อัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าในแต่ละวงการธุรกิจ อัปเดต 2026

หากคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มการรักษาฐานลูกค้า คุณอาจคำนวณ Customer Retention Rate (CRR) ของธุรกิจเรียบร้อยแล้ว ซึ่งเป็นตัวชี้วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำภายในช่วงเวลาที่กำหนด อย่างไรก็ตาม การรู้เพียงค่า CRR ยังไม่เพียงพอ เพราะการประเมินผลที่แม่นยำควรนำตัวเลขดังกล่าวไปเปรียบเทียบกับอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าของธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกัน

ในบทความนี้ เราจะพาไปดูอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยแยกตามประเภทธุรกิจ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการยกระดับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไปอีกขั้น

วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า

หากคุณยังไม่ได้คำนวณ อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate: CRR) ของธุรกิจ สามารถใช้สูตรต่อไปนี้ได้

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) = [(จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา − จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลา) ÷ จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา] × 100

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านขายต้นไม้ออนไลน์ และต้องการคำนวณ อัตราการรักษาลูกค้า ในช่วงเวลา 6 เดือน โดยเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาดังกล่าว คุณมีลูกค้า 150 ราย เมื่อครบ 6 เดือน คุณมีลูกค้าทั้งหมด 120 ราย และในช่วงเวลานั้นมีลูกค้าใหม่เพิ่มเข้ามา 5 ราย วิธีคำนวณมีดังนี้

[(120 − 5) ÷ 150] × 100 = 76.67%

ดังนั้น อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ของธุรกิจในช่วง 6 เดือนอยู่ที่ประมาณ 76.7% หลังจากคำนวณได้แล้ว คุณสามารถนำตัวเลขนี้ไปเปรียบเทียบกับอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรม เพื่อประเมินว่าธุรกิจของคุณมีผลการดำเนินงานอยู่ในระดับใดเมื่อเทียบกับคู่แข่งในตลาด

อัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าในแต่ละวงการธุรกิจ

• ธุรกิจสื่อ
• ธุรกิจบริการวิชาชีพ
• อุตสาหกรรมยานยนต์และการขนส่ง
• ธุรกิจประกันภัย
• บริการด้านไอที
• ธุรกิจก่อสร้างและวิศวกรรม
• บริการทางการเงิน
• ธุรกิจโทรคมนาคม
• ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพ
• ธุรกิจซอฟต์แวร์
• ธุรกิจธนาคาร
• ธุรกิจบริการลูกค้า
• ภาคการผลิต
• บริการและการท่องเที่ยว
• อีคอมเมิร์ซ

อัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรมมีความแตกต่างกันอย่างมาก โดยส่วนใหญ่จะอยู่ในช่วงประมาณ 70%–80% อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวอาจสูงหรือต่ำกว่านี้ ขึ้นอยู่กับลักษณะของแต่ละอุตสาหกรรม

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจธนาคาร มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าค่อนข้างสูง อยู่ที่ประมาณ 75% เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่มักใช้บริการธนาคารเดิมต่อเนื่องเป็นเวลานาน ทั้งจากความสะดวกและต้นทุนในการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ในทางกลับกัน ธุรกิจการบริการและการท่องเที่ยว ซึ่งรวมถึงร้านอาหาร มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 55% เพราะแม้ผู้บริโภคจะใช้บริการบ่อย แต่ก็มีตัวเลือกจำนวนมาก ทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ไม่สูงเท่ากับธุรกิจธนาคาร

ความแตกต่างนี้แสดงให้เห็นว่า การเปรียบเทียบอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าระหว่างอุตสาหกรรมต่าง ๆ อาจไม่สามารถนำมาเทียบกันได้โดยตรง เนื่องจากแต่ละธุรกิจมีปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมและความภักดีของลูกค้าแตกต่างกัน โดยอ้างอิงจากข้อมูลของ Statista ด้านล่างคืออัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าในแต่ละวงการธุรกิจ

ธุรกิจสื่อ 84%

ไม่ว่าจะเป็นโทรทัศน์ ภาพยนตร์ สิ่งพิมพ์ หรือแพลตฟอร์มดิจิทัล การรักษาผู้ชมที่หลงใหลคือสิ่งสำคัญ ด้วยอัตราการรักษาลูกค้าที่น่าประทับใจถึง 84% บริษัทสื่อประสบความสำเร็จด้วยความสามารถในการดึงดูดผู้ชมและผู้อ่านอย่างต่อเนื่องผ่านเนื้อหาที่น่าสนใจและวิธีการนำเสนอที่สร้างสรรค์

ในภูมิทัศน์สื่อที่มีการแข่งขันสูง ทุกอย่างเกี่ยวกับการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความภักดี หาก CRR ยังไม่เป็นไปตามเป้าหมาย ลองนำแนวทางต่อไปนี้ไปปรับใช้

• ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถช่วยให้เข้าใจความชอบของผู้ชมได้ดีขึ้นและช่วยปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะสม ทำให้ผู้เข้าชมคลิกเนื้อหาต่อไป
• เนื้อหาเชิงโต้ตอบ ดึงดูดผู้ชมด้วยเนื้อหาเชิงโต้ตอบเช่น โพลสด เซสชันถาม-ตอบ และเนื้อเรื่องแบบโต้ตอบ สิ่งนี้ส่งเสริมความรู้สึกมีส่วนร่วมและการลงทุนในเนื้อหา
• คำแนะนำเฉพาะบุคคล ใช้อัลกอริทึมที่ให้คำแนะนำเนื้อหาเฉพาะบุคคล ตามประวัติและความชอบของผู้ชม เพื่อเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้และความพึงพอใจ

ธุรกิจบริการวิชาชีพ 84%

ธุรกิจบริการวิชาชีพ เช่น บริษัทที่ปรึกษา สำนักงานกฎหมาย และสำนักงานบัญชี มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าสูงถึง 84% ซึ่งเป็นผลมาจากความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของความไว้วางใจระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ หากอัตราการรักษาลูกค้าของคุณยังต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ลองนำแนวทางจากงานวิจัยต่อไปนี้ไปปรับใช้

• ใช้ CRM หากแทบจะติดตามลูกค้าทั้งหมดไม่ทัน ไม่ต้องพูดถึงการรู้จักพวกเขาดีพอที่จะปรับบริการให้ตรงกับความต้องการ ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) อาจช่วยได้มาก ช่วยติดตามการโต้ตอบ ความชอบ และคำติชมของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าบริการตรงตามมาตรฐานสูงอย่างสม่ำเสมอ
• ขอคำติชมจากลูกค้า มีแอปใน Shopify App Store ที่ทำให้การขอคำติชมเป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า การรวบรวมและดำเนินการตามคำติชมอย่างสม่ำเสมอแสดงให้เห็นว่าให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้าและมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• เชื่อมต่อกับลูกค้า ผู้คนมักจะติดกับช่างทำผมเป็นเวลาหลายปี ไม่ใช่แค่เพราะทักษะ แต่เพราะความสัมพันธ์ส่วนตัวที่สร้างขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมีพื้นฐานจากความไว้วางใจสามารถส่งเสริมความมุ่งมั่นระยะยาวและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

อุตสาหกรรมยานยนต์และการขนส่ง 83%

ด้วยอัตราการรักษาลูกค้าที่มั่นคงที่ 83% ธุรกิจในภาคส่วนนี้ประสบความสำเร็จด้วยการให้บริการที่เชื่อถือได้และสร้างความไว้วางใจเมื่อเวลาผ่านไป ไม่ว่าจะเป็นการรับประกันการซ่อมแซมที่ตรงเวลาหรือการให้โซลูชันการขนส่งที่ราบรื่น การทำให้ลูกค้าเดินทางต่อไปคือกุญแจสำคัญ

หากต้องการรักษาหรือเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ลองพิจารณาแนวทางต่อไปนี้

• ส่งการแจ้งเตือนการบำรุงรักษาเป็นประจำ ส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติสำหรับการบำรุงรักษาและนัดหมายบริการรถยนต์ สิ่งนี้ไม่เพียงรับประกันอายุการใช้งานของรถยนต์ แต่ยังทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริการอย่างต่อเนื่อง
• ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มมูลค่าให้กับข้อเสนอด้วยการให้บริการเสริมที่เพิ่มความสะดวกและคุณค่า เช่น บริการรับ-ส่งรถฟรีสำหรับนัดหมายบริการ บริการล้างรถฟรีทุกครั้งที่ใช้บริการ หรือจัดพื้นที่รอที่สะดวกสบายพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกเช่น Wi-Fi และเครื่องดื่ม
• รับฟังความคิดเห็น เก็บข้อมูลความพึงพอใจและข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ว่าจะเป็นการลดระยะเวลารอคอย การสื่อสารที่ชัดเจนยิ่งขึ้น หรือการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ซึ่งล้วนช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

ธุรกิจประกันภัย 

ในโลกของการประกันภัย ความสบายใจเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ด้วยอัตราการรักษาลูกค้าที่ 83% บริษัทประกันสามารถรักษาฐานลูกค้าได้จากการสร้างความเชื่อมั่นว่าจะพร้อมให้ความคุ้มครองและความช่วยเหลือเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ลูกค้าพึ่งพาผู้ให้บริการประกันเพื่อปกป้องสิ่งที่มีคุณค่าต่อชีวิตและทรัพย์สิน ดังนั้น การรักษาความไว้วางใจนี้จึงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีในระยะยาว

• นัดทบทวนกรมธรรม์ กำหนดการประชุมทบทวนกรมธรรม์เป็นประจำกับลูกค้า เพื่อหารือเกี่ยวกับความต้องการความคุ้มครองและตรวจสอบว่ากรมธรรม์ที่ถืออยู่ยังเหมาะสมกับความต้องการในปัจจุบัน
• ทรัพยากรเพื่อการศึกษา จัดหาทรัพยากรเพื่อการศึกษาให้กับลูกค้าเกี่ยวกับตัวเลือกการประกันภัย ผลประโยชน์ของกรมธรรม์ และแนวโน้มอุตสาหกรรม เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจตัวเลือกและสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ
• ความโปร่งใสในขั้นตอนการเคลม ออกแบบกระบวนการเคลมให้เข้าใจง่าย มีการอัปเดตสถานะอย่างสม่ำเสมอ พร้อมช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มความเชื่อมั่นในการใช้บริการต่อไป

บริการไอที 

ในธุรกิจบริการด้านไอที การก้าวให้ทันความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ ด้วยอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 81% ผู้ให้บริการด้านไอทีสามารถรักษาฐานลูกค้าได้จากการให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ พร้อมนำเสนอโซลูชันที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละองค์กร การดูแลให้ระบบทำงานได้อย่างราบรื่นและปลอดภัยคือเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

• ให้การสนับสนุนเชิงรุก: ตรวจสอบและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนส่งผลกระทบต่อการใช้งานจริง วิธีนี้ช่วยลดเวลาที่ระบบหยุดทำงานและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• นำเสนอโซลูชันที่ออกแบบเฉพาะสำหรับลูกค้า: ปรับบริการหรือระบบไอทีให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การให้บริการที่ตอบโจทย์เฉพาะธุรกิจจะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและช่วยสร้างความภักดีในระยะยาว
• จัดประชุมทบทวนผลการดำเนินงานเป็นประจำ: พูดคุยกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินประสิทธิภาพของบริการ รับฟังความคิดเห็น และตรวจพบปัญหาตั้งแต่ระยะเริ่มต้น โดยอาจกำหนดการทบทวนผลทุกไตรมาสหรือทุก 6 เดือน ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและความซับซ้อนของบริการที่ให้

ก่อสร้างและวิศวกรรม 

ในอุตสาหกรรมก่อสร้างและวิศวกรรม การสร้างรากฐานที่มั่นคงไม่ได้หมายถึงเฉพาะตัวโครงการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย ด้วยอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 80% ธุรกิจในอุตสาหกรรมนี้สามารถรักษาฐานลูกค้าได้จากการส่งมอบงานที่มีคุณภาพ พร้อมสร้างความไว้วางใจตลอดทุกขั้นตอนของโครงการ

หากต้องการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ลองนำแนวทางต่อไปนี้ไปปรับใช้

• ใช้เครื่องมือบริหารจัดการโครงการ: เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้โครงการดำเนินไปตามแผน เสร็จตรงเวลา และอยู่ภายในงบประมาณ ความน่าเชื่อถือในการส่งมอบงานจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า
• สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ: การอัปเดตความคืบหน้าและเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการตัดสินใจ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
• ให้การสนับสนุนหลังส่งมอบโครงการ: บริการหลังการขาย เช่น การบำรุงรักษา การรับประกัน หรือการช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นภายหลัง ช่วยแสดงให้เห็นว่าธุรกิจยังคงให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้า แม้โครงการจะเสร็จสิ้นแล้วก็ตาม

บริการทางการเงิน  

อุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ซึ่งรวมถึงธนาคาร บริษัทประกันภัย บริษัทลงทุน และสหกรณ์เครดิต มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 78% ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เช่น สินเชื่อที่อยู่อาศัย บัญชีออมทรัพย์ และกรมธรรม์ประกันภัย มักเป็นบริการที่ลูกค้าใช้งานในระยะยาว อีกทั้งความยุ่งยากและต้นทุนในการเปลี่ยนผู้ให้บริการยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการกับสถาบันเดิมต่อไป

แม้ปัจจัยเหล่านี้จะเอื้อต่อการรักษาฐานลูกค้าของสถาบันการเงิน แต่ก็ยังมีโอกาสในการพัฒนา งานวิจัยในปี 2021 พบว่า บริษัทบริการทางการเงินสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ด้วยการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่อยู่ใกล้สาขามากขึ้น และเสนอวงเงินกู้ในสัดส่วนที่สูงขึ้นเมื่อเทียบกับมูลค่าหลักประกัน กลยุทธ์เหล่านี้ช่วยเพิ่มความสะดวก คุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ และความไว้วางใจ ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยรักษาลูกค้าในระยะยาว

จากงานวิจัยด้านบริการทางการเงินในปี 2020 พบว่าปัจจัยต่อไปนี้มีบทบาทสำคัญต่อการรักษาลูกค้า

• ความสะดวก: ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นที่สุด ด้วยการปรับปรุงขั้นตอนการสมัครใช้งาน พัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลให้ใช้งานง่าย จัดเตรียมแหล่งความรู้ที่เป็นประโยชน์ และยกระดับการบริการลูกค้า
• ความคุ้มค่า: รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาวด้วยสิทธิประโยชน์ เช่น เงินคืน ค่าธรรมเนียมที่ต่ำลง หรืออัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่สูงขึ้น สิทธิประโยชน์เหล่านี้ช่วยแสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าและกระตุ้นให้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
• ความปลอดภัย: นอกจากการมีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมแล้ว การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ ค่าธรรมเนียม และเงื่อนไขต่าง ๆ อย่างโปร่งใส ก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน
• ความยืดหยุ่น: นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถปรับให้เหมาะกับความต้องการทางการเงินที่หลากหลายของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวางแผนการเงินเฉพาะบุคคลหรือทางเลือกด้านการลงทุนที่ยืดหยุ่น ซึ่งจะช่วยสร้างความแตกต่างและเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ

โทรคมนาคม 

อุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ซึ่งรวมถึงธนาคาร บริษัทประกันภัย บริษัทลงทุน และสหกรณ์เครดิต มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 78% ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เช่น สินเชื่อที่อยู่อาศัย บัญชีออมทรัพย์ และกรมธรรม์ประกันภัย มักเป็นบริการที่ลูกค้าใช้งานในระยะยาว อีกทั้งการเปลี่ยนผู้ให้บริการยังมีความยุ่งยากและมีต้นทุน ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่มักเลือกใช้บริการกับสถาบันเดิมต่อไป

แม้ปัจจัยเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้าได้ดีอยู่แล้ว แต่ก็ยังมีโอกาสในการพัฒนา เพราะงานวิจัยในปี 2021 พบว่า บริษัทด้านบริการทางการเงินสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ด้วยการมุ่งเน้นให้บริการลูกค้าที่อยู่ใกล้สาขามากขึ้น และเสนอวงเงินกู้ที่เหมาะสมเมื่อเทียบกับมูลค่าหลักประกัน ซึ่งช่วยเพิ่มทั้งความสะดวก คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ และความไว้วางใจต่อแบรนด์

จากงานวิจัยด้านบริการทางการเงินในปีที่ผ่านมา รายงานว่าปัจจัยสำคัญที่ช่วยรักษาฐานลูกค้า ได้แก่

• ความสะดวก: ทำให้ทุกขั้นตอนของการใช้บริการเป็นเรื่องง่าย ตั้งแต่การสมัครใช้งาน การออกแบบแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้งานสะดวก การให้ข้อมูลที่เข้าใจง่าย ไปจนถึงการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ความคุ้มค่า: กระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการต่อเนื่องด้วยสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าประจำ เช่น เงินคืน ค่าธรรมเนียมที่ต่ำกว่า หรืออัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่สูงขึ้น ซึ่งช่วยสร้างความรู้สึกว่าลูกค้าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ
• ความปลอดภัย: นอกจากการมีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมแล้ว ธุรกิจควรสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ค่าธรรมเนียม และเงื่อนไขต่าง ๆ อย่างโปร่งใส เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า
• ความยืดหยุ่น: นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ไม่ว่าจะเป็นแผนการเงินเฉพาะบุคคลหรือทางเลือกด้านการลงทุนที่ปรับเปลี่ยนได้ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพ 

ในธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพ ความเป็นอยู่ที่ดีของผู้ป่วยคือสิ่งสำคัญที่สุด ด้วยอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 77% ผู้ให้บริการด้านสุขภาพสามารถรักษาฐานผู้รับบริการได้จากการดูแลที่ตอบโจทย์แต่ละบุคคลและการสร้างความไว้วางใจในระยะยาว ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนเกิดขึ้นจากการดูแลด้วยความใส่ใจและการให้บริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ

หากต้องการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ลองนำแนวทางต่อไปนี้ไปปรับใช้

• ติดตามอาการของผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง: จัดให้มีระบบติดตามผลหลังการรักษาหรือการเข้ารับบริการ เพื่อดูแลสุขภาพของผู้ป่วยอย่างต่อเนื่องและช่วยแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้น ความใส่ใจในรายละเอียดจะช่วยสร้างความไว้วางใจและทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าตนได้รับการดูแลอย่างแท้จริง
• ส่งเสริมความรู้ด้านสุขภาพ: จัดทำสื่อหรือกิจกรรมให้ความรู้เกี่ยวกับโรค แนวทางการรักษา และการดูแลสุขภาพ เพื่อให้ผู้ป่วยเข้าใจภาวะของตนเองมากขึ้น ผู้ป่วยที่มีข้อมูลเพียงพอมักมีความมั่นใจในการรักษา และมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
• ให้ความสำคัญกับการดูแลที่ยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง: ปรับรูปแบบการดูแลให้เหมาะกับความต้องการของผู้ป่วยแต่ละราย ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใส การคำนึงถึงความแตกต่างด้านวัฒนธรรม หรือการดูแลแบบองค์รวมที่ครอบคลุมทั้งสุขภาพกาย สุขภาพจิต และคุณภาพชีวิต ซึ่งล้วนช่วยเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ป่วย

ธุรกิจซอฟต์แวร์ 77%

อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 77% บริษัทซอฟต์แวร์สามารถรักษาฐานลูกค้าได้จากการนำเสนอโซลูชันที่ทันสมัย พร้อมบริการสนับสนุนที่มีคุณภาพ หากต้องการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ลองนำแนวทางต่อไปนี้ไปปรับใช้

• อัปเดตซอฟต์แวร์อย่างสม่ำเสมอ: ให้ลูกค้าเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่และการอัปเดตด้านความปลอดภัยอยู่เสมอผ่านระบบอัปเดตอัตโนมัติ การดูแลผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องช่วยสร้างความเชื่อมั่นและสะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการรักษามาตรฐานคุณภาพ
• จัดโปรแกรมอบรมการใช้งาน: ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีใช้งานซอฟต์แวร์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพผ่านคู่มือ คอร์สออนไลน์ หรือเวิร์กช็อป ยิ่งลูกค้าใช้งานผลิตภัณฑ์ได้คล่อง ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะใช้งานต่อในระยะยาว
• มีผู้ดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ: มอบผู้จัดการบัญชีหรือผู้ดูแลลูกค้าโดยตรง เพื่อช่วยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้คำแนะนำอย่างรวดเร็ว การดูแลแบบเฉพาะบุคคลช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ธุรกิจธนาคาร 75%

ความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับลูกค้า ด้วยอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 75% ธนาคารสามารถรักษาฐานลูกค้าได้จากการนำเสนอบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล พร้อมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งในระยะยาว การดูแลความปลอดภัยทางการเงินและการให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการอย่างต่อเนื่อง หากต้องการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ลองพิจารณากลยุทธ์ต่อไปนี้

• เสนอคำแนะนำทางการเงินเฉพาะบุคคล ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงินด้วยคำแนะนำและบริการวางแผนการเงินที่เหมาะกับแต่ละบุคคล ความใส่ใจในความต้องการของลูกค้าแต่ละรายช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดี พร้อมแสดงให้เห็นว่าธนาคารให้ความสำคัญกับความมั่นคงทางการเงินของลูกค้า
• เพิ่มความสะดวกในการธนาคารออนไลน์ พัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารออนไลน์ให้ใช้งานง่าย ปลอดภัย และรองรับบริการที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถจัดการธุรกรรมได้สะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มทั้งความพึงพอใจและโอกาสในการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
• จัดเวิร์กช็อปด้านความเป็นอยู่ที่ดีทางการเงิน จัดเวิร์กช็อป สัมมนา และหลักสูตรออนไลน์ที่ให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารเงิน การลงทุน และการวางแผนทางการเงินในระยะยาว เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ พร้อมเสริมสร้างความไว้วางใจและความผูกพันกับธนาคารมากยิ่งขึ้น

บริการลูกค้า 

ธุรกิจบริการผู้บริโภค เช่น บริษัทท่องเที่ยว สปา บริการทำความสะอาด และสถาบันกวดวิชา มีอัตราเฉลี่ยการรักษาลูกค้าค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับหลายอุตสาหกรรม โดยอยู่ที่ 67% เนื่องจากมีการแข่งขันสูงและลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการรายอื่นได้ง่าย อีกทั้งปัจจัยด้านราคาและความชอบส่วนบุคคลยังมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ ทำให้ลูกค้ามักเปรียบเทียบตัวเลือกก่อนเลือกใช้บริการ  

• เสนอราคาและแพ็คเกจที่ยืดหยุ่น ตั้งราคาให้อยู่ในตลาดได้ และนำเสนอแพ็คเกจบริการที่ยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการและงบประมาณของลูกค้าที่แตกต่างกัน รวมถึงเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อแพ็กเกจหรือการใช้บริการระยะยาว เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
• ใช้โปรแกรมแนะนำเพื่อน กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันแนะนำลูกค้าใหม่ด้วยสิทธิประโยชน์ เช่น ส่วนลด บริการฟรี หรือข้อเสนอพิเศษ โปรแกรมแนะนำเพื่อนช่วยต่อยอดการตลาดแบบปากต่อปาก พร้อมสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าที่ภักดีมีส่วนร่วมในการเติบโตของธุรกิจ
• ทำให้การจองบริการสะดวกยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าจองและจัดการนัดหมายออนไลน์ได้ง่าย เสนอตัวเลือกการกำหนดเวลาที่ยืดหยุ่นเพื่อรองรับไลฟ์สไตล์ที่ยุ่งและลดความยุ่งยากในกระบวนการจอง

การผลิต 

ด้วยอัตราการรักษาลูกค้าที่ 67% ผู้ผลิตประสบความสำเร็จด้วยการส่งมอบผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอและรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการค้าที่จะช่วยเพิ่ม CRR

• การรับประกันคุณภาพ ใช้กระบวนการการรับประกันคุณภาพที่เข้มงวด เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ตรงตามมาตรฐานสูงอย่างสม่ำเสมอ ความน่าเชื่อถือเพิ่มความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า
• การปรับแต่งผลิตภัณฑ์ เสนอตัวเลือกการปรับแต่งผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าที่แตกต่างกัน ผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อความต้องการของลูกค้าและส่งเสริมความภักดี
• การสนับสนุนหลังการขาย ให้การสนับสนุนหลังการขายที่ครอบคลุม รวมถึงการบำรุงรักษา การแก้ไขปัญหา และบริการเปลี่ยน การสนับสนุนหลังการซื้อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้า

บริการและการท่องเที่ยว 

ในภาคการบริการและการต้อนรับ การรักษาลูกค้าอยู่ที่ 55% ตัวเลือกที่มากมายที่มีให้กับผู้บริโภคหมายความว่าการรักษาความภักดีเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้น ธุรกิจในอุตสาหกรรมนี้จึงต้องสร้างความแตกต่างผ่านการบริการที่ยอดเยี่ยมและการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ เพื่อให้โดดเด่นเหนือคู่แข่ง

เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า ธุรกิจบริการและการท่องเที่ยวสามารถพิจารณาให้ความสำคัญกับปัจจัยเหล่านี้

• เพิ่มการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางดิจิทัล ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ใช้การแจ้งเตือนทางมือถือหรือจดหมายข่าวทางอีเมลเพื่อให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับกิจกรรมพิเศษ รายการเมนูใหม่ และข้อเสนอพิเศษ มีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยการแบ่งปันเนื้อหาเบื้องหลังหรือจัดเซสชันแบบโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย
• การมีส่วนร่วมในคอมมูนิตี้ เป็นส่วนหนึ่งที่กระตือรือร้นของชุมชนท้องถิ่นโดยการเข้าร่วมหรือสนับสนุนกิจกรรม ร่วมมือกับธุรกิจท้องถิ่น หรือสนับสนุนองค์กรการกุศลท้องถิ่น การสร้างชื่อเสียงในฐานะสถานประกอบการที่มุ่งเน้นชุมชนสามารถส่งเสริมความรู้สึกภักดีในหมู่ลูกค้าท้องถิ่นที่ชื่นชมธุรกิจที่ตอบแทนสังคม
• สร้างประสบการณ์ที่แตกต่าง นำเสนอประสบการณ์ที่น่าจดจำมากกว่าการให้บริการตามปกติ เช่น จัดธีมพิเศษสำหรับมื้ออาหาร การแสดงดนตรีสด Chef's Table หรือคลาสสอนทำอาหาร กิจกรรมเหล่านี้ช่วยสร้างความแตกต่างและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง

อีคอมเมิร์ซ 30%

Decile โซลูชันข้อมูลและการวิเคราะห์ลูกค้า เปิดเผยในคู่มือเกณฑ์มาตรฐานอีคอมเมิร์ซ 2023 ว่าอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยสำหรับแบรนด์ทั้งหมดบนแพลตฟอร์มคือ 30% ตัวเลขนี้อาจดูน่าผิดหวังเมื่อเทียบกับภาคส่วนอื่น แต่สะท้อนถึงความท้าทายและโอกาสที่ไม่เหมือนใครในตลาดดิจิทัล การแข่งขันสูง ความง่ายในการเปลี่ยนระหว่างร้านค้า และการค้นหาข้อเสนอที่ดีกว่าอย่างต่อเนื่องสามารถทำให้การรักษาลูกค้าเป็นเรื่องยาก

อย่างไรก็ตาม ไม่ควรมอง 30% เป็นขอบเขตจำกัด Mark Ainsworth ผู้อำนวยการ PR และการตลาดดิจิทัลสำหรับเอเจนซี่การตลาดดิจิทัล Max Web Solutions กล่าวว่า CRR เฉลี่ยสำหรับลูกค้าของพวกเขาคือ 62% "ส่วนใหญ่เป็นเพราะการมุ่งเน้นของเราในประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคลและการสนับสนุนหลังการขายที่แข็งแกร่ง ซึ่งส่งเสริมธุรกิจซ้ำและส่งเสริมความภักดีระยะยาว" Mark อธิบาย

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยให้ CRR อยู่ในระดับที่ต้องการ

• เพิ่มประสิทธิภาพการแสดงตนออนไลน์ การนำทางที่ง่าย ความเร็วของไซต์ที่รวดเร็ว และกระบวนการชำระเงินที่เรียบง่ายเป็นองค์ประกอบสำคัญที่สามารถสร้างหรือทำลายการขาย Shopify เสนอเครื่องมือเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพไซต์ เพิ่มประสิทธิภาพมือถือ และทำให้กระบวนการชำระเงินง่ายขึ้น
• อยู่ในความทรงจำ การตลาดทางอีเมล โฆษณารีทาร์เก็ต และปฏิทินเนื้อหาโซเชียลที่มั่นคงจะทำให้แบรนด์อยู่ในสายตาของลูกค้า เครื่องมือการตลาดของ Shopify และการผสานรวมทำให้ง่ายต่อการตั้งค่าและจัดการแคมเปญเหล่านี้ ช่วยรักษาการแสดงตนในใจของลูกค้า
• ทำให้ลูกค้ามีความสุข กระบวนการคืนสินค้าที่น่าเบื่อหรือบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ไม่ดีสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ลูกค้าได้ Shopify สามารถช่วยด้วยเครื่องมือเช่นแอปการจัดการการคืนสินค้า การผสานรวมบริการลูกค้า และคุณสมบัติการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจที่ทำให้ลูกค้ากลับมาอีก

ปัจจัย 10 ประการที่ส่งผลต่ออัตราการรักษาลูกค้า

1. ความไว้วางใจ
2. การบริการลูกค้า
3. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
4. การสร้างคอมมูนิตี้
5. การสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ
6. คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ
7. ความสะดวก
8. ราคา
9. สิทธิประโยชน์
10. คุณภาพ

ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาที่สถานประกอบการเพื่อซื้อเพิ่มเติม ยกระดับอัตราการรักษาลูกค้า แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่ออัตราการรักษาลูกค้า แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยเดียว

ปัจจัย 10 ประการนี้ช่วยกำหนดอัตราการรักษาลูกค้าของธุรกิจ:

1. ความไว้วางใจ

ลูกค้ามักกลับมาใช้บริการกับธุรกิจที่ไว้วางใจและมีความโปร่งใสในการดำเนินงาน การศึกษาปี 2020 พบว่า บริษัทบริการทางการเงินสามารถเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าได้ 12% ด้วยการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นด้านความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ง่ายขึ้น เมื่อลูกค้ารู้ว่าสามารถคืนสินค้าได้ง่าย จะไม่มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมแอบแฝง หรือไม่ต้องเผชิญกับแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่เป็นธรรม ไม่ว่าจะเป็นบริษัทประกันภัยหรือผู้ให้บริการประเภทใด ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น หากมั่นใจว่าบริษัทพร้อมรับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหา

2. บริการลูกค้า

พนักงานที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการบริการที่ใส่ใจยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นบูติกขายรองเท้าออนไลน์ระดับพรีเมียมหรือร้านขายของชำที่มีลูกค้าคับคั่ง ลูกค้ามักสังเกตเห็นการบริการที่เป็นมิตร สุภาพ และใส่ใจในความต้องการของแต่ละบุคคล ตามรายงานของ Gartner เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับคุณค่าจากการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขามีโอกาส 82% ที่จะกลับมาซื้อซ้ำหรือต่ออายุบริการ และมีโอกาส 97% ที่จะแนะนำธุรกิจในเชิงบวกให้กับผู้อื่น

3. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมื่อลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอป หรือร้านค้าจริง และรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือการสื่อสารทางการตลาดตอบโจทย์ความต้องการของตนเอง พวกเขามักมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ลูกค้าประจำจึงมักมี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสูงกว่า ซึ่งเป็นตัวชี้วัดมูลค่ารวมที่ลูกค้าใช้จ่ายตลอดความสัมพันธ์กับธุรกิจ โดยทั่วไป ธุรกิจที่นำเสนอสินค้าหรือบริการเฉพาะทางอาจมีฐานลูกค้าไม่มากนัก แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มักมีความภักดีต่อแบรนด์ เพราะรู้สึกว่าธุรกิจสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้อย่างแท้จริง

4. การสร้างคอมมูนิตี้

ลูกค้ามักกลับมาใช้บริการกับธุรกิจเมื่อพวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของคอมมูนิตี้ร่วมกับลูกค้าคนอื่น แบรนด์ และพนักงาน ตัวอย่างเช่น The Local แพลตฟอร์มข่าวสำหรับชาวต่างชาติในยุโรป สามารถลดอัตราการสูญเสียลูกค้าให้เหลือต่ำกว่า 4% ซึ่งถือว่าหาได้ยากในอุตสาหกรรมสื่อ ด้วยการมีส่วนร่วมกับผู้อ่านอย่างต่อเนื่อง และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้พวกเขาต่ออายุสมาชิก คุณสามารถเริ่มสร้างคอมมูนิตี้ได้ด้วยการสื่อสารและร่วมมือกับกลุ่มลูกค้าที่ภักดีที่สุดของแบรนด์

5. การสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายหรือประสบความสำเร็จได้ พวกเขามักจะกลับมาใช้บริการอีก ตัวอย่างเช่น หากมีคนกำลังปรับปรุงบ้านด้วยตัวเอง (DIY) พวกเขาจะมีแนวโน้มเลือกใช้ร้านอุปกรณ์ตกแต่งบ้านที่ให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญและนำเสนอโซลูชันด้านการจัดเก็บที่เหมาะสม การพัฒนาทีมบริการลูกค้าให้มีความรู้และความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับสินค้าและบริการของธุรกิจ จึงเป็นส่วนสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

6. คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ

ความภักดีของลูกค้าสามารถเติบโตได้เมื่อคุณค่าของแบรนด์สอดคล้องกับความเชื่อและค่านิยมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจให้ความสำคัญกับการที่ธุรกิจจ่ายค่าตอบแทนอย่างเป็นธรรม ดูแลพนักงานอย่างเหมาะสม หรือดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม เช่น การได้รับการรับรองในฐานะ B Corp

7. ความสะดวก

ลูกค้าบางรายให้ความสำคัญกับความสะดวกเหนือสิ่งอื่นใด หากร้านค้าอยู่ระหว่างทางไปทำงาน หรือสินค้าสามารถจัดส่งได้เร็วกว่าคู่แข่ง ปัจจัยเหล่านี้ก็มักมีความสำคัญมากกว่าคุณค่าหรือการสร้างคอมมูนิตี้ เพื่อดึงดูดลูกค้าในพื้นที่ ลองพิจารณาใช้การตลาดตามพื้นที่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรไฟล์ Google ของธุรกิจเป็นข้อมูลล่าสุด นอกจากนี้ ยังสามารถเสนอตัวเลือกการชำระเงินแบบไร้สัมผัสหรือแบบดิจิทัล รวมถึงบริการซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้าน (BOPIS)) การปรับเวลาเปิด-ปิดร้านให้เปิดก่อนเวลาปกติ 1 ชั่วโมง หรือปิดช้าลง 1–2 ชั่วโมง ก็อาจสร้างความแตกต่างได้

8. ราคา

สำหรับผู้บริโภคทั่วไป ราคาที่ต่ำกว่ามักดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพราะใครก็ชอบจ่ายน้อยกว่า การจัดโปรโมชั่นเป็นระยะ หรือเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งแรก สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมในอนาคต

9. สิทธิประโยชน์

บางครั้งสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น ส่วนลด สินค้าทดลอง หรือของแถม ก็เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างลูกค้าที่ภักดีได้ ส่วนลด สิ่งจูงใจ โปรโมชั่น การจัดส่งฟรี และโปรแกรมความภักดีมักทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับการดูแลและเห็นคุณค่า อีกทั้งยังเป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ในการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

10. คุณภาพ

คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นปัจจัยพื้นฐานในการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้ารับรู้ว่าพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพสูง ก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการมากขึ้น คุณภาพที่ดีไม่เพียงตอบสนอง แต่ยังเกินความคาดหวังของลูกค้า ช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาว การลงทุนทั้งด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดหรือประชาสัมพันธ์เป็นวิธีสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์นี้ นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์แล้ว ควรมีโปรแกรมการตลาดผ่านอินฟลูเอนเซอร์ที่แข็งแกร่งเพื่อช่วยสนับสนุนการเติบโตของแบรนด์ด้วย

กลยุทธ์ในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า  

หากอัตราการรักษาลูกค้าของธุรกิจยังไม่ถึงค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม และคุณได้ลองใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้ามาหลายวิธีแล้ว ต่อไปนี้คือแนวทางเพิ่มเติมที่สามารถช่วยได้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด

• ลงทุนในซอฟต์แวร์สำหรับการรักษาลูกค้า: เครื่องมืออย่าง  Zendesk และ Gainsight สามารถช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ ด้วยการยกระดับการบริการลูกค้าและติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้มีโซลูชันที่ครอบคลุม ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาและตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• แลกเปลี่ยนประสบการณ์กับผู้ประกอบการรายอื่น: บางครั้งแนวคิดหรือข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดก็มาจากผู้ที่เคยเผชิญความท้าทายในลักษณะเดียวกัน ลองเข้าร่วมชุมชนออนไลน์ เช่น Shopify Community หรือกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ เช่น หอการค้า เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์และแนวทางที่สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้จริง
• ปรับใช้กลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ: ทั้งธุรกิจหน้าร้านและธุรกิจออนไลน์สามารถได้รับประโยชน์จากการปรับกลยุทธ์การตลาด เช่น การทำแคมเปญอีเมล การใช้เครื่องมือเก็บความคิดเห็นของลูกค้า และโปรแกรมความภักดี กลยุทธ์เหล่านี้ช่วยสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการซ้ำ
• ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือของ Shopify: เครื่องมือของ Shopify ช่วยให้การรักษาฐานลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ (Re-engagement Automation) ผ่านแคมเปญอีเมลที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้

การให้ความสำคัญกับกลยุทธ์เหล่านี้ควบคู่กับการสร้างโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง จะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ทำให้ธุรกิจสามารถตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว