Някои от най-честите въпроси, които клиентите задават на магазините за електронна търговия, са свързани с изпращането на поръчките. Собствениците на магазини често чуват: „Колко ще струва доставката?“ и „Кога ще пристигне поръчката ми?“
Звучи ли ви познато? В епоха, в която клиентите очакват скорост като при Amazon Prime, вашият онлайн магазин вероятно се нуждае от политика за доставки, която ясно обяснява разходите и сроковете.
Когато създадете подробна и леснодостъпна политика за доставки, помагате и на клиентите, и на себе си. Клиентите могат сами да намират отговори на често задавани въпроси, а вие получавате по-малко запитвания за доставка.
Най-добре е да започнете с шаблон за политика за доставки. Това ще бъде работен документ за бизнеса ви, който можете да актуализирате и променяте, когато операциите и обстоятелствата се променят.
Независимо дали създавате нова стратегия за доставка от нулата, или обновявате съществуваща политика за доставки, за да намалите запитванията към поддръжката, този шаблон ще ви помогне да започнете само за няколко минути.
Какво представлява политиката за доставки?
Политиката за доставки е раздел в общите условия на търговеца, който обяснява как се доставят поръчките. В нея се посочват сроковете за доставка в страната и чужбина, разходите, времето за обработка и наличните куриери или превозвачи. Така клиентите знаят какво да очакват още преди да поръчат.
В онлайн магазините политиката за доставки обикновено се публикува като самостоятелна страница или като част от страницата с често задавани въпроси.
Какво да включите в политиката си за доставки
Какво ще включите в политиката си за доставки зависи от текущите ви бизнес операции, веригата на доставки и начина, по който изпълнявате поръчките, включително дали използвате дропшипинг.
Основната цел е винаги да бъдете прозрачни с клиентите. Като общо правило, политиката ви за доставки трябва да включва следната информация.
Срокове за обработка на поръчките
След като клиент направи поръчка, колко работни дни са ви нужни, за да я подготвите за изпращане? Посочете дали срокът не включва почивни и празнични дни. Уточнете и дали имате краен час за обработка на поръчките, например: „Поръчки, получени след 17:00 ч., се обработват на следващия работен ден.“
Опции за доставка в страната и чужбина
До кои региони доставяте в страната? Доставяте ли до пощенски кутии? Има ли държави, до които не можете да изпращате поръчки?
Митата и изискванията на митническите органи са важна част от международната доставка. Можете да отделите международната доставка в самостоятелен раздел, в който да посочите държавите, до които доставяте, и ориентировъчните срокове.
Ако предлагате няколко варианта, например експресна доставка или доставка на следващия ден, представете ги в таблица. Така информацията се преглежда по-лесно.
Разходи за доставка
Обяснете ясно разходите за доставка. Ако предлагате безплатна доставка над определена стойност на поръчката, посочете това на няколко места в сайта като стимул за по-голяма поръчка.
Покажете ясно и всички възможни допълнителни такси, например вносни мита и данъци, които клиентът може да плати.
Опции за местна доставка
Ако предлагате местна доставка или онлайн поръчка с вземане от магазина, обяснете стъпките, които клиентите трябва да следват. Посочете ясно и районите, които обслужвате.
Връщания, промени и анулиране
Освен отделната политика за връщане, обобщете как бизнесът ви разглежда възстановявания на суми, промени по поръчки и замени. Обяснете и каква е процедурата при изгубена или повредена пратка.
Възможни прекъсвания на услугата
Понякога поръчките пристигат по-бавно заради фактори извън вашия контрол. Страницата с политиката за доставки е мястото, където можете да посочите ориентировъчни срокове и да обясните защо е възможно пратките да се забавят.
Подробности за проследяване на поръчките
Информирайте клиентите какво се случва след покупката. Това може да бъде имейл за потвърждение на изпращането с номер за проследяване или информация за контакт при изгубена пратка.
Преди всичко не карайте клиентите да търсят дълго нужната информация. Когато е възможно, направете страницата лесна за преглед с ясни подзаглавия, таблици, удебелен текст и връзки към допълнителна информация.
💡 Професионален съвет: Показването на сроковете за доставка при завършване на поръчката може да подобри конверсиите в количката, да внесе яснота и прозрачност и да повиши доверието на клиентите.
Шаблон за политика за доставки
Добре обмислената политика за доставки не трябва да се създава от нулата. Shopify предлага готова структура с всички ключови точки, които клиентът трябва да знае, включително:
- Срокове за обработка на поръчките. Ясни полета, в които да посочите колко време е нужно, за да изпратите поръчката.
- Местна доставка и вземане от магазина. Конкретни формулировки за онлайн поръчка с вземане от магазина (BOPIS) и местна доставка.
- Тарифи за доставки в страната и чужбина. Таблици за доставка с фиксирана цена, изчислявани тарифи и прагове за безплатна доставка.
- Подробности за митата. Професионално формулиран текст за международни вносни мита и данъци, включително ДДС.
- Връщания и повреди. Готова рамка за обработка на неизползвани върнати продукти и повредени стоки според конкретния случай.
Всяка политика за доставки е различна. Няма универсален подход, който да работи за всеки бизнес. Съкращавайте, адаптирайте, разширявайте или пренареждайте разделите в шаблона според нуждите на вашия бизнес.
Примери за политика за доставки
Тези реални примери могат да ви дадат идеи как да персонализирате политиката за доставки във вашия онлайн магазин.
Създайте местен процес за доставка за клиенти наблизо
Много физически магазини обслужват по-добре местните си клиенти, като предлагат местна доставка и онлайн поръчка с вземане от магазина. Всеки вариант има свои стъпки, които трябва да бъдат обяснени ясно, за да осигурите безпроблемно изживяване.
Ако разчитате много на местни клиенти, можете да посочите пощенските кодове, които обслужвате, или да вградите карта, която визуално показва районите за доставка.
Например Magnolia Bakery приканва клиентите да въведат пощенски код и ги насочва към карта с най-близката пекарна.
Популяризирайте персонализирани страници за проследяване
В някои случаи сроковете за доставка трябва да бъдат изрично посочени. Например, ако продуктите ви често се купуват като подаръци за празници или събития, навременното пристигане е от решаващо значение за удовлетвореността на клиентите.
Търговецът Our Place се справя добре в тази област. Компанията позволява на клиентите да проследяват както поръчки, така и предварителни поръчки чрез персонализиран инструмент. Това е разумен подход, тъй като 90% от клиентите казват, че искат да могат да проследяват доставките си.
Персонализирайте политиката си за международна доставка
Ако продавате в чужбина, помогнете на международните клиенти да разберат политиката ви за доставки чрез персонализирана страница.
Например Gymshark има обща страница с политика за доставка, но е добавил и падащо меню, от което клиентите избират държавата на доставка.
Това дава персонализирани отговори относно:
- Времето за пристигане на международните поръчки
- Наличните методи за международна доставка
- Дали е необходим подпис при получаване
- Колко ще струва доставката
Използвайте страницата си, за да насърчите безплатна доставка
Данните показват, че безплатната доставка е водещ фактор за покупка за а 76% от купувачите в САЩ. На пръв поглед може да изглежда нелогично да предлагате безплатна доставка и едновременно с това да печелите. Но силното желание за безплатна доставка всъщност създава добра възможност за допълнителни продажби.
Например Beardbrand използва тази възможност на страницата с политика за доставки.
Beardbrand създава Alliance. То представлява брандирано членство и общност на цена от 90 долара, което включва безплатна доставка за всички поръчки. Покана получават само хора, които са купили директно от бранда три пъти или са похарчили 150 долара с една поръчка. Това може да бъде силен модел за приходи и насърчаване на задържането на клиенти.
Страницата с ЧЗВ е подходящо място за споменаване на Beardbrand Alliance. В отговор на въпроса „Защо разходите за доставка се увеличиха?“ търговецът предлага членството на клиенти, които търсят по-изгодни тарифи.
Къде да представите политиката си за доставки пред клиентите
Добра практика е да показвате политиката за доставки в няколко ключови точки от клиентското пътуване. Тя не трябва да стои само на отделна страница. Улеснете клиентите да намират нужната информация навсякъде, където въпросите за доставката могат да ги накарат да се поколебаят преди покупка.
Ето няколко идеи как да използвате шаблона за политика за доставки на различни места в сайта, за да помогнете на клиентите да завършат поръчката си.
Актуализирайте лентата за съобщения на сайта
Когато очаквате забавяне на доставките или по-голям обем поръчки, един от най-ефективните начини да бъдете прозрачни е да съобщите това чрез лентата за известия на сайта. Това са банери, които обикновено се показват в горната част на страниците на онлайн магазина, но можете да ги добавите и чрез приложение по ваш избор.
Освен за информация за забавяния, можете да използвате това място и за стимули, които насърчават покупката. Например: безплатна доставка за поръчки над 75 долара или фиксирана цена за доставка от 5 долара за САЩ и Канада.
Добавете връзка в долния колонтитул на сайта
Долната част на сайта вероятно е първото място, където клиентът ще потърси политиката ви за доставки, заедно с други връзки към информация за самообслужване.
Ако доставката е особено важна тема за клиентите ви, можете да включите страницата за доставки и в падащото меню на навигацията, за да бъде по-лесно откриваема. В повечето случаи обаче връзка в долната част на сайта е достатъчна.
Включете информация за доставката на продуктовите страници
Въпросите за доставка често възникват, докато клиентите разглеждат продуктови страници. Добавете кратка информация за политиката си за доставки на всяка продуктова страница. Например можете да напишете едно изречение за безплатната доставка или да добавите отделен раздел с повече подробности.
Покажете информация за доставките на страницата с ЧЗВ
Страницата с често задавани въпроси не служи само за решаване на проблеми. Тя е и подходящо място да подчертаете части от политиката си за доставки, които могат да убедят колебаещи се клиенти, например политиката за връщане или прага за безплатна доставка.
Обозначете опциите с ориентировъчни срокове за доставка
При завършване на поръчката е полезно клиентите да виждат колко време отнема всеки вариант за доставка. Например стандартната доставка може да отнема от 5 до 7 работни дни, а по-бързият вариант - 2 дни.
Тази информация улеснява клиентите при избора на най-подходящата опция. Тя е особено полезна, ако предлагате срокове за доставка над една седмица и искате да намалите броя на запитванията за статус на поръчката.
Задайте правилните очаквания с политиката си за доставки
Доверието е в основата на всеки успешен малък бизнес. Добрата политика за доставки помага на вас и клиентите ви да имате еднакви очаквания.
Когато сте ясни и прозрачни, клиентите по-лесно решават да купят от вас. А когато възникне нещо неочаквано и операциите на онлайн магазина ви се променят, шаблонът за политика за доставки ви помага да запазите вече изграденото доверие.
За да изпълнявате обещанията си за доставка и изпълнение на поръчките, използвайте Shopify Shipping, за да централизирате и ускорите ежедневните операции. Настройте зоните и тарифите за доставка, след което купувайте и управлявайте товарителници директно от административния панел на Shopify.
Ето как да започнете:
- Настройте основните параметри за доставка в административния панел на Shopify.
- Създайте зони и тарифи за доставка, след което добавете типовете тарифи, които клиентите ще виждат при завършване на поръчката.
- Използвайте профили за доставка за продукти с различна ценова структура, след което задайте съответните зони и тарифи.
- Купувайте товарителници, отпечатвайте етикети за доставка, опаковъчни листове и митнически формуляри и насрочвайте вземания, без да напускате Shopify.
Ако доставката стане трудна за управление вътрешно, Shopify Fulfillment Network може да свърже магазина ви с доставчици за съхранение на наличности и изпълнение на поръчки в САЩ и Канада чрез fulfillment центровете на различни доставчици на спедиторски услуги
Често задавани въпроси относно политиката за доставки
Как се пише политика за доставки?
- Обяснете сроковете за обработка на поръчките.
- Посочете тарифите за доставка в страната.
- Дайте информация за международната доставка.
- Избройте таксите за доставка.
- Посочете праговете за безплатна доставка.
- Включете опциите за местна доставка.
- Обяснете как клиентите могат да проследят поръчката си.
- Препратете към политиката за възстановяване на суми, връщане или замяна.
- Добавете начин за контакт.
Необходимо ли е да имате политика за доставки?
Политиката за доставки не е задължителна по закон. Въпреки това ясната и подробна политика дава на клиентите важна информация за това как и кога ще бъдат изпратени поръчките им. Тя също така изгражда доверие и ви предпазва от потенциални спорове. Потърсете професионален правен съвет, за да сте сигурни, че спазвате приложимите изисквания.
Какви са ползите от политика за доставки?
Политиката за доставки помага да зададете ясни очаквания за сроковете и разходите за доставка. Тя служи и като полезна отправна точка, когато клиентите имат въпроси за поръчките си. С политика за доставки клиентите получават и информация как обработвате връщания или повредени артикули.
Какви са рисковете без политика за доставки?
Без ясна политика за доставки клиентите не знаят как работи доставката. Те могат да се объркат относно вносни мита, данъци, разходи за обратна доставка или срокове за обработка на поръчките. Така рискувате да получите разочаровани клиенти, дори когато не сте имали намерение да ги подвеждате. Затова е най-добре да дефинирате ясно политиката си и да зададете очакванията още в началото.
