Dacă ai auzit-o o dată, probabil că ai auzit-o de o sută de ori: este mai ieftin să convingi clienții existenți să cumpere din nou decât să atragi clienți noi. Chiar și o îmbunătățire minoră a achizițiilor repetate poate crește semnificativ marja de profit a afacerii tale. Un studiu din 2020 privind strategiile de fidelizare a clienților a constatat că „80% din profiturile viitoare ale unei companii vor proveni de la 20% dintre clienții existenți".
În sectorul comerțului electronic unde totul este aglomerat, loialitatea clienților este mai crucială ca niciodată. Costul de achiziție a clienților noi continuă să crească, ceea ce face ca păstrarea clienților existenți să fie nu doar benefică, ci esențială.
O strategie de fidelizare bine construită poate transforma cumpărătorii ocazionali în susținători loiali ai brandului tău, creând un ciclu de achiziții repetate și loialitate pe termen lung. Iată cum să dezvolți o strategie solidă de fidelizare și de ce este esențială pentru succesul sustenabil al afacerii tale.
Ce este fidelizarea sau retenția clienților?
Fidelizarea clienților este practica de a crește rata clienților care revin și de a extrage valoare suplimentară de la clienții existenți. Obiectivele strategiilor de fidelizare a clienților sunt să se asigure că aceștia fac achiziții repetate, sunt mulțumiți de produsele sau serviciile companiei și nu trec la concurență.
De ce este importantă fidelizarea clienților?
Concentrarea pe fidelizarea clienților aduce mai multe beneficii.
Valoare medie mai mare a comenzii
O rată ridicată de fidelizare a clienților înseamnă că aceștia au încredere în produsele și compania ta. Această încredere se traduce în valori medii mai mari ale comenzilor, deoarece clienții loiali sunt mai predispuși să achiziționeze articole suplimentare sau produse mai scumpe. Un studiu realizat de Bain & Company a arătat că, cu cât un client are o relație mai lungă cu un retailer online, cu atât cheltuie mai mult în timp. De exemplu, în sectorul vestimentar, clientul mediu care revine a cheltuit cu 67% mai mult în lunile 31-36 ale relației de cumpărare decât în lunile zero-șase.
Marketing prin recomandări
Clienții mulțumiți și loiali sunt mai predispuși să recomande o afacere prietenilor și familiei. Acest marketing prin recomandări este de neprețuit, deoarece aduce clienți noi prin recomandări de încredere, mai degrabă decât prin campanii publicitare costisitoare. Mulți consideră încă recomandările personale drept una dintre cele mai bune strategii de marketing, iar clienții tăi de lungă durată sunt și ambasadorii brandului tău.
Eficiența costurilor
Eforturile de marketing, publicitate și vânzări necesare pentru a atrage clienți noi costă de obicei mai mult decât resursele necesare pentru a menține relațiile cu clienții actuali. Concentrându-te pe fidelizarea clienților, poți reduce costurile de achiziție și crește profitabilitatea.
De exemplu, în graficul de mai jos, fiecare magazin are 100 de clienți care cumpără un articol de 10 dolari în fiecare lună. Magazinul teoretic violet deschis reține 5% dintre acești clienți în fiecare lună, iar magazinul violet închis reține 10%. După cum poți observa, creșterea de 5% poate duce la o expansiune rapidă, dificil de egalat doar prin achiziție.
14 strategii de fidelizare a clienților care funcționează cu adevărat
- Folosește conturi de client
- Îmbunătățește serviciul pentru clienți
- Lansează un program de loialitate
- Trimite e-mailuri captivante
- Oferă o reducere sau un credit pentru revenire
- Colectează feedback de la clienți
- Perfecționează procesul de returnare
- Oferă un serviciu de abonament
- Transformă plângerile clienților în soluții
- Recompensează recomandările
- Declară-ți cât mai mult valorile
- Oferă opțiuni de buy now, pay later
- Gamifică experiența clientului
- Educă clienții existenți
Folosește aceste 14 strategii ca inspirație atunci când cauți modalități de a crește retenția clienților.
