Przewodnik po zarządzaniu zamówieniami B2B

Oczekiwania nabywców B2B zmieniły się radykalnie w ciągu zaledwie kilku ostatnich lat. E-commerce w modelu direct-to-consumer (DTC) wyznaczył nowy standard obsługi zamówień i z roku na rok podnosi poprzeczkę. Mimo to wiele firm B2B nadal pozostaje w tyle, ograniczanych przez przestarzałe systemy i rozproszone procesy zakupowe. Papierowe formularze, rozmowy telefoniczne i długie wątki mailowe wciąż są codziennością.

Jeszcze kilka lat temu taki model mógł być do przyjęcia. Przed pandemią, według McKinsey, prawie połowa nabywców B2B nadal preferowała spotkania osobiste i tradycyjną obsługę zamówień. Te preferencje wyraźnie się jednak zmieniły. Dziś ścieżkę zakupową B2B opisuje „trójpodziału”: jedna trzecia nabywców chce kontaktu osobistego, jedna trzecia woli rozmowy zdalne, a jedna trzecia oczekuje w pełni cyfrowej samoobsługi.

Jeśli doświadczenie składania zamówień B2B w Twojej firmie nie zmieniło się od 2019 roku, możesz już tracić przewagę konkurencyjną. Najnowszy raport pokazuje, że 67% nabywców B2B jest gotowych zmienić dostawcę, aby zyskać dostęp do nowocześniejszego procesu zakupowego, bliższego temu, co znają z zakupów konsumenckich.

Jest też druga strona medalu. Marki, które spełniają te wyższe oczekiwania, mają ogromną szansę na pozyskiwanie nowych klientów i dalszy rozwój. Globalny rynek e-commerce B2B ma według prognoz podwoić wartość: z 19,34 bln dolarów (ok. 77,36 bln zł) w 2024 roku do 47,54 bln dolarów (ok. 190,16 bln zł) do 2030 roku. Ten wzrost będzie napędzany przede wszystkim przez lepsze cyfrowe i wielokanałowe doświadczenia zakupowe.

Aby wykorzystać ten potencjał, firmom nie wystarczy sam katalog online. Potrzebują nowoczesnego, elastycznego i w pełni funkcjonalnego rozwiązania do zarządzania zamówieniami B2B, które daje kupującym większą kontrolę nad procesem składania zamówień.

Czym jest zarządzanie zamówieniami B2B?

Na ścieżkę zakupową B2B wpływa wiele ważnych elementów, ale ten artykuł skupia się na jednym z najistotniejszych: zarządzaniu zamówieniami.

Zarządzanie zamówieniami B2B to proces obsługi zamówień zakupowych między firmami, od ich przyjęcia po realizację. Obejmuje zarządzanie kontami klientów, koordynację zapasów oraz procesy związane z przetwarzaniem zamówień.

W wielu firmach B2B, szczególnie tych większych, zarządzanie zamówieniami obejmuje kilka powiązanych ze sobą obszarów:

• przetwarzanie zamówień
• zarządzanie zapasami
• zarządzanie kontami klientów
• realizację zamówień

Sposób działania tych procesów mocno zależy od używanej platformy e-commerce. Starsze systemy często opierają się na ręcznych obejściach i narzędziach, które nie są ze sobą połączone. Nowoczesne platformy usprawniają natomiast zarządzanie zamówieniami dzięki skalowalnej personalizacji.

Dzięki odpowiedniej infrastrukturze firmy mogą zwiększyć efektywność, ograniczyć złożoność i dostosowywać swoje procesy bez dużego nakładu pracy technicznej.

Jak zmieniało się składanie zamówień B2B na przestrzeni lat?

Zakupy hurtowe i B2B przeszły w ostatniej dekadzie ogromną zmianę. Przez lata standardem była sprzedaż oparta na relacjach. Handlowcy i nabywcy budowali osobiste kontakty, a duże zamówienia ustalano telefonicznie lub mailowo. Kupujący byli przyzwyczajeni do takiego procesu, a gdy pojawiały się problemy, szybka rozmowa albo osobiste przeprosiny zwykle wystarczały.

Pandemia znacząco przyspieszyła zmiany, które już wcześniej były w toku, a dzisiejszy rynek zakupów B2B wygląda zupełnie inaczej. Obecnie 71% firm B2B oferuje e-commerce, a sprzedaż online odpowiada za 34% całkowitych przychodów. Sprzedaż osobista nadal traci znaczenie i w 2024 roku stanowiła już tylko 17% przychodów. Za większością tego przejścia w stronę kanałów cyfrowych stoją zmiany demograficzne wśród kupujących.

Millenialsi i przedstawiciele pokolenia Z stanowią dziś 71% osób pracujących na stanowiskach zakupowych. Tacy nabywcy oczekują szybkich, prostych i przejrzystych doświadczeń cyfrowych, podobnych do tych, z których korzystają na co dzień, na przykład w bankowości internetowej czy podczas zakupów na Amazonie.

Dostarczanie takiego doświadczenia się opłaca. Niedawne badanie wykazało, że 79% nabywców B2B woli składać powtarzalne zamówienia online, a wielu z nich jest gotowych wydawać duże kwoty, jeśli proces jest prosty. Aż 39% deklaruje, że bez problemu złożyłoby zamówienie o wartości ponad 500 000 dolarów (ok. 2 mln zł) przez samoobsługowy e-commerce. Dwa lata wcześniej taką gotowość deklarowało 28%.

Snyder Performance Engineering, sprzedawca części samochodowych, doświadczył tej zmiany bezpośrednio. Wraz z rozwojem działalności hurtowej każde zamówienie B2B nadal wymagało telefonu lub maila, co tworzyło poważne wąskie gardło. Klienci byli całkowicie zależni od bezpośredniego kontaktu z zespołem Snyder, aby złożyć zamówienie, a to ograniczało liczbę nabywców, których firma mogła skutecznie obsłużyć.

Pierwsza próba uruchomienia rozwiązania e-commerce przez Snyder zakończyła się niepowodzeniem. Dopiero po przejściu na Shopify firma zyskała skalowalne narzędzia. Shopify oferował funkcje przeznaczone specjalnie dla sprzedaży hurtowej, w tym ceny dopasowane do klienta, elastyczne udostępnianie produktów i warunki płatności. Te możliwości pozwoliły Snyder usprawnić operacje i dostosować doświadczenie zakupowe do każdego klienta.

Dziś nabywcy hurtowi mogą składać duże zamówienia i finalizować je we własnym tempie, korzystając z interfejsu tak intuicyjnego jak w codziennych zakupach online. W efekcie Snyder skrócił czas poświęcany na zadania back-office o 25% i zwiększył średnie wydatki klientów o 40%.

„Mój zespół nie musi czekać, aż zamówienie zostanie ręcznie wprowadzone. Gdy ktoś złoży zamówienie, może ono dosłownie zostać spakowane i wysłane w ciągu kilku minut. W handlu hurtowym ma to ogromne znaczenie”, powiedziała Amy Snyder, współzałożycielka i dyrektor operacyjna Snyder Performance Engineering.

Kluczowe elementy nowoczesnego zarządzania zamówieniami B2B

Aby zapewnić takie doświadczenie zarządzania zamówieniami B2B, jakiego oczekują dzisiejsi nabywcy, trzeba zoptymalizować każdy etap procesu. Od sposobu przeglądania produktów po realizację zamówień, każda interakcja może uprościć proces i zwiększyć zadowolenie kupujących.

Oto kluczowe elementy, które definiują nowoczesne zarządzanie zamówieniami B2B:

Zarządzanie kontami klientów

Solidny portal samoobsługowy to podstawa. Nabywcy powinni móc zarządzać zamówieniami, śledzić aktywność i korzystać ze spersonalizowanych cen bez konieczności kontaktu z handlowcem. Obsługa hierarchii kont upraszcza struktury organizacyjne, nadawanie uprawnień i procesy zakupowe.

