Sådan kan du ansætte kundeservice: Hvad iværksættere bør vide

I de første faser af en virksomhed står de fleste e-handelsejere selv for det hele. Hver ordre, hver e-mail og hvert spørgsmål lander hos dig. Men i takt med at din butik vokser, stiger mængden af kundehenvendelser, spørgsmål og ordrer – ikke mindst fordi størstedelen af danskere i dag handler online via digitale platforme. På et tidspunkt bliver det urealistisk at nå det hele selv, især hvis du gerne vil trække dig lidt fra frontlinjen og fokusere på at udvikle forretningen.

Når størstedelen af din tid går med at besvare kundespørgsmål frem for at opbygge dit brand, er det et klart tegn på, at du bør ansætte kundeservice. Et dedikeret kundeserviceteam kan tage hånd om henvendelser, spotte friktion i købsrejsen og være med til at løfte den samlede kundeoplevelse.

I dette indlæg gennemgår vi, hvordan du finder, ansætter og onboarder din første kundeservicemedarbejder, så du trygt kan vide, at dine kunder er i gode hænder.

Forstå, hvornår du skal ansætte

Hvis du jonglerer med flere opgaver på én gang og sjældent har tid til at trække vejret, er det ofte et tegn på, at det er tid til at ansætte kundeservice. Her er nogle vigtige signaler, du bør holde øje med:

• Når du føler dig overvældet: Antallet af kundesager kan hurtigt vokse fra et overskueligt niveau til en konstant strøm, som er svær at følge med i. I den situation giver det mening at få hjælp. Har du allerede et supportteam, kan det være tid til at udvide, hvis medarbejderne begynder at sakke bagud eller virker pressede.
• Når kundefeedback går ned ad bakke: Hvis du begynder at bemærke, at din stjernebedømmelse falder, og kunder efterlader middelmådige eller kritiske anmeldelser, er det klare tegn på, at noget halter. Det er kritisk, fordi kundetilfredshed i Danmark generelt er faldende, hvis virksomheder ikke prioriterer kundeoplevelsen. Flere hænder i kundeservice kan både sikre hurtigere svar og hjælpe med at identificere friktion i købsprocessen, så problemerne bliver løst ved roden.
• Når dine målinger ikke lever op til standarden: Hvis dine vigtigste e-handelsmålinger begynder at dykke, kan det skyldes utilfredse kunder. Hold især øje med svartid, løsningstid og kundetilfredshed, men også overordnede tal som kundens levetidsværdi og antal salg. Her kan et stærkere kundeserviceteam gøre en mærkbar forskel.
• Når du har oplevet hurtig vækst: Vækst er positivt, men det betyder også flere kunder, flere ordrer og flere spørgsmål. Uden ekstra ressourcer kan det hurtigt blive en flaskehals. I sådanne perioder er det oplagt at få flere kræfter ind.

Er du ikke klar til en fuldtidsansættelse endnu? Det er helt fint. Der findes masser af værktøjer og fleksible løsninger, som kan hjælpe dig med at løfte kundeservice, indtil du er klar til næste skridt.

Automatiserede værktøjer

Avanceret teknologi kan være et stærkt supplement til et kundeserviceteam, men også en effektiv løsning, hvis du endnu ikke er klar til at ansætte kundeservice på fuld tid. Chatbots kan ved hjælp af AI besvare kundespørgsmål i realtid og sikre hurtige svartider, som mange danske virksomheder aktivt måler og arbejder med, mens kundeserviceplatforme som Gorgias eller Zendesk gør det langt nemmere at håndtere mange henvendelser med et mindre team.

Tommy Hilfiger bruger en automatiseret chatbot til at besvare almindelige kundespørgsmål.

Outsourcing af kundesupport

Flere bureauer tilbyder kundeservice som en fast månedlig løsning. Det kan være et samarbejde med et specialiseret bureau, eller det kan være en freelancer eller kundeservicemedarbejder, der tager sig af opgaverne. Outsourcing er en fleksibel måde at få hjælp på, især hvis du endnu ikke er klar til selv at ansætte en fast medarbejder.

Selvbetjeningsmuligheder

Forbrugere i dag vil gerne selv kunne finde svar og have kontrol over deres købsoplevelse. I Danmark benytter langt størstedelen allerede digitale platforme til køb og informationssøgning. Hvis et fuldtids setup ikke giver mening endnu, kan du stadig styrke din kundeservice uden at ansætte kundeservice med det samme. Giv kunderne mulighed for at hjælpe sig selv ved at oprette blogindlæg, videoguider og en sektion med ofte stillede spørgsmål, der gennemgår de allermest almindelige.

Parabo Press har en side med ofte stillede spørgsmål, så kundesupport undgår at svare på de mest almindelige spørgsmål.

Definition af din perfekte kundesupportmedarbejder

Din første supportmedarbejder bliver hurtigt en central del af dit brand. Personen sidder på frontlinjen og er i direkte kontakt med dine kunder, så det er afgørende, at de repræsenterer din virksomhed på en autentisk måde. Tillid er helt essentiel her. Uden den risikerer du at bruge unødvendigt meget tid på at følge op og kontrollere, og det er hverken effektivt eller motiverende for nogen af jer.

Travlhed kan gøre det fristende hurtigt at få nogen ind, men en forhastet beslutning kan blive dyr. Den rigtige medarbejder vil derimod spare dig for både tid, penge og frustrationer på længere sigt. Undersøgelser fra det amerikanske arbejdsministerium viser, at en fejlansættelse kan koste op mod 1,6 millioner kroner, så det betaler sig at gøre sig umage, når du skal ansætte kundeservice.

Et godt sted at starte er en klar liste over de kompetencer, din ideelle kandidat skal have. Hvilke egenskaber gør dem i stand til at hjælpe dine kunder effektivt? Og hvilke andre opgaver skal de kunne løfte i hverdagen?

Her er nogle af de vigtigste færdigheder, det giver mening at kigge efter:

Kundeservicefærdigheder

Det siger næsten sig selv, men du har brug for en medarbejder, der kan møde frustrerede kunder med empati og overskud. En person, der oprigtigt kan lide at hjælpe andre og brænder for god kundeservice, vil gøre en stor forskel. Erfaring fra detailhandel kan være en fordel, men hvis vedkommende ikke trives med kundekontakt, holder motivationen sjældent i længden.

Skriftlige kommunikationsfærdigheder

En stor del af kundeservice i e-handel foregår via livechat og e-mail, så stærke skriftlige evner er afgørende. Derfor er stærke skriftlige evner afgørende. Klare, venlige og fejlfri beskeder skaber tillid hos kunden. Et CV og en ansøgning med mange fejl er ofte et tegn på, at kvaliteten også vil halte i kundekommunikationen.

Selvstændig tilgang

Kundeservice handler i høj grad om at løse problemer. Din medarbejder skal kunne håndtere spørgsmål og nye udfordringer hurtigt, så kunderne får en god oplevelse. Samtidig skal personen kunne arbejde selvstændigt og tage ansvar. Formålet med at få hjælp er netop at aflaste dig, så det er vigtigt, at vedkommende selv opsøger information, træffer fornuftige beslutninger om for eksempel refusioner og aktivt bidrager til at forbedre kundeoplevelsen.

Procesorienteret

Den første medarbejder, du ansætter kundeservice til, kommer til at sætte standarden for fremtidige ansættelser. En struktureret tilgang til arbejdet gør en stor forskel. Evnen til at dokumentere processer og optimere arbejdsgange vil styrke din forretning på sigt. Hvis medarbejderen for eksempel opdager mange spørgsmål om en besværlig checkout, bør de også kunne pege på konkrete forbedringer.

Tidsstyringsevner

Arbejdsbyrden i kundeservice kan svinge meget fra dag til dag. Nogle dage tikker der hundredvis af henvendelser ind, som kræver forskellig håndtering. Én kunde spørger måske til leveringstid, mens en anden ønsker en refusion eller har spørgsmål til returprocessen. Derfor er det afgørende, at dit kundeserviceteam kan prioritere opgaverne og bruge tiden effektivt, så de vigtigste sager bliver håndteret først.

Produktviden

Din kundeservicemedarbejder kender ikke alle detaljer om dit produktkatalog fra dag ét, det er noget, du skal lære dem. Erfaring med produkter og en grundlæggende forståelse for ordre- og leveringsprocesser er dog en klar fordel. Kendskab til lagerstatus, beholdning og levering gør det lettere at give præcise svar og skabe tryghed hos kunderne.

