Portal de B2B self-service: vantagens, funcionalidades e como criar um

A única constante na vida é a mudança.

Cunhada pelo filósofo grego Heráclito, esta máxima popular mantém-se tão verdadeira como sempre — mesmo no B2B.

Uma nova era do B2B chegou, impulsionada por uma procura crescente de experiências de compra intuitivas e agradáveis. Estas expectativas são impulsionadas principalmente pelos millennials, que estão cada vez mais a assumir posições com poder de decisão no B2B.

Neste artigo, vamos explorar porque é que os compradores preferem opções de self-service, porque é que são benéficas para as empresas e como pode começar hoje com uma estratégia de self-service.

Porque é que 61% dos compradores B2B preferem agora experiências de self-service

A forma como as empresas compram umas às outras está a mudar. Segundo um inquérito da Gartner de 2024, 61% dos compradores B2B preferem comprar sem falar com um representante de vendas.

Essa preferência pelo self-service também se aplica a encomendas de grande volume. Um relatório da McKinsey de 2024 revelou que 39% dos compradores estão dispostos a gastar 500.000 dólares ou mais numa única compra online.

Os representantes de vendas continuam a ser importantes, mas as suas funções estão a mudar. Os compradores procuram assistência especializada para compras complexas. Para tarefas simples como pesquisar produtos, fazer encomendas repetidas e verificar o estado de uma entrega, preferem tratar disso sozinhos.

Considerando a educação digital dos millennials, esta mudança faz todo o sentido. São pessoas que cresceram com a internet — puderam explorá-la e desfrutá-la antes de se tornar num território de jardins murados e palavras-passe intermináveis.

Testemunharam a sua evolução para o ecossistema digitalmente otimizado, orientado pela experiência do utilizador e globalmente conectado que é hoje — e à medida que a internet amadureceu, também amadureceram as suas expectativas.

Num contexto de compra B2B, querem:

• A capacidade de comprar a qualquer momento: Os compradores querem fazer encomendas quando for conveniente, sem terem de coordenar com um representante.
• Preços e detalhes claros: Querem ver preços e confirmar a disponibilidade de produtos sem pedir ajuda.
• Mais controlo: Os portais online permitem aos compradores acompanhar facilmente as encomendas, ver compras anteriores e gerir faturas, otimizando os seus fluxos de trabalho.

O que é o B2B self-service?

O B2B self-service permite que os clientes empresariais gerem as suas próprias compras online, de forma semelhante a como compram num site de consumo. É uma experiência completa onde podem tratar da pesquisa inicial até às compras repetidas sempre que quiserem.

Um inquérito encomendado pela Forrester em 2024 revelou que 73% dos compradores esperam a mesma experiência online conveniente a que estão habituados no B2C, desde atualizações de stock em tempo real até reencomendas com um clique.

Talvez a mudança mais significativa do setor seja em direção a experiências de autosserviço para compradores B2B. Lojas de autosserviço intuitivas e simplificadas são vitais para conquistar esta geração emergente, principalmente porque as experiências de compra a que estão habituados já tornaram isto uma realidade básica.

B2B self-service vs. modelos de vendas tradicionais

A maior diferença entre o self-service e as vendas tradicionais é o envolvimento do vendedor.

• Num modelo tradicional, um representante de vendas orienta cada etapa do processo de compra, desde a primeira demonstração até à cotação de preços e finalização da encomenda.
• Num modelo de B2B self-service, o comprador conduz o processo. Pesquisa, configura e faz encomendas no seu próprio horário.

Os representantes de vendas envolvem-se quando o comprador precisa deles para situações complexas, como projetos personalizados ou questões de conformidade, precisamente quando os compradores preferem interagir com uma pessoa.

Funcionalidades essenciais de um portal de B2B self-service

O e-commerce é agora um canal de receita de topo para vendedores B2B, com 73% dos compradores confortáveis a fazer encomendas de 500 000 euros ou mais online, acima dos 59% em 2022.

Aqui estão as funcionalidades-chave de que o seu portal B2B precisa para oferecer uma experiência self-service vencedora.

Gestão de contas de clientes

Segundo o relatório da McKinsey de 2024, os compradores B2B preferem cada vez mais canais de self-service para gerir as suas contas e fazer reencomendas. Um portal B2B que funciona como um centro central para gerir as suas próprias informações capacita os compradores enquanto liberta os seus recursos internos.

Considere estas funcionalidades essenciais:

• Registo em self-service: Antes de poderem iniciar sessão, os novos clientes precisam de uma forma de se candidatar. Inclua um formulário de pedido de conta empresarial para que as empresas possam submeter as suas informações para aprovação e acesso a compras B2B.
• Início de sessão sem atritos: Forneça aos compradores uma forma simples e segura de iniciar sessão usando contas de cliente sem palavra-passe, início de sessão Shop ou as credenciais da sua própria empresa através de fornecedores de identidade terceiros (single sign-on).
• Perfis de empresa: Permita que os clientes gerem as informações da sua empresa num só lugar, incluindo múltiplas localizações, contactos associados com funções e permissões específicas e condições de pagamento, dentro de um único perfil de Empresa.
• Ações em autosserviço: Permita que os compradores vejam facilmente o histórico de encomendas, reencomende compras anteriores, personalize a sua conta e inicie devoluções quando for conveniente.

A incerteza sobre o estado de uma encomenda cria atrito e tickets de suporte desnecessários. Fornecer aos compradores visibilidade constante constrói confiança e reduz a carga de trabalho da sua equipa de suporte.

No mínimo, o seu portal de self-service deve ter:

• Uma página de estado da encomenda que oferece atualizações em tempo real sobre a encomenda, pagamento, processamento e estado do envio
• Notificações automáticas por email ou SMS relacionadas com encomendas, completas com links de rastreamento

Catálogos de produtos e preços personalizados

Cada cliente B2B tem um acordo único. O seu portal deve refletir automaticamente os preços específicos, catálogos de produtos e condições de pagamento que negociou para cada cliente.

Procure estas capacidades numa plataforma de comércio eletrónico B2B:

• Sortidos específicos por cliente: Atribua catálogos B2B únicos a diferentes localizações de empresas, permitindo-lhe controlar que produtos são visíveis e a que preço.
• Preços escalonados e regras de quantidade: A capacidade de definir níveis de preços baseados em volume e aplicar regras para quantidades de encomenda — como mínimos, máximos e incrementos — diretamente dentro de um catálogo.
• Controlo de loja combinada: O poder de gerir ofertas de produtos DTC e B2B a partir de uma única loja online, incluindo ou excluindo produtos específicos para diferentes segmentos de cliente

Reencomendas automizadas e simplificadas

Fazer encomendas repetidas deve ser rápido e simples, tal como criar novas encomendas complexas. O seu portal B2B pode eliminar trabalho manual demorado ao dar aos clientes múltiplas formas de construir um carrinho.

• Reencomenda simples: Um botão "Comprar Novamente" no histórico de encomendas do cliente permite-lhes recomprar rapidamente os seus artigos mais comuns.
• Formulários de encomenda rápida: Para compradores que sabem exatamente o que precisam, uma lista de encomenda rápida permite-lhes inserir artigos introduzindo SKUs e quantidades diretamente.
• Rascunhos de encomendas para revisão: Permita que os compradores construam um carrinho e o submetam como uma encomenda rascunho. Isto é essencial para solicitar uma cotação personalizada ou fluxos de aprovação interna da empresa antes de a encomenda ser finalizada.
• Opções de envio flexíveis: Permita que os clientes selecionem da sua lista de localizações da empresa ou introduzam um endereço de envio único no checkout para entregas não padronizadas.

Gestão integrada de pagamentos e faturas

Condições de pagamento flexíveis são um requisito fundamental do B2B. O seu portal de self-service deve permitir-lhe definir condições de pagamento B2B como Net 30 ou Net 60 num perfil de empresa e aplicá-las automaticamente. Também pode exigir depósitos e acompanhar estados de faturas.

No checkout, os compradores devem poder:

• Adicionar um número de ordem de compra (PO) à sua encomenda para a sua contabilidade e rastreamento internos
• Pagar com cartões de crédito guardados de forma segura no perfil da empresa para transações mais rápidas

Os compradores devem poder ver e gerir as suas faturas a partir da sua conta de cliente, dando-lhes total visibilidade sobre o seu histórico de pagamentos e datas de vencimento futuras.

🥇Caso de estudo: A marca australiana de fragrâncias WHO IS ELIJAH implementou preços personalizados nas suas oito lojas de expansão. Cada região tinha o seu próprio catálogo e matriz de preços, o que levou a um aumento de 50% nas receitas do comércio grossista internacional, em comparação com o ano anterior.

Os benefícios comprovados do B2B self-service

O self-service é verdadeiramente uma mina de ouro para empresas B2B, e permanece em grande parte inexplorado, já que muitas empresas continuam a depender de plataformas legadas que simplesmente não conseguem acompanhar. Aqui estão os principais benefícios que o self-service pode trazer ao seu negócio.