Folosește conturi de client
Conturile de client facilitează recomandarea făcând ca aceștia să aibă acces instant la comenzile anterioare, informații de livrare precompletate și experiențe personalizate. Aceste mici comodități încurajează achizițiile repetate și îmbunătățesc experiența generală de cumpărare.
Cu toate acestea, conturile de client pot fi o sabie cu două tăișuri. Clienții noi văd adesea crearea unui cont ca fiind un angajament prea mare, ceea ce i-ar putea descuraja să finalizeze achiziția. Mulți aleg să finalizeze comanda ca vizitatori dacă li se oferă opțiunea. Pentru a combate acest impuls, oferă posibilitatea de a crea un cont după ce clienții și-au plasat prima comandă. Astfel, pot experimenta valoarea produselor și serviciilor tale fără bătaia de cap inițială. Odată ce au finalizat achiziția și s-au bucurat de beneficii, vor fi mai înclinați să creeze un cont.
„Nu mai există nicio scuză pentru a nu personaliza experiența de cumpărare pentru fiecare client, deoarece tehnologia modernă a făcut acest lucru mult mai simplu.”
Dean Lee, șef de marketing la Sealions
Cu automatizarea e-mailurilor, poți implementa această strategie fără niciun efort activ din partea ta. Un e-mail personalizat, trimis la momentul potrivit, poate evidenția avantajele unui cont, cum ar fi finalizarea mai rapidă a comenzii, urmărirea comenzilor și oferte exclusive.
Pentru a stimula și mai mult înscrierea la conturi, ia în considerare oferirea de stimulente precum o reducere la următoarea achiziție, acces la vânzări exclusive sau puncte de loialitate. Oferind ceva valoros, poți crește probabilitatea ca clienții să își facă timp pentru a configura un cont.
Îmbunătățește serviciul pentru clienți
Un sistem solid de servicii pentru clienți îți permite să răspunzi nevoilor clienților în mod clar și eficient.
Un instrument de chat live sau helpdesk poate transforma o întrebare a clientului într-o vânzare. Cu Shopify Inbox, poți oferi o experiență de chat live direct pe site-ul tău. Capacitățile sale bazate pe AI asigură că clienții pot obține răspunsuri imediate și pot comunica de pe computer sau telefon.
Aceste interacțiuni directe sunt oportunități excelente de a diferenția afacerea ta de concurență. Ia în considerare adăugarea de surprize plăcute la experiența de servicii pentru clienți, cum ar fi un cadou mic sau un bilet de mulțumire scris de mână.
Lansează un program de loialitate
Programele de loialitate ale clienților, uneori denumite programe de fidelizare sau de retenție a clienților, sunt eficiente deoarece îi motivează pe clienți să cumpere mai des pentru a câștiga recompense valoroase. Aceasta devine un schimb profitabil pentru ambele părți: ei obțin mai multă valoare de fiecare dată când cumpără, iar tu beneficiezi de afacerea lor repetată.
Încurajează clienții să investească în program oferindu-le puncte de bun venit când își creează un cont. Când văd cât de ușor este să câștige recompense, vor fi entuziasmați să revină în magazinul tău pentru a o face din nou.
Crearea unui program de loialitate poate fi la fel de simplă ca recompensarea clienților la a doua achiziție sau când ating un anumit prag de cheltuieli. Analizele Shopify facilitează identificarea clienților loiali în funcție de valoarea în dolari și numărul total de comenzi. În plus, poți opta pentru aplicații automate de loialitate, care îi recompensează pe clienți pentru acțiunile pe care le întreprind în magazinul tău.
Trimite e-mailuri captivante
Marketingul prin e-mail îți permite să construiești și să consolidezi relațiile cu clienții atât înainte, cât și după achiziția inițială. Fiecare mesaj pe care îl trimiți trebuie să adauge valoare experienței clientului. Dacă nu o face, riști să îi pierzi.
O modalitate excelentă de a începe este cu e-mailuri de urmărire. La o săptămână după prima achiziție a unui client, trimite-i un e-mail care spune: „Mulțumim pentru achiziție". Acest tip de recunoaștere arată că apreciezi afacerea lor și că ții cont de satisfacția lor.
Pentru a face ca acest e-mail inițial să aibă un impact și mai mare, recomandă produse care ar completa achiziția inițială. Acest lucru nu doar adaugă valoare ajutând clienții să descopere articole suplimentare pe care le-ar putea găsi utile, ci îmbunătățește și experiența lor generală de cumpărare.
Oferă o reducere sau un credit pentru revenire
Trimiterea unui cod de reducere pentru următoarea achiziție a unui client existent este o modalitate excelentă de a îmbunătăți ratele de fidelizare.
Pentru a maximiza impactul, oferă mai mult decât reducerea standard de 10%. O reducere de 20%, de exemplu, poate fi văzută ca o investiție în creșterea ratei de clienți care revin. Deși reducerile pot duce uneori la o cursă către prețuri mai mici dacă sunt folosite excesiv, oferirea strategică de reduceri ca parte a unei strategii de retenție poate încuraja achizițiile repetate fără a afecta semnificativ marjele tale.
Ai putea, de asemenea, să experimentezi oferind credite de utilizat în magazinul tău versus o reducere procentuală. Creditele de magazin, cum ar fi un credit de 10 dolari pentru orice achiziție viitoare, pot părea mai tangibile și flexibile pentru clienți decât o reducere procentuală. Acest lucru se datorează faptului că creditele de magazin pot fi aplicate oricărei achiziții, indiferent de suma totală, făcând ca clienții să simtă că primesc un cadou sau un bonus, mai degrabă decât doar o reducere.
Harney & Sons Fine Teas, de exemplu, trimite prin e-mail clienților existenți un cod de reducere de 10 dolari pentru a-l folosi la următoarea comandă, indiferent de ce cumpără din magazinul online.
Colectează feedback de la clienți
Folosind segmentarea clienților, poți filtra persoanele care nu au plasat o achiziție de mai bine de trei luni și le poți trimite chestionare.
Imaginează-ți că 60% dintre clienții tăi care au cumpărat o singură dată spun că nu au mai cumpărat pentru că nu au folosit încă ultimul articol achiziționat. Introdu aceste persoane într-o serie de e-mailuri de marketing care se concentrează pe educația cu privire la utilizarea produsului. Prezintă-le cazurile de utilizare ale produsului pe care l-au achiziționat, beneficiile produsului și mărturii de la alți clienți.
Perfecționează procesul de returnare
O experiență excelentă de returnare încurajează clienții să revină și să cumpere din nou, în timp ce una slabă îi poate îndepărta.
Pentru a perfecționa procesul de returnare, începe prin a crea o politică clară care să sublinieze ce se califică pentru returnare și ce nu. Deoarece 67% dintre oameni verifică politica de returnare a unui vânzător înainte de a plasa o comandă, clarificarea acestor detalii în avans ajută la gestionarea așteptărilor clienților și previne neînțelegerile.
În plus, ia în considerare parteneriate cu servicii precum Loop Returns sau AfterShip. Aceste platforme îți permit să construiești un portal online unde clienții pot genera etichete de expediere, urmări returnările și solicita schimburi, totul fără a epuiza resursele de asistență pentru clienți.
Oferă un serviciu de abonament
Abonamentele îi determină pe clienți să cumpere articole în mod regulat, oferind afacerii tale venituri constante și recurente, menținând în același timp clienții implicați. Acest model poate îmbunătăți loialitatea clienților oferind comoditate și valoare prin servicii consistente.
Nu trebuie să faci din abonamente un model de afacere complet pentru a beneficia de aceste avantaje. Ia în considerare oferirea unei cutii de abonament independente care prezintă versiuni miniaturale ale produselor tale cele mai vândute. Acest lucru permite clienților să probeze o varietate de articole în mod regulat, crescându-le implicarea și probabilitatea de a face achiziții suplimentare.
Transformă plângerile clienților în soluții
Din păcate, lucrurile pot merge prost pe parcursul călătoriei clientului. Expedierile pot fi întârziate, produsele ar putea fi deteriorate în tranzit sau ar putea ajunge articole incorecte. Asumă-ți aceste greșeli, chiar dacă brandul tău nu este direct vinovat și transformă clienții nemulțumiți în clienți loiali prin servicii excepționale pentru clienți.
Această abordare valorifică paradoxul recuperării serviciului, care sugerează că rezolvarea eficientă a unei greșeli poate construi mai multă bunăvoință cu clienții decât dacă problema nu ar fi apărut niciodată.
„Suntem cu toții oameni și cu toții greșim. Este distractiv să recunoști că ai greșit? Desigur că nu. Dar când o faci, cere-ți scuze. Asumă-ți responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat și comunică cum vei remedia situația sau cum vei schimba lucrurile în viitor pentru a preveni repetarea.”
Kurt Ellis, președinte la GLF E-Commerce Fulfillment
Să punem asta în practică. Dacă un client se plânge că a primit o comandă deteriorată, asumă-ți responsabilitatea chiar dacă vina aparține curierului. Oferă scuze sincere, expediază o înlocuire gratuită și explică pașii pe care îi iei pentru a preveni probleme similare în viitor.
Instrumentele de management al relațiilor cu clienții (CRM) te pot ajuta să gestionezi aceste interacțiuni în mod eficient. Următoarele instrumente se integrează cu magazinul tău Shopify și oferă un flux în timp real de date despre clienți:
Recompensează recomandările
Încurajarea clienților existenți să recomande prieteni și familie poate fi o modalitate puternică de a-ți extinde baza de clienți, recompensând în același timp loialitatea. Când un client recomandă pe cineva afacerii tale, garantează pentru calitatea și fiabilitatea ta. Acest factor de încredere este neprețuit, deoarece clienții noi sunt mai predispuși să facă o achiziție pe baza experiențelor pozitive împărtășite de cineva pe care îl cunosc.
Crearea unui program de recomandări este o modalitate excelentă de a începe un sistem de recompensare duală, în care atât cel care recomandă, cât și clientul nou primesc beneficii.
Declară-ți cât mai mult valorile
Clienții de astăzi sunt mai înclinați să susțină branduri care se aliniază cu valorile lor. Transparența în privința misiunii, valorilor și inițiativelor de responsabilitate socială ale companiei tale poate crea o conexiune mai profundă cu publicul tău.
Oferă opțiuni de buy now, pay later
Oferirea de opțiuni flexibile de plată, cum ar fi buy now, pay later (BNPL), poate îmbunătăți semnificativ retenția clienților. Opțiunile BNPL permit clienților să achiziționeze articole și să le plătească în timp, adesea cu taxe reduse sau fără dobândă.
Evidențiază disponibilitatea BNPL pe paginile de produs și în timpul procesului de finalizare a comenzii. Această flexibilitate poate reduce povara financiară asupra clienților, făcându-i mai predispuși să finalizeze o achiziție și să revină pentru tranzacții viitoare. De asemenea, deschide produsele tale către un public mai larg, inclusiv către cei care ar putea să nu aibă fondurile imediate disponibile.
Gamifică experiența clientului
Gamificarea poate face experiența clientului mai captivantă și distractivă, încurajând vizitele și achizițiile repetate. Încorporează elemente asemănătoare jocurilor, cum ar fi puncte de recompensă, insigne, niveluri și clasamente în călătoria clientului. Făcând experiența de cumpărare interactivă și plină de recompense, poți crește implicarea și loialitatea clienților.
Educă clienții existenți
Menține clienții existenți informați cu buletine informative, postări pe blog și conținut pe rețelele sociale despre produse, servicii și promoții noi. Crearea de conținut educațional, cum ar fi ghiduri practice, tutoriale și sfaturi de utilizare a produselor, îi ajută pe clienți să profite la maximum de achizițiile lor și să se simtă mai conectați la brandul tău.