Positivt syn

De fleste kunder kontakter kundeservice, når noget er gået galt med deres ordre. Det betyder ofte, at de allerede er frustrerede eller har haft en dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt, at din kundeservicemedarbejder formår at kommunikere positivt og samtidig lytte aktivt til kundens behov.

Ud over kompetencer og erfaring er der også en række praktiske forhold, du bør overveje, når du skal ansætte kundeservice. Din nye medarbejder skal kunne fungere i de rammer, du tilbyder.

• Tilgængelighed: Hvornår kan medarbejderen arbejde, og hvornår har dine kunder typisk brug for hjælp? De to ting skal hænge sammen, så kunderne får svar hurtigt. Mange starter med en deltidsløsning og øger timerne i takt med, at behovet vokser.
• Placering: Skal medarbejderen arbejde fysisk eller remote? I mindre byer eller områder med høje leveomkostninger kan det være en fordel at søge online. Her er en stabil internetforbindelse og et godt hjemmearbejdssetup nødvendigt.
• Fremtidsplaner: Oplæring af nye medarbejdere kræver både tid og penge. Flere undersøgelser peger på, at ansættelse og onboarding kan koste op mod 27.000 kroner. Derfor er det værd at tænke langsigtet. En studerende kan være en god midlertidig løsning, men sjældent en permanent.

Lave en liste over alle de egenskaber, du mener, er vigtige for din første kundesupportmedarbejder i et dokument eller regneark. Opdel dem i kategorier som “skal have”, “rart at have” og “bonus”. Det gør det lettere både at skrive en præcis jobbeskrivelse og at vurdere de kandidater, du får ind.

Rekruttering af din nye medarbejder

Du har nu et klart billede af den ideelle kandidat, næste skridt er at finde den rette person.

En stærk jobbeskrivelse er afgørende, hvis du vil tiltrække de rigtige ansøgere. Dygtige kandidater vælger ofte de virksomheder, der skiller sig ud, så det er vigtigt, at du fremstår som en attraktiv arbejdsplads, når du skal ansætte kundeservice.

Som Jamie Edwards, grundlægger af Kayako, beskriver i dette fantastiske blogindlæg, vil du gerne inkludere:

• En kort beskrivelse af stillingen, herunder arbejdstid og omfang
• Et overblik over din virksomhed
• En liste over de vigtigste ansvarsområder
• De færdigheder eller kvalifikationer, kandidaten skal have, for at få succes i rollen

Jobbeskrivelsen skal give et klart billede af din virksomhed, kandidatens daglige opgaver og de krav, der følger med rollen.

Du kan med fordel inkludere et løninterval samt eventuelle personalegoder, der følger med stillingen.

Gør det også tydeligt, hvordan interesserede kandidater skal ansøge. De fleste virksomheder beder om både CV og ansøgning, som hurtigt giver indblik i erfaring og skriftlige kompetencer. Suppler gerne med et par konkrete spørgsmål, for eksempel om tilgængelighed eller deres syn på god kundeservice. Det gør det lettere at sortere kandidater fra, som mangler sans for detaljer. Hvis en ansøger ikke følger instruktionerne i en jobansøgning, er det ofte et tegn på, at det samme kan ske i dialogen med kunder.

Når jobopslaget er klart, er næste skridt at få det ud. Dit personlige netværk kan være et godt sted at starte, men det giver ikke altid det mest varierede felt af kandidater.

Jobportaler er virkelig hjælpsomme til at målrette markedet af kandidater, du leder efter. Her er nogle af de bedste, jeg har fundet til at rekruttere det bedste talent:

• Support Driven: 1.000 kroner for 30 dage. En jobportal med fokus på et fællesskab af kundeserviceprofessionelle. Mange ansøgere har allerede erfaring med online kundedialog.
• We Work Remotely: 1.350 kroner for 30 dage. Platformen har en specifik kategori til kundeservice og leverer ofte kandidater i høj kvalitet, hvilket gør prisen værd at betale.

Et bredt opslag øger dine chancer for at finde det rette match til din virksomhed. Husk, at dette ofte er den første person, dine kunder er i kontakt med, så der er god grund til at være grundig i processen.

"Vi ansætter primært via LinkedIn og mere traditionelle kanaler, men vores fokus er altid på kundeservicemedarbejdere med erfaring fra vores branche eller en tydelig interesse for det, vi arbejder med," siger Krystal Suffling, afdelingsleder hos Aspire2.

"Det sikrer, at vores kundeservicemedarbejdere a) kender de typiske udfordringer, kunderne oplever i vores branche, og b) forstår værdien af deres rolle samt, hvordan virkelig god kundeservice ser ud i netop vores kontekst."

Interview af ansøgere

Når ansøgningerne begynder at tikke ind, handler det om at finde den rette kandidat. Målet er at bruge tiden effektivt, så du undgår unødvendige samtaler og samtidig øger chancen for at vælge den bedste. En struktureret screeningsproces gør det lettere at sortere kandidaterne og gå mere i dybden med de mest relevante.

1. Screening af CV. Brug kravene fra din jobbeskrivelse som udgangspunkt, og gennemgå CV’er med fokus på det vigtigste. Brug højst fem til 10 minutter pr. kandidat, og udvælg dem, der er værd at tage videre i processen.
2. Screening via telefon. Aftal en kort samtale via telefon eller Zoom med de mest interessante kandidater. Giv en kort introduktion til rollen, gennemgå deres erfaring og giv plads til spørgsmål. Læg mærke til, om kandidaten svarer klart, fremstår professionel og viser reel interesse for jobbet.
3. Fuldt interview. Inviter de bedste kandidater til et mere dybdegående interview på omkring en time. Denne liste over interviewspørgsmål fra Help Scout vil give dig et velafrundet billede af potentielle medarbejdere. Tag udgangspunkt i dine krav og overvej at vurdere kandidaterne systematisk på hver kompetence.
4. Tjek referencer. Når du står med de sidste kandidater, er det tid til at kontakte deres referencer. De fleste vil tale positivt, men vær opmærksom på tøven eller uoverensstemmelser i forhold til det, kandidaten selv har oplyst.

Nu kommer den mest spændende del: at give et tilbud!

Næste skridt er at udarbejde en ansættelseskontrakt, som den valgte kandidat skal underskrive. Kontrakten bør indeholde løn eller timeløn, eventuelle fordele, en kort beskrivelse af rollen samt de vigtigste ansættelsesvilkår. Den fungerer som en sikkerhed for både dig som virksomhedsejer og din nye medarbejder. Du kan finde skabeloner til ansættelseskontrakter online eller få hjælp fra en HR-konsulent, så du er sikker på, at alt er på plads, når du skal ansætte kundeservice.

Opsætning af værktøjer til din nye medarbejder

Mens du er i gang med ansættelsesprocessen, er det en god idé at gøre din forretning klar til at tage imod en ny kundeservicemedarbejder.

Hvordan skal medarbejderen kommunikere med kunderne? Hvis alle henvendelser i dag lander i din egen indbakke, er det tid til at ændre setup. Opret en dedikeret supportmail og overvej at implementere et helpdesk-system. Et helpdesk samler alle kundehenvendelser ét sted og gør det nemt at organisere, følge op og svare på tværs af kanaler som e-mail, sociale medier og SMS. Samtidig gør det samarbejdet lettere, fordi opgaver kan fordeles mellem de rette personer.

Her er nogle få letanvendelige helpdesks til at komme i gang:

• Zendesk (330 kroner/måned/bruger)
• Help Scout (135 kroner/måned/bruger)
• FrontApp (130 kroner/måned/bruger)

Hvordan vil du dele information med den nye medarbejder?

Som ejer ligger en stor del af din viden allerede i hovedet, både om produkter, systemer og kunder. Den viden skal overføres til din nye medarbejder, og det kræver en struktureret tilgang.

Den mest effektive løsning er at få det skrevet ned. Når processer, svar og arbejdsgange er dokumenteret, skal det kun gøres én gang. Intern dokumentation eller en simpel håndbog gør onboarding langt lettere og giver medarbejderen noget at vende tilbage til i hverdagen.

Derudover følger der også nogle juridiske krav med, når du skal ansætte kundeservice. Er det din første medarbejder, skal du blandt andet have et CVR-nummer og være korrekt registreret i forhold til skat og løn. Det administrative arbejde kan virke tungt, men en grundig opsætning fra start sparer dig for både tid og ekstra omkostninger senere.

Introduktion af din nye ansættelse

En god introduktion giver din nye kundeservicemedarbejder de bedste forudsætninger for at lykkes fra start.

Afsæt god tid på første dag til at byde ordentligt velkommen. Gennemgå dine arbejdsgange med fokus på de områder, der påvirker kundeservice, som ordrebehandling og returneringer. Arbejder du remote, kan et videoopkald være en god måde at skabe en personlig introduktion på.

Gå også igennem konkrete kundehenvendelser sammen. Forklar, hvordan du tænker, når du formulerer et svar. Hvor finder man information om levering? Hvad er jeres returpolitik? Brug gerne tidligere e-mails som eksempler, også dem du allerede har besvaret, så medarbejderen kan se, hvordan du håndterer forskellige situationer i praksis.

Når I har gennemgået de mest typiske scenarier, kan medarbejderen begynde selv. Sørg for, at alle værktøjer er sat op, og lad dem formulere svar, som du efterfølgende gennemgår. Vær tilgængelig i starten, så spørgsmål hurtigt kan blive afklaret. Giv konkret feedback på både tone og indhold, så medarbejderen hurtigt finder det rette niveau.

Her er et eksempel på en kundeservicemail fra Zappos med masser af personlighed. Det passer måske til dit brand, men ellers kan det være en god idé at vise din nye medarbejder, hvordan tonen kan justeres. Se for eksempel dette mere nedtonede eksempel fra H&M:

Efterhånden som medarbejderen bliver mere tryg i rollen, kan du give mere ansvar og lade dem besvare henvendelser uden godkendelse. Samtidig er det vigtigt med klare rammer for, hvad der skal eskaleres. Det gælder typisk refusioner over et vist beløb, ombytninger uden for virksomhedens politik og særlige kundeforespørgsler.

På den første dag skal du også dække:

• Eventuelle nødvendige dokumenter som skatteoplysninger
• Bankoplysninger til lønudbetaling
• Kopi af ID og CPR-nummer
• Forventninger til de første 30 dage
• Hvem medarbejderen kan gå til med spørgsmål

"Vi bygger hele vores onboarding op omkring vores værdier og har samlet al relevant viden i et centralt dokumentationshub. Det fungerer som et opslagsværk for både kundeserviceopgaver og vores virksomhed generelt."  – Krystal Suffling, afdelingsleder hos Aspire2.

Løbende support og udvikling

Efter de første uger vil din nye medarbejder typisk finde sin rytme og have brug for mindre daglig sparring. Det ændrer dog ikke på, at din tilgængelighed og løbende støtte stadig er vigtig for at sikre, at kvaliteten forbliver høj.

En fast struktur for feedback gør en stor forskel. Planlæg for eksempel et ugentligt møde, hvor I gennemgår spørgsmål, taler om udfordringer og følger op på opgaver. Åben dialog skaber tryghed og gør det lettere for medarbejderen at tage ting op, før de vokser sig større.

Når din nye medarbejder er godt inde i rollen, kan du begynde at sætte mere ambitiøse mål. Det kan være at måle kundetilfredshed og sigte efter 95% positive svar, øge andelen af tilbagevendende kunder eller reducere svartiden på henvendelser. Klare mål gør det tydeligt, hvordan indsatsen i kundeservice bidrager til forretningen og hjælper med at holde fokus på de vigtigste resultater.

Skab plads til at udvikle din forretning

Det kan føles som et stort skridt at ansætte kundeservice for første gang. Du giver slip på kontrollen over kundedialogen og skal have tillid til, at en anden kan løfte opgaven lige så godt som dig.

Når du finder den rette person, bliver det til gengæld en stor gevinst. Du kan læne dig tilbage og vide, at dine kunder er i gode hænder, samtidig med at du får tid til at fokusere på det, der virkelig driver din forretning fremad. En dedikeret kundeservicemedarbejder frigiver tid og gør det muligt at arbejde mere strategisk, samtidig med at kundeloyaliteten styrkes.

Hvad ville du bruge 20 ekstra timer om ugen på?