Ganhos de eficiência operacional

Embora possa parecer contraintuitivo, o self-service pode, na verdade, dar mais poder aos seus representantes de vendas. Transforma o seu papel num papel mais estratégico, que se integra naturalmente na jornada dos seus compradores. Embora os compradores prefiram frequentemente recorrer ao self-service, pelo menos em parte do seu processo de compra, os seus representantes de vendas continuam a desempenhar um papel fundamental. 

Esta abordagem híbrida, que combina principalmente o self-service com interações presenciais ocasionais, permite que os representantes de vendas dediquem mais tempo a cada comprador individual, proporcionando as interações autênticas que a geração millennial valoriza.

Ao utilizar uma plataforma como a Shopify, pode dotar os representantes de ferramentas como a facilidade de repetição de encomendas e acesso a dados atualizados sobre produtos, preços, clientes e encomendas, permitindo-lhes interagir com os compradores precisamente quando necessário para fechar negócios.

Melhorias na satisfação do cliente

Acabámos de abordar a forma como o self-service capacita as equipas de vendas, mas também capacita os seus compradores, concedendo-lhes maior controlo sobre todo o processo: podem gerir as suas contas, efetuar encomendas, repetir facilmente as encomendas e obter apoio quando lhes for mais conveniente. Naturalmente, o resultado — para além de mais vendas — é um aumento da satisfação e da fidelidade. E com a plataforma certa, pode oferecer tempos de resposta mais rápidos e experiências de serviço mais consistentes, o que gera confiança. 

A personalização é outro benefício fundamental. Fazer com que cada momento pareça pessoal para os seus compradores tem sido, há muito, um princípio fundamental das excelentes experiências do cliente e, com um portal de self-service avançado, pode adaptar esses momentos para satisfazer as necessidades específicas dos seus compradores. Isto torna a jornada de compra global mais relevante e eficiente.

Obtenha melhores dados de clientes

Todas as excelentes experiências comerciais baseiam-se em dados e análises, e o self-service abre caminho para uma melhor recolha de dados. Melhores dados significam uma compreensão mais profunda do comportamento e das preferências dos seus clientes, que pode depois utilizar para melhorar os seus serviços, antecipar as necessidades dos clientes e identificar áreas em que estes possam necessitar de mais apoio.

Implementar a sua experiência de self-service na Shopify também facilita a integração de ferramentas como sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM), de planeamento de recursos empresariais (ERP) e de gestão de armazéns (WMS). Desta forma, simplifica a sua pilha tecnológica ao mesmo tempo que obtém insights mais profundos e precisos.

Métricas de redução de custos

Vamos analisar como o self-service pode, de facto, ajudar a sua empresa a reduzir os custos operacionais. Ao minimizar a necessidade de interações diretas com o cliente, uma experiência de self-service aumenta a eficiência, simplificando os processos, desde a realização de encomendas até à resolução de problemas. Como resultado, a sua equipa dedica menos tempo e recursos a cada interação, permitindo-lhe atender mais clientes a custos mais baixos.

Como todo o processo é mais intuitivo, a sua equipa de apoio e vendas não fica sobrecarregada a responder a perguntas que a plataforma pode responder por si. Em vez disso, reinvestem o seu tempo em iniciativas estratégicas com maior impacto nos resultados financeiros da sua empresa.

Como implementar o B2B self-service com sucesso

Existem muitas formas de lançar o B2B self-service, mas vamos sugerir uma estratégia clara e prática para usar como plataforma de lançamento para as suas próprias ideias. Aqui estão alguns passos fundamentais.

Critérios de seleção de plataforma

Ao escolher uma plataforma B2B, uma das decisões a tomar é se deve desenvolver uma solução personalizada ou adquirir uma já existente. A aquisição de uma plataforma como o Shopify proporciona-lhe, de imediato, funcionalidades B2B de nível empresarial, poupando tempo e custos significativos de desenvolvimento.

Procure uma plataforma com:

• Extensibilidade: Deve dispor de ferramentas de desenvolvimento robustas, APIs para funcionalidades B2B e um vasto ecossistema de aplicações e parceiros para se ligar a sistemas como o seu ERP.
• Preparação para integração: uma boa plataforma dispõe de conectores certificados para os principais sistemas ERP e CRM, como o Programa Global ERP da Shopify.
• Segurança comprovada: a plataforma deve fornecer provas da sua segurança, tais como um Atestado de Conformidade PCI DSS atualizado, e manter um programa de segurança disponível ao público.