Zarządzanie katalogiem

Nabywcy B2B oczekują dostępu do produktów zgodnych z ich umowami lub wynegocjowanymi warunkami. Firmy potrzebują narzędzi do tworzenia niestandardowych katalogów i reguł cenowych dopasowanych do grup klientów, wolumenu zakupów albo warunków kontraktu. Taki poziom personalizacji zwiększa konwersję i ogranicza ręczne przygotowywanie wycen.

Przetwarzanie zamówień

Aby obsługiwać zamówienia o dużym wolumenie i wysokiej wartości, firmy potrzebują funkcji takich jak listy zakupowe, masowe przesyłanie produktów i procesy zatwierdzania. Narzędzia te upraszczają ponowne zamawianie, a jednocześnie pomagają zachować wewnętrzną kontrolę. Gdy potrzeby biznesowe się zmieniają, aktualizacja procesów powinna być prosta i nie wymagać skomplikowanych prac programistycznych.

Integracja zapasów

Widoczność zapasów w czasie rzeczywistym ma kluczowe znaczenie dla zaufania. Nabywcy muszą wiedzieć, co jest dostępne, a firmy muszą inteligentnie przydzielać zapasy między regionami lub kluczowymi kontami. Bez ujednoliconych systemów zespoły IT mierzą się z dużymi wyzwaniami związanymi z ręczną synchronizacją różnych narzędzi. Aby uniknąć frustracji klientów i wysokich kosztów technicznych, zintegrowane zarządzanie zapasami w jednym zapleczu jest dziś niezbędne w nowoczesnych operacjach.

Koordynacja realizacji

Szybka i dokładna realizacja zamówień wymaga czegoś więcej niż samych etykiet wysyłkowych. Firmy potrzebują automatycznego kierowania zamówień, inteligentnego wyboru przewoźnika i sprawnej koordynacji magazynu, aby zapewniać niezawodne dostawy we wszystkich kanałach. Gdy działa to dobrze, buduje zaufanie nabywców i pozwala firmom szybko skalować działalność wraz ze wzrostem popytu.

Brooklinen, sprzedawca wysokiej jakości pościeli, całkowicie przebudował zarządzanie zamówieniami B2B, aby rozwijać swoją działalność. Marka powstała jako firma DTC, ale szybko zauważyła rosnący popyt ze strony grup hotelarskich i klientów korporacyjnych składających duże zamówienia. Początkowo zespół obsługiwał sprzedaż B2B ręcznie. Wraz ze wzrostem popytu rosło jednak również obciążenie operacyjne.

Ponieważ Brooklinen korzystał już z Shopify w swoim sklepie DTC, dodanie drugiego, dedykowanego sklepu dla klientów B2B było szybkie i proste. Nabywcy składają dziś zamówienia hurtowe w spersonalizowanym środowisku samoobsługowym, z indywidualnymi cenami, dostępem do produktów i warunkami płatności. Proces jest znajomy i intuicyjny, jak typowe zakupy konsumenckie.

Efekt był natychmiastowy. Zamiast poświęcać czas na ręczne zarządzanie zamówieniami, zespół Brooklinen przeznacza dziś 80% swoich działań na budowanie relacji i rozwijanie sprzedaży hurtowej.

„Nasz zespół ma swobodę i przestrzeń, by budować relacje z klientami, zamiast tylko przeprowadzać z nimi transakcje. Spędzamy więcej czasu na rozumieniu naszych klientów, a mniej na ręcznym wprowadzaniu danych. Dzięki temu możemy zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom DTC, B2B i detalicznym”, powiedział Nicolas Lukac, dyrektor ds. rozwijających się kanałów w Brooklinen.

