Ansette til kundeservice: Det entreprenører trenger å vite

I starten av virksomheten er de fleste netthandelseiere ansvarlige for alt. Hver ordre, hver e-post og hvert spørsmål håndteres av deg. Men etter hvert som butikken din vokser, vil du begynne å motta flere kundehenvendelser, flere spørsmål og flere bestillinger. Det er umulig å gjøre alt selv, spesielt hvis du ønsker å frigjøre deg fra førstelinjen og utvikle virksomheten din bak kulissene.

Hvis du bruker mer tid på å svare på kundespørsmål enn på å utvikle merkevaren din, er det på tide å ansette hjelp. Å få et kundeserviceteam på plass vil hjelpe deg med å håndtere kundespørsmål, identifisere friksjonspunkter i kjøpsprosessen og gi en bedre kundeopplevelse i alle ledd.

I dette innlegget forklarer vi hvordan du rekrutterer, ansetter og introduserer din aller første kundestøtterepresentant, slik at du kan slappe av og vite at kundene dine er i trygge hender.

Vit når du skal ansette

Hvis du opplever at du sjonglerer flere oppgaver samtidig uten tid til å puste, kan det være på tide å ansette til kundeservice. Her er noen viktige tegn du bør se etter

• Når du føler deg overveldet: Hvis antallet kundesaker har gått fra et håndterbart nivå til en endeløs strøm du ikke klarer å håndtere, er det på tide å ansette hjelp. Hvis du allerede har et kundestøtteteam på plass, må du utvide det når teammedlemmene begynner å slite med å følge med eller føler seg stresset over antallet saker.

• Når kundetilbakemeldingene går nedover: Hvis du begynner å legge merke til at vurderingene dine synker og kunder gir dårlige anmeldelser, kan det være på tide å ansette støttepersonale. Støttepersonale kan ikke bare svare på kundespørsmål, men de kan raskt identifisere friksjonspunkter i kjøpsprosessen og rette opp eventuelle problemer.

• Når målene dine ikke oppnås: Hvis netthandelsmålene du følger begynner å synke, kan det være på tide å søke hjelp fra et kundestøtteteam. Se etter synkende støttemål som tid til løsning og kundetilfredshet, samt generelle netthandelsmål som kundens livstidsverdi og antall salg. Begge kan indikere misfornøyde kunder og behovet for å trappe opp støtten.

• Når du opplever rask vekst og merkevaren din skyter fart: Dda er det stor sjanse for at du må hente inn ekstra støtte. Vekst betyr flere kunder, flere bestillinger og flere spørsmål, som du trenger flere ansatte til å hjelpe med.

Er du ikke klar til å ansette et heltids kundestøtteteammedlem ennå? Ikke noe problem. Det finnes mange verktøy, programvare og alternativer som kan hjelpe deg midlertidig, til du er klar til å ansette på heltid.

Automatiserte verktøy

Avansert teknologi kan være et flott tillegg til et bemannet kundestøtteteam, men det kan også fylle hullene når du ikke har heltidsansatte. Chatboter bruker AI-teknologi til å svare på kundespørsmål i sanntid, mens kundestøtteapper som Gorgias eller Zendesk gjør det lettere å håndtere en stor tilstrømning av kundespørsmål med et mindre team.

Outsourcing av kundestøtte

Det finnes flere byråer som tilbyr kundestøttetjenester for en månedlig avgift. Dette kan bety å jobbe sammen med et dedikert byrå, eller det kan bety å ansette en frilanser eller kundestøttespesialist for å ta unna arbeidsmengden.

Selvbetjeningsalternativer

Moderne kunder ønsker å ha kontroll over sin egen kjøpsreise. Hvis du ikke kan rettferdiggjøre å ansette et heltids kundestøtteteam, bør du i det minste gi kundene muligheten til å få svar på spørsmålene på egne premisser – lag blogginnlegg, videoguider og en FAQ-seksjon som dekker de mest stilte spørsmålene.

Definere din perfekte kundestøtterepresentant

Din første kundestøtterepresentant blir raskt selskapets ansikt utad. Fordi de står i frontlinjen og kommuniserer med kunder, må de representere merkevaren din autentisk. Det er svært viktig at du stoler på din første ansettelse, ellers vil du bruke mye tid på mikrostyring – noe som verken er gøy for deg eller dem.

