Chatbot'lar ve yapay zekâdaki son yenilikler, e-ticaret işletme sahiplerinin müşteri memnuniyetini arttırmasını ve otomasyon yoluyla zaman kazanmasını sağlayabilir. Ancak teknolojiye hâkim e-ticaret girişimcileri için bile yapay zekâ teknolojisini anlamak ve uygulamak zorlayıcı olabilir.
İşletmeniz için en kullanışlı e-ticaret müşteri hizmetleri araçlarından ikisi arasındaki farkı anlamakta fayda vardır: Kural tabanlı chatbot'lara karşı konuşma yapay zekâsı çözümleri. Yetenek ve karmaşıklık açısından farklılık göstermelerine rağmen, özellikle chatbot'lar insan destekli müşteri hizmetleri ve SSS sayfalarını içeren destek ekosisteminin bir parçası olarak kullanıldığında, her iki chatbot teknolojisi de işletmenizin müşterilere daha verimli destek sunmasını sağlayabilir.
Bu başlık altında, kural tabanlı chatbot'lar ile konuşma yapay zekâsı destekli müşteri hizmetleri araçları arasındaki farklar ve yaygın kullanım senaryoları hakkında bilgi edineceksiniz. Bu bilgiyle donanmış olarak, e-ticaret müşteri hizmetleri stratejiniz için hangi otomasyon araçlarının en uygun olduğuna dair bilinçli kararlar vermeye daha hazır olacaksınız.
Chatbot nedir?
Chatbot (veya sohbet botu), insan konuşmalarını taklit edebilen ve çeşitli iş ihtiyaçlarına uygun içerik üretebilen bir bilgisayar programı türüdür. Chatbot yetenekleri, her aracı oluşturmak için kullanılan otomasyon teknolojisinin türüne bağlı olarak değişir.
Bu rehber iki chatbot türüne odaklanır: Kural tabanlı chatbot'lar ve konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'lar. Temelde, kural tabanlı chatbot'ları, yalnızca belirli bir durumda tepki vermelerini emrettiğiniz şekilde hareket eden, kurallara uyan sanal asistanlar olarak düşünebilirsiniz. Konuşma yapay zekâsıyla çalışan chatbot'lara gelince, onları kural tabanlı chatbot'ların daha sofistike kuzenleri olarak görebilirsiniz: Sürekli yeni bilgileri işliyor, onlardan öğreniyor ve belirli bir durumu ele alma yetenekleri gelişiyor; tıpkı zeki bir insanın yaklaşabileceği gibi.
Her iki chatbot türünün müşteri hizmetlerindeki popüler uygulamaları şunlardır:
- Müşterilere bir markanın web sitesine, sosyal medyasına veya mesajlaşma uygulamalarına geldiklerinde bilgi sağlamak
- Ürünler, hizmetler veya şirket politikaları hakkında bilgi talepleri gibi doğrudan müşteri etkileşimlerini yönetmek
- Pazarlama e-postaları gibi diğer müşteri etkileşimi biçimlerini otomatikleştirmek
Konuşma yapay zekâsı nedir?
Konuşma yapay zekâsı; insan dilini anlamak için doğal dil işleme (NLP), derin öğrenme ve makine öğrenimi kullanan her türlü iletişim teknolojisini ifade eder. Konuşma yapay zekâsı sistemleri sesli ve metin girdilerini tanıyabilir, dili yorumlayabilir ve insan etkileşimlerini başarıyla taklit eden yanıtlar üretebilir.
Konuşma yapay zekâsı teknolojisi, yapay zekâ chatbot'larının yanı sıra yapay zekâ yazma araçlarını ve sesli komutlara yanıt veren sesli asistanlar, akıllı hoparlörler gibi ses tanıma teknolojilerini destekler. Konuşma yapay zekâsı yaklaşımı, bu araçların kullanıcı niyetini tanımasına, bir konuşmanın doğal akışını takip etmesine ve aracın kapsamlı bilgi veritabanına dayalı olarak senaryosuz yanıtlar üretmesine olanak tanır.
Chatbot'lar ile konuşma yapay zekâsı arasındaki fark nedir?
Chatbot'lar işlevsel araçlarken, konuşma yapay zekâsı chatbot'ları geliştirmek için kullanılabilecek veya kullanılmayabilecek temel bir teknolojidir. Tüm chatbot'lar konuşma yapay zekâsı teknolojisi kullanmaz ve her konuşma yapay zekâsı platformu bir chatbot değildir.
Müşteri hizmetleri bağlamında kullanabileceğiniz iki ana chatbot türü, kural tabanlı chatbot'lar ve konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'lardır. Her iki tür de soru sorma ve yanıtlama gibi müşteri etkileşimlerini yönetmek için konuşma arayüzleri kullanır. Her iki chatbot türü de sanal destek temsilcileri olarak işlev görür, bu da işletmelerin müşteri hizmetleri ekiplerinin kapasitesini genişletmesine yardımcı olur.
İki chatbot türü arasındaki en büyük fark, müşteri taleplerine yanıt vermek için kullandıkları teknolojidir ve bu teknoloji, gerçekleştirebilecekleri görevlerin karmaşıklığını etkiler. Örneğin, kural tabanlı chatbot'lar programlandıkları basit soruların yanıtlarını otomatikleştirebilirken, konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'lar sürekli öğrendikleri için daha geniş bir soru yelpazesiyle etkileşime girebilir.
Kural tabanlı chatbot'lar nasıl çalışır?
Kural tabanlı chatbot'lar, bazen görev odaklı chatbot'lar olarak da adlandırılır ve temel bir chatbot teknolojisi biçimidir. Bu chatbot'ların amacı, önceden belirlenmiş bir senaryoya göre kullanıcı etkileşimlerine yanıt vererek yaygın sorunları çözmektir.
İşletmeniz için kural tabanlı bir chatbot kurmak üzere, bir dizi eğer/o zaman koşuluyla kapsamlı bir konuşma akış şeması doldurursunuz. Bir müşteri chatbot'unuzla etkileşime girdiğinde, kullanıcı sorgularını programladığınız yanıtlarla eşleştirir.
Örneğin, e-ticaret işletmenizin müşterilerinin düzenli olarak aynı üç konuda yardım aradığını varsayalım. Soruları kişisel olarak yanıtlamak yerine, web sitenize kural tabanlı bir chatbot kurabilir ve chatbot'u müşterileriniz için en yaygın üç destek seçeneğini sunacak şekilde programlayabilirsiniz:
1. "Sipariş vermeme yardım et."
2. "Gönderimi takip et."
3. "Beni bir temsilciye bağla."
Buradan müşterileriniz bu seçeneklerden birini seçebilir veya bir metin alanına farklı bir soru yazabilir. Müşteri önceden programlanmış seçeneklerinizden birini seçerse, kural tabanlı chatbot ilgili otomatik senaryonuzu takip eder. Müşteri metin alanına kendi kelimelerini yazmayı seçerse, chatbot müşterinin sorusunu önceden belirlenmiş konuşma akışlarından biriyle eşleştirmeye çalışır. Örneğin, bir kullanıcının "Cihazım neden açılmıyor?" yazdığını varsayalım. Kurulum sırasında bu soruyu öngördüyseniz, chatbot kullanıcının diline uygun önceden programlanmış bir sorun giderme konuşmasıyla yanıt verebilir.
Kural tabanlı bir chatbot, programladığınız şeylerin ötesinde sınırlıdır. Örneğin, kural tabanlı bir chatbot niyeti ayrıştıramaz veya programladığınız senaryolardan çok fazla sapan metin girdilerine yararlı şekilde yanıt veremez. Bununla birlikte, chatbot'u "hayır" kelimesinin bir varyasyonu olarak "yok" gibi dil varyantlarını tanıyacak şekilde programlayarak bu sorunu bir ölçüde azaltabilirsiniz.
Konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'lar nasıl çalışır?
Konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'ların yetenekleri, kural tabanlı chatbot'lardan daha gelişmiştir. Nedenini bu chatbot'un temel niteleyicisini düşünerek anlayabilirsiniz: Konuşma. Konuşma yapay zekâsı chatbot'larının doğal dil anlama yeteneği, kullanıcılarla insan benzeri konuşmalar yapmalarını sağlar. Yani bir konuşmanın doğal akışını takip edebilir ve kullanıcının değişen ihtiyaçlarını karşılamak için yön değiştirebilirler. Yapay zekâ destekli chatbot'lar bunu, kullanıcı dilini işleyerek, bir sorunun niyetini anlayarak ve sağlanmış bir senaryoya ihtiyaç duymadan yanıtlar üreterek yapar.
Yapay zekâ chatbot'ları temel bir chatbot'tan daha ayrıntılı kullanıcı sorularını yanıtlayabildiği ve daha karmaşık görevleri yerine getirebildiği için, e-ticaret işletmeleri bu chatbot türlerini daha geniş bir sofistike müşteri destek işlevi yelpazesini desteklemek için kullanabilir.
Örneğin, yapay zekâ destekli bir chatbot, müşterilere ürün seçimi ve keşfinde kural tabanlı bir chatbot'un yapamayacağı şekillerde yardımcı olabilir. Bir kullanıcı, yapay zekâ chatbot'undan iki ürün arasındaki farkı açıklamasını veya belirli parametrelere dayalı bir ürün önermesini isteyebilir. Örneğin 50 USD’den az olan, sportif faaliyetler için uygun yeşil bir mayo. Yanıt olarak chatbot öneriler sunabilir, önerilen ürünler hakkındaki soruları yanıtlayabilir ve siparişi vermede yardımcı olabilir.
Kural tabanlı chatbot'ların aksine, yapay zekâ destekli chatbot'lar yalnızca önceden programlanmış senaryolarınıza güvenmez. Bunun yerine, yapay zekâ chatbot'ları gelişmiş konuşma yapay zekâsı teknolojileri sayesinde müşteri memnuniyetini arttırır.
Ürün örnekleri: Chatbot ve konuşma yapay zekâsı karşılaştırması
- ChatPion: Bir chatbot ama konuşma yapay zekâsı değil
- Grammarly: Konuşma yapay zekâsı ama chatbot değil
- ChatGPT: Hem konuşma yapay zekâsı hem de chatbot
- Shopify Inbox ve Sidekick (Shopify Magic ile desteklenir): Hem konuşma yapay zekâsı hem de chatbot
Artık kural tabanlı chatbot'lar ve konuşma yapay zekâsı destekli chatbot'lar hakkında daha iyi bir anlayışa sahip olduğumuza göre, bu teknoloji türleri arasındaki farkları daha da netleştirmek için birkaç ürün örneğine bakalım.
ChatPion: Bir chatbot ama konuşma yapay zekâsı değil
ChatPion kural tabanlı bir chatbot aracıdır. İşletmeler konuşma akışlarını önceden yükler ve chatbot bu akışları kullanıcılarla yürütür. Yapay zekâ teknolojisi kullanmadığı için bu chatbot, önceden belirlenmiş senaryosundan sapamaz.
Grammarly: Konuşma yapay zekâsı ama chatbot değil
Grammarly, insan konuşmasını anlayabilen ve insan benzeri yazılı metin üretebilen bir konuşma yapay zekâsı platformudur, ancak bir chatbot değildir. Grammarly e-posta yazmanıza yardımcı olabilir, ancak işletmeniz için müşteri hizmetleri taleplerine yanıt veremez.
ChatGPT: Hem konuşma yapay zekâsı hem de chatbot
Open AI'ın chatbot aracı ChatGPT, üretken yapay zekâ teknolojisi kullanan bir konuşma yapay zekâsı chatbot'udur. Kullanıcı sorularını yorumlayabilir ve büyük miktarda kaynak veriye dayalı doğal yanıtlar üretebilir. ChatGPT'nin kurucuları, yalnızca önceden belirlenmiş bir chatbot senaryosu kullanmak yerine, chatbot'u kaynak bilgisi olarak tüm interneti kullanarak eğitti. Bir yapay zekâ chatbot'u olarak ChatGPT, konuşma akışını kolaylaştırabilir ve kullanıcı girdilerinden sürekli öğrenir.
Shopify Inbox ve Sidekick (Shopify Magic ile desteklenir): Hem konuşma yapay zekâsı hem de chatbot
Shopify Magic, çevrimiçi mağazanızı optimize etmek için e-ticaret odaklı yapay zekâ araçlarından oluşan bir pakettir. Bu araçlardan biri, girişimcilerin kaliteden ödün vermeden müşteri hizmetleri etkileşimlerini otomatikleştirmesini sağlayan yapay zekâ destekli bir chatbot olan Shopify Inbox'tır. Inbox, mağazanızın sohbetinde müşteri sorularına kişiselleştirilmiş yanıtlar üretmek için konuşma yapay zekâsı kullanır, bu da müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları daha verimli bir şekilde almalarına yardımcı olur. Bu özellik zamandan tasarruf etmenizi, müşteri deneyimini iyileştirmenizi ve hatta daha fazla ziyaretçiyi alıcıya dönüştürerek satışları arttırmanızı sağlayabilir. Sidekick, size raporlar, nakliye hakkında bilgiler sağlayan ve işletmenizin büyümesi için kurulum yapmanıza yardımcı olan yapay zekâ destekli e-ticaret danışmanınızdır. Geleneksel bir sohbet arayüzü kullanır.
Kullanım senaryosu örneği: Müşteri hizmetlerinde kural tabanlı chatbot
