E-handelsreturer: Genomsnittlig frekvens och hur du minskar den

E-handelsreturer har olika betydelse för återförsäljare och kunder. För företag kan returer göra prognoser för försäljning och vinst oförutsägbara. För kunder är de en nödvändighet.

Men den verkliga kostnadsdrivaren är att många kunder köper med en uttrycklig plan att omedelbart returnera vissa, eller alla, av sina varor.

Som svar på detta anställer företag fler medarbetare, utökar lagerutrymmet och etablerar separata avdelningar för att hantera returlogistik. Returer är det nya normala och central för kundupplevelsen, men returerna behöver inte vara en plåga.

Faktum är att hur du hanterar returer i din e-handelsbutik – före och efter köp – kan differentiera ditt varumärke, skapa konkurrensfördel och till och med öka lönsamheten.

Vad är den genomsnittliga returfrekvensen för e-handel?

Den genomsnittliga returfrekvensen för e-handel var 20–30 % under 2025, enligt Simple Global. Det innebär att för varje 100 sålda produkter returnerades mellan 20 och 30. Faktorer som bidrar till en hög returfrekvens kan inkludera kundmissnöje, felaktig storlek eller att produkten inte matchar sin beskrivning online.

Frekvensen är ofta högre under julhandeln. Produkter som kräver en specifik passform, som kläder eller skor, har ofta högre returfrekvens än andra produkter.

Hur mycket kostar returer för e-handelsvarumärken?

Sammantaget returnerade konsumenter produkter värda hela 890 miljarder dollar (cirka 8 214 miljarder kronor) under 2024, enligt en rapport från National Retail Federation (NRF). Returer kan vara dyra för återförsäljare på grund av frakt, returhantering och lagring samt värdeförlust. Kostnaden för att behandla en retur kan vara allt från 20–65 % av varans ursprungliga värde.

Det finns också dolda kostnader förknippade med e-handelsreturer. En stor del av problemet kommer från "bracketing", vilket är när kunder köper flera storlekar eller färger av samma vara med avsikt att returnera det som inte passar. Det är vanligt bland yngre kunder. Rapporter visar att hälften av generation Z gör detta när de köper kläder och skor, medan endast en fjärdedel av babyboomers gör det.

För att motverka stigande kostnader har många butiker börjat ta betalt för returer. 74 % av svenska e-handlare tar ut returavgifter, främst på grund av att drift och frakt har blivit dyrare. Även om det hjälper vissa butiker att minska returer och öka antalet byten, leder det också till färre försäljningar och förlorade kunder.

Returpolicyer inom e-handel

En e-handelsretur sker när en kund skickar tillbaka något som kunden har köpt online. Det kan hända av olika anledningar, som missnöje med produkten, att ha fått fel vara eller att varan är skadad. Det innebär vanligtvis att kunden begär en retur, skickar tillbaka varan och sedan får återbetalning eller byter ut varan.

En returpolicy är en skriven uppsättning regler som anger vad en butik tillåter när det gäller att acceptera returer. Till exempel är H&Ms returpolicy följande:

• Returer kan göras inom 30 dagar från köpet.
• Reavaror och produkter till nedsatt pris ska returneras inom 14 dagar. 
• Produkterna måste vara oanvända, otvättade och i säljbart skick.
• Artiklar som köps online kan returneras i fysiska butiker.

Att ha en returpolicy kan hjälpa till att skydda ditt företag från för många returer, särskilt om produkter är använda eller skadade. Det är också viktigt under högtider, då 59 % av konsumenterna säger att de är mer benägna att överväga återförsäljares returpolicyer innan de gör ett köp under helgdagar.

Varför returnerar folk varor?

När man frågade kunder varför de returnerade varor, fann DealNews att 65 % av onlinekunder sa att de har returnerat varor som inte passade. Andra anledningar till att konsumenter returnerade varor inkluderar:

• Varan var skadad eller defekt (56 %)
• Gillade inte varan (44 %)
• Varan matchade inte beskrivningen (31 %)
• Hittade ett bättre pris någon annanstans (13 %)
• Behövde inte längre varan (12 %)
• Ångrat köpet (11 %)
• Beställde fel vara (11 %)

Effekten av e‑handelns returer

Detaljhandeln som bransch brottas med ökningen av returer. NRF-rapporten fann att returfrekvensen har mer än fördubblats sedan 2019, från 8,1 % till 16,9 %. Samtidigt fortsätter returerna att minska i Sverige. Varumärken står inför växande press att hantera denna utmaning samtidigt som de håller kunderna nöjda

Problemet ligger i konsumenternas förväntningar och företagens verksamhet. Kunder anser att en generös returpolicy är en viktig faktor i deras köpbeslut, där 76 % anser att gratis returer är avgörande när de väljer var de handlar.

