E-handelsreturer: genomsnittlig returfrekvens och hur du kan minska den

E-handelsreturer har olika betydelse för återförsäljare och kunder. För företag kan de göra prognoser för försäljning och vinst oförutsägbara. För kunder är de en nödvändighet.

Men den verkliga kostnadsdrivaren är att många kunder köper med en uttrycklig plan att omedelbart returnera vissa eller alla av sina varor.

Som svar på detta anställer företag fler medarbetare, utökar lagerutrymmen och etablerar separata avdelningar för att hantera returlogistik. Returer är det nya normala och central för kundupplevelsen, men de behöver inte vara en plåga.

Faktum är att hur du hanterar returer i din e-handelsbutik – före och efter köp – kan differentiera ditt varumärke, skapa en konkurrensfördel och till och med öka lönsamheten.

Vad är den genomsnittliga returfrekvensen för e-handel?

Den genomsnittliga returfrekvensen för e-handel var 16,9 % under 2024, enligt en rapport från National Retail Federation (NRF) och Happy Returns. Det innebär att för varje 100 sålda produkter returnerades nästan 17. Faktorer som bidrar till en hög returfrekvens kan inkludera kundmissnöje, felaktig storlek eller att produkten inte matchar sin beskrivning online.

Den genomsnittliga returfrekvensen kan uppgå till 30 % för vissa återförsäljare. Frekvensen är ofta högre under julhandeln. Produkter som kräver en specifik passform, som kläder eller skor, har ofta högre returfrekvens.

Hur mycket kostar returer för e-handelsvarumärken?

Sammantaget returnerade konsumenter produkter värda hela 890 miljarder dollar (cirka 8 214 miljarder kronor) under 2024, enligt NRF-rapporten. Returer kan vara dyra för återförsäljare på grund av frakt, återlagring och värdeförlust. Kostnaden för att behandla en retur kan vara allt från 20–65 % av varans ursprungliga värde.

Det finns också dolda kostnader förknippade med e-handelsreturer. En stor del av detta problem kommer från "bracketing", vilket är när kunder köper flera storlekar eller färger av samma vara med avsikt att returnera det som inte passar. Detta är vanligt bland yngre kunder. Rapporter visar att hälften av generation Z gör detta när de köper kläder och skor, medan endast en fjärdedel av babyboomers gör det.

För att motverka stigande kostnader har många butiker börjat ta betalt för returer. Två tredjedelar av återförsäljarna införde returavgifter förra året, främst på grund av att drift och frakt blev dyrare. Även om detta hjälpte vissa butiker att minska returer och öka byten, ledde det också till färre försäljningar och förlorade kunder.

Returpolicyer inom e-handel

En e-handelsretur sker när en kund skickar tillbaka något kunden köpt online. Det kan hända av olika anledningar, som missnöje med produkten, att ha fått fel vara eller att varan är skadad. Det innebär vanligtvis att kunden begär en retur, skickar tillbaka varan och sedan får återbetalning eller byter ut varan.

En returpolicy är en skriven uppsättning regler som anger vad en butik tillåter när det gäller att acceptera returer. Till exempel är Wayfairs returpolicy följande:

• Returer kan göras inom 30 dagar från köpet.
• Produkten måste vara oskadad, omonterad och i sin originalförpackning.
• Wayfair listar också vissa varor som inte kan returneras oavsett omständigheter.

Att ha en returpolicy kan hjälpa till att skydda ditt företag från för många returer, särskilt om produkter är använda eller skadade. Det är också viktigt under högtider, då 59 % av konsumenterna säger att de är mer benägna att överväga återförsäljares returpolicyer innan de gör ett köp under helgdagar.

Varför returnerar folk varor?

När man frågade kunder varför de returnerade varor, fann DealNews att 65 % av onlinekunder sa att de har returnerat varor som inte passade. Andra anledningar till att konsumenter returnerade varor inkluderar:

• Varan var skadad eller defekt (56 %)
• Gillade inte varan (44 %)
• Varan matchade inte beskrivningen (31 %)
• Hittade ett bättre pris någon annanstans (13 %)
• Behövde inte längre varan (12 %)
• Köpånger (11 %)
• Beställde fel vara (11 %)

E-handelsreturers påverkan

Detaljhandeln som bransch brottas med ökningen av returer. NRF-rapporten fann att returfrekvensen har mer än fördubblats sedan 2019, från 8,1 % till 16,9 %. Varumärken står inför växande press att hantera denna utmaning samtidigt som de håller kunderna nöjda.

Problemet ligger i konsumenternas förväntningar och företagens verksamhet. Kunder anser att en generös returpolicy är en viktig faktor i deras köpbeslut, där 76 % anser att gratis returer är avgörande när de väljer var de handlar.

Men returer kostar företag pengar, logistiskt stöd och personal. För många returer på en gång kan lätt påverka intäkter och leveranskedjan. Ändå sitter återförsäljare fast eftersom 67 % av kunderna indikerar att de skulle undvika framtida köp från ett företag efter en negativ returupplevelse.

Returer kommer framöver att bli ett större fokusområde för återförsäljare. Två av tre säger att de planerar att göra returer enklare under de kommande sex månaderna. De vet att de behöver göra två huvudsaker: göra returer smidigare för kunderna samtidigt som de försöker få färre returer totalt sett.

Hur man hanterar returer

Att ha en tydlig process för att hantera returer kan göra dem mindre kostsamma för ditt företag. Håll dessa alternativ i åtanke för att hjälpa dig bygga en bättre, mer effektiv process.

1. Kunder skickar varor tillbaka till ditt lager

Detta är den mest populära returprocessen för e-handelsvarumärken som inte också har en fysisk butik. När en kund vill returnera en vara de köpt online skickar de tillbaka den till ditt lager eller distributionscenter. Därifrån inspekterar varuavdelningen produkten och bekräftar att den är berättigad till återbetalning.

Återförsäljare kan spara tid på manuella returer med returhanteringsappar. De påskyndar processen, ger kunder status på deras retur och uppdaterar ditt lagerhanteringssystem automatiskt (mer om det senare).

2. Kunder returnerar varor till din butik

Om du har en fysisk butik kan du överväga att tillåta e-handelskunder att besöka den för att returnera sina varor i butik. Detta kallas köp online, returnera i butik (BORIS). De returnerade varorna kan sedan inspekteras och läggas tillbaka på hyllan för framtida kunder.

Butiksreturer är inte bara bekvämare, utan om man lockar kunder att besöka en butik kan det förhindra framtida returer. Till exempel om en kund returnerar en t-shirt som inte passar får hen möjlighet att prova andra storlekar under sitt besök. Det ger kunden mer förtroende för framtida köpbeslut – både online och offline – eftersom hen då känner till sin storlek.

3. Outsourcad returlogistik

Returhantering är en tidskrävande process. Men det är något du inte behöver hantera internt. Partners inom tredjepartslogistik (3PL) kan hantera hela orderhanteringsprocessen – inklusive returer. En leverantör som erbjuder returlogistik lagrar en återförsäljares returnerade lager i ett tredjepartslager.

När kunder returnerar en vara som 3PL tidigare skickat, anländer den tillbaka till deras lager. Deras team inspekterar varan och behandlar en återbetalning. Den godkända returnerade varan läggs sedan tillbaka på hyllan för att plockas för en annan order.

Bästa programvaran för att hantera e-handelsreturer

Varumärken kan hantera e-handelsreturer genom att använda en av de många retur- och bytesapparna som finns tillgängliga i Shopify App Store. Dessa appar spårar och uppfyller beställningar, får ut dina produkter och skyddar ditt företag från riskfyllda transaktioner.

Bland alla Shopify-företag utförs 65 % av återbetalningarna manuellt och resterande 35 % via appar. Här är tre av de mest populära apparna.

Happy Returns

Happy Returns är en programvara för returhantering online som används av återförsäljare som Rothy's, Everlane och Andie. Sanaz Hajizadeh, Happy Returns produktchef, säger: "Happy Returns erbjuder kartongfria returer för onlinehandlare genom en kombination av programvara och returlogistik – banbrytande personliga, aggregerade returer som dramatiskt kan minska fraktkostnader och miljöpåverkan.

"Happy Returns täcker alla aspekter av efterköp: från att spåra beställningar när de uppfylls till att tillhandahålla flexibla returalternativ för handlare, oavsett var deras lager och kunder befinner sig."

Utöver sin returprogramvara tillhandahåller Happy Returns också köp-och-returnera-online, i butik och postreturtjänster för hundratals ledande handlare. De har ett nätverk av mer än 2 600 Return Bar-platser där onlinekunder kan lämna sina returer personligen.

"Varje handlare bör fokusera på försäljning och att öka intäkter", säger Sanaz. "Genom att använda verktyg som automatiserar efterköpsprocessen kan de minska operativa bekymmer. Naturligtvis kan handlare använda ett verktyg för varje uppgift, men att kombinera dem i ett kraftfullt verktyg gör det enklare att samla data, hantera sin returpolicy och hålla allt smidigt och i linje med varumärket."

💡Hämta Happy Returns i Shopify App Store

Loop

Loop är ett annat verktyg för returhantering för Shopify-återförsäljare. Med Loop uppmuntras kunder som skickar in en retur att byta varan snarare än att returnera den. De kan byta en vara mot en annan storlek eller färg med ett klick i en egen returportal.

Om en kund fortfarande vill ha återbetalning för sitt köp hjälper Loop återförsäljare att effektivisera returprocessen. Den använder data från ett returformulär och din returpolicy för att automatiskt godkänna eller neka förfrågningar.

"Vi gillar Loop eftersom det är otroligt användarvänligt, så det är superenkelt för kunder att returnera varor", säger Lanai Moliterno, grundare av Sozy. "Vi gillar detta eftersom det får oss att se bra ut och ger kunden en positiv upplevelse. Tack vare hur det är uppbyggt är det enkelt att byta ut returer mot andra produkter i vår butik, vilket hjälper till att behålla kunden och pengarna."

💡Hämta Loop i Shopify App Store

AfterShip

AfterShip har sin egen Shopify-app för att hjälpa med alla efterköpsbehov, inklusive returer. Dess huvudmål är att hjälpa företag förbättra efterköpslojalitet och erbjuder funktioner som spårning, returer, garantier och mer.

Shopify-handlare som är intresserade av att använda AfterShip kan komma åt det i Shopify App Store. Medan kunder kan dra nytta av ett antal fantastiska funktioner, erbjuder returhanteringsprogramvaran en 50 % minskning av returbehandlingstiden och en 50 % ökning av intäktsbehållning genom att erbjuda byten.

💡Hämta AfterShip i Shopify App Store

Bästa praxis för e-handelsreturer

Nu när du känner till processen för att hantera e-handelsreturer och de alternativ som finns tillgängliga för dig, finns det fortfarande saker du kan göra för att minska antalet returer du hanterar. Det är trots allt slutmålet – färre returer betyder gladare kunder och mer intäkter.

Här är sju bästa praxis för e-handelsreturer för att öka effektiviteten och minska kostnaderna.

Skapa en omfattande returpolicy

Ett sätt att göra returer enklare för dina kunder är att skapa en omfattande returpolicy som är lätt att hitta. Din returpolicy bör innehålla information som:

• Hur lång tid kunder har på sig att göra en retur
• Vilket skick varorna måste vara i
• Hur och var kunderna kan göra en retur
• Varor som kan returneras kontra bytas
• Vad varor kan bytas mot (full återbetalning, butikskrediter, etc.)

Använd vår returpolicymall för att komma igång med att skriva din egen returpolicy. Se till att du länkar din returpolicy i sidfoten på din webbplats samt på framträdande platser under kassaprocessen så att dina kunder enkelt kan hitta den.

Rothy's lyfter till exempel fram sin returpolicy på varje produktsida för att öka konverteringar och minska returer.

Gör produktinformationen korrekt och lätt att hitta

Det är standardpraxis att kontrollera att allt offentligt innehåll – inklusive produktbeskrivningar – är korrekt och detaljerat. Om produkten som anländer inte är som förväntat finns det stor chans att den returneras.

För att minska returer och förbättra konverteringar, se till att följande information finns med på varje produktsida på din e-handelswebbplats:

• Produktens vikt och mått
• Material som används för att tillverka produkten
• Storleksguider, inklusive storleken en modell bär (om tillämpligt)
• Din returpolicy

Ta Supplement Warehouse, till exempel. De skickar 300 tillskottspaket dagligen från sitt lager, som alla beställs genom deras e-handelsbutik. Deras tidigare marknadschef, Brian Anderson, förklarar att de flesta kunder som returnerar sina varor gör det eftersom de inte märkte att deras produkt innehöll en specifik ingrediens.

"Eftersom vi säljer vitaminer och tillskott beställer många människor produkten och väntar tills de har den i handen för att granska alla ingredienser," säger Brian. "Vissa är allergiska, eller deras läkare säger åt dem att inte ta den, så de slutar med att de returnera den. Vi har sett till att alla produktetiketter är stora och synliga på produktsidor. Detta gör det enklare för potentiella kunder att läsa etiketten innan de köper."

Automatisering hjälper till att lösa de flesta av dessa problem. Använd tillägg som Low Stock Alert för att se när varor håller på att ta slut. Detta förhindrar att du säljer en vara som inte är tillgänglig – och skickar fel vara i dess ställe.

Josh Wayne, VP för handelsprodukter på TrueCommerce säger: "Många varumärken försöker hantera all sin produktinformation manuellt, och med e-handelskanaler som växer så snabbt är det helt enkelt inte genomförbart att undvika misstag på det sättet.

"Det som händer är att en kund beställer en produkt och när den anländer är det fel färg eller storlek eller kompatibilitet, eftersom informationen online var felaktig eller saknades. Det blir en omedelbar retur och kan också resultera i låga betyg och recensioner, vilket påverkar framtida försäljning."

Använd 3D/AR på din e-handelswebbplats

Att handla i butik har naturligtvis vissa fördelar jämfört med att handla online. Bland de största är kundens förmåga att se, prova och interagera med produkter innan de bestämmer sig för att köpa dem.

Augmented reality-teknik (AR) hjälper onlinekunder att uppleva samma sak. Kunder kan använda den för att se hur produkter ser ut när de provas eller placeras i deras hem, eller se produkten bredvid en vara de äger för en storleksjämförelse.

Gunner Kennels använder till exempel augmented reality och 3D-teknik i sin e-handelsbutik. De visste att det skulle vara svårt för kunder att se storleken på en hundbur och avgöra om deras husdjur skulle passa inuti – vilket oundvikligen skulle leda till returer.

Med hjälp av Shopify utvecklade Gunner Kennels 3D-modeller av sina burar. "Med denna teknik kan köpare nu använda sin enhet för att placera buren precis bredvid sina hundar för att bekräfta storlek, vilket minskar vår returfrekvens med 5 %", säger Macey Benton, VP för marknadsföring på Gunner Kennels. "Vi skulle vilja använda denna funktion på framtida produkter och andra tillbehör framöver."

Återförsäljarens investering i 3D- och AR-teknik har gett utdelning:

• Returfrekvensen minskades med 5 %
• Kundvagnskonvertering ökade med 3 %
• Orderkonverteringen ökade med 40 %

📚Läs mer: Augmented Reality inom e-handel: Hur AR, VR och 3D förändrar onlineshopping

Packa och skicka varor säkert

Det är lätt att tro att när en vara har lämnat ditt lager är det inte längre ditt ansvar. Sanningen är att vissa varor returneras eftersom de anlände felaktiga eller skadade. Men du skulle inte skicka dem i det tillståndet – något gick fel under transporten.

Visserligen spelar din fraktleverantör en stor roll i detta. Men det finns steg du kan ta för att minimera risken för att en vara går sönder eller blir defekt under frakt – och därför returneras:

• Inspektera varje klädesplagg innan det skickas till en kund
• Använd skyddsmaterial, som bubbelplast för en ömtålig vara
• Lägg till "Ömtåligt"-etiketter på paket med varor som lätt går sönder (som glas)
• Använd rätt paketstorlek så att varor inte skakar runt under transporten

Gör din returprocess hållbar

De flesta företags returprocesser uppfyller inte hållbarhetsstandarder. Faktum är att transport av varor och människor är bland de främsta bidragsgivarna till globala koldioxidutsläpp.

Att förhindra sannolikheten för returer hjälper till att minska e-handelsvarumärkets koldioxidavtryck. Ju färre paket som kommer din väg, desto mindre bränsle och resurser använder du.

Tyvärr måste du fortfarande hantera returer. Se till att din e-handelsreturpolicy är mer hållbar genom att sluta med gratis förpackade returetiketter i dina paket. Att skriva ut dessa etiketter – även för kunder som inte behöver dem – är slösaktigt. Be i stället kunder att gå online och skriva ut sina egna etiketter när det behövs.

Håll kunder informerade om status på deras retur

Den viktigaste frågan att ställa när du bedömer din returlogistikprocess är om du designar och optimerar upplevelsen för kunden eller för ditt företag – helst är det en blandning av båda.

När du är osäker, välj kunden. För det första ska du hålla dem uppdaterade om returprocessen medan den pågår, antingen via e-post eller, helst, via Facebook Messenger eller SMS. Om ditt OMS underlättar detta är det utmärkt. För det andra ska du be om feedback och betyg på själva returprocessen – det är där du hittar guldkorn för att skilja dig från konkurrenterna.

Hitta en fraktleverantör som tillhandahåller spårningsinformation. De flesta erbjuder spårningsnummer för kunder att se platsen för deras returnerade paket. När det anländer till ditt lager, skicka kunden ett automatiskt meddelande för att bekräfta att du har fått det. Ge dem en uppskattad tid för hur länge de kan förvänta sig att vänta på en återbetalning.

Skydda ditt företag mot bedrägerier inom e-handelsreturer

Falska returförfrågningar orsakar de största förlusterna för 15 % av alla återförsäljare, vilket är anledningen till att bekämpa returbedrägerier har blivit mer av en prioritet för återförsäljare.

Det är avgörande att separera typerna av returnerare och spåra dem automatiskt. Ett verktyg som Shopify Flow kan hjälpa. Etablera återbetalningströsklar baserat på belopp per order eller antalet returnerade varor. Använd den tröskeln för att automatiskt:

• tagga kunder som överskrider tröskeln för identifiering och segmentering
• meddela ditt kundserviceteam via e-post eller Slack för att undersöka dessa fall
• lägga till dessa kunder som ett segment inom ett webbplatsanpassningsverktyg för att utesluta dem från gratis frakt och/eller fullständiga återbetalningserbjudanden
• utesluta dem från gratis frakt vid kassan genom att skapa ett fraktskript baserat på en eller flera av dina kundtaggar

Vissa återförsäljare – inklusive Amazon och ASOS – uppdaterar enligt uppgift sin returpolicy för att svartlista seriereturnerare. Även om det är extremt så är sådana åtgärder ofta nödvändiga på grund av den värsta typen av vanemässig returnerare.

Om svartlistning av kunder inte är ett alternativ för ditt e-handelsföretag finns det andra saker du kan göra för att förhindra returbedrägerier:

• Välj en fraktleverantör som tillhandahåller spårningsnummer eller leveransbevis. Till exempel ett foto av det levererade paketet inuti en kunds öppna dörröppning.
• Erbjud endast byten eller butikskrediter istället för kontantåterbetalningar. Det finns mindre incitament för någon att försöka returnera en stulen vara om de får tillbaka en likvärdig.
• Erbjud ett bytesfönster som är längre än ditt återbetalningsfönster. Detta säkerställer att din kund fortfarande har gott om tid att returnera, men gör ett byte mer sannolikt.
• Sluta med gratis returfrakt för att göra det svårare för bedragare att pressa sin lycka med returbedrägerier.
• Behandla endast returer om varan kommer med ett kvitto eller köpbevis. Detta förhindrar att människor returnerar stulna varor eller produkter köpta från en annan återförsäljare. Du kommer också att se det exakta beloppet de betalade för varan om du behöver behandla en återbetalning.
• Acceptera inte returnerade klädesplagg utan originallappen eller skyddssigillet. Detta förhindrar "wardrobing", vilket är när en kund bär en vara och returnerar den som om den vore ny.

Anta ett enhetligt tillvägagångssätt

De flesta butiker använder flera system: ett för onlinebeställningar, ett annat för butiksförsäljning och ofta ett separat för returer. Detta kan leda till förvirring, försenade återbetalningar och förlorade varor.

Unified commerce löser detta genom att använda ett enda system där alla försäljningskanaler (onlinebutik, fysiska butiker, sociala medier och marknadsplatser) delar livedata. Det samlar information om vad kunder köper, gillar och returnerar så att du kan använda den datan för att bekämpa returer. Till exempel om en kund normalt köper flera storlekar med planen att returnera de som inte passar (bracketing), kan du använda deras data för att göra bättre produktförslag kring storlek.

Det enhetliga systemet visar lagernivåer i realtid så kunder vet exakt vad som är tillgängligt och var. När varor returneras läggs de omedelbart tillbaka i lagret, oavsett om det är på ett lager eller i en lokal butik. Att kombinera all försäljnings- och returdata avslöjar olika mönster, som vilka produkter som returneras mest och varför, så att du bättre kan förbereda dig och förhindra framtida returer.

Unified commerce gör verksamheten mer effektiv och förbättrar dina kunders upplevelse, vilket omvandlar returer från ett problem till en affärsfördel.

E-handelsreturer är oundvikliga men hanterbara

När nästan en fjärdedel av alla onlineköp som så småningom återvänder till återförsäljarens lager är e-handelsreturer inte något du kan ignorera.

Gör allt du kan för att förhindra returer – från att skriva korrekta produktbeskrivningar till att plocka och packa varor säkert.

Kom ihåg att ett visst antal returer är oundvikligt. När det händer, håll kunder informerade om status på deras retur. Välj hållbara alternativ. Förhindra returbedrägerier genom att erbjuda onlinebutikskrediter istället för kontantåterbetalningar. Överväg att outsourca returlogistik om det blir för tidskrävande att hantera internt.

Returprocessen kan vara den sista delen i en förstagångskunds upplevelse med ditt företag. Men den är fortfarande lika viktig som den första delen.

Letar du efter en returhanteringsplattform som fungerar sömlöst med din Shopify-webbplats? Kolla in våra partners.