Als ondernemer krijg je vroeg of laat te maken met het opzetten van telefonie voor je kantoor of winkel. Dan moet je een keuze maken: ga je voor een traditionele vaste lijn of voor VoIP-telefonie via je internetprovider?
Maar VoIP is meer dan alleen een alternatief voor de vaste lijn: het is een flexibel en schaalbaar communicatiemiddel. Of je nu klantenservice beheert, overlegt met leveranciers of bereikbaar wilt zijn voor medewerkers op afstand: een VoIP-systeem kan veel voor je betekenen. Hieronder vind je een overzicht van VoIP-technologie en tips voor het kiezen van de juiste provider.
Wat is VoIP?
VoIP staat voor Voice over Internet Protocol en is een technologie waarmee je zonder traditioneel telefoonnetwerk spraak- en videogesprekken kunt voeren, berichten kunt sturen en bestanden kunt delen. In plaats daarvan gebruik je een snelle internetverbinding, die via een breedband provider werkt op een breed scala aan computers en mobiele apparaten.
Hoe VoIP-telefonie werkt
VoIP-providers verzenden gesprekken via IP-netwerken door je stem om te zetten in digitale signalen, deze op te splitsen in kleine datapakketten en ze vervolgens via internet te verzenden. Hieronder lees je stap voor stap hoe dat in zijn werk gaat.
1. Analoog naar digitaal. Je kunt bellen via VoIP met een traditionele vaste telefoon aangesloten op een speciale adapter, een computer met ethernet of wifi, of met een smartphone. Sommige bedrijven gebruiken speciale VoIP-toestellen. Wanneer je spreekt, zet een analoog-digitaalomzetter (ADC) de geluidsgolven van je stem om in digitale signalen. Deze omzetter is ingebouwd in je VoIP-apparaat of -software.
2. Pakkettisering. Vervolgens comprimeert het systeem via een VoIP-codec je gedigitaliseerde stemdata en verdeelt ze onder in kleine, behapbare datapakketten. Elk pakket bevat een stukje van je stem én zogenaamde 'header'-informatie die het VoIP-netwerk vertelt hoe het gesprek gerouteerd moet worden.
3. Verzending via internet. Je VoIP-provider gebruikt een breedbandverbinding (zoals kabel, glasvezel, 5G of LTE) om deze digitale pakketten naar de juiste bestemming te sturen. Onderweg worden ze doorgegeven via onderling verbonden VoIP-netwerken.
4. Omzetten naar analoog signaal. Wanneer de datapakketten de ontvanger bereiken, zet een digitaal-analoogomzetter (DAC) in het ontvangende apparaat (dit kan een computer of smartphone zijn) ze weer in de juiste volgorde en zet het ze weer om in analoge spraaksignalen.
De ontvanger hoeft zelf geen VoIP-systeem te hebben om jouw VoIP-oproep te ontvangen. Bel je naar een vaste lijn of mobiel nummer op een niet-VoIP-netwerk, dan zet je VoIP-provider de digitale pakketten via een media gateway direct om naar standaard analoge signalen. Dit is vereist voor het openbare telefoonnetwerk (PSTN), de basis van de vaste telefonie. De ontvanger merkt niets van het feit dat je via VoIP belt.
Vaste lijn versus VoIP
Zowel met een vaste lijn als VoIP kun je betrouwbaar bellen en gebeld worden, maar de onderliggende technologie verschilt. Beide systemen hebben hun eigen voor- en nadelen. In de onderstaande tabel hebben we de twee communicatieservices naast elkaar gezet.