Men returer kostar företag pengar, logistiskt stöd och personal. För många returer på en gång kan lätt påverka intäkter och leveranskedjan. Ändå sitter återförsäljare fast, eftersom 83 % av kunderna indikerar att de skulle undvika framtida köp från ett företag efter en negativ returupplevelse.

Returer kommer framöver att bli ett större fokusområde för återförsäljare. Två av tre säger att de planerar att göra returer enklare under de kommande sex månaderna. De är medvetna om att de måste fokusera på två saker: Att göra returer enklare för kunderna och samtidigt minska antalet returer.

Hur man hanterar returer

Att ha en tydlig process för att hantera returer kan göra det mindre dyrt för ditt företag. Tänk på dessa alternativ för att bygga en bättre och effektivare process.

1. Kunder skickar varor tillbaka till ditt lager

Detta är den populäraste returprocessen för e-handelsvarumärken som inte har en fysisk butik. När en kund vill returnera en vara de har köpt online, skickar de tillbaka den till ditt lager eller distributionscenter. Därifrån granskar merchandisingavdelningen produkten och bekräftar att den är berättigad till återbetalning.

Återförsäljare kan spara tid på manuella returer med hjälp av appar för returhantering. De påskyndar processen, ger kunder status på deras retur och uppdaterar lagerhanteringssystem automatiskt.

2. Kunder returnerar varor i din butik

Om du har en fysisk butik kan du överväga att tillåta e-handelskunder att besöka den för att returnera varorna i butiken. Detta kallas "köp online, returnera i butik" (BORIS). De returnerade varorna kan sedan inspekteras och läggas tillbaka på hyllan för framtida kunder.

Butiksreturer är inte bara bekvämare – att locka kunder att gå in i en butik kan också förebygga framtida returer. Till exempel om en kund returnerar en t-shirt som inte passar, får hen möjlighet att prova andra storlekar under sitt besök. Det ger kunden mer förtroende för framtida beslut – både online och offline – eftersom hen då känner till sin storlek.

3. Outsourcad returlogistik

Returhantering är en tidskrävande process. Men det är något du inte behöver hantera internt. Partners inom tredjepartslogistik (3PL) kan hantera hela orderhanteringsprocessen – inklusive returer. En leverantör som erbjuder returlogistik lagrar en återförsäljares returnerade lager i ett tredjepartslager.

När kunder returnerar en vara som 3PL tidigare har skickat, anländer den tillbaka till deras lager. Deras team inspekterar varan och behandlar en återbetalning. Den godkända returnerade varan läggs sedan tillbaka på hyllan för att plockas för en annan order.

Bästa programvaran för att hantera e-handelsreturer

Varumärken kan hantera e-handelsreturer genom att använda en av de många retur- och bytesapparna som finns tillgängliga i Shopify App Store. Dessa appar spårar och uppfyller beställningar, ser till att produkterna skickas och skyddar ditt företag från riskfyllda transaktioner.

Bland alla Shopify-företag utförs 65 % av återbetalningarna manuellt och resterande 35 % via appar. Här är tre av de mest populära apparna.

Returns

Happy Returns är en programvara för returhantering online som används av återförsäljare som Rothy's, Everlane och Andie. Sanaz Hajizadeh, Happy Returns produktchef, säger: "Happy Returns erbjuder kartongfria returer för onlinehandare genom en kombination av programvara och returlogistik – banbrytande personliga, aggregerade returer som dramatiskt kan minska fraktkostnaden och miljöpåverkan.

"Happy Returns täcker alla aspekter av efterköp: Från att spåra beställningar när de uppfylls till att tillhandahålla flexibla returalternativ för handlare, oavsett var deras lager och kunder befinner sig."

Utöver sin returprogramvara tillhandahåller Happy Returns också onlineköp och retur, butiksreturer samt postreturer för hundratals ledande handlare. De har ett nätverk av mer än 2 600 Return Bar-platser där onlinekunder kan lämna sina returer personligen.

"Varje handlare bör fokusera på försäljning och att öka intäkterna", säger Sanaz. "Genom att använda verktyg som automatiserar efterköpsprocessen kan de minska operativa bekymmer. Naturligtvis kan handlare använda ett verktyg för varje uppgift, men att kombinera dem i ett kraftfullt verktyg gör det enklare att samla data, hantera sin returpolicy och allt smidigt och i linje med varumärket."