Det er fristende, spesielt når du er veldig opptatt, å ansette den første personen du møter. Men å finne den beste personen for ditt lille team vil spare deg for penger og frustrasjon på sikt. Faktisk viser forskning fra 2023 at feil ansettelse kan koste deg opptil 240 000 dollar. Ta deg tid til å ansette riktig person.

Start med å lage en liste over ferdigheter du mener den ideelle kandidaten trenger. Hva vil gjøre dem suksessrike i å hjelpe kundene dine effektivt? Er det andre ansvarsområder de vil hjelpe til med?

Her er noen vanlige ferdigheter vi foreslår å se etter:

Kundeserviceferdigheter

Det er en selvfølge, men du trenger noen som er flinke til å snakke med frustrerte kunder med empati, og som liker å hjelpe folk og gi utmerket kundeservice. Hvis de har jobbet i detaljhandel før, men mislikte de irriterende kundene, vil de ikke trives i støttejobben særlig lenge.

Skriftlige kommunikasjonsferdigheter

Det meste av netthandelsstøtte utføres via live chat eller e-post, noe som betyr at det er viktig for teamet ditt å ha gode skriveferdigheter. Hvis CV-en og følgebrevet deres er full av stavefeil, vil e-postene deres til kunder også være det.

Stort initiativ

Kundeservicefolk løser problemer. De må løse kundespørsmål og takle nye utfordringer så raskt som mulig for å holde kundene fornøyde. I tillegg, når du ansetter noen for å spare tid og redusere arbeidsmengden din, vil du forsikre deg om at de har initiativ til å gjøre ting selv. Dette kan bety å søke etter produktinformasjon som kanskje ikke er lett tilgjengelig, ta beslutninger om refusjoner og ta skritt for å forbedre kundeopplevelsen.

Prosessorientert

Den første kundestøtterepresentanten du ansetter vil sette standarden for fremtidige ansettelser. Å ansette noen som kan dokumentere prosesser og forbedre arbeidsflyt vil hjelpe deg å bli klar for suksess senere. For eksempel, hvis de innser at de får mange spørsmål om en vanskelig betalingsprosess, vil de kunne komme opp med måter å forbedre det på.

Tidsstyringsferdigheter

Arbeidsmengden til et kundestøtteteam varierer daglig. En dag kan du motta hundrevis av saker, som alle krever forskjellig type oppmerksomhet – noen spør kanskje om når deres nylige bestilling vil bli levert, mens andre vil ha refusjon og finne ut av returpolicyen din. Det er viktig at kundestøtteteamet ditt styrer tiden sin effektivt ved å prioritere de viktigste sakene.

Produktkunnskap

Kundestøtteteamet ditt vil ikke kjenne alle små detaljer om produktkatalogen din når de starter – det er din jobb å trene dem – men å ha noe erfaring med å jobbe med produkter og forstå oppfyllelsesprosessen kan være virkelig nyttig. Å vite om lager, inventar og leveringsprosessen vil sikre at personalet ditt kan svare på vanlige spørsmål med selvtillit.

Positivt syn

Kunder pleier å ta kontakt med kundeservice når de har et problem med bestillingen sin. Dette betyr at de sannsynligvis har en dårlig opplevelse eller er frustrerte. Det er viktig at kundestøtterepresentantene dine opprettholder en positiv vinkling i kommunikasjonen og lytter aktivt til hva kundene trenger.

I tillegg til ferdigheter og kvalifikasjoner er det visse egenskaper den ideelle kandidaten bør ha. Det er viktig å tenke på arbeidsforholdene dine nye ansatte må tilpasse seg til.

• Tilgjengelighet: Når er de tilgjengelige for å jobbe? Og hvilke tider trenger kundene dine vanligvis hjelp? Disse to tidspunktene må stemme overens for å sikre at kundene får raske svar når de trenger dem. Mange selskaper vil starte med en deltids støtterepresentant og deretter gi flere timer etter hvert som de blir travlere.