Główne korzyści z usprawnienia zarządzania zamówieniami B2B

Omówiliśmy już, dlaczego usprawnienie zarządzania zamówieniami B2B jest tak ważne. Nabywcy oczekują więcej, a te oczekiwania zmieniają rynek. Modernizacja zarządzania zamówieniami nie polega jednak wyłącznie na nadążaniu za zmianami. Przynosi też konkretne korzyści biznesowe:

Większa efektywność operacyjna

Gdy zarządzanie zamówieniami jest usprawnione, więcej zamówień naturalnie przenosi się do kanału online. Zmniejsza to obciążenie zespołów wewnętrznych i pozwala im skupić się na wspieraniu klientów oraz napędzaniu wzrostu. Nabywcy mogą szybciej składać powtarzalne zamówienia, a cały cykl sprzedaży staje się krótszy i prostszy.

Lepsze doświadczenie klienta

Nabywcy B2B chcą szybkiego, przejrzystego i niezawodnego doświadczenia. Gdy je dostają, czują się pewnie, składając duże zamówienia o wartości 500 000 dolarów (ok. 2 mln zł) lub więcej bez rozmowy z handlowcem. Dokładnie wiedzą, co jest dostępne, ile kosztuje i kiedy zostanie dostarczone. Taki poziom pewności tworzy lepsze doświadczenie i buduje długoterminowe zaufanie.

Utrzymanie klientów i lojalność

Nowoczesny, bezproblemowy proces zakupowy sprawia, że klienci wracają. Złe doświadczenia działają odwrotnie i wypychają ich do konkurencji. Ponieważ wielu nabywców B2B jest gotowych zmienić dostawcę dla lepszego doświadczenia, usprawnienie zarządzania zamówieniami pomaga utrzymać obecną bazę klientów i przyciągać niezadowolonych kupujących od konkurentów.

Skalowalność bez zwiększania zespołu

Dzięki odpowiedniej platformie e-commerce firmy mogą zwiększać wolumen zamówień bez rozbudowywania zespołu. Ponieważ nabywcy zarządzają zakupami przez portal samoobsługowy, firmy mogą efektywnie obsługiwać wzrost. Łatwiejsze staje się też wejście na nowe rynki, bo nowe sklepy można uruchamiać szybko, przy niższych kosztach i mniejszym ryzyku.

Dostęp do danych analitycznych

Przeniesienie zarządzania zamówieniami do cyfrowego, scentralizowanego systemu daje dostęp do cennych informacji. Dzięki ujednoliconym danym firmy mogą lepiej rozumieć trendy zakupowe, demografię nabywców i wpływ konkretnych promocji. Te dane usprawniają prognozowanie, pomagając zespołom przygotować się na szczyty sezonowe i uniknąć opóźnień albo braków magazynowych.

Filtrous zauważył te korzyści po przeniesieniu operacji B2B na Shopify. Początkowo firma korzystała z BigCommerce, ale po roku budowania witryny zespół uznał platformę za zawodną i trudną w zarządzaniu. Proste zmiany często psuły stronę, a doświadczenie klienta było tak frustrujące, że nabywcy wracali do składania zamówień przez obsługę klienta.

Firma przeprowadziła migrację na Shopify w zaledwie dwa miesiące. Następnie szybko skonfigurowała katalogi dla konkretnych klientów, niestandardowe rabaty i elastyczne opcje płatności. Zautomatyzowała też zadania back-office, takie jak wysyłanie e-maili i zbieranie faktur, korzystając z wbudowanych funkcji B2B Shopify. Rezultatem był bardziej zaawansowany i niezawodny system zarządzania zamówieniami, który klienci naprawdę polubili, oraz 27% wzrost współczynnika konwersji online.

„Ciągłe aktualizacje B2B na Shopify bardzo pozytywnie nas zaskoczyły. Mamy poczucie, że te wydania są naprawdę dopasowane do potrzeb sprzedawców B2B i że nasz głos jest słyszany”, powiedział Yin Fu, dyrektor ds. e-commerce w Filtrous.

Jak wdrożyć lepsze zarządzanie zamówieniami dzięki odpowiedniej platformie?