Loop

Loop är ett annat verktyg för returhantering för Shopify-återförsäljare. Med Loop uppmuntras kunder som skickar in en retur att byta varan snarare än att returnera den. De kan byta en vara mot en annan storlek eller färg med ett klick i en returportal.

Om en kund fortfarande vill ha återbetalning för sitt köp, hjälper Loop återförsäljare att effektivisera returprocessen. Den använder data från ett formulär och din returpolicy för att automatiskt godkänna eller neka förfrågningar.

"Vi gillar Loop eftersom det är otroligt användarvänligt, så det är superenkelt för kunder att returnera varor", säger Lanai Moliterno, grundare av Sozy. "Vi gillar det eftersom det får oss att se bra ut och ger kunden en positiv upplevelse. Tack vare hur Loop är uppbyggt, är det enkelt att byta ut returer mot andra produkter i vår butik, vilket hjälper till att behålla kunden och pengarna."

AfterShip

AfterShip har sin egen Shopify-app att hjälpa med alla efterköpsbehov, inklusive returer. Huvudmålet är att hjälpa företag förbättra efterköpslojaliteten och erbjuder funktioner som spårning, returer, garantier med mera.

Shopify-handlare som är intresserade av att använda AfterShip kan hitta appen i Shopify App Store. Medan kunder kan dra nytta av ett antal fantastiska funktioner, erbjuder programvaran för  returhantering en 50 % minskning av behandlingstiden för returer och en 50 % ökning av intäktsbehållningen genom att erbjuda byten.

Reclaimit

Reclaimit är en nordisk SaaS-leverantör specialiserad på retur- och efterköpshantering och används av varumärken som Craft, Granit, Frank Dandy och Scandinavian Photo med flera. Reclaimit erbjuder bl.a. att skräddarsy returprocessen efter dina behov och en automatiserad returlösning. Målet är att göra efterköpsupplevelsen smidigare och mer hållbar. Företaget fokuserar på att minska manuellt arbete för handlare och underlätta för konsumenter att reparera istället för att köpa nytt.

"Reclaimit har, med sin långa erfarenhet av att skapa lönsam och kundvänlig retur- och reklamationshantering, nycklarna för att lösa utmaningarna med ökande returkostnader. Det kommer att vara en förutsättning för ökad lönsamhet i såväl e-handel som fysiska kanaler", säger Wilhelm Hamilton, VD.

Bästa praxis för e-handelsreturer

Nu när du känner till processen för att hantera e-handelsreturer och de alternativ som finns tillgängliga för dig, finns det fortfarande saker du kan göra för att minska antalet returer du hanterar. Det är trots allt slutmålet – färre returer betyder gladare kunder och mer intäkter.

Här är sju rekommenderade rutiner för e‑handelsreturer som förbättrar effektiviteten och sänker kostnaderna.

Skapa en omfattande returpolicy

Ett sätt att göra returer enklare för dina kunder är att skapa en tydlig och lättillgänglig returpolicy. Din returpolicy bör innehålla information som:

• Hur lång tid kunden har på sig att göra en retur
• Vilket skick varorna måste vara i
• Hur och var kunderna kan göra en retur
• Vilka varor som kan returneras kontra bytas
• Vad varor kan bytas mot (full återbetalning, butikskrediter, etc.)

Använd vår returpolicymall för att komma igång med att skriva din egen returpolicy. Se till att du länkar till din returpolicy i sidfoten på din webbplats samt på framträdande platser under kassaprocessen, så att dina kunder enkelt kan hitta den.

Vila lyfter till exempel fram sin returpolicy på varje produktsida för att öka konverteringar och minska returerna.

Gör produktinformationen korrekt och lätt att hitta

Det är standardpraxis att kontrollera att allt offentligt innehåll, inklusive produktbeskrivningar, är korrekt och detaljerat. Om produkten som anländer inte är som förväntat finns det stor chans att den returneras.

För att minska returer och förbättra konverteringar, se till att följande information finns med på varje produktsida på din e-handelswebbplats:

• Produktens vikt och mått 
• Material som används för tillverka produkten
• Storleksguider, inklusive storleken en modell bär (om tillämpligt)
• Din returpolicy

Ta Supplement Warehouse, till exempel. De skickar 300 paket med kosttillskott dagligen från sitt lager, som alla beställs genom deras e-handelsbutik. Deras tidigare marknadschef, Brian Anderson, förklarar att de flesta kunder som returnerar sina varor gör det eftersom de inte märkte att deras produkt innehöll en specifik ingrediens.

"Eftersom vi säljer vitaminer och tillskott beställer många människor produkten och väntar tills de har den i handen för att granska alla ingredienser", säger Brian. "Vissa är allergiska, eller deras läkare säger åt dem att inte ta den, så det slutar med att de returnerar. Vi har sett till att alla produktetiketter är stora och synliga på produktsidor. Det gör det enklare för potentiella kunder att läsa etiketten innan de köper."

Automatisering hjälper till att lösa de flesta av dessa problem. Använd tillägg som Low Stock Alert för att se när varor håller på att ta slut. Det förhindrar att du säljer en vara som inte är tillgänglig – och skickar fel vara i dess ställe.

Josh Wayne, VP för handelsprodukter på TrueCommerce säger: "Många varumärken försöker hantera all produktinformation manuellt, och med e‑handelskanaler som växer så snabbt är det helt enkelt inte möjligt att undvika misstag på det sättet."

"Det som händer är ofta att en kund beställer en produkt och när den anländer är färgen, storleken eller modellen fel, eftersom informationen online var felaktig eller saknades. Det blir en omedelbar retur och kan också resultera i låga betyg och recensioner, vilket påverkar framtida försäljning."

Använd 3D/AR på din e-handelswebb

Att handla i butik har naturligtvis vissa fördelar jämfört med att handla online. Bland de största är kundens förmåga att se, prova och interagera med produkter innan de bestämmer sig för att köpa dem.

Augmented reality-teknik (AR) hjälper onlinekunder att uppleva samma sak. Kunder kan använda den för att se hur produkter ser ut när de provas eller placeras i deras hem, eller se produkten bredvid en vara de äger för en storleksjämförelse.

Gunner Kennels använder augmented reality och 3D-teknik i sin e-handelsbutik. De visste att det skulle vara svårt för kunder att se storleken på en hundbur och avgöra om deras husdjur skulle rymmas i den – vilket oundvikligen skulle leda till returer.

Med hjälp av Shopify utvecklade Gunner Kennels 3D-modeller av sina burar. "Med denna teknik kan köpare nu använda sin enhet för att placera buren precis bredvid sina hundar för att bekräfta storlek, vilket minskar vår returfrekvens med 5 %", säger Macey Benton, VP för marknadsföring på Gunner Kennels. "Vi skulle vilja använda denna funktion på framtida produkter och andra tillbehör framöver."

Återförsäljarens investering i 3D- och AR-teknik har gett utdelning:

• Returfrekvensen minskade med 5 %
• Kundvagnskonvertering ökade med 3 %
• Orderkonverteringen ökade med 40 %

Packa och skicka varor säkert

Det är lätt att tro att när en vara lämnat ditt lager är det klart med det och inte längre ditt ansvar. Sanningen är att vissa varor returneras eftersom de kom fram defekta eller skadade. Men du skulle inte ha skickat dem i det skicket – något gick fel under transporten. 

Visserligen spelar din fraktleverantör en stor roll i detta. Men det finns steg du kan ta för att minimera risken för att en vara går sönder eller blir defekt under frakt – och därför returneras:

• Inspektera varje klädesplagg innan det skickas till en kund
• Använd skyddsmaterial, som bubbelplast för en ömtålig vara
• Lägg till “Ömtåligt"-etiketter på paket med varor som lätt går sönder (som glas)
• Använd rätt paketstorlek så att varor inte skakar runt under transporten

Gör din returprocess hållbar

De flesta företags returprocesser uppfyller inte hållbarhetsstandarder. Faktum är att transport av varor, och människor, är bland de främsta bidragsgivarna till globala koldioxidutsläpp.

Att förebygga returer minskar sannolikheten för onödiga transporter och hjälper till att minska ditt e‑handelsvarumärkes koldioxidavtryck. Ju färre paket som kommer tillbaka till dig, desto mindre bränsle och resurser använder du.

Tyvärr måste du fortfarande hantera returer. Se till att returpolicy för din e-handel är mer hållbar genom att slopa de förtryckta fraktetiketterna för kostnadsfria returer i dina paket. Att skriva ut dessa etiketter – för kunder som inte behöver dem – är slöseri. Be i stället kunder att gå online och skriva ut sina egna etiketter när det behövs.

Håll kunder informerade om statusen på deras retur

Den viktigaste frågan att ställa när du utvärderar din process för omvänd logistik är om du utformar och optimerar upplevelsen för kunden eller för ditt företag – helst är det en kombination av båda.

När du är osäker, välj kunden. För det första ska du hålla dem uppdaterade om returen medan den pågår, antingen via e-post eller, helst, via Facebook eller SMS. Om ditt OMS underlättar detta är det utmärkt. För det andra ska du be om feedback och betyg på själva returprocessen – det är där du hittar guldkorn för att skilja dig från konkurrenterna.

Hitta en fraktleverantör som tillhandahåller spårningsinformation. De flesta erbjuder spårningsnummer för kunder att se platsen för deras returnerade paket. När paketet anländer till ditt lager, skicka kunden ett automatiskt meddelande för att bekräfta att du har fått det. Ge dem en uppskattad tid för hur länge de kan förvänta sig att vänta på en återbetalning.

Skydda ditt företag mot bedrägerier vid e-handelsreturer

Falska returförfrågningar orsakar de största förlusterna för alla återförsäljare. 15 % av alla returer i USA är bedrägerier, vilket är anledningen till att bekämpa bedrägerierna har blivit allt mer av en prioritet för återförsäljare.

Det är avgörande att särskilja olika typer av returkunder och spåra dem automatiskt. Ett verktyg som Shopify Flow kan hjälpa. Etablera trösklar för återbetalning baserat på belopp per order eller antalet returnerade varor. Använd den tröskeln för att automatiskt:

• Tagga kunder som överskrider tröskeln för identifiering och segmentering
• Meddela ditt kundserviceteam via e-post eller Slack att undersöka dessa fall
• Lägga till dessa kunder som ett segment i ett verktyg för personalisering på webbplatsen för att utesluta dem från gratis frakt och/eller erbjudanden om fullständig återbetalning
• Utesluta dem från gratis frakt vid kassan genom att skapa ett fraktskript baserat på en eller flera av dina kundtaggar

Vissa återförsäljare – inklusive Amazon och ASOS uppdaterar enligt uppgift sin retur för att svartlista serie-returnerare. Även om det är extremt, så är sådana åtgärder ofta nödvändiga på grund av den värsta typen av vanemässiga returnerare.

Om svartlistning av kunder inte är ett alternativ för ditt e-handelsföretag finns det andra saker du kan göra för att förhindra returbedrägerier:

• Välj en fraktleverantör som tillhandahåller spårningsnummer eller leveransbevis. Till exempel ett foto av det levererade paketet vid en kunds dörröppning.
• Erbjud endast byten eller butikskrediter istället för kontant återbetalning. Det finns färre incitament för någon att försöka returnera en stulen vara om hen får tillbaka en likvärdig.
• Erbjud ett bytesfönster som är längre än din återbetalningsperiod. På så sätt har kunden fortfarande gott om tid att returnera, men chansen att de väljer att byta blir större.
• Slopa gratis returfrakt för att göra det svårare för bedragare att utnyttja returer.
• Behandla endast returer om varan returneras med ett kvitto eller köpbevis. Det förhindrar att människor returnerar stulna varor, eller produkter köpta från en annan återförsäljare. Du kommer också att se det exakta beloppet de betalade för varan om du behöver behandla en betalning.
• Acceptera inte returnerade klädesplagg som returneras utan originaletikett eller skyddsplast. Det förhindrar "wardrobing", vilket är när en kund bär en vara och returnerar den som om den vore ny.

Anta ett enhetligt tillvägagångssätt

De flesta butiker använder flera system: ett för onlinebeställningar, ett annat för butiksförsäljning och ofta ett separat system för returer. Det kan leda till förvirring, försenade återbetalningar och förlorade varor.

Det enhetliga systemet visar lagernivåer i realtid, så kunden vet exakt vad som är tillgängligt – och var. När varor returneras läggs de omedelbart tillbaka i lagret, oavsett om det är på ett lager eller i en lokal butik. Att kombinera alla försäljnings- och returdata avslöjar olika mönster – som vilka produkter som returneras mest och varför – så att du bättre kan förbereda dig och förhindra framtida returer.

Enhetlig handel gör verksamheten mer effektiv och förbättrar kundernas upplevelse, vilket omvandlar returer från ett problem till en affärsfördel.

E-handelsreturer är oundvikliga, men hanterbara

När nästan en fjärdedel av alla onlineköp så småningom återvänder till återförsäljarens lager är e-handelsreturer inte något du kan ignorera.

Gör allt du kan för att förhindra returer – från att skriva korrekta produktbeskrivningar till att plocka och packa varor säkert.

Kom ihåg att ett visst antal returer är oundvikligt. När det händer, håll kunder informerade om status på deras retur. Välj hållbara alternativ. Förhindra returbedrägerier genom att erbjuda online-butikskrediter istället för kontanta återbetalningar. Överväg att outsourca returlogistik om det blir för tidskrävande att hantera internt.

Returen kan vara den sista delen i en förstagångskunds upplevelse med ditt företag. Men den är fortfarande lika viktig som den första delen.

Letar du efter en plattform för returhantering som fungerar sömlöst med din Shopify-webbplats? Ta en titt på våra samarbetspartner.