• Lokasjon: Er du komfortabel med å ansette noen til å jobbe eksternt eller virtuelt? Hvis du jobber i en liten by eller en by med høye levekostnader, kan du ha mer suksess med å finne hjelp på nettet. I så fall trenger de en pålitelig internettforbindelse og et hjemmekontor å jobbe fra.

• Fremtidsplaner: Å trene et nytt teammedlem er kostbart (mange studier mener at ansettelse og introduksjon kan koste opptil 4000 dollar). Du vil forsikre deg om at de har til hensikt å bli lenge. Å ansette en student til en sommerjobb kan være et kostnadseffektivt alternativ i et par måneder på sommeren, men du vil sikkert miste dem når skolen starter igjen.

List opp alle egenskapene du mener er viktige for din første kundestøtterepresentant å ha i et regneark eller dokument. Skill ferdigheter etter "må ha", "fint å ha" og "bonus". Dette vil hjelpe deg å lage en detaljert stillingsbeskrivelse og evaluere potensielle søkere.

Rekruttere din nye ansatte

Du har en idé om den perfekte kundestøtterepresentanten i tankene dine, nå må du finne dem.

Først, skriv en stillingsbeskrivelse som vil tiltrekke kvalifiserte kandidater. De beste kandidatene vil jobbe for de beste selskapene, så du må skille deg ut som en flott arbeidsgiver.

Som Jamie Edwards, grunnlegger av Kayako, beskriver i dette flotte blogginnlegget, vil du inkludere:

• En kort beskrivelse av stillingen du ønsker å fylle, inkludert arbeidstid
• En oversikt over selskapet ditt
• En liste over nøkkelansvarsområder
• Ferdighetene eller kvalifikasjonene kandidaten trenger for å lykkes

Denne stillingsbeskrivelsen beskriver selskapet, hva kandidaten vil gjøre på daglig basis og kravene for rollen.

Du kan også vurdere å inkludere et lønnsområde sammen med eventuelle fordeler stillingen inkluderer.

Til slutt, fortell interesserte søkere hvordan de skal søke. De fleste selskaper vil be kandidater om å sende inn et følgebrev og en CV. Disse dokumentene kan hjelpe deg raskt å få en idé om en kandidats tidligere erfaring og deres skriveferdigheter. Du kan også ønske å be kandidater om å svare på noen tilleggsspørsmål, som deres tilgjengelighet eller deres idé om god kundestøtte. Dette kan hjelpe deg med å luke ut søkere som ikke har øye for detaljer. Hvis de ikke svarer på spørsmålene eller ikke gir all informasjonen du ber om i en jobbsøknad, vil de sannsynligvis gå glipp av ting i e-poster med kunder.

Når stillingsbeskrivelsen din er klar, er det på tide å markedsføre den. Å bruke ditt personlige nettverk er en god start, men kan ikke resultere i den mest mangfoldige søkermassen.

Oppslagstavler for jobber er virkelig nyttige for å målrette markedet av kandidater du leter etter. Her er noen av de beste jeg har funnet for å rekruttere det beste talentet:

• Support Driven: $150 for 30 dager – jobbtavlen for et fellesskap av kundestøttefolk. De fleste søkerne her vil allerede ha erfaring med å jobbe med kunder på nettet.
• We Work Remotely: $200 for 30 dager – med en dedikert støttekategori og høykvalitetskandidater, er We Work Remotely verdt den høyere prisen for det den gir.
• Finn.no: Gratis / varierer etter kategori – Norges største markedsplass for jobber, med svært høy synlighet og bred dekning.
• NAV Arbeidsplassen: Gratis – offentlig jobbtjeneste med god rekkevidde og mulighet for å nå både aktive og passive jobbsøkere.

Å kaste et bredt nett vil hjelpe deg å finne den perfekte passformen for selskapet ditt. Husk, dette er den første personen mange av kundene dine vil samhandle med hvis de har spørsmål – du vil ikke ta snarveier!

"Vi ansetter i stor grad via LinkedIn og de mer tradisjonelle kanalene, men vårt fokus er alltid på kundeservicerepresentanter som har erfaring i vår bransje, eller en sterk interesse for det vi gjør som virksomhet," sier Krystal Suffling, avdelingsleder hos Aspire2.

