Cómo construir relaciones con los clientes duraderas y rentables

El comercio electrónico tiene innumerables ventajas, pero también tiene algunos inconvenientes. Uno de ellos es, precisamente, la ausencia de cercanía y de contacto físico.

Mientras que un dependiente de una tienda física puede sonreír a sus clientes, darles la mano y preocuparse por sus necesidades, cuando vendes en tu tienda online no es posible expresar la misma calidez del trato humano. Y eso es algo fundamental para construir relaciones con los clientes que sean duraderas y rentables.

Si quieres trabajar la fidelización de clientes para mejorar la rentabilidad de tu negocio, tienes que establecer buenas relaciones con los clientes de tu negocio de ecommerce, aunque sean virtuales.

Logra un vínculo sólido siendo un socio colaborativo en lugar de actuar como un vendedor ocasional. La clave está en construir relaciones con los clientes profundas y con una visión a largo plazo. A continuación, descubre cómo puedes conseguirlo. 

¿Qué son las relaciones con los clientes?

En pocas palabras, las relaciones con los clientes son el vínculo que tú, como empresa (incluyéndote a ti y a tu equipo), estableces con tus compradores. Cualquier cliente que adquiere bienes o servicios de un negocio establece una relación con él.

Esta abarca desde las interacciones con la presencia pública de la marca (como el sitio web o la tienda física) hasta la experiencia con el producto y la conexión a largo plazo con la empresa.

Para que estas relaciones con los clientes sean satisfactorias, debes diseñar un sistema de comunicación que asegure una atención excelente, independientemente del canal que elijan.

Para mantenerlas, es necesario implementar estrategias que mejoren la percepción de tus compradores respecto a cómo atiendes sus dudas, tramitas sus pedidos o resuelves sus reclamaciones. Todo ello encaminado a elevar al máximo la satisfacción de tus clientes.

No es aceptable, por ejemplo, que un cliente pregunte una duda por email el jueves por la mañana y que el lunes por la tarde siga sin recibir respuesta.

Tampoco es adecuado que un antiguo comprador que ha perdido su contraseña de acceso no pueda seguir haciendo pedidos porque el sistema ha fallado y nadie ha resuelto la incidencia enviándole una nueva clave.

Si tienes una tienda online, debes comprender que los clientes no suelen sentir vínculos fuertes hacia un ecommerce. Por lo tanto, debes evitar que surjan fricciones y, cuando aparezcan, resolverlas del modo más satisfactorio y en el menor tiempo posible. Recuerda que, si no lo haces correctamente, lo más probable es que tus clientes se vayan a la competencia.

¿Por qué es importante tener buenas relaciones con los clientes?

Una empresa no es nada sin sus clientes. Como dice la famosa cita de Vince Lombardi: “se necesitan meses para encontrar un cliente y segundos para perderlo”. Para retener a los clientes actuales y encontrar nuevos, es vital que los trates bien y practiques una gestión diligente de las relaciones con los clientes.

La comunicación efectiva y el uso del feedback pueden aumentar las probabilidades de que los clientes regresen, fomentando la fidelidad. Este compromiso suele ser indicativo de altos niveles de satisfacción, lo que conduce directamente a reseñas positivas, a un aumento de la rentabilidad y al crecimiento a largo plazo.

Los 4 pilares de las relaciones con los clientes

Estos son los fundamentos en los que deben sustentarse las relaciones con los clientes en tu empresa.

1. Comunicación como base de las relaciones con los clientes

La comunicación es la base de las buenas relaciones con los clientes. Lo primero que debes tener en cuenta es cómo y cuándo contactar con ellos. Es importante que definas una estrategia de email marketing para interactuar con tus clientes en determinadas circunstancias.

Como mínimo, tu estrategia debería comprender los siguientes tipos de mensajes:

• Mensaje de bienvenida: cuando se registra en tu tienda online.
• Mensaje de recepción del pedido: cuando compra un producto.
• Información sobre el envío: para explicarle en qué parte del proceso se encuentra el pedido.
• Funcionamiento del producto: para que aprenda a utilizarlo.
• Novedades de tu tienda: mantén al tanto a tu cliente de lo que sucede en tu negocio.
• Ofertas y promociones: perfecto para que se sienta especial, si sabes comunicar el motivo de la promoción.
• Mensajes de felicitación: por su cumpleaños, Navidad o el aniversario desde que se registró.

2. Información de tu cliente

Tan importante es que tu cliente sepa de ti, como que tú aprendas a conocerlo mejor. De esa forma, podrás ofrecerle productos específicos para sus necesidades. Lo ideal sería contar con un CRM en el que puedas enriquecer la ficha de cada comprador.

Las encuestas periódicas sobre determinados aspectos de tu negocio también aportan información muy valiosa. Pero debes recabar datos de modo que los clientes comprendan que esas preguntas no las haces por pura curiosidad, sino para adaptar tu negocio a sus necesidades específicas.

Por último, debes ser capaz de recopilar esa información, segmentarla adecuadamente e interpretarla. De otro modo, todas esas encuestas y mensajes no servirán para mejorar las relaciones con los clientes, sino que se convertirán en una molestia para ellos.

3. Innovación para mejorar las relaciones con los clientes

Ahora que ya tienes la información de tus clientes, llega el momento de implementar nuevas ideas y procedimientos pensados para mejorar vuestro vínculo.

Por eso, la innovación es tan importante; solo desarrollando nuevos productos, optimizando los procesos y dando mejor servicio que antes se pueden establecer relaciones con los clientes duraderas.

Además, al estudiar las diferentes formas de innovar en tu tienda online, este proceso de reflexión permanente también te servirá para detectar posibles fallos o lagunas que hayas pasado por alto y que requieran de tu atención.

Por otra parte, si aprovechas para hacer un análisis FODA, serás capaz de anticiparte a posibles problemas que puedan aparecer en un futuro.

4. Ejecución

Para que tu negocio avance, tienes que ser capaz de ejecutar todas estas estrategias que estás diseñando.

Las relaciones con los clientes pueden ser complicadas si no te fijas planes de acción claros basados en la mejora continua. En esta fase, es fundamental que seas capaz de satisfacer las expectativas de tus compradores. Para ello, debes aplicar rigor en todas las acciones que te propongas, para cumplirlas siempre y sin excepción.

De este modo, las relaciones con los clientes se estrecharán mucho más.

5 formas de construir mejores relaciones con los clientes

Después de conocer las bases para construir mejores relaciones con los clientes, quizá te parece un proceso complejo, pero los siguientes puntos te ayudarán a simplificarlo: 

1. Comunícate bien. Ya sea a través de una newsletter periódica, llamadas de seguimiento o mensajes de texto ocasionales, la comunicación constante es la mejor manera de llegar a los clientes y construir conexiones duraderas.
2. Solicita y responde al feedback. Tener una línea abierta que permita a los clientes ofrecer sugerencias sobre mejoras o cambios es fundamental para su satisfacción. Buscar su opinión mediante encuestas de satisfacción es otra buena manera de demostrar que te importa su experiencia.
3. Genera confianza. La confianza es fundamental para cualquier buena relación de trabajo. Los clientes esperan un nivel de calidad, puntualidad y consistencia. No los decepciones y, si sucede, explica exactamente qué ha pasado y qué cambios estás realizando para asegurar que no se repita.
4. Dales un trato humano. En definitiva, los clientes quieren recibir respeto y amabilidad. Nunca olvides que hay una persona al otro lado de esa llamada o correo electrónico.
5. Recompensa la fidelidad. Los incentivos, como descuentos para clientes recurrentes o programas VIP, contribuyen a asegurar relaciones con los clientes de por vida. No dudes en contactar con ellos para hacerles saber que los aprecias y valoras. 

Consejos para que tus relaciones con los clientes lleguen al siguiente nivel

Aquí tienes algunos consejos adicionales para que tus relaciones con los clientes sean excelentes:

• Usa “nosotros” en lugar de “yo”: cuando te dirijas a los clientes, emplea el “nosotros”. De ese modo, el comprador se siente parte del equipo, lo cual favorece la comprensión cuando se produce un fallo. El objetivo es que perciba un vínculo con tu empresa, como si fuera parte de ella. Este pequeño ajuste en la comunicación suele ofrecer grandes resultados.
• Utiliza el nombre de tu cliente: tanto si hablas por teléfono como si te comunicas por escrito (email o WhatsApp), dirígete a la persona por su nombre. Eso hace que la comunicación sea menos robótica, incluso cuando parte del proceso se efectúa con automatizaciones o chatbots.
• No des expectativas que no puedes cumplir: si quieres mejorar tus relaciones con los clientes, nunca les hagas creer que el producto ofrece más de lo que realmente hace. Tampoco prometas servicios postventa que no seas capaz de prestar.
• Responde siempre a todos los mensajes de tu cliente: cuando un cliente contacta contigo, busca resolver un problema o una duda. Por lo tanto, es imprescindible responder siempre, incluso aunque no puedas ofrecer información adicional en ese mismo instante.

Relaciones con los clientes vs. atención al cliente: similitudes y diferencias

Hay bastante superposición entre las relaciones con los clientes y el servicio de atención al cliente; ambos términos a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, existen diferencias que debes tener en cuenta al gestionar tu negocio.

¿Cuáles son las similitudes?

Tanto las relaciones con los clientes como el servicio de atención al cliente se ocupan del vínculo entre una empresa y sus compradores. Ambos conceptos representan estrategias para crear una mejor experiencia y una conexión sólida con la marca. También implican una relación recíproca: por ejemplo, la empresa que contacta con el cliente y este último ofreciendo feedback.

¿Cuáles son las diferencias?

El servicio de atención al cliente se refiere al proceso reactivo de asistir a un cliente, a menudo cuando algo ha salido mal. Esto puede tomar la forma de un ticket de soporte técnico, una llamada a atención al cliente, una respuesta automatizada o un intercambio de correos con el responsable del negocio.

Esta labor a menudo es gestionada por equipos de soporte a través de plataformas específicas, en lugar de los departamentos de marketing y ventas.

Las relaciones con los clientes, por su parte, se refieren al proceso proactivo de construir un vínculo positivo, así como de mejorar la experiencia general del usuario. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente trata con alguien que encuentra un problema. 

En contraste, las relaciones con los clientes buscan construir conexiones y un marco de comunicación sólido para asegurar que esa situación no ocurra en primer lugar.

Otra forma de distinguirlos es que el servicio de atención al cliente suele darse a corto plazo, abordando problemas y “apagando incendios” a medida que surgen, mientras que las relaciones con los clientes tienen un enfoque a largo plazo para construir confianza y fidelidad para el crecimiento futuro de un negocio.