Organizarea de webinarii sau sesiuni live de întrebări și răspunsuri este o altă modalitate eficientă de a interacționa cu clienții și de a răspunde întrebărilor lor în timp real. Încearcă să segmentezi publicul pentru a livra conținut personalizat relevant pentru interesele și achizițiile anterioare ale acestora.
Metrici pentru măsurarea ratei de fidelizare a clienților
- Rata clienților care revin
- Frecvența de achiziție
- Valoarea medie a comenzii
- Valoarea pe durata de viață a clientului
- Rata de abandon
Iată cele mai importante metrici de retenție a clienților și de ce contează.
Rata clienților care revin
Rata clienților care revin măsoară procentul de clienți dispuși să facă o a doua achiziție de la tine. Cu cât această metrică este mai mare, cu atât mai dispuși sunt clienții să revină în magazinul tău. Calcularea ratei clienților care revin este destul de simplă și necesită doar două informații:
- Numărul de clienți cu mai mult de o achiziție. Acesta se referă la numărul de clienți care au făcut mai mult de o achiziție într-o perioadă specifică de timp.
- Numărul de clienți unici. Acesta este numărul de clienți diferiți care au cumpărat din magazinul tău în același interval de timp, inclusiv cei care au cumpărat o singură dată.
Această ecuație arată astfel:
Rata clienților care revin = Nr. de clienți care au cumpărat de mai multe ori / Nr. de clienți unici
Înmulțește acest număr cu 100 pentru a obține un procentaj.
Frecvența de achiziție
Frecvența de achiziție îți arată cât de des revin clienții pentru a cumpăra din magazinul tău. Acest lucru este deosebit de important când iei în considerare că clienții care revin sunt adesea responsabili pentru o parte semnificativă din veniturile anuale ale unui magazin.
Calcularea frecvenței de achiziție a magazinului tău este similară cu calcularea ratei de achiziție repetată. Folosind același interval de timp pe care l-ai ales pentru rata de achiziție repetată (de exemplu, o singură lună), împarte numărul total de comenzi al magazinului tău la numărul de clienți unici.
Această ecuație arată astfel:
Frecvența de achiziție = Nr. de comenzi plasate / Nr. de clienți unici
Valoarea medie a comenzii
Odată ce înțelegi rata de achiziție repetată și frecvența de achiziție, este timpul să maximizezi cât valorează fiecare dintre acele achiziții. Această metrică este cunoscută sub numele de valoarea medie a comenzii și se referă la suma de bani pe care un client o cheltuiește în magazinul tău la fiecare tranzacție.
Folosește același interval de timp pe care l-ai stabilit pentru rata de achiziție repetată. De acolo, tot ce trebuie să faci este să împarți veniturile la numărul de comenzi pe care magazinul tău le-a procesat. Rapoartele Shopify calculează și acest număr pentru tine. Ecuația arată astfel:
Valoarea medie a comenzii = Venituri totale obținute / Nr. de comenzi plasate
Valoarea pe durata de viață a clientului
Indiferent dacă speri să crești aceste metrici una câte una sau simultan, obiectivul final al marketingului de retenție este să crești valoarea clientului. Valoarea pe durata de viață a clientului este piesa finală a puzzle-ului, deoarece te ajută să înțelegi cât valorează de fapt fiecare relație cu clientul.
Pentru a o calcula, ia valoarea medie a unei vânzări, numărul de tranzacții repetate și timpul de retenție pentru un client și înmulțește aceste valori împreună.
CLV = (Valoarea medie a unei vânzări) x (Numărul de tranzacții repetate) x (Timpul mediu de retenție în luni sau ani pentru un client tipic)
Rata de abandon
Rata de abandon a clienților este procentul de clienți care au încetat să mai fie clienții tăi în orice perioadă de timp dată. Ar putea exista mai multe motive pentru care rata de abandon a clienților să crească, precum:
- Așteptări neîndeplinite
- Oferte mai bune ale concurenței
- Lipsa de implicare
- Servicii slabe pentru clienți
Obiectivul este să menții rata de abandon a clienților cât mai scăzută posibil. Dar mai întâi, trebuie să afli care este rata ta:
Exemple de fidelizare a clienților
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell trimite în mod regulat e-mailuri personalizate care oferă produse noi sau reduceri listei sale. Recomandările de produse suplimentare și invitațiile pentru vânzări viitoare și promoții pentru produse noi sunt modalități excelente de a menține conversația cu cumpărătorii pentru prima dată.
Luxy Hair
Luxy Hair menționează în secțiunea sa de întrebări frecvente că extensiile de păr vor dura trei până la șase luni, în medie, sau până la un an, în funcție de utilizare. Știind acest lucru, Luxy ar putea configura o serie de e-mailuri automate care să fie trimise după trei luni, șase luni și un an, care să explice clienților beneficiile unui set nou de extensii de păr. Aceste e-mailuri ar ajuta la educarea unui cumpărător pentru prima dată, ar menține Luxy în minte și ar încuraja afacerea repetată, oferind în același timp clienților o experiență excelentă.
În toate comunicările tale de marketing de postvânzare, amintește-le clienților de ce au cumpărat de la brandul tău în primul rând. A-i face să revină depinde de capacitatea ta de a le arăta de ce o achiziție suplimentară merită timpul și banii lor.
Dia & Co
Dia & Co este un brand de îmbrăcăminte specializat în crearea de haine pentru femei plus-size. După ce Dia & Co a început cel mai recent program de recomandări, linkurile sale de recomandare au fost distribuite de peste 50.000 de ori. Patruzeci de mii de clienți au distribuit acele linkuri, iar în prima lună, programul a înregistrat aproximativ 22 de conversii pe zi.
Pepper
Pepper ajută femeile să găsească mărimea potrivită de sutien făcându-le să completeze un chestionar de 45 de secunde, care rezultă într-o recomandare personalizată bazată pe răspunsurile lor. Acest proces nu doar simplifică experiența de cumpărare, îmbunătățind achiziția de clienți, ci asigură și că aceștia primesc produse adaptate nevoilor și preferințelor lor specifice. Oferind o potrivire perfectă, Pepper încurajează achizițiile repetate și cultivă loialitatea pe termen lung a clienților.
West Path
West Path, un brand de îmbrăcăminte din surse etice fondat de surferi din San Diego, adaugă o notă unică fiecărui pachet cu un autocolant gratuit West Path. Acest gest mic și neașteptat costă doar câțiva cenți, aduce bucurie clienților și creează o experiență memorabilă.
Chubbies
Un sistem de gestionare a returnărilor te ajută să gestionezi toate aspectele returnărilor pentru clienții tăi. Le permite clienților să inițieze returnări și îți permite să gestionezi și să urmărești acele returnări, să relistezi articolele în inventarul tău și să monitorizezi impactul financiar asupra conturilor tale.
Chubbies, un retailer online de îmbrăcăminte pentru bărbați, exemplifică acest lucru oferind returnări gratuite: schimburi gratuite în 90 de zile și rambursări complete în 30 de zile de la achiziție. Clienții pot începe și finaliza cu ușurință o returnare introducând numărul comenzii împreună cu codul poștal de expediere, e-mailul sau numărul de telefon într-un formular online, făcând procesul fluid și fără probleme.
Elph Ceramics
Elph Ceramics are un magazin online care funcționează paralel cu locațiile sale fizice. Gestionarea datelor clienților pe diverse canale de vânzare era confuză. Așa că a apelat la ajutorul Shopify POS pentru a oferi experiențe fluide clienților, indiferent de canalul lor de cumpărare.
Elph Ceramics poate acum unifica datele clienților, inclusiv emailurile și istoricul achizițiilor, într-un singur back-end, facilitând trimiterea de e-mailuri de retenție care îi conving pe clienți să cumpere din nou. Rezultatul? O creștere de 25% a bazei de date de clienți și o rată de retenție a clienților cu 30% mai mare.
Splash Wines
Weekendul Black Friday Cyber Monday (BFCM) este cel mai aglomerat sezon de cumpărături al anului. Dar în loc să se concentreze exclusiv pe achiziția de clienți, Splash Wines a intrat în eveniment cu o strategie de fidelizare a clienților în acțiune. „Avem clienți care recomandă aproximativ 40% din timp și recomandă în medie de cinci sau șase ori cu noi, așa că este un punct de mândrie foarte puternic pentru noi ca și companie", a spus CMO Garrett Imeson pentru Klaviyo. „Așa că, atunci când primim un aflux de clienți, așa cum facem de Black Friday și Cyber Monday, ne gândim mereu la modalități noi de a încerca să fidelizăm acei clienți."
Splash Wines a folosit Recharge pentru a construi un model de abonament care le-a permis clienților BCFM să „blocheze" prețul redus pe tot parcursul sezonului sărbătorilor. A folosit date istorice de achiziție pentru a programa campanii de email legate de abonament în jurul datelor cheie de comandă, când oamenii termină de obicei prima sticlă de vin.
Această strategie a ajutat Splash Wines să obțină o creștere de 177% an la an în vânzările de Cyber Weekend. Aproximativ 40% dintre acei clienți au cumpărat de mai multe ori.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen avea deja un program de loialitate și abonament pentru a îmbunătăți fidelizarea, dar nu avea nicio modalitate prin care clienții existenți să răscumpere puncte la comenzile de abonament.
În plus, deoarece piața sa țintă consideră produsele sale o investiție în sănătatea animalului de companie, The Honest Kitchen trebuie să educe clienții în mod continuu, chiar dacă au făcut deja o achiziție.
The Honest Kitchen folosește Yotpo pentru a livra conținut educațional personalizat bazat pe animalul de companie pe care îl au, greutatea acestuia și orice alergii pe care trebuie să le ia în considerare în mâncarea pe care o cumpără. Retailerul populează automat și o pagină de recompense bazată pe achizițiile anterioare ale fiecărui client.
După implementarea acestei abordări personalizate, ratele de înscriere pentru programul de recomandări al The Honest Kitchen au crescut de patru ori față de media industriei. „Am văzut cu siguranță clienți care sunt înclinați să exploreze produse noi, deoarece există mai puțin risc dacă folosesc puncte de recompensă", spune Leanne Pratt, managerul de marketing digital și e-comerț al The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Jill & Ally folosește clubul său de lumânări cu cristale pentru a convinge oamenii să facă mai mult de o achiziție. Reducerile generoase cresc în funcție de frecvența abonamentului și îi atrag pe clienții pentru prima dată să cumpere mai des. Există și atracția accesului timpuriu la produse noi, vânzări exclusive și articole surpriză.
Odată abonați, clienții autorizează Jill & Ally să le taxeze cardul de plată conform programului de abonament ales. Trebuie să se conecteze la cont pentru a întrerupe sau anula un abonament, făcând retenția clienților opțiunea implicită.
Mack Weldon
Pentru a încuraja feedbackul, Mack Weldon a implementat o automatizare de email care este trimisă după ce clienții primesc achiziția. E-mailul prezintă proeminent articolul achiziționat cu un widget „click pentru a evalua", facilitând clienților să lase o recenzie.
În plus, emailul include un carusel de produse personalizat care prezintă articole similare pe care alți clienți le-au cumpărat, împreună cu evaluările lor în stele. Acest lucru nu doar întărește experiența pozitivă a achiziției inițiale, ci îi atrage și pe clienți să ia în considerare produse suplimentare, mai ales dacă sunt mulțumiți de prima lor achiziție.
Când să te concentrezi pe fidelizarea clienților
Strategiile pe care ar trebui să le prioritizezi pentru fidelizarea clienților pot varia semnificativ în funcție de tipul de produse pe care le vinzi. De exemplu, un retailer care vinde mobilă din piele de înaltă calitate va aborda retenția diferit față de un magazin care vinde ceai și cafea. Magazinele cu articole de valoare mare, achiziționate frecvent, vor beneficia cel mai mult de o strategie solidă de fidelizare, deoarece clienții lor au de obicei cea mai mare valoare pe durata de viață.
Pe lângă tipul de produse pe care le vinzi, etapa ciclului de viață al magazinului tău influențează puternic dacă ar trebui să te concentrezi mai mult pe fidelizarea sau achiziția de clienți. Iată un ghid pentru a înțelege când să prioritizezi eforturile de retenție în funcție de maturitatea afacerii tale:
- Abia începi. În etapele incipiente, concentrarea ta principală ar trebui să fie pe achiziția de clienți noi. În acest moment, eforturile de achiziție ar trebui să aibă prioritate față de fidelizare, astfel încât să îți poți crește rapid baza de clienți.
- Câștigi tracțiune. Cu clienți loiali și vânzări sporadice, începe să încorporeze elemente de fidelizare, începând cu campanii automate de email.
- Crești constant. Pe măsură ce vânzările devin mai consistente, integrează strategiile de fidelizare cu eforturile tale de achiziție și ia în considerare lansarea de programe de recomandări și loialitate.
- Câștigi stabilitate. Deși achiziția ar putea duce la multe achiziții unice, o strategie solidă de fidelizare poate crește frecvența achizițiilor, sporind valoarea pe durata de viață a clientului.
- Ai o foarte mare stabilitate. După ce ai navigat provocările inițiale, acum este momentul să te concentrezi intens pe fidelizare. Cu multe procese și automatizări implementate, prioritizează strategiile care adâncesc loialitatea clienților și cresc afacerea repetată.
În final, adaptează întotdeauna strategia în funcție de ceea ce vinzi și comportamentul clienților tăi. Asigură-te că strategiile tale de fidelizare se aliniază cu modelul tău de afaceri și îndeplinesc nevoile și așteptările specifice ale clienților tăi.
Întrebări frecvente despre strategiile de fidelizare a clienților
Ce este o rată bună de fidelizare a clienților?
O rată bună de fidelizare a clienților pentru brandurile de comerț electronic este în jur de 30%.
Care sunt factorii-cheie în fidelizarea clienților?
Factorii-cheie pentru creșterea retenției clienților includ:
- Satisfacția clienților. Menține produse de înaltă calitate și experiențe pozitive și acționează pe baza feedbackului clienților.
- Servicii pentru clienți. Oferă asistență promptă, utilă și prietenoasă și menține clienții informați cu actualizări regulate.
- Personalizare. Adaptează experiențele la preferințele individuale.
- Programe de loialitate. Recompensează clienții care revin cu puncte și reduceri.
- Implicare. Cultivă un sentiment de comunitate în jurul brandului tău.
- Comoditate. Simplifică călătoria clientului cu procese ușoare.
- Valoare. Oferă beneficii puternice și prețuri competitive.
Cum îmbunătățești retenția clienților?
Mai întâi, stabilește o linie de bază determinând câți dintre clienții tăi sunt clienți care revin. Apoi folosește tactici de fidelizare precum integrarea fluidă a clienților, stimulente de loialitate și servicii excelente pentru clienți pentru a-i menține fericiți și să îi faci să revină.
Cum măsori retenția clienților?
Ia numărul total de clienți care au făcut achiziții repetate într-o anumită perioadă și scade-l din numărul total de clienți noi pe care i-ai achiziționat în aceeași perioadă. Apoi împarte acel număr la numărul total de clienți de la începutul perioadei desemnate și înmulțește cu o sută.
Care sunt exemple de strategii de fidelizare a clienților?
Exemple de strategii de fidelizare includ oferirea unei reduceri clienților care revin, derularea de campanii de marketing prin e-mail, încurajarea clienților să se alăture unui program de abonament, crearea unui program de loialitate și îmbunătățirea asistenței pentru clienți.
