Unele dintre cele mai frecvente întrebări pe care clienții le adresează magazinelor de comerț electronic sunt legate de livrarea comenzilor. Proprietarii de magazine aud des întrebări precum: „Cât costă livrarea?” și „Când ajunge comanda mea?”
Îți sună cunoscut? Într-o perioadă în care clienții se așteaptă la viteze de livrare comparabile cu Amazon Prime, magazinul tău online ar putea avea nevoie de o politică de transport care să stabilească așteptări realiste privind costurile și termenele. Când creezi o politică de transport cuprinzătoare și ușor de găsit. Toată lumea are de câștigat: clienții o pot folosi ca pe o pagină cu răspunsuri la întrebări frecvente, iar tu economisești timp răspunzând la mai puține întrebări despre livrare.
Cel mai bine ar fi să pornești de la un șablon. Acesta va fi un document important pentru afacerea ta, pe care îl poți actualiza și ajusta pe măsură ce partea operațională evoluează.
Fie că pui la punct o strategie nouă de livrare de la zero, fie că îți actualizezi politica existentă pentru a reduce solicitările de asistență din partea clienților, acest șablon de politică de transport te ajută să începi în doar câteva minute.
Ce este o politică de transport?
O politică de transport este o secțiune care face parte din termenele și condițiile unui comerciant, care explică modul în care sunt expediate comenzile. Aceasta detaliază vitezele de livrare pentru comenzi internaționale, costurile aferente, timpii de procesare și opțiunile de curierat, astfel încât clienții să știe clar la ce să se aștepte. Pe un site de comerț electronic, aceste informații apar de obicei într-o pagină cu răspunsuri la întrebări frecvente sau într-o pagină separată.
Ce să incluzi în politica de transport
Aspectele pe care le incluzi în șablonul politicii de transport și felul în care comunici aceste informații depind de structura operațională a afacerii tale și de lanțul de aprovizionare. Trebuie să ai o abordare diferită dacă folosești dropshipping pentru onorarea comenzilor. Obiectivul final este să le oferi clienților informații în mod constant.
Ca regulă generală, politica ta de transport ar trebui să includă următoarele detalii:
Timpul de procesare a comenzilor
După plasarea unei comenzi, în câte zile lucrătoare vei pregăti coletul pentru expediere? Precizează dacă excluzi weekendurile și/sau sărbătorile legale și dacă ai anumite ore-limită pentru procesarea comenzilor. De exemplu, comenzile primite după ora 17:00 vor fi procesate în următoarea zi lucrătoare.
Opțiuni de livrare națională și internațională
Care sunt zonele eligibile pentru opțiunile de livrare? Livrezi către căsuțe poștale? Care țări au restricții de livrare pe care nu le poți îndeplini? Gestionarea tarifelor și cerințelor vamale este esențială când vine vorba de livrări internaționale. Informațiile legate de livrarea internațională pot avea propria secțiune, în care enumeri țările în care livrezi și timpii estimați de livrare. Dacă oferi mai multe opțiuni, cum ar fi livrare urgentă sau livrare în a doua zi, afișează-le într-un tabel, astfel încât informația să poată fi parcursă rapid.
Costurile de livrare
Prezintă clar costurile de livrare pe care trebuie să le plătească un client. De exemplu, dacă oferi livrare gratuită peste un anumit prag valoric al comenzii, comunică acest lucru în mai multe locuri, ca stimulent pentru a crește valoarea coșurilor de cumpărături. Menționează și eventualele costuri neașteptate, cum ar fi taxele vamale și impozitele pe care clientul le-ar putea întâlni.
Opțiuni de livrare locală
Dacă oferi mai multe opțiuni pentru clienții din apropiere, cum ar fi livrarea la nivel local sau comenzile cu ridicare din magazin, explică pașii pe care clientul trebuie să îi urmeze după plasarea comenzii și comunică limpede aria ta de acoperire pentru livrarea locală.
Retururi, modificări și anulări
Pe lângă gestionarea retururilor printr-o politică de retur, rezumă modul în care afacerea ta tratează rambursările, modificările de comandă și schimburile de produse, precum și procedura aplicată în cazul unei comenzi pierdute sau deteriorate.
Posibile întreruperi ale serviciului
Comenzile pot ajunge mai târziu din cauza unor factori care nu țin de tine. Pagina politicii de transport este locul potrivit pentru a comunica estimări de timp și pentru a enumera motivele pentru care pachetele ar putea întârzia.
Detalii despre urmărirea comenzilor
Spune-le clienților ce se întâmplă după ce plasează o comandă online. Poate fi vorba despre un e-mail de confirmare a expedierii care include un număr de urmărire a coletului sau despre datele de contact ale persoanei ori echipei la care pot apela în cazul în care un colet se pierde.
Mai presus de orice, nu obliga clienții să caute din greu informația de care au nevoie în politica de livrare. Ori de câte ori este posibil, asigură-te că pagina este ușor de parcurs, cu subtitluri clare, tabele, text evidențiat și linkuri către informații suplimentare.
💡 SFAT UTIL: Dacă afișezi timpii de livrare pe pagina de finalizare a comenzii, contribuie la îmbunătățirea ratei de conversie a coșului, oferă claritate și transparență și sporește încrederea consumatorilor. Află mai multe despre cum poți adăuga timpii de livrare estimați direct din panoul administrativ Shopify.
Șablon de politică de transport: descărcare gratuită
O politică de transport bine gândită nu trebuie creată de la zero. Folosește șablonul Shopify pentru politica de transport, completează spațiile libere și pregătește-ți site-ul pentru vânzare mai rapid.
Această resursă gratuită, de trei pagini, enumerează toate aspectele legate de livrare pe care clientul trebuie să le cunoască, inclusiv:
- Termenele de procesare a comenzilor. Spații clare în care poți menționa cât durează până când o comandă pleacă din depozit.
- Livrare locală și ridicare din magazin. Formulări specifice pentru opțiunile de livrare locală și ridicare din magazin.
- Tarife de transport național și internațional. Tabele pentru livrare la tarif fix, tarife procentuale și praguri pentru livrare gratuită.
- Detalii despre taxe vamale. Formulare profesionistă privind taxele vamale și taxele de import.
- Retururi și produse deteriorate. Un cadru gata de folosit pentru gestionarea retururilor de produse nefolosite și a produselor deteriorate, de la caz la caz.
Iată o scurtă previzualizare a șablonului de politică de transport:
Fiecare politică de transport este diferită. Nu există o soluție universală. Îți recomandăm să elimini, să adaptezi, să extinzi sau să rearanjezi secțiunile din acest model astfel încât să se potrivească nevoilor afacerii tale.
Exemple de politici de livrare
Aceste exemple reale de politici de transport pot servi drept sursă de inspirație pentru felul în care îți poți personaliza propria politică în magazinul tău online. Am inclus contexte diferite de livrare, ca să vezi felul în care acestea influențează politicile.
Creează un proces de livrare locală pentru clienții din apropiere
Multe magazine fizice și-au consolidat relația cu cumpărătorii din comunitate, oferind livrare locală și opțiunea de a ridica o comandă direct din magazin. Fiecare dintre aceste opțiuni presupune pași diferiți, care trebuie comunicați în mod clar, pentru a le oferi clienților o experiență fără cusur.
Dacă te bazezi mult pe comenzile clienților locali, poți afișa și codurile poștale pe care le deservești sau poți integra o hartă în pagina de livrare pentru a prezenta vizual aria ta de acoperire.
De exemplu, Magnolia Bakery le cere clienților să introducă codul poștal, apoi îi trimite către o hartă pentru a plasa o comandă la cea mai apropiată locație.
Promovează pagini de urmărire a coletelor
În unele cazuri, termenele de livrare trebuie comunicate foarte clar. De exemplu, dacă produsele tale sunt cumpărate frecvent drept cadouri pentru sărbători sau evenimente, promptitudinea este esențială pentru satisfacția clientului.
Retailerul de vase de gătit Our Place este un exemplu excelent: le permite clienților să urmărească atât comenzile, cât și precomenzile printr-un sistem personalizat. Este o alegere inteligentă, având în vedere că 90% dintre clienți spun că vor să își poată urmări comenzile.
Personalizează politica de transport internațional
Dacă vinzi la nivel internațional, ajută clienții din alte țări să înțeleagă politica ta de livrare printr-o pagină separată și personalizată.
De exemplu, Gymshark are o pagină generală de informații despre livrare, dar include și un meniu din care clienții pot selecta țara de destinație a coletului.
Această opțiune oferă răspunsuri mai relevante, cum ar fi:
- Cât durează până ajung comenzile internaționale
- Ce metode de livrare internațională sunt disponibile
- Dacă este necesară o semnătură de confirmare
- Cât va costa livrarea
Promovează ofertele de livrare gratuită în politica de transport
Datele arată că livrarea gratuită este unul dintre cei mai importanți factori care influențează decizia de achiziție pentru 76% dintre cumpărătorii din SUA. La prima vedere, poate părea contraintuitiv să oferi livrare gratuită ca să obții profit, dar această preferință puternică pentru livrare gratuită este, de fapt, o oportunitate excelentă de a crește valoarea coșurilor de cumpărături. De exemplu, Beardbrand profită de această oportunitate în politica de transport.
Beardbrand a lansat Alliance, o comunitate de brand care costă 90 USD și oferă livrare gratuită pentru toate comenzile. Doar cei care cumpără direct de la brand de trei ori sau cheltuiesc 150 USD într-o singură comandă primesc invitația de a intra în acest grup exclusivist, un mecanism cu un potențial mare de venit, care încurajează retenția clienților.
Pagina de întrebări frecvente a brandului este locul ideal pentru a menționa Beardbrand Alliance. Într-o întrebare intitulată „De ce au crescut costurile de livrare?”, retailerul își promovează comunitatea către clienții sensibili la preț, care caută tarife de livrare mai mici.
Unde să afișezi politica de transport
Este o bună practică să afișezi politica de transport în mai multe puncte de contact cu clientul. Nu ar trebui să existe pe o singură pagină. Ajută-i pe clienți să găsească informațiile de care au nevoie, comunicând politica de transport oriunde aceste preocupări i-ar putea face să ezite înainte de plasarea unei comenzi.
Iată câteva secțiuni unde poți reutiliza șablonul politicii de livrare pentru a facilita plasarea comenzilor.
Actualizează bara de anunțuri de pe site
Când anticipezi întârzieri la livrare sau un volum mai mare de comenzi, una dintre cele mai eficiente modalități de a informa clienții este prin bara de anunțuri de pe site. Acestea apar, de regulă, în partea de sus a paginilor unui magazin de comerț electronic. Această funcție este integrată în multe teme Shopify, dar o poți adăuga și în magazinul tău prin intermediul unei aplicații Shopify, la alegere.
Pe lângă actualizările privind întârzierile, poți folosi acest spațiu de pe site și pentru a evidenția stimulente care i-ar putea convinge pe clienți să cumpere. De exemplu, poți folosi un anunț pentru a promova livrarea gratuită pentru comenzi de peste 75 USD sau pentru un tarif fix de 5 USD la nivel național.
Adaugă un link în subsolul site-ului
Subsolul site-ului este, de multe ori, primul loc în care un client va căuta politica de transport, alături de alte linkuri către diferite resurse.
Dacă livrarea este o preocupare deosebit de importantă pentru clienții tăi, include pagina cu politica de transport în meniul derulant al site-ului pentru a fi mai vizibilă. Totuși, în cele mai multe cazuri, un link în subsol este suficient.
Integrează detalii despre livrare în paginile de produse
Întrebările despre livrare apar adesea în timp ce clienții navighează prin paginile de produse. Include informații esențiale despre transport în fiecare pagină de produs. De exemplu, poți adăuga o propoziție despre pragul pentru livrare gratuită sau un tab în pagina de produs pentru informații mai detaliate despre livrare.
Evidențiază informațiile despre livrare în pagina de întrebări frecvente
O pagină de răspunsuri la întrebări frecvente nu este utilă doar pentru rezolvarea problemelor clienților. Este locul ideal pentru a scoate în evidență anumite aspecte ale politicii de livrare care pot convinge clienții nehotărâți, cum ar fi politica de retur sau pragul pentru livrare gratuită.
Etichetează opțiunile cu estimări de livrare
Pe pagina de finalizare a comenzii, atunci când clienții aleg opțiunea de livrare, este util să vadă ce presupune fiecare variantă. De exemplu, opțiunea standard poate dura între cinci și șapte zile lucrătoare, în timp ce o variantă mai rapidă poate dura doar două zile.
Când au aceste informații la îndemână, clienților le este mai ușor să aleagă opțiunea potrivită. Afișarea acestor detalii poate fi deosebit de utilă dacă oferi intervale de livrare mai lungi de o săptămână și vrei să reduci numărul de clienți care te contactează pentru a întreba unde este comanda lor.
Setează așteptări realiste prin politica de transport
Încrederea clienților stă la baza unei afaceri de succes, iar o politică de transport bine făcută se asigură că tu și clienții tăi sunteți pe aceeași lungime de undă.
Transparența și claritatea îi ajută pe clienți să decidă să cumpere de la tine. Iar atunci când apar situații neprevăzute și operațiunile afacerii tale de comerț electronic se schimbă, șablonul politicii de livrare te ajută să menții această încredere câștigată cu greu.
Pentru a te asigura că îți respecți promisiunile privind livrarea și onorarea comenzilor, folosește Shopify Shipping pentru a centraliza și accelera operațiunile de zi cu zi. Tot ce trebuie să faci este să configurezi zonele și tarifele de livrare, apoi să cumperi și să gestionezi etichetele de expediere direct din panoul administrativ Shopify.
Iată cum începi:
- Configurează elementele de bază pentru livrare în panoul administrativ Shopify.
- Creează zone de livrare, apoi adaugă tarifele pe care clienții le vor vedea când plasează comanda.
- Folosește profile de livrare pentru produsele care au structuri tarifare diferite, apoi corelează zonele și tarifele.
- Cumpără și tipărește etichete, pliante și formulare vamale și programează ridicarea coletelor, toate acestea fără să ieși din platforma Shopify.
Dacă livrarea devine prea dificilă și nu o poți gestiona intern, Shopify Fulfillment Network îți poate conecta magazinul cu Flexport pentru depozitarea stocurilor și onorarea comenzilor prin centrele logistice Flexport.
Întrebări frecvente despre politica de transport
Cum redactezi o politică de transport?
- Explică timpii de procesare a comenzilor.
- Prezintă tarifele de livrare la nivel național.
- Oferă informații despre livrarea internațională.
- Listează taxele de livrare.
- Menționează pragurile pentru livrare gratuită.
- Include opțiunile de livrare la nivel local.
- Explică modul în care clienții își pot urmări comanda.
- Fă trimitere la politica de rambursări, retururi sau schimburi.
- Include o opțiune de contact.
Este necesar să ai o politică de transport?
Politica de transport nu este obligatorie prin lege. Totuși, o politică de transport clară și detaliată le poate oferi clienților informații importante despre cum și când vor fi expediate comenzile lor. În plus, aceasta consolidează încrederea clienților și te poate proteja de eventualele dispute. Pentru a te asigura că respecți reglementările în vigoare, cere sfatul unui specialist juridic.
Care sunt avantajele unei politici de transport?
O politică de transport te ajută să setezi așteptările realiste în privința termenelor și costurilor de livrare. Aceasta este și un punct de referință util atunci când apar întrebări despre comenzi. În plus, îi ții la curent pe clienți cu procedurile care se aplică în cazul retururilor și al produselor deteriorate.
Care sunt riscurile dacă nu ai o politică de transport?
Dacă nu ai o politică de transport clară, clienții nu vor ști cum funcționează procesul de expediere. Pot apărea confuzii legate de taxe vamale, impozite, costurile returului sau timpii de procesare a comenzilor. Rezultatul va fi un număr mai mare de clienți dezamăgiți, chiar dacă nu ai intenționat să creezi frustrare, așa că este mai bine să definești clar politica pentru a seta așteptările realiste.