Skoro omówiliśmy już ryzyko związane z przestarzałym zarządzaniem zamówieniami i korzyści z modernizacji, kolejnym krokiem jest zrozumienie, jak przeprowadzić taką zmianę strategicznie, bez niepotrzebnych opóźnień i nadmiernych kosztów.

Zacznij od oceny obecnego rozwiązania i jego wpływu na wyniki finansowe. Zadaj sobie pytania:

• czy widać oznaki długu technicznego, takie jak błędy, spowolnienia lub obejścia, które wpływają na przychody?
• czy możesz wprowadzać usprawnienia w zarządzaniu zamówieniami bez polegania na kosztownej pracy programistycznej?
• ile zamówień, które powinny być na tyle proste, by dało się je złożyć online, nadal wymaga ręcznej obsługi?

Gdy będziesz mieć jasny obraz obecnej sytuacji, określ, jak powinno wyglądać idealne doświadczenie zarządzania zamówieniami dla Twojego zespołu i Twoich nabywców. Ta wizja pomoże Ci wybrać odpowiednie rozwiązanie do zarządzania zamówieniami B2B.

Szybkie i przystępne kosztowo dostarczenie nowoczesnego doświadczenia zależy od wyboru właściwej platformy e-commerce B2B. Jeśli pracujesz na starszym systemie albo zbyt skomplikowanym rozwiązaniu, nawet podstawowe usprawnienia mogą zajmować zbyt dużo czasu lub wymagać zbyt dużych nakładów technicznych. To sygnały, że pora na zmianę.

Oceniając potencjalnych dostawców, szukaj platformy, która spełni Twoje obecne potrzeby i będzie wspierać długoterminowy wzrost. Do najważniejszych czynników należą:

• liczba funkcji typowych dla B2B dostępnych od razu
• to, czy platforma oferuje ujednolicone zaplecze i solidne API umożliwiające elastyczne doświadczenia front-endowe
• łatwość integracji rozwiązania z systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i innymi kluczowymi systemami
• wielkość i jakość ekosystemu aplikacji, który pozwala rozszerzać funkcjonalność bez dodatkowych prac programistycznych
• całkowity koszt posiadania (TCO), w tym opłaty licencyjne, koszty wsparcia i zasoby wewnętrzne
• czas potrzebny na migrację oraz zabezpieczenia, które minimalizują ryzyko
• to, czy dostawca wspiera etapowe wdrożenia w dużych lub złożonych firmach

Wybór nowej platformy to decyzja o dużym znaczeniu, dlatego warto poświęcić czas, aby podjąć ją świadomie. Nie wszyscy dostawcy e-commerce oferują tak samo szerokie wsparcie dla B2B ani taką samą przejrzystość cen. Po podjęciu decyzji zaplanuj wdrożenie, szkolenie zespołu i długoterminowe korzystanie z nowego rozwiązania.

Odpowiednia platforma e-commerce powinna wzmacniać cały zespół. Dzięki nowoczesnym narzędziom i przemyślanemu wdrożeniu nawet osoby bez kompetencji technicznych powinny móc uruchamiać produkty, aktualizować ceny, prowadzić promocje i zarządzać zamówieniami bez polegania na programistach.

Najlepsze praktyki zarządzania zamówieniami B2B

Gdy odpowiednia platforma i struktura są już gotowe, Twoja firma może wdrożyć najlepsze praktyki wspierające efektywność operacyjną, dobre doświadczenie klienta i długoterminowy wzrost. Te podstawowe praktyki pomagają zadbać o to, by system zarządzania zamówieniami B2B był skuteczny i gotowy do skalowania.

Solidne tworzenie i zarządzanie kontami

Dobre doświadczenie B2B zaczyna się od portalu klienta. Twoja platforma powinna oferować pełny zestaw funkcji zarządzania kontami, aby składanie zamówień było proste już od pierwszego kontaktu.

