보이스 커머스(Voice Commerce): 사업에 도움이 되는 새로운 친구

타이핑 대신 말로 쇼핑할 수 있다면 어떨까요? Siri, Google 어시스턴트, Alexa와 같은 음성 비서의 등장은 전자상거래 사업에 새로운 기회를 제공합니다. 이제 손가락 하나 까딱하지 않고 디지털 비서를 호출하여 제품을 찾고 구매해 달라고 요청할 수 있습니다.

미국 쇼핑객의 거의 절반이 보이스 커머스 기술을 사용하는 주된 이유로 사용 편의성을 꼽았습니다. 초기 비용이 들긴 하지만, 온라인 소매업체들은 매출 증대와 고객 참여도 향상을 위해 보이스 커머스를 점점 더 적극적으로 도입하고 있습니다.

보이스 커머스를 활용하고 이 발전하는 기술이 사업에 가져다주는 이점을 누리는 방법에 대해 알아보겠습니다.

보이스 커머스란 무엇인가요?

보이스 커머스는 음성 인식 기술을 사용하여 온라인으로 제품을 구매하는 방식입니다. 고객이 Apple의 Siri, Google 어시스턴트, 아마존의 Alexa와 같은 디지털 비서와 음성 명령으로 상호작용을 하는 음성 커머스의 한 형태입니다. 보이스 커머스는 스마트폰이나 아마존 Echo, Google Home과 같은 스마트 스피커를 활용합니다. 이러한 기기들은 음성 인식 기술을 사용하여 음성 요청을 해석하고 온라인 쇼핑 작업을 수행합니다.

고객 입장에서 보이스 커머스는 "Hey Siri", "Hey Alexa", "Hey Google"과 같은 호출어로 음성 비서를 활성화한 다음 특정 제품이나 카테고리에 대해 질문하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 보이스 커머스는 특히 제품에 대한 사전 조사가 필요 없는 일상적인 구매나 재주문의 경우 집에서 쇼핑하는 즉시성과 편리함을 향상시킬 수 있습니다.

현재 많은 온라인 소매업체가 간소화된 음성 브라우징, 구매자 신원 확인, 결제를 가능하게 하는 인터페이스를 갖추고 있습니다.

보이스 커머스 사례

집에서 설거지를 하다가 새 운동화를 사야 한다는 것이 생각났다고 가정해 보겠습니다. 손이 젖어 있기 때문에 Google 어시스턴트에게 "러닝화 최저가 찾아 줘"라고 요청할 수 있습니다. 음성 비서는 브랜드 선호도나 특정 기능에 대해 질문하는 등 추천 제품을 제공하거나 후속 질문을 통해 검색을 세밀하게 조정할 수 있습니다.

신발 한 켤레를 선택하면 음성 비서가 가상 장바구니에 추가하고, 구매를 완료하도록 요청할 때까지 보관합니다. 결제 수단과 배송 주소를 확인한 후(계정 설정에서 미리 설정 가능), 음성 비서가 구매를 확인하고 예상 배송 시간과 같은 세부 정보를 제공할 수 있습니다.

보이스 커머스의 이점

보이스 커머스는 전자상거래 브랜드와 소매업체에게 다음과 같은 여러 이점을 제공합니다.

속도

속도는 보이스 커머스 고객 경험의 큰 장점 중 하나입니다. 음성 비서에 간단한 명령을 내리면 관련 제품 목록이 표시되고, 고객은 순식간에 구매를 완료할 수 있습니다. 대부분의 음성 비서는 고객이 계정에 신용카드 및 배송 정보를 저장하여 원활한 결제 과정을 진행할 수 있도록 지원합니다.

편의성

많은 소비자는 이미 주머니 속에 보이스 커머스 구매에 필요한 기술을 가지고 있습니다. 대부분의 스마트폰에는 음성 인식 기술이 내장되어 있습니다. 즉, 음성 비서 사용자는 집, 직장, 심지어 출퇴근 중에도 제품을 탐색하고 구매할 수 있습니다. 저장된 고객 데이터를 사용하여 재구매 고객의 결제 경험을 간소화할 수 있습니다.

브랜드 인지도

보이스 커머스를 통해 음성 검색 최적화를 적용할 수 있습니다. 웹 및 모바일 플랫폼에서 자연어와 롱테일 키워드(더 길고 구체적인 문구)를 사용하면 일반적인 보이스 커머스 쿼리에서 브랜드의 SEO 순위를 높일 수 있으며, 이는 브랜드 가시성 향상과 매출 증대로 이어질 수 있습니다.

보이스 커머스 과제

이러한 장점에도 불구하고 보이스 커머스는 전자상거래 소매업체에게 다음과 같은 어려움을 야기할 수 있는 기술입니다.

초기 비용

보이스 커머스는 소매업체에게 비용이 발생합니다. 온라인 스토어는 자연어 처리를 다룰 수 있는 AI 전자상거래 기술과 간소화되고 안전한 음성 구매를 촉진할 수 있는 웹 플랫폼에 대한 접근이 필요합니다.

보안 및 개인정보 보호 우려

잠재 고객은 음성으로 구매하는 것에 대한 우려로 음성 커머스 채택을 주저할 수 있습니다. 쇼핑객이 온라인 소매업체와 소통할 때 금융 정보와 잠재적으로 고유한 음성 지문을 공유하려면 어느 정도의 신뢰가 필요합니다.

한 연구에 따르면 미국 보이스 커머스 쇼핑객의 31%가 보이스 커머스과 관련된 일반적인 개인정보 보호 우려를 나타냈으며, 온라인 구매자의 27%가 금융 데이터 보안에 대해 부정적인 의견을 표명했습니다. 최신 개인정보 보호 규정을 준수하고 개인 데이터를 보호하기 위한 조치를 하면 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기술적 한계

보이스 커머스가 최적의 효과를 발휘하려면 양쪽의 기술이 복잡한 음성 명령을 이해하거나 정확한 제품 매칭을 보장해야 합니다. 현재 언어 이해 및 음성 인식 기술은 완벽하지 않습니다. 음성 인식 소프트웨어가 명령을 잘못 이해하거나 해독하지 못할 수 있습니다. 소비자가 디지털 비서가 잘못 이해한 요청을 하면 원하는 정보나 제품을 얻지 못하게 되어 불만이 생기게 되고, 이는 향후 사용 감소로 이어질 수 있습니다.

보이스 커머스의 미래

보이스 커머스 매출은 상승 추세에 있으며 앞으로 더욱 인기가 높아질 것으로 예상됩니다. 2021년에는 온라인 소비자의 약 60%가 매일 또는 매주 음성 비서 기술을 사용했으며, 음성 기술을 사용한 거래의 전 세계 가치는 46억 달러(약 6조 7,486억 6,000만원)였습니다. 음성 지원 구매의 총 가치는 2025년까지 1,640억 달러(약 240조 6,044억원)로 증가할 것으로 예상됩니다.

*환율: 2026년 3월 기준