"Dette sikrer at kundestøttepersonalet a) vet hva de vanlige smertepunktene kan være for kunder i vår sektor, og b) forstår verdien av denne rollen – og de vil forstå hvordan 'utmerket' må se ut når det gjelder sektorspesifikk kundeservice."

Intervjue søkere

Når du har en flom av søkere som kommer inn, må du velge en. Du vil minimere tiden brukt på å snakke med mislykkede søkere, men maksimere sjansen din for å velge den beste søkeren. Den beste metoden er å screene søkere, med hvert nivå som har færre søkere og lengre, mer dyptgående intervjuer.

1. CV-screening. Ved å bruke listen over krav du utviklet for stillingsbeskrivelsen, filtrer gjennom CV-er og bruk ikke mer enn fem til 10 minutter på hver. Fremhev alle du er interessert i å snakke videre med.
2. Telefonmøte. Sett opp en tid for å snakke med interessante kandidater over telefon eller Zoom. Gi dem en kort beskrivelse av jobben, gå kort gjennom deres tidligere arbeidshistorie og tilby dem en sjanse til å stille spørsmål de måtte ha. Kan kandidaten svare på spørsmål direkte? Er de profesjonelle og høflige? Har de genuin interesse for jobben?
3. Fullstendig intervju. Planlegg et fullstendig en times intervju med toppkandidatene etter telefonscreeningen. Denne listen over intervjuspørsmål fra Help Scout vil gi deg et helhetlig syn på potensielle ansatte. Sørg for å henvise tilbake til dokumentet ditt med nødvendige ferdigheter, kanskje til og med rangere hver kandidat på hver ferdighet.
4. Sjekk referanser. Når du har innsnevret feltet til en eller to endelige kandidater, ring deres oppgitte referanser. Selv om de fleste referanser vil gi en positiv vurdering, lytt etter nøling eller store variasjoner fra faktaene kandidaten oppga.

Nå, til den mest spennende delen – å gi et tilbud!

Du må utarbeide en arbeidskontrakt for den vellykkede kandidaten å signere. Dette bør inkludere deres lønn (eller timelønn) og fordeler, en kort stillingsbeskrivelse og ansettelsesvilkår. En kontrakt beskytter både deg som bedriftseier og din nye ansatte. Du kan finne noen standard arbeidskontrakter på nettet, eller vurdere å snakke med en småbedrifts HR-konsulent for å sikre at du har dekket alt.

Sette opp verktøy for din nye ansatte

Mens du går gjennom ansettelsesprosessen, må du gjøre virksomheten din klar til å introdusere en ny kundestøtterepresentant.

Hvordan vil den nye støtterepresentanten kommunisere med kunder? Hvis du for øyeblikket videresender alle e-poster til din egen innboks, er det på tide å stoppe. Du vil sette opp en dedikert støtte-e-post og tenke på å implementere en helpdesk. En helpdesk er et programvareverktøy for kundeservicerepresentanter til å organisere, spore og svare på kundehenvendelser på tvers av en rekke kanaler (e-post, sosiale medier og SMS). Den holder all kommunikasjon på ett sted og hjelper team med å jobbe sammen ved å tildele samtaler til riktig person.

Her er noen brukervennlige helpdesks for å komme i gang:

• Zendesk (49 dollar/måned/bruker)
• Help Scout (20 dollar/måned/bruker)
• FrontApp (19 dollar/måned/bruker)

Hvordan vil du dele informasjon med den nye ansatte?

Som eier av virksomheten din vet du allerede alt det er å vite om produktene, systemene og kundene dine. Å få all denne verdifulle informasjonen ut av hodet ditt og inn i en ny ansatt vil ta tid.

Den enkleste måten å dele informasjon på? Skriv det ned. På denne måten trenger du bare å gjøre det én gang. Intern dokumentasjon eller en håndbok for nye ansatte gjør introduksjonen mye lettere. Ansatte kan lese gjennom det på egen hånd og henvise tilbake til det når det trengs.

Til slutt er det juridiske krav til å ansette en ny ansatt. Hvis kundestøtterepresentanten er din aller første ansatte, sørg for at du har et organisasjonsnummer eller tilsvarende i ditt forretningsland. Du må registrere deg hos statlige og føderale myndigheter og sette opp registre for skattetrekk. Papirarbeid er kjedelig, men å sette opp alt riktig vil spare deg for tid (og penger) senere.

