 사진뿐만 아니라 구체적인 사용 사례와 예시를 통해 제품이 각 쇼핑객의 요구를 어떻게 충족하는지 명확하게 설명해야 합니다. 그래서 브랜드는 상세한 설명과 애니메이션 제품 비주얼을 보완하기 위해 고객 피드백 섹션을 강조합니다.

EM Cosmetics가 제품 페이지에서 잘하고 있는 점은 무엇일까요?

• 설명과 레이아웃이 섹션과 소제목으로 구분되어 있어 명확하고 간결합니다.
• 쇼핑객은 제품 용량을 ml와 온스로 찾을 수 있습니다.
• 제품 리뷰 수와 현재 평점이 상단에 명확하게 표시됩니다.
• 품절된 다른 제품 페이지에서는 재고가 도착하면 이메일 알림을 받을 수 있는 옵션이 있습니다.

3. 스토리와 사업 시작 이유 공유하기

🔍 고객이 묻는 질문: 정직한 업체인가요? 고객을 공정하게 대하나요?

🎯 사업 목표: 쇼핑객이 합법적인 업체라고 확신하게 돕기. 사명이나 가치가 있다면 브랜드 스토리와 사업이 시작된 이유를 공유하기.

Shopify는 쇼핑객들이 제품 뒤에 있는 브랜드와 사람들에 대해 더 알아보기 위해 "회사 소개" 페이지로 이동하기를 원한다는 것을 발견했습니다. "회사 소개" 페이지는 쇼핑객이 가진 두 가지 궁금증을 해소할 답변을 제공해야 합니다.

첫째, 쇼핑객들은 종종 사업이 합법적이고 장기적으로 존속할 가능성이 있는지 확인하려고 합니다. 이것이 “연락처” 페이지가 유용할 수 있는 이유입니다. 전화번호, 이메일, 매장 위치(있는 경우)를 나열함으로써 곧 문을 닫을 계획이 없다는 것을 잠재 고객에게 안심시킬 수 있습니다.

둘째, 많은 고객은 기업과 가치를 공유하는지 확인하기 위해 사명과 목적(예: 지속 가능성)에 관심이 있습니다. 그들은 누구로부터 구매하는지, 그리고 더 사회적으로 의식 있는 고객의 경우 사업이 어떻게 운영되는지 더 알아보기 위해 "회사 소개" 페이지로 향할 것입니다.

필수 요소

• 브랜드에 대한 상세한 스토리가 있는 "회사 소개" 페이지
• 전화번호가 포함된 “연락처” 페이지

부가 요소

• "연락처" 페이지에 스토어 도메인 이름과 연결된 공식 이메일 포함(예: info@yourstore.com, yourstore@outlook.com 제외)
• 온라인 채팅을 통해 지원팀에 연락할 수 있는 옵션

• 적절한 경우, "연락처" 페이지에 포함된 판매자의 실제 위치 주소

예시: 가치를 공유하여 고객과 연결하는 Tease

Tease는 지속 가능한 방식으로 조달된 잎차를 전문으로 합니다. 하지만 많은 기업처럼 Tease는 단순히 판매하는 것 이상의 의미를 가집니다. 지속 가능한 방식으로 제품을 조달하고 Charitea Program을 통해 여성에게 힘을 실어주겠다는 확고한 약속을 포함한 브랜드의 목적과 원칙은 회사의 본질입니다. 이것은 전달할 가치가 있는 스토리이며, “회사 소개” 페이지에서 자연스럽게 공유하는 것입니다.

Tease가 "회사 소개" 페이지에서 잘하고 있는 점은 무엇일까요?

• 가치 기반 메시지를 전면 중앙에 배치합니다.
• 쇼핑객이 사명과 가치에 대해 배울 수 있도록 상세하고 구조화되어 있습니다.
• 창립 스토리와 창립자가 누구인지 명확하게 설명합니다.

예시: "연락처" 페이지로 고객 신뢰를 유지하는 Kotn

Kotn은 온라인 스토어와 캐나다 오프라인 매장에서 판매하는 정통적이고 윤리적으로 조달된 이집트 면으로 의류를 만드는 브랜드입니다. Kotn은 고객이 선호하는 채널을 통해 연락할 수 있도록 하고, 고객의 질문에 따라 어떤 경로가 최선인지에 대한 안내와 함께 필요한 모든 세부 사항을 표시하여 종종 간과되는 "연락처" 페이지에서 신뢰를 구축합니다.