| Vaste lijn | VoIP | |
| Technologie | Analoge signalen worden via koperdraad verzonden over een circuitgeschakeld netwerk. | Internettelefonie verzendt digitale datapakketten. |
| Belafstand en kosten | Providers hanteren vaak een vast tarief voor binnenlandse gesprekken, maar rekenen meer voor internationale gesprekken. | Zowel binnenlandse als internationale gesprekken via een breedbandverbinding zijn meestal gratis. |
| Prijs | De kosten zijn relatief hoog, mede door het afnemende aantal providers en de verouderende infrastructuur. | De maandelijkse kosten zijn laag, dankzij de sterke concurrentie tussen VoIP-providers. |
| Mobiliteit | Een vaste lijn is gebonden aan één locatie. | Je kunt overal bellen via VoIP, zolang je een betrouwbare internetverbinding hebt. |
| Gesprekskwaliteit en betrouwbaarheid | Vaste lijnen bieden een consistente gesprekskwaliteit en blijven werken bij stroomuitval. | VoIP-gesprekken hangen af van internet en kunnen last hebben van vertraging of storingen. |
| Benodigde hardware | Traditionele telefoontoestellen en vaste aansluitingen. | IP-telefoons, apps, computers of adapters. |
| Schaalbaarheid | Uitbreiding vereist fysieke bekabeling. | Eenvoudig uitbreiden via software. |
| Versleuteling en beveiliging | Meestal niet versleuteld. | Vaak wel versleuteling beschikbaar. |
| Geavanceerde functies | Basisfuncties zoals nummerweergave en voicemail. | Geavanceerde functies zoals opname, videobellen en integraties. |
VoIP voor bedrijven
Veel providers van IP-telefonie bieden VoIP-oplossingen specifiek gericht op zakelijke klanten. Naast standaard spraakservices beschikken deze oplossingen over een uitgebreide set functies voor efficiënte communicatie binnen een organisatie. Let bij het kiezen van een VoIP-service op de volgende functies:
Automatische receptionist
Een automatische receptionist is een digitale assistent die bellers begroet met een professionele, aanpasbare boodschap en ze een keuzemenu biedt (bijvoorbeeld: "Druk 1 voor Sales, druk 2 voor Ondersteuning, of toets het toestelnummer in van de persoon die u wilt spreken").
Het systeem routeert inkomende gesprekken efficiënt naar de juiste afdeling of medewerker, ook buiten kantooruren, zonder dat daar een menselijke telefonist aan te pas komt. Dit verlicht de werkdruk voor je administratief personeel en geeft je bedrijf, hoe klein ook, een professionele uitstraling.
Gespreksversleuteling
Gespreksversleuteling betekent dat digitale spraakpakketten tijdens de verzending via internet worden versleuteld, met behulp van protocollen als Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) en Transport Layer Security (TLS). Alleen de verzender en ontvanger kunnen het gesprek ontsleutelen. Dit zorgt voor gemoedsrust bij het bespreken van financiële gegevens, klantgegevens en andere vertrouwelijke zaken. Het helpt je bedrijf ook om te voldoen aan de privacyregels voor jouw branche of regio.
Gespreksopname
Met deze functie kun je inkomende en uitgaande gesprekken opnemen voor kwaliteitscontrole, training of juridische documentatie. De meeste VoIP-providers bieden je de keuze om opnames lokaal op te slaan of op de servers van de provider, waar je ze kunt doorzoeken op datum of contactpersoon.
Doorschakelen
Doorschakelen stuurt inkomende gesprekken automatisch door naar een ander nummer, zoals een mobiel toestel of andere werktelefoon. Er bestaat ook een geavanceerdere VoIP-functie die bekendstaat als 'find me/follow me': het systeem probeert de gebruiker dan na elkaar of gelijktijdig op meerdere opgegeven nummers te bereiken totdat er wordt opgenomen. Zo mist de gebruiker nooit meer een oproep.
Spraak-naar-tekst of spraak-naar-e-mail
Deze functie stuurt voicemailberichten als audiobestand of transcriptie rechtstreeks naar je e-mail of via sms naar je smartphone. Medewerkers kunnen voicemails beluisteren of lezen zonder in te bellen op een systeem, berichten openen op het apparaat van hun keuze en urgente gesprekken prioriteren op basis van de transcripties. Lezen gaat vaak sneller dan luisteren, wat de productiviteit ten goede komt.
Vergadermogelijkheden
Telefonisch vergaderen bestaat al lang voor traditionele vaste lijnen: meerdere deelnemers op verschillende locaties nemen dan deel aan één telefoongesprek. Maar VoIP-systemen ondersteunen meestal grotere audiogesprekken dan vaste-lijnproviders, wat ze bijzonder geschikt maakt voor grotere organisaties.
Veel VoIP-platforms bieden ook geïntegreerde videovergaderingen en scherm delen. Dat maakt het mogelijk om complexe discussies te voeren waarbij audio alleen niet volstaat. Bovendien is het een erg handige tool voor teams die remote werken en voor online klantpresentaties
Virtuele nummers
Deze functie, ook wel bekend als Direct Inward Dialing (DID) of DDI (Direct Dial-In), biedt lokale telefoonnummers in verschillende geografische gebieden, ook als je bedrijf daar fysiek niet aanwezig is. Je kunt ook directe lijnen instellen voor individuele medewerkers, zodat bellers de centrale receptie kunnen omzeilen.