Introdusere din nye ansettelse

Å introdusere den nye kundestøtterepresentanten din på riktig måte vil legge til rette for suksess.

Sett av god tid på deres første dag til å gi dem en ordentlig velkomst. Gå gjennom virksomheten din med dem, med særlig fokus på områder som påvirker kundestøtte – som ordreoppfyllelse og returer. Hvis du jobber eksternt, sett opp en Zoom- eller videosamtale for å kunne prate sammen.

Jobb dere gjennom noen kunde-e-poster sammen. Forklar tankeprosessen din mens du utformer et svar. Hvor finner man informasjon om frakt eller levering? Hva er returpolicyen din? Det er nyttig å trekke frem e-poster (selv slike du allerede har svart på) fra situasjoner de kan komme til å møte. På den måten kan de se hvordan du ville svart og lære av fremgangsmåten din.

Når dere har jobbet dere gjennom noen vanlige scenarioer sammen, er det tid for at de prøver selv. Sørg for at de har tilgang til alle verktøyene de trenger, og la dem deretter utarbeide noen svar som du kan godkjenne. Når de først er i gang, sørg for å være lett tilgjengelig for spørsmål. Gå gjennom utgående svar med tanke på tone og nøyaktighet, og gi konkrete tilbakemeldinger til den nye ansatte.

Etter hvert som de blir mer selvsikre på å utarbeide svar, gi dem mer frihet til å svare uten godkjenning, men sett klare retningslinjer for hva som må eskaleres til deg. De fleste team vil holde ledergodkjenning påkrevd for refusjoner over et visst beløp, bytter utenfor selskapets policy og eventuelle tilpassede bestillinger.

På den første dagen må du også dekke:

• Nødvendige papirer, som skatteskjemaer
• Bankkontodetaljer for direkte innskudd
• Nødvendige identitetsbevis og dokumentasjon
• Forventninger for de første 30 dagene
• Hvem de skal gå til for spørsmål

"Vi fokuserer all introduksjon rundt våre verdier, med et omfattende nav av dokumentasjon for vårt kundestøttepersonale å bruke. Disse fungerer som et bibliotek med informasjon relatert til kundestøtterollen og også vårt selskap."

Krystal Suffling, avdelingsleder hos Aspire2.

Løpende støtte og utvikling

I løpet av de neste ukene vil den nye ansatte finne seg til rette i en rutine, og forhåpentligvis kreve minimalt med daglig oppfølging. Likevel er det viktig å være tilgjengelig og tilby kontinuerlig støtte til din nye kundeservicespesialist.

Utvikle en strukturert metode for å gi tilbakemelding til den nyansatte. Planlegg ukentlige møter for å gå gjennom spørsmål som har oppstått, diskutere nye prosjekter og få en statusoppdatering. Ved å holde kommunikasjonslinjene åpne vil den ansatte føle seg trygg på å ta opp utfordringer og be om hjelp ved behov.

Til slutt, når den nye kundestøtterepresentanten har blitt godt introdusert, er det på tide å sette noen mer ambisiøse mål. Kanskje du ønsker å begynne å måle kundetilfredshet og oppnå 95 % positive tilbakemeldinger. Kanskje du vil øke andelen gjentatte kjøp. Eller kanskje du ønsker å forbedre responstiden på kundehenvendelser. Å sette tydelige mål hjelper det nye teammedlemmet med å forstå hvordan deres arbeid påvirker virksomheten og bidrar til å holde fokuset på ønskede resultater.

Finn tilbake til å videreutvikle virksomheten din

Å ansette din første kundestøtterepresentant kan føles som et skremmende steg. Du gir fra deg kontrollen over kundekommunikasjonen og må stole på at noen andre vil gjøre en like god jobb som deg.

Men å ansette den rette personen betyr at du kan slappe av, vel vitende om at kundene dine er i trygge hender. Det gir deg også muligheten til å løfte blikket og fokusere på det store bildet. Å ha en dedikert støtterepresentant vil gjøre det lettere å prioritere aktiviteter med større påvirkning og styrke kundelojaliteten.

Hva kunne du fått til med 20 ekstra timer i uken?