Kotn이 "연락처" 페이지에서 잘하고 있는 점은 무엇일까요?

• 공식 이메일 주소를 기재하여 고객이 지원팀에 연락할 수 있도록 합니다.
• 소셜 미디어 링크를 제공합니다.
• 매장에 이메일과 전화 모두를 포함한 직접 연락 방법을 안내합니다.

4. 현재 고객 만족도 보여주기

🔍 고객이 묻는 질문: 다른 고객들은 제품이 설명대로라고 생각하는가? 사업이 고객을 공정하게 대하는가?

🎯 사업 목표: 브랜드와 제품에 대한 사회적 증거를 고객에게 제공하기.

빛나는 고객 추천사가 도움이 될 수 있지만, Shopify의 연구는 쇼핑객들이 실제 고객의 공정한 제품 및 스토어 리뷰를 통해 얻는 안심을 크게 중요하게 여긴다는 것을 발견했습니다.

새로운 웹사이트에서 구매를 고려할 때, 쇼핑객들은 거래를 완료하기 전에 제품 페이지, 외부 사이트 및 마켓플레이스, 소셜 미디어에서 리뷰를 읽고 싶어 합니다. 구체적으로, 쇼핑객들은 기존 고객의 명시적인 경고나 사업이 웹사이트에서 말하는 것과 모순되는 피드백을 찾습니다. 소셜 미디어에서 쇼핑객들은 예를 들어 Instagram 팔로워 대 “좋아요” 비율이 진정성 있게 느껴지는지 암산을 할 수 있습니다.

비즈니스 소유자들은 커뮤니티 정서가 제품 구매 결정을 만들거나 깨뜨릴 수 있다는 것을 이해하는 것이 필수적입니다.

필수 요소

• 70% 이상의 평점을 가진 제품의 긍정적인 리뷰
• 소셜 미디어 및 외부 웹사이트(예: Facebook, Google, Yelp, Amazon, eBay 등)에 게시된 대부분 긍정적인 제품 리뷰
• 제품 품질과 고객 경험에 대해 설명적인 제품 리뷰
• Instagram, Facebook 또는 기타 플랫폼의 소셜 미디어 팔로잉

부가 요소

• 사진 및/또는 동영상이 포함된 제품 리뷰
• 의류/액세서리/건강 및 뷰티 제품 리뷰에 리뷰어의 자기 설명이 포함됨(쇼핑객이 리뷰에 더 공감할 수 있도록)
• 스토어에서 쉽게 볼 수 있는 스토어의 소셜 미디어 프로필 링크

팁: 고객이 제품 리뷰 및 추천사에 멀티미디어를 업로드할 수 있는 제품 리뷰 앱을 Shopify App Store에서 찾아보세요.

예시: 리뷰로 고객의 궁금증을 해소하는 EM Cosmetics

EM Cosmetics는 제품 리뷰, 특히 고객이 사진 및 기타 세부 사항을 첨부하도록 장려함으로써 사회적 증거를 구축합니다. 리뷰어의 이러한 투명성은 브랜드를 비판과 비난에 노출시키지만, 신뢰를 구축하고 "공감가네"라고 말하는 데 도움이 되는 리뷰를 발견할 기회를 제공합니다.

EM Cosmetics가 제품 리뷰에서 잘하고 있는 점은 무엇일까요?

• 평점 및 리뷰 섹션에서 해당 제품이 별 5개 만점에 100% 추천한다고 명확하게 요약합니다.
• 제품 리뷰에는 고객이 제공한 제품 설명과 사진이 포함됩니다.
• 제품 리뷰어는 자신에 대한 설명을 제공하도록 요청받습니다. 이는 다른 고객이 공감하고 구매 결정을 단순화하는 데 도움이 됩니다.
• 검색 엔진을 사용하여 “Em cosmetics 리뷰"를 검색하면 브랜드와 제품을 리뷰하는 여러 동영상과 인기 있는 판매 웹사이트에 게시된 제품 및 스토어 리뷰 기사가 나타납니다.

커뮤니티 여론은 제품 구매 결정에 있어 중요합니다.

5. 투명하고 편한 거래가 되게 하기

🔍 고객이 묻는 질문: 배송비는 얼마이며 세금이나 관세는 얼마인가요? 결제 옵션이 익숙하고 안전하며 잘 작동하나요?

🎯 사업 목표: 배송 및 결제 시 총 비용을 계산할 때 고객의 의심과 위험을 제거하기

"가격은 여러분이 지불하는 것이고, 가치는 여러분이 얻는 것이다."라는 말이 있습니다. 고품질 사진과 설득력 있는 문구는 제품 가치를 전달하여 고객 신뢰를 강화하는 데 도움이 되지만, 쇼핑객들은 또한 모든 할인과 수수료가 포함된 총 가격을 구매 과정에서 가능한 한 일찍 쉽게 접근하기를 원합니다.

가격은 상당히 직관적이지만, 제품 비용과 고객이 느끼는 가치에는 많은 주관성인 요소가 있습니다. 이는 가격에 대한 맥락을 추가하고 불필요한 놀라움을 줄이는 것이 고객의 신뢰를 얻는 가치 있는 방법임을 의미합니다.

필수 요소

• 명확하고 이해하기 쉬운 반품 정책
• 해외 배송 시, 누가 관세와 세금을 지불하는지 명확하게 명시하는 배송 정책

부가 요소

• 명확한 배송 비용
• 장바구니에 할인 코드를 적용하고 장바구니 내용을 편집할 수 있는 기능
• 익숙한 결제 방법(예: PayPal 및 Shop Pay)
• 선택적 주문 상태 추적
• 주문 확인 페이지에 표시되는 향후 판매를 위한 보상 및 할인
• 해외 스토어의 경우, 언어 및 통화 전환 기능

예시: 거래의 투명성을 통해 쇼핑객 신뢰를 구축하는 L.L. Bean

관대한 반품 정책으로 유명한 아웃도어 의류 소매업체 L.L. Bean은 전통적으로 고객 만족과 고객 유지를 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 충성도와 고객을 행복하게 만드는 것에 기반을 둔 사명과 가치를 가진 브랜드의 경우, 주문 시 예상치 못한 상황이 발생하지 않도록 제품 페이지와 결제 중에 거래에 대한 모든 주요 정보를 미리 제공하는 것이 중요합니다.

L.L. Bean이 거래가 쉽다는 것을 보여주기 위해 하고 있는 일은 무엇일까요?

• 국경을 넘는 배송에 대한 세금 포함 여부를 명확하게 전달합니다.
• 무료 배송 정책을 제공하고 예상 배송 속도 및 반품 정책과 같은 자세한 내용을 확인할 수 있는 기능을 제공합니다.
• 결제 페이지 상단에 신뢰할 수 있는 결제 제공업체(PayPal)를 강조합니다.
• 모든 할인과 수수료를 세분화하여 주문을 확정하기 전에 총 비용을 명확하게 명시합니다.

고객은 신뢰하는 업체에 보답합니다

고객 신뢰를 유지하는 것은 특히 신생 기업에게 간과되는 경우가 많습니다. 고객 기반에 대한 약속을 이행하는 회사는 일반적으로 자신의 신뢰도에 의문을 제기하지 않기 때문입니다. 하지만 신뢰도는 인식의 문제이며 모든 사업이 얻어야 하는 것임을 기억하는 것이 중요합니다.

더 많은 고객을 확보함에 따라, 기업은 우수한 고객 서비스, 긍정적인 입소문, 많은 만족한 쇼핑객을 강조하는 마케팅 전략을 통해 신뢰를 구축할 수 있습니다. 그때쯤이면 브랜드 평판이 널리 알려져 있을 것이며, 웹사이트의 세부적인 부분에 신경 쓰지 않고도 고객과의 관계를 쌓아나갈 수 있을 것입니다.

하지만 그렇다고 해서 사이트를 익숙하고 신뢰할 수 있으며 명확하게 느껴지도록 만드는 검증된 관행을 사용하지 말아야 한다는 의미는 아닙니다. 그렇게 하면 쇼핑객을 편안하게 하고, 고객 경험을 향상시키며, 고객 유지를 높이고, 잠재적으로 비즈니스의 단계적 성장을 촉진할 수 있습니다.

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