Integratie met andere bedrijfssoftware
VoIP-services kunnen naadloos worden gekoppeld aan CRM-software. Die integratie is vooral waardevol voor sales- en klantenserviceteams: medewerkers zien direct wie er belt en wat de voorgeschiedenis van de klant is. Elk gesprek wordt automatisch geregistreerd en kan eventueel worden opgenomen voor toekomstige referentie.
Een VoIP-provider kiezen
Wil je VoIP inzetten voor je bedrijf, dan loont het om de verschillende providers in jouw branche en regio goed te vergelijken. Dit zijn de belangrijkste criteria om op te letten bij het kiezen van een VoIP-systeem:
- Ga op zoek naar uitgebreide belfuncties. De belangrijkste reden om een VoIP-systeem aan te schaffen is bellen, dus kies een service die uitblinkt in gesprekskwaliteit. Geef prioriteit aan een heldere spraakkwaliteit, betrouwbare beschikbaarheid (d.w.z. zo min mogelijk onderbroken gesprekken) en functies als doorschakelen, voicemail, in de wacht zetten en nummerweergave.
- Zorg voor soepele integratie. Of je nu Shopify of een ander e-commerce platform gebruikt, kies een VoIP-provider die je kunt integreren met je bestaande bedrijfssoftware, waaronder je CRM en klantenservice systeem. VoIP-providers als Aircall, Nextiva en RingCentral RingEx staan bekend om hun uitgebreide integratiemogelijkheden.
- Streef naar een effectieve klantenservice. Bellers moeten snel bij de juiste afdeling of medewerker terechtkomen. Zoek naar providers met aanpasbare gespreksroutering, regels voor buiten kantooruren en doorschakelmogelijkheden. Een automatische receptionist kan ook handig zijn.
- Kies voor schaalbaarheid. Webshops groeien snel en krijgen te maken met seizoenspieken. Met een schaalbaar VoIP-systeem kun je snel lijnen, gebruikers en functies toevoegen of verwijderen naarmate je bedrijf groeit of krimpt. Providers als Ooma en Dialpad bieden flexibele abonnementen waarmee je on-demand gebruikers kunt toevoegen: ideaal voor kleine Shopify-winkels met groeipotentieel.
- Geef prioriteit aan beveiliging en versleuteling. Omdat klantgegevens op het spel staan, moet je VoIP-provider gespreksversleuteling bieden en voldoen aan de relevante privacyregels voor jouw branche. RingCentral RingEx en Nextiva bieden bedrijfsbrede beveiliging en tweestapsverificatie om klantinteracties en bedrijfsgegevens te beschermen.
- Maak gebruik van productiviteitstools. VoIP-protocollen ondersteunen tal van aanvullende productiviteitstools, zoals gespreksopname, transcriptie van voicemail naar e-mail, zakelijke sms-berichten en videoconferenties. Deze tools vergroten de mogelijkheden van je VoIP-software en zorgen dat je kunt communiceren via één platform, in plaats van steeds tussen verschillende apps te moeten schakelen. Kijk eens naar providers als 8x8, Quo en Dialpad voor pakketten die deze functies bevatten.
Wat is VoIP? Veelgestelde vragen
Wat is VoIP en waarvoor wordt het gebruikt?
VoIP (Voice over Internet Protocol) is een technologie waarmee je via een internetverbinding gesprekken kunt voeren: mondeling en via andere methoden. Bedrijven gebruiken VoIP om kosten te besparen, te profiteren van geavanceerde functies en vergeleken met traditionele telefoonlijnen meer flexibiliteit te bieden, ook voor medewerkers die remote werken.
Waarom zou je een VoIP-nummer gebruiken?
Een VoIP-nummer biedt flexibiliteit, lagere kosten (met name voor internationale gesprekken) en toegang tot geavanceerde functies, waaronder voicemail-naar-e-mail en een automatische receptionist.
Wat is een nadeel van VoIP?
Een belangrijk nadeel van VoIP is de afhankelijkheid van een stabiele internetverbinding. Als je internet uitvalt of verslechtert (bijvoorbeeld onderweg) kan de gesprekskwaliteit sterk achteruitgaan of valt de service zelfs volledig weg.
Kunnen VoIP-gesprekken worden getraceerd?
Ja, VoIP-gesprekken kunnen worden getraceerd. Ze maken gebruik van IP-adressen en netwerkverbindingen, die digitale sporen achterlaten. In bepaalde gevallen kunnen autoriteiten of serviceproviders deze sporen gebruiken om de herkomst en bestemming van gesprekken te achterhalen.