Na przykład Shopify standardowo obejmuje bezpieczne logowanie, historię zamówień i szybkie ponowne zamawianie. Funkcje takie jak „Szybkie dodawanie” i przesyłanie plików CSV upraszczają zamówienia hurtowe. Jednocześnie spersonalizowane doświadczenia, takie jak katalogi dla konkretnych klientów, kontrola widoczności produktów i reguły cenowe, sprawiają, że każdy nabywca widzi właściwe produkty we właściwej cenie.

Elastyczne struktury kont klientów

Zakupy B2B często angażują duże zespoły, w których różne osoby potrzebują różnych poziomów dostępu. Część użytkowników może potrzebować wglądu w konkretne katalogi, a inni możliwości składania lub zatwierdzania zamówień.

Twój system zarządzania zamówieniami powinien być na tyle elastyczny, aby obsługiwać takie struktury bez zwiększania złożoności. Shopify pozwala firmom konfigurować hierarchie kont klientów, automatyzować e-maile onboardingowe i udostępniać formularze prośby o dostęp dla nowych członków zespołu, bez potrzeby tworzenia niestandardowych rozwiązań.

Zoptymalizowane, zautomatyzowane przepływy pracy

Efektywność zależy od procesów zaprojektowanych pod specyficzne potrzeby zamówień B2B. Od wersji roboczych zamówień i zatwierdzeń po obsługę wyjątków i realizację, Twoja platforma powinna być wystarczająco elastyczna, aby wspierać wszystkie elementy działalności.

Najlepsze rozwiązania pozwalają aktualizować te procesy bez dużej zależności od zespołów technicznych. Dzięki temu łatwiej dostosowywać się do rozwoju i zmian w firmie.

Szybka, bezproblemowa integracja z kluczowymi systemami

Operacje B2B na poziomie przedsiębiorstwa opierają się na danych udostępnianych w czasie rzeczywistym między różnymi systemami. Dlatego Twoja platforma e-commerce musi płynnie integrować się z ERP, CRM i innymi kluczowymi systemami.

Niezawodna integracja zapewnia aktualną widoczność zapasów, pełne historie zamówień i przejrzyste terminy dostaw. Shopify wspiera na przykład integrację w czasie rzeczywistym z systemami takimi jak Oracle ERP Cloud, dzięki czemu nabywcy mogą ufać informacjom, które widzą podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Monitoruj wyniki i stale ulepszaj

Usprawnianie nie kończy się po wdrożeniu. Dzięki odpowiedniej platformie zyskujesz dostęp do pogłębionej analityki oraz szerokiego ekosystemu aplikacji, które pomagają rozszerzać możliwości i stale optymalizować działania.

Regularnie śledź kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dla procesu zamawiania. Możliwość mierzenia i ulepszania procesów pomaga zadbać o to, by Twoja firma pozostała konkurencyjna i efektywna.

Podsumowanie

Nowoczesne zarządzanie zamówieniami B2B nie jest już tylko funkcją back-office. Stało się strategiczną dźwignią wzrostu. Wraz z przesuwaniem się oczekiwań nabywców w stronę szybkich, cyfrowych doświadczeń samoobsługowych, firmy modernizujące procesy zamówień są najlepiej przygotowane na długoterminowy sukces.

W tym artykule omówiliśmy, jak zmieniało się zarządzanie zamówieniami B2B, co obejmuje nowoczesne rozwiązanie i jakie wyniki biznesowe może przynieść. Od ograniczenia pracy ręcznej po umożliwienie wzrostu bez zwiększania zatrudnienia, wartość takiej zmiany jest jasna.

Shopify daje markom B2B możliwość szybszego działania, bardziej efektywnej obsługi klientów i łatwiejszego dostosowywania się do zmian. Dzięki wbudowanym funkcjom, takim jak niestandardowe katalogi, ceny przypisane do kont, narzędzia do zamówień hurtowych i płynna integracja z kluczowymi systemami, Shopify pomaga uprościć nawet najbardziej złożone operacje B2B.