B2B CPQ คืออะไร นำธุรกิจออนไลน์มุ่งสู่อนาคตด้วยระบบบริการตนเอง

CPQ สำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B กำลังพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว โดยมีการคาดการณ์ว่ามูลค่าอีคอมเมิร์ซ B2B ทั่วโลกจะแตะ 36 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2026 ซึ่งในปัจจุบันก็คิดเป็น 41% ของยอดขาย B2B ทั้งหมดแล้ว อย่างไรก็ตามแม้จะเติบโตมาถึงขนาดนี้ แบรนด์หลายแห่งก็ยังคงใช้ระบบ CPQ แบบเดิมที่ถูกสร้างมาสำหรับตัวแทนขายอย่างเซลส์ ไม่ใช่ผู้ซื้อยุคใหม่ ทำให้ทุกๆ ดีลช้าลงเนื่องจากจำเป็นจะต้องสร้างใบเสนอราคาด้วยตนเองรวมถึงกระบวนการอนุมัติที่ต้องส่งกลับไปกลับมา

แต่ผู้ซื้อ B2B ในปัจจุบันแตกต่างออกไป เนื่องจากกลุ่ม Gen Y และ Gen Z คิดเป็น 71% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดซื้อ ผู้เชี่ยวชาญกลุ่มนี้เองจึงจะคาดหวังประสบการณ์แบบบริการตนเองที่ราบรื่น คล้ายกันกับการช็อปปิ้งแบบ DTC ทำให้เป็นกลุ่มที่ย่อมไม่ยอมนิ่งเฉยกับกระบวนการขายแบบดั้งเดิมที่ต้องพึ่งเซลส์ไปโดยปริยาย โดยเฉพาะเมื่อคู่แข่งเสนอประสบการณ์การซื้อที่ดีกว่า

บทความนี้จึงจะทำการสำรวจว่าระบบ CPQ กำลังพัฒนาไปอย่างไร วิธีการประเมินกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ B2B สมัยใหม่สำหรับสินค้าที่ปรับแต่งได้ รวมถึงผลกระทบของการก้าวข้ามเครื่องมือที่ล้าสมัย

B2B CPQ คืออะไร

CPQ สำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B ย่อมาจาก Configure, Price, Quote โดยเป็นซอฟต์แวร์ที่ทำให้ธุรกิจขายสินค้าที่ซับซ้อนและปรับแต่งได้ผ่านช่องทางออนไลน์โดยอัตโนมัติ มีจุดเด่นคือจะช่วยให้ผู้ซื้อปรับแต่งสินค้า ดูราคาแบบเรียลไทม์ และสร้างใบเสนอราคาที่แม่นยำได้โดยไม่ต้องพึ่งพาเซลส์

คำจำกัดความของ Configure, Price, Quote ในดิจิทัลคอมเมิร์ซ

โซลูชัน CPQ ทำให้ 3 ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการซื้อ B2B เป็นอัตโนมัติ

• Configure (ปรับแต่ง): ผู้ซื้อปรับแต่งสินค้าตามความต้องการ เช่น เพิ่มหรือลดฟีเจอร์ เลือกขนาดหรือวัสดุ หรือเพิ่มบริการเสริม
• Price (กำหนดราคา): ระบบคำนวณราคาที่แม่นยำทันทีตามการปรับแต่ง ปริมาณ ส่วนลด และกฎทางธุรกิจ
• Quote (สร้างใบเสนอราคา): สร้างใบเสนอราคาหรือข้อเสนออย่างเป็นทางการ พร้อมสำหรับการตรวจสอบ แชร์ หรืออนุมัติ

ระบบ CPQ แบบดั้งเดิมถูกสร้างมาเพื่อช่วยเซลส์ชี้นำลูกค้าผ่านการซื้อที่ซับซ้อน ซึ่งแบรนด์ B2B หลายแห่งก็ยังคงใช้เครื่องมือเก่าที่ต้องลงมือทำด้วยตนเอง เช่น ส่งใบเสนอราคาไปมาทางอีเมล แต่เทคโนโลยีก็ได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังของผู้ซื้อไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ปัจจุบันธุรกิจที่ไม่นำเสนอ CPQ แบบบริการตนเองจึงอาจเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งที่สามารถทำได้

วิวัฒนาการจากการช่วยเหลือโดยเซลส์สู่ CPQ แบบบริการตนเอง

เครื่องมือ CPQ แบบเดิมถูกสร้างมาสำหรับทีมขายภายในเพื่อจัดการกับตรรกะการกำหนดราคาที่ซับซ้อน การสร้างใบเสนอราคา และการรับประกันความแม่นยำสำหรับสินค้าหรือบริการที่ปรับแต่งได้สูง หมายความว่าระบบเหล่านี้มักเข้าถึงได้เฉพาะเซลส์เท่านั้น ผู้ซื้อ B2B จึงจะต้องผ่านการโทรศัพท์สอบถามข้อมูลที่ยาวนานหรือส่งอีเมลไปมาเพียงเพื่อรับหรืออัปเดตใบเสนอราคา

CPQ แบบเดิมมีวงจรอยู่ในกล่องจดหมายและไฟล์ PDF แต่ CPQ สมัยใหม่จะปรากฏอยู่ในหน้าร้านของคุณ โดยผู้ซื้อจะปรับแต่งสินค้า, ดูราคาที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา, สร้างใบเสนอราคา และชำระเงินโดยไม่ต้องติดต่อเซลส์

ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อที่ต้องการจัดเฟอร์นิเจอร์สำหรับออฟฟิศชุดใหม่ ด้วยเครื่องมือ CPQ แบบดั้งเดิม กระบวนการอาจเป็นได้ ดังนี้

1. ผู้ซื้อติดต่อเซลส์เพื่อคุยเรื่องขนาด ตัวเลือกผ้า สีสัน และราคาขายส่งสำหรับแต่ละสินค้า เก้าอี้ โต๊ะทำงาน โต๊ะ และอื่นๆ
2. เซลส์เสนอราคาปริมาณและการปรับแต่งทีละรายการ แล้วส่งให้ผู้ซื้อตรวจสอบ
3. แต่ละรายการอาจต้องมีการพิสูจน์ออกแบบและการอนุมัติแยกต่างหาก
4. หากมีอะไรผิดพลาดหรือขาดหายไป ผู้ซื้อต้องขอแก้ไขและรอใบเสนอราคาใหม่หรือการพิสูจน์ที่อัปเดต
5. เมื่อการพิสูจน์และคำสั่งซื้อเสร็จสิ้น ผู้ซื้อจะได้รับใบแจ้งหนี้และส่งไปยังแผนกจัดซื้อเพื่อชำระเงิน

เห็นได้ชัดว่าทำไมผู้ซื้ออาจไม่พอใจกับกระบวนการดังกล่าว เนื่องจากจะเป็นกระบวนการที่ช้าและวนเวียนซ้ำไปมา ทำให้สร้างความยุ่งยากให้ผู้ซื้อและทำให้ทีมขายยุ่งอยู่กับงานแมนนวล

ในทางกลับกันแบรนด์ B2B สมัยใหม่กำลังเปลี่ยนความซับซ้อนนั้นให้กลายเป็นพอร์ทัลบริการตนเอง นั่นคือให้ผู้ซื้อเข้าถึงการปรับแต่งสินค้า ดูราคา และจัดการการซื้อตามเงื่อนไขของตนเองได้โดยตรง ในสถานการณ์การจัดซื้อเฟอร์นิเจอร์ของชุดสำนักงานเดียวกัน ประสบการณ์ในปัจจุบันจึงอาจแตกต่างไปอย่างมาก

1. ผู้ซื้อเข้าสู่ระบบพอร์ทัลบริการตนเอง
2. ผู้ซื้อจะปรับแต่งแต่ละรายการ ดูภาพเรนเดอร์ 3D และทำการตรวจสอบแบบเรียลไทม์ โดยจะเห็นทันทีว่าราคาเปลี่ยนแปลงอย่างไรตามปริมาณ สถานที่ หรือส่วนลดที่มี
3. ผู้ซื้อได้รับใบเสนอราคาที่แม่นยำทันที
4. ผู้ซื้อทำการชำระเงินออนไลน์หรือส่งคำขอชำระเงิน โดยจะได้รับการอัปเดตการติดตามคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ รวมถึงจัดการการจัดส่งทั้งหมดโดยไม่ต้องคุยกับเซลส์

ดังนี้เองการสนับสนุนจากเซลส์จริงๆ จึงจะกลายเป็นตัวเลือก ที่อาจสงวนไว้สำหรับบริการแบบใกล้ชิด ราคาพิเศษ หรือโอกาสในการขายเพิ่มเติมเท่านั้น

เห็นได้ชัดเจนว่ายิ่งคำสั่งซื้อย้ายจากกระบวนการดั้งเดิมไปเป็นการบริการตนเองมากขึ้นเท่าไร ผลกระทบทางธุรกิจก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และเนื่องจากการเปลี่ยนแปลง CPQ ให้เป็นเครื่องมือสำหรับผู้ซื้อจะสามารถลดทรัพยากรในการสร้างใบเสนอราคาด้วยตนเองลง รวมถึงลดเวลาในการซื้อ และเพิ่มรายได้ได้โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ทีมขายจึงจะสามารถมุ่งเน้นไปที่ดีลที่มีมูลค่าสูงและให้คำปรึกษาแทนการไล่ตามคำขอใบเสนอราคาทั่วไปแทน

องค์ประกอบหลักของโซลูชัน CPQ สำหรับ B2B สมัยใหม่

โซลูชัน CPQ สมัยใหม่ช่วยให้ลูกค้าทำหลายขั้นตอนสำคัญได้ด้วยตนเอง โดยแทนที่จะติดต่อเซลส์ลูกค้าจะสามารถใช้พอร์ทัลบริการตนเองเพื่อขั้นตอนต่างๆ เช่น

• ปรับแต่งสินค้าที่ซับซ้อนหรือปรับแต่งได้
• ดูราคาแบบเรียลไทม์เมื่อการปรับแต่ง ปริมาณ หรือส่วนลดมีการเปลี่ยนแปลง
• สร้างใบเสนอราคาที่แม่นยำทันที

โซลูชันเหล่านี้ทำให้การเลือกและการกำหนดราคาสำหรับการปรับแต่งที่ซับซ้อนเป็นอัตโนมัติ โดยจะครอบคลุมถึงตัวเลือกที่ปรับแต่งได้ เช่น ขนาด วัสดุ และฟีเจอร์แบบเป็นชุด นอกจากนี้ยังจะจัดการราคาแบบขั้นบันไดหรือเฉพาะสัญญา รวมถึงใช้การควบคุมตามกฎเพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงการปรับแต่งที่ถูกต้องเท่านั้นที่ได้รับใบเสนอราคาได้ด้วย

ซึ่ง CPQ สมัยใหม่ก็ยังช่วยส่งเสริมประสบการณ์ผู้ซื้อโดยรวมได้เช่นกัน โดยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น มุมมองบัญชีเฉพาะลูกค้า การปรับแต่งที่บันทึกไว้ และระดับราคาที่ต้องเข้าสู่ระบบจะช่วยให้ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสามารถดำเนินงานต่อจากที่ค้างไว้ได้ นอกจากนี้พอร์ทัลลูกค้า B2B ยังจะเป็นจุดรวมศูนย์สำหรับผู้ใช้ในการบริการตนเองด้วย ไม่ว่าจะสั่งซื้อซ้ำ, ขอใบเสนอราคา, จัดการการอนุมัติ หรือติดตามประวัติคำสั่งซื้อก็ตาม

เมื่อควบรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง Shopify แล้ว ฟังก์ชัน CPQ ต่างๆ จึงจะทำงานเป็นส่วนหนึ่งของหน้าร้านดิจิทัลที่ครอบคลุม ช่วยให้แบรนด์มอบประสบการณ์ที่ใกล้ชิดและเป็นส่วนตัวได้ในระดับที่กว้างขวาง ในขณะที่ทีมขายยังคงมุ่งเน้นไปที่การสร้างรายได้ใหม่ขึ้นได้

ทำไม CPQ แบบบริการตนเองจึงจำเป็นต่อความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซ B2B

การบริการตนเองไม่ใช่จุดสร้างความแตกต่างอีกต่อไปแต่เป็นสิ่งที่ถูกลูกค้าคาดหวัง โดยผู้ซื้อ B2B ในปัจจุบันต้องการความรวดเร็ว ความแม่นยำ และการความสามารถในการควบคุม โดย 67% กล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนซัพพลายเออร์เพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่าและเสมือนผู้บริโภคทั่วไป ซึ่ง CPQ สมัยใหม่ก็ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ ทำให้กระบวนการการซื้อราบรื่นขึ้น แม้ว่าธุรกิจจะเสนอสินค้าที่ซับซ้อนและปรับแต่งได้ก็ตาม

ตอบสนองความต้องการประสบการณ์การซื้อที่ไม่ต้องพึ่งเซลส์

ผู้ซื้อ B2B มีแนวโน้มที่จะต้องการควบคุมกระบวนการซื้อด้วยตนเองมากขึ้น โดยตามข้อมูลของ Gartner ผู้ซื้อกว่า 83% ต้องการบริการตนเองในการสั่งซื้อออนไลน์ ซึ่งยังจะรวมถึงสินค้าที่ปรับแต่งได้สูงด้วย โดยการตอบสนองความคาดหวังนั้นก็จะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อ คุณภาพของดีล และความภักดีระยะยาวได้โดยตรง

และในการสำรวจเดียวกันนี้เอง 65% ของผู้ซื้อ B2B ที่ทำการซื้อแบบบริการตนเองเสร็จสมบูรณ์ก็ยังรายงานอีกว่าเป็นการสั่งซื้อที่นำไปสู่ดีลที่มีคุณภาพสูง ธุรกิจที่ลงทุนในเครื่องมือบริการตนเองที่ราบรื่น เช่น CPQ ที่บูรณาการมาเรียบร้อยแล้ว จึงจะขจัดความยุ่งยากออกจากกระบวนการซื้อและปรับปรุงประสิทธิภาพในทุกทีมได้ด้วยเหตุนี้

ซึ่งเรื่องราวของ Industry West เองก็แสดงให้เห็นว่าการบริการตนเองสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจไปได้มากแค่ไหน โดยแบรนด์นี้จำหน่ายคอลเลกชันเฟอร์นิเจอร์ที่คัดสรรและปรับแต่งได้ให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการค้า เจ้าของธุรกิจ และผู้ซื้อขายส่ง ลูกค้าของแบรนด์จึงจะคาดหวังเส้นทางดิจิทัลที่ราบรื่นในการสั่งซื้อ 

แต่ความคาดหวังดังกล่าวกลับขัดกันกับแพลตฟอร์มเดิมของพวกเขาอย่าง Magento (ปัจจุบันคือ Adobe Commerce) ที่แม้แต่การอัปเดตเล็กน้อยก็ต้องการการพัฒนาแบบเฉพาะตัว และปัญหาด้านประสิทธิภาพก็ทำให้การขยายเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ อย่างไรก็ตามหลังจากที่ย้ายมาที่ Shopify แล้ว Industry West กลับสามารถปรับปรุงการดำเนินงานและกำจัดภาระทางเทคนิคที่ทำให้พวกเขาช้าลงได้ ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซของทางแบรนด์ในปัจจุบันจึงรองรับความสามารถในการบริการตนเองขั้นสูงได้หลายอย่าง เช่น

• ผู้ซื้อการค้าสามารถซื้อสินค้าจำนวนมากพร้อมรับส่วนลดแบบขั้นบันไดได้โดยอัตโนมัติจากหน้าร้านโดยตรง
• ทางร้านมีตัวอย่างผ้าแบบกำหนดเองให้กับผู้ซื้อทุกราย พร้อมค่าจัดส่งเป็นตัวเลือก
• แคมเปญปรับแต่งตามประเภทลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้ซื้อการค้าหรือผู้บริโภคทั่วไป
• งานต่างๆ เช่น ร่างคำสั่งซื้อ, ใบเสนอราคา PDF, แค็ตตาล็อกราคา และส่วนลดแบบกำหนดเองจะได้รับการจัดการผ่านกระบวนการทำงานได้อัตโนมัติ

เห็นได้ชัดว่าการย้ายแพลตฟอร์มไปยัง Shopify ให้ผลลัพธ์ที่จับต้องได้จริง รวมถึงรายได้จากเว็บจากบัญชีการค้าที่เพิ่มขึ้นกว่า 90% และการสมัครบัญชีการค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น 10% ด้วย

เร่งวงจรจากใบเสนอราคาสู่เงินสด

กระบวนการขายที่นำโดยเซลส์ทำให้ทุกขั้นตอนช้าลง คำสั่งซื้อถูกส่งผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท ใบเสนอราคาถูกส่งกลับแบบแมนนวลทั้งยังมักต้องแก้ไขหลายครั้งก่อนอนุมัติ แม้จะมีระบบ CPQ แบบดั้งเดิม การส่งไปมานี้จึงยังสร้างความยุ่งยากและความล่าช้าระหว่างการเสนอราคาและการชำระเงิน

CPQ แบบบริการตนเองที่ผสานรวมจึงจะทำให้กระบวนการดังกล่าวราบรื่นขึ้น เมื่อผู้ซื้อสามารถบันทึกวิธีการชำระเงินที่ต้องการ สร้างใบสั่งซื้อและใบแจ้งหนี้โดยอัตโนมัติ จากนั้นจึงจะชำระเงินในเวลาที่สั่งซื้อซึ่งจะขจัดการติดตามด้วยตนเองและลดความล่าช้าลงได้

และการเปลี่ยนแปลงนี้ยังจะขับเคลื่อนการเติบโตที่วัดได้อีกด้วย โดย 79% ของผู้ซื้อ B2B ต้องการสั่งซื้อซ้ำออนไลน์ ในขณะที่ 39% สบายใจจะใช้จ่ายกว่า 500,000 ดอลลาร์หรือมากกว่าต่อคำสั่งซื้อผ่านช่องทางบริการตนเองด้วย นับเป็นตัวเลขที่เพิ่มขึ้นอย่างมากจาก 28% จากเมื่อเพียง 2 ปีที่แล้ว แสดงให้เห็นว่ากระบวนการทำงานของ CPQ ที่ราบรื่นจะปรับเปลี่ยนความชอบเหล่านั้นให้เป็นอัตราคอนเวอร์สชันที่สูงขึ้นและการรับรู้รายได้ที่เร็วขึ้นได้

ลดข้อผิดพลาดในการกำหนดราคาและกระบวนการแมนนวล

การป้อนข้อมูลด้วยตนเองและระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันมักนำมาซึ่งข้อผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง เมื่อรายละเอียดถูกป้อนผ่านอีเมลที่ส่งต่อกัน หน้าต่างแชท หรือโทรศัพท์ ก็เป็นเรื่องง่ายที่จะเสนอราคาผิดหรือพลาดรายละเอียดสำคัญของลูกค้าไป นอกจากนี้การป้อนคำสั่งซื้อ การกระทบยอดการชำระเงิน และการส่งการอัปเดตยังกินเวลาด้วย

ด้วย CPQ แบบบริการตนเองที่บูรณาการรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสม ผู้ซื้อจะสามารถปรับแต่งสินค้า ดูราคาที่แม่นยำแบบเรียลไทม์ และชำระเงินได้ทันที นอกจากนี้ตรรกะการกำหนดราคาแบบรวมศูนย์ยังจะปรับราคาโดยอัตโนมัติได้ตามกฎเฉพาะบัญชีด้วย ทำให้สามารถขจัดความผิดพลาดในการลดราคาและความสับสนในคำสั่งซื้อลงได้

Angelus Brand ผู้ค้าปลีกเก่าแก่ของผลิตภัณฑ์ดูแลและปรับแต่งรองเท้าเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้โดยตรง เนื่องจากแม้จะเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมมาหลายทศวรรษ ไม่ว่าจะเป็นผ่านแฟกซ์ อีเมล หรือบันทึกที่เขียนด้วยมือ กระบวนการขายส่งของแบรนด์กลับอาศัยระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันและการสั่งซื้อแบบแมนนวล การเปลี่ยนแปลงหนึ่งครั้งจึงไม่ใช่แค่การดำเนินงาน แต่เป็นการปฏิวัติวัฒนธรรม

"การป้อนคำสั่งซื้อเคยเป็นกระบวนการแมนนวลที่ผู้คนเขียนสิ่งต่างๆ ลงในกระดาษหรือเขียนคำสั่งซื้อที่มาผ่านแฟกซ์หรืออีเมล และมีข้อผิดพลาดอยู่ตลอดเวลา" Tyler Angelos ซีอีโอของ Angelus Brand กล่าว

หลังจากย้ายมาที่ Shopify แบรนด์ Angelus ก็ทำการปรับปรุงประสบการณ์ขายส่งด้วยชุดฟีเจอร์ B2B ในตัวรวมถึงพอร์ทัลลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม

"ตอนนี้เราส่งพันธมิตรขายส่งไปยังพอร์ทัล B2B บน Shopify ดังนั้นจึงไม่มีบทสนทนาหรือพื้นที่กลางที่ใครบางคนอาจทำงานผิดพลาด" Tyler กล่าว

เปิดใช้งานการปรับแต่งสินค้าที่ซับซ้อนออนไลน์

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันทำให้ผู้ซื้อสามารถปรับแต่งแม้แต่สินค้าที่ซับซ้อนที่สุดได้โดยไม่ต้องหยิบโทรศัพท์หรือรอใบเสนอราคา ตัวอย่างเช่น

• สั่งซื้อภาพพิมพ์ดิจิทัลบนผ้าใบที่กำหนดขนาดเองพร้อมตัวอย่างแบบไลฟ์ ตัวเลือกกรอบ และการตกแต่งขอบ
• ออกแบบเสื้อผ้าแบรนด์ด้วยโลโก้และข้อความ เรนเดอร์บนโมเดล 3D พร้อมราคาแบบเรียลไทม์ตามปริมาณ
• ปรับแต่งเฟอร์นิเจอร์โดยเลือกผ้า สีไม้ ขนาด และความชอบในการจัดส่ง

แม้จะมีความซับซ้อนทางเทคนิค ประสบการณ์เหล่านี้ก็ได้กลายเป็นความคาดหวังมาตรฐานสำหรับผู้ซื้อ B2B สมัยใหม่ เพราะไม่ว่าจะเลือกซื้อเครื่องแบบ ป้าย หรือสินค้าคงคลังขายส่ง ผู้ซื้อก็ต้องการความเร็วและการควบคุมเดียวกับที่พวกเขาคุ้นเคยในฐานะผู้บริโภคทั่วไปทั้งสิ้น

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง Shopify จึงจะรองรับการเปลี่ยนแปลงนี้โดยการบูรณาการรวมกับเครื่องมือหน้าบ้านขั้นสูงสำหรับการแสดงภาพและการปรับแต่ง โดยเบื้องหลังระบบหลังบ้านแบบรวมศูนย์ขับเคลื่อนการกำหนดราคาแบบเรียลไทม์ ประสบการณ์แบบเฉพาะตัว และการดำเนินงานที่ราบรื่น กล่าวคือทุกอย่างตั้งแต่การติดตามคำสั่งซื้อและการจัดการบัญชี ไปจนถึงการประมวลผลการชำระเงินและการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติและเพิ่มเข้ามาได้อย่างราบรื่น

ความสามารถหลักของ CPQ สำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B

เมื่อเข้าใจแล้วว่าทำไม CPQ จึงมีความสำคัญ ก็เป็นเวลาในการพิจารณาฟีเจอร์ที่สร้างความแตกต่างได้มากที่สุดสำหรับคุณ โดยความสามารถที่เหมาะสมจะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ซื้อ ลดข้อผิดพลาด และวางตำแหน่งธุรกิจสำหรับการเติบโตระยะยาว

ซึ่งต่อไปนี้คือ 4 ฟีเจอร์ที่จำเป็นของระบบ CPQ สมัยใหม่ที่พร้อมสำหรับอีคอมเมิร์ซ:

1. ตัวปรับแต่งสินค้าแบบภาพ: ให้ผู้ซื้อปรับแต่งสินค้าแบบเรียลไทม์ด้วยตัวอย่างแบบไลฟ์และภาพเรนเดอร์ เนื่องจากฟีดแบ็กภาพจะสร้างความมั่นใจ ลดข้อผิดพลาด และช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่ากำลังสั่งอะไรได้อย่างแน่ชัด
2. การกำหนดราคาแบบไดนามิกและส่วนลดตามปริมาณ: ให้ราคาที่แม่นยำทันทีตามเงื่อนไขบัญชี ปริมาณคำสั่งซื้อ และการปรับแต่งแบบกำหนดเอง เนื่องจากจะช่วยให้ชำระเงินได้เร็วขึ้นและรับประกันว่าผู้ประกอบการกำลังรับการชำระเงินที่ถูกต้องโดยไม่ต้องพึ่งการออกใบแจ้งหนี้ด้วยตนเอง
3. กระบวนการทำงานที่สร้างใบเสนอราคาและอนุมัติโดยอัตโนมัติ: ไม่ใช่การซื้อแบบ B2B ทุกรายการที่จะสามารถทำเสร็จได้ในทันที CPQ ที่บูรณาการจะทำให้การสร้างใบเสนอราคาและการอนุมัติเป็นอัตโนมัติ เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถขอ อนุมัติ และส่งคำสั่งซื้อด้วยความยุ่งยากน้อยลง
4. สินค้าคงคลังและความพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์: จะอนุญาตให้ผู้ซื้อดูระดับสต๊อกปัจจุบันและระยะเวลานำโดยตรงในประสบการณ์การสั่งซื้อ ซึ่งความโปร่งใสนี้จะลดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของเซลส์และช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้เร็วขึ้นและมีข้อมูลรองรับมากขึ้น

ความสามารถเหล่านี้สร้างผลกระทบอย่างมากสำหรับ DARCHE ซัพพลายเออร์อุปกรณ์กลางแจ้งที่ต้องการปรับปรุงการดำเนินงานขายส่ง เนื่องจากเมื่อบริษัทต้องการเพิ่มการสั่งซื้อ B2B ออนไลน์ แต่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซก่อนหน้าสร้างความยุ่งยากมากเกินไป มีทั้งเวลาโหลดช้า การค้นหาสินค้าที่จำกัด และฟีเจอร์ที่ขาดหายไปจนการสั่งซื้อเป็นไปได้ยาก ยอดขายส่วนใหญ่จึงยังคงเกิดขึ้นด้วยตนเองทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแบบตัวต่อตัว

หลังจากย้ายมาที่ Shopify DARCHE ก็สามารถสร้างประสบการณ์ B2B ใหม่ด้วยเครื่องมือในตัว รวมถึงโปรไฟล์บริษัท แค็ตตาล็อกแบบกำหนดเอง ราคาส่วนบุคคล และการสั่งซื้อแบบบริการตนเองด้วย กลับกลายเป็นว่ากระบวนการเร็วและง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าขายส่งของพวกเขา

และเพื่อสนับสนุนการเติบโตเพิ่มเติม DARCHE เองก็ผสานรวมหน้าร้าน Shopify เข้ากับระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning หรือ ERP) ทำให้ทั้งทีมภายในและลูกค้าเห็นสินค้าคงคลังได้แบบเรียลไทม์ ทั้งนี้ผู้ซื้อยังจะสามารถยืนยันความพร้อมใช้งานก่อนสั่งซื้อ เพื่อลดความล่าช้าและความไม่แน่นอนด้วย นอกจากนี้ผลกำไรของพวกเขายังดีขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ทำให้ยอดขาย B2B เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าเมื่อเทียบปีต่อปี

"Shopify เปลี่ยนวิธีที่เราทำธุรกิจไปโดยสิ้นเชิง" Finn Christensen ผู้ประสานงานการตลาดดิจิทัลของ DARCHE กล่าว "ก่อนหน้านี้คำสั่งซื้อ B2B ของเราส่วนใหญ่ถูกประมวลผลแบบแมนนวล แต่ในตอนนี้ผู้ค้าปลีกรู้สึกสบายใจที่จะสั่งซื้อออนไลน์ ก็นับเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นกว่าสำหรับพวกเขาและช่วยสร้างความไว้วางใจกับแบรนด์ของเรา ทำให้ตอนนี้เราเป็นธุรกิจที่ทันสมัยมากขึ้น"

ด้วย Shopify ความสามารถเหล่านี้สามารถทำงานได้อย่างราบรื่นไม่ต้องใช้ปลั๊กอิน CPQ แยกต่างหาก

การบูรณาการ CPQ กับแพลตฟอร์มคอมเมิร์ซ B2B

การบูรณาการรวม CPQ กับแพลตฟอร์มคอมเมิร์ซจะเชื่อมต่อทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ ตั้งแต่การปรับแต่งไปจนถึงการจัดส่ง โดยแนวทางของแต่ละคนจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของสินค้า เทคสแต็ก และระดับการควบคุมที่ต้องการสำหรับประสบการณ์ผู้ซื้อ

โซลูชัน CPQ แบบมีในตัวเทียบกับบุคคลที่สาม

แพลตฟอร์มคอมเมิร์ซสมัยใหม่อย่าง Shopify นำเสนอฟีเจอร์ B2B ในตัวที่แข็งแกร่งและแอปในระบบนิเวศที่สามารถครอบคลุมสิ่งที่ระบบ CPQ แบบดั้งเดิมให้ได้เป็นส่วนมาก รวมถึงแค็ตตาล็อกแบบกำหนดเอง ราคาแบบขั้นบันได และการสั่งซื้อแบบบริการตนเอง ซึ่งสำหรับหลายทีมก็นับเป็นแรงจูงใจเพียงพอที่จะปรับปรุงการทำงานแบบ B2B ที่ซับซ้อนโดยไม่ต้องใช้เครื่องมือเพิ่มเติมแล้ว

อย่างไรก็ตาม หากธุรกิจต้องการตรรกะขั้นสูง การอนุมัติแบบมีชั้นเชิง หรือความเข้ากันได้กับระบบเดิม เครื่องมือ CPQ จากบุคคลที่สามก็อาจสามารถบูรณาการรวมได้อย่างราบรื่นผ่าน API เช่นกัน เห็นได้ชัดจากโครงสร้างอันยืดหยุ่นของ Shopify ที่ทำให้ง่ายต่อการรวมฟีเจอร์ในตัวเข้ากับโซลูชันบุคคลที่สาม อันจะสร้างประสบการณ์อีคอมเมิร์ซเดียวที่รวมศูนย์นั่นเอง

การซิงค์ ERP และ CRM

กลยุทธ์ CPQ สมัยใหม่ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซกับระบบวางแผนจัดการทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning หรือ ERP) และการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) โดยการซิงค์ข้อมูลในเครื่องมือเหล่านี้จะเป็นการรวมศูนย์สินค้าคงคลัง ข้อมูลลูกค้า กฎการกำหนดราคา และประวัติคำสั่งซื้อ ทำให้สามารถขจัดไซโลภายในองค์กรและลดงานแบบแมนนวลลงได้

Shopify สามารถบูรณาการกับผู้ให้บริการ ERP และ CRM ชั้นนำได้ง่าย ช่วยให้การสร้างใบเสนอราคา การอนุมัติ การจัดส่ง และการจัดการกลายเป็นอัตโนมัติ และมีผลลัพธ์คือแหล่งข้อมูลกลางที่สอดคล้องกันสำหรับทั้งผู้ซื้อและทีมภายใน

ข้อพิจารณาโครงสร้างแบบ API-first

หากพึ่งพาระบบ CPQ ภายนอก ตรรกะการกำหนดราคาที่ซับซ้อน หรือความต้องการส่วนหน้าแบบกำหนดเอง แนวทาง API-first จะให้ความยืดหยุ่น ซึ่งจะช่วยให้เชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและเครื่องมือภายนอกได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย

โดย API ที่แข็งแกร่งของ Shopify จะสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือบุคคลที่สามที่หลากหลาย ตั้งแต่ตัวปรับแต่งขั้นสูงไปจนถึงฐานข้อมูลเดิม ซึ่งสำหรับแบรนด์ที่มีโครงสร้างที่ซับซ้อนมากขึ้น Shopify ก็ยังรองรับการสร้างการค้าแบบ headless ให้สามารถควบคุมหน้าร้านได้อย่างเต็มที่ในขณะที่รักษาหลังบ้านที่ราบรื่นสำหรับการดำเนินงาน ข้อมูลสินค้า และการชำระเงินด้วย ซึ่งเมื่อมีการบูรณาการเหล่านี้อยู่ ผู้ประกอบการก็พร้อมที่จะทำให้วิธีที่ทีมและผู้ซื้อโต้ตอบทันสมัยขึ้นได้

การนำ CPQ มาใช้ในกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ B2B

การนำ CPQ มาใช้ไม่จำเป็นต้องรบกวนกระบวนการทั่วไป เพราะแม้ว่าธุรกิจ B2B แต่ละแห่งจะแตกต่างกัน การเปิดตัว CPQ ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ก็มักปฏิบัติตาม 4 ขั้นตอนหลัก

ขั้นตอนที่ 1 ประเมินความซับซ้อนของสินค้าและโมเดลการกำหนดราคา

เริ่มต้นด้วยการบันทึกทุกองค์ประกอบที่ปรับแต่งได้ของสายผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจพบช่องว่างหรือกฎที่ดูมีเหตุผลเฉพาะสำหรับบางคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ CPQ ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ไข เพราะยิ่งมีความหลากหลายและกฎการพึ่งพามากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งสำคัญที่จะชี้แจงว่าโซลูชัน CPQ ของคุณต้องรองรับอะไรมากขึ้นเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกัน ก็ควรประเมินโมเดลการกำหนดราคา B2B ที่ต้องการด้วย ไม่ว่าจะเป็นราคาเฉพาะบัญชี, ส่วนลดตามปริมาณ, กฎการรวมกลุ่ม หรืออื่นๆ

ทั้งนี้ผู้ประกอบการควรทำงานข้ามสายกับทีมผลิตภัณฑ์ ทีมดำเนินงาน และทีมการเงินเพื่อระบุความต้องการทั้งหมดไว้ล่วงหน้า เนื่องจากการสร้างแหล่งข้อมูลกลางแบบรวมศูนย์จะช่วยให้ทีมเปลี่ยนเครื่องมือและสร้างเทคสแต็กอีคอมเมิร์ซที่เพรียวและขยายตัวได้มากขึ้นได้

ขั้นตอนที่ 2 เลือกระหว่างแนวทางสร้างเองหรือซื้อ

หากคุณกำลังใช้ CPQ ที่ปรับแต่งอย่างหนัก อีกวิธีหนึ่งที่อาจเลือกใช้คือการสร้างการบูรณาการที่ปรับแต่งเรียบร้อย หรือการสร้างโซลูชันอีคอมเมิร์ซทั้งหมดเพื่อ CPQ นั้นโดยเฉพาะ ซึ่งแม้ว่าจะทำให้สามารถควบคุมได้ทั้งหมดทุกส่วน แต่ก็มักจะมาพร้อมกับต้นทุนการพัฒนาและการบำรุงรักษาที่สูงตาม

อีกทางเลือกหนึ่งคือ การ "ซื้อ" ความยืดหยุ่นเดียวกันนั้นโดยใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสมัยใหม่อย่าง Shopify ด้วยฟีเจอร์ B2B ในตัว แอปที่บูรณาการรวมไว้ล่วงหน้า และ API แบบเปิด ก็จะสามารถสร้างฟังก์ชัน CPQ ส่วนใหญ่ขึ้นใหม่ด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่าและเวลาเข้าสู่ตลาดที่เร็วขึ้น

ดังนั้นเมื่อตัดสินใจเลือกระหว่างแนวทางเหล่านี้ ก็ควรพิจารณาต้นทุนการเป็นเจ้าของทั้งหมด (Total Cost of Ownership หรือ TCO) และเวลากระทั่งจะได้ค่าตอบแทนที่คาดการณ์ไว้ รวมถึงค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง ความต้องการทรัพยากรภายใน และต้นทุนของการทำซ้ำที่ล่าช้าด้วย

ขั้นตอนที่ 3 สร้างประสบการณ์การปรับแต่งแบบบริการตนเอง

เมื่อเครื่องมือพร้อมแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบกระบวนการบริการตนเองตามวิธีที่ผู้ซื้อซื้อจริง โดยควรคำนึงไว้เสมอว่าประสบการณ์ที่นำโดยผู้ซื้อจะทำงานแตกต่างจากที่นำโดยเซลส์

นั่นคือผู้ประกอบการควรพิจารณาทำงานกับทีม UX และทีมดิจิทัลเพื่อวางแผนเส้นทางผู้ซื้อและรับประกันว่าประสบการณ์ใหม่จะสอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าจริง นอกจากนี้ยังควรทำให้เป็นอัตโนมัติในทุกจุดที่เป็นไปได้ แต่ก็ไม่ควรข้ามการทดสอบ โดยควรจำลองสถานการณ์จริงในทุกประเภทบัญชี กฎส่วนลด และการปรับแต่งสินค้าเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์จะราบรื่นเมื่อเปิดตัวอีกด้วย

ขั้นตอนที่ 4 จัดทีมให้สอดคล้องกันด้วยการฝึกอบรมและการจัดการการเปลี่ยนแปลง

การเปลี่ยนจากโมเดลที่นำโดยเซลส์ไปสู่อีคอมเมิร์ซแบบบริการตนเองต้องการการจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบ จึงอาจจัดหาการฝึกอบรมและเครื่องมือที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการขาย การสนับสนุน และไอทีที่ต้องการเพื่อปรับตัว นอกจากนี้ยังควรสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อให้เข้าใจว่าอะไรกำลังเปลี่ยนและทำไมด้วย

โดยอาจพิจารณาเปิดตัวแบบเป็นระยะหรือโปรแกรมนำร่องกับบัญชีชุดเล็กก่อนจะให้เวลาในการรวบรวมฟีดแบ็ก ปรับแต่งประสบการณ์ และสร้างความมั่นใจภายในก่อนขยายอย่างกว้างขวางมากขึ้น และเมื่อการเปิดตัวเริ่มทำงานแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการวัดผลกระทบทางธุรกิจเพื่อพิสูจน์คุณค่าของกลยุทธ์ CPQ ใหม่

การวัด ROI และผลกระทบทางธุรกิจของ CPQ ที่ราบรื่น

การติดตามตัวชี้วัดก่อนและหลังการนำไปใช้ช่วยให้ทีมเห็นว่าคุณค่าของบริษัทถูกสร้างขึ้นที่จุดไหน ตรวจสอบกรณีของธุรกิจคุณ พร้อมทั้งระบุโอกาสในการปรับปรุงในอนาคตด้วย

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ต้องติดตาม

เพื่อเข้าใจผลกระทบอย่างเต็มรูปแบบของการเปลี่ยนจากกระบวนการ CPQ ที่นำโดยเซลส์ไปสู่ประสบการณ์บริการตนเอง ผู้ประกอบการควรติดตาม KPI ในด้านการขาย การดำเนินงาน และความพึงพอใจของลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่:

• การปรับปรุงอัตราคอนเวอร์สชันจากใบเสนอราคาสู่การซื้อ
• เวลาเฉลี่ยในการปิดดีลหรือทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์
• การลดอัตราข้อผิดพลาดในการกำหนดราคา การปรับแต่ง และการออกใบแจ้งหนี้
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับประสบการณ์การสั่งซื้อ

การเปรียบเทียบตัวชี้วัดเหล่านี้ก่อนและหลังการเปิดตัวจะให้มุมมองที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลว่าอะไรทำงานได้ดีและจะปรับปรุงเพิ่มเติมได้ที่ไหน

ขนาดดีลเฉลี่ยและการปรับปรุงคอนเวอร์สชัน

ด้วย CPQ แบบบริการตนเอง ผู้ซื้อจะมีการควบคุมและการมองเห็นที่มากขึ้นในระหว่างกระบวนการปรับแต่ง ซึ่งมักนำไปสู่มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยที่มากขึ้นตาม และโดยทั่วไปผู้ซื้อจะพบกับส่วนเสริม การอัปเกรด หรือปริมาณที่สูงขึ้นโดยไม่มีความยุ่งยากของการสื่อสารกลับไปมาด้วย

ติดตามขนาดดีลเฉลี่ยและอัตราการปิดดีลตามระดับลูกค้าหรือกลุ่มผลิตภัณฑ์ก่อนและหลังการนำ CPQ ไปใช้ เนื่องจากประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นยังจะลดการละทิ้งตะกร้าและเร่งการตัดสินใจขึ้น โดยเฉพาะสำหรับการซื้อซ้ำได้

การประหยัดต้นทุนจากระบบอัตโนมัติ

หนึ่งในตัวขับเคลื่อน ROI ที่ได้ผลอย่างทันท่วงทีที่สุดคือประสิทธิภาพการดำเนินงาน ซึ่ง CPQ แบบบริการตนเองจะช่วยให้ผู้ซื้อจัดการการปรับแต่งที่ซับซ้อน สั่งซื้อ และแก้ไขราคาได้โดยไม่ต้องมีเซลส์เข้ามาเกี่ยวข้อง โดยระบบอัตโนมัตินี้จะลดเวลาที่ใช้ในการสร้างใบเสนอราคาแบบแมนนวล การแก้ไขราคา และการป้อนคำสั่งซื้อซ้ำ ทำให้ทีมมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่โอกาสที่มีมูลค่าสูงขึ้นแทนที่จะให้ความสนใจมาที่งานด้านธุรการ ทำให้เมื่อเวลาผ่านไปผลกระทบก็จะทบต้นผ่านต้นทุนแรงงานที่ต่ำลง ข้อผิดพลาดที่น้อยลง และการจัดส่งที่เร็วขึ้นนั่นเอง

สำรวจวิธีที่ CPQ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายและรองรับการเติบโตของธุรกิจ B2B

ระบบ CPQ แบบดั้งเดิมเดิมทีแล้วถูกสร้างมาสำหรับเซลส์ แต่ CPQ สมัยใหม่อยู่ภายในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ อันจะเป็นพื้นที่ที่ผู้ซื้อสามารถปรับแต่ง กำหนดราคา และรับใบเสนอราคาด้วยตนเอง มีผลตอบแทนชัดเจน รวมถึงความยุ่งยากน้อยลงสำหรับทีมและความมั่นใจมากขึ้นสำหรับลูกค้า

การเบนไปสู่งานบริการตนเองจึงไม่เพียงแต่จะปรับปรุงการดำเนินงาน แต่เปลี่ยนวิธีที่แบรนด์ขายไปด้วย ทำให้สร้างประสบการณ์ผู้ซื้อที่เร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และทำกำไรได้มากขึ้น

Shopify รวม DTC และ B2B เข้าเป็นสแต็กเดียวกันซึ่งมีความยืดหยุ่น ทำให้ขับเคลื่อนความสามารถ CPQ ที่นำโดยผู้ซื้อโดยปราศจากความซับซ้อนของระบบได้หลายตัว ด้วยการรวมการปรับแต่ง การกำหนดราคา และการสร้างใบเสนอราคากับส่วนที่เหลือของการดำเนินงานคอมเมิร์ซผู้ประกอบการจะสามารถขยายขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่รักษาความง่ายและการควบคุมที่ผู้ซื้อคาดหวังได้

ค้นพบว่า Shopify สามารถช่วยคุณปรับปรุงการปรับแต่งที่ซับซ้อน ขยายด้วยความมั่นใจ และเติบโตรายได้ B2B ได้อย่างไร พูดคุยกับฝ่ายขายของเราได้แล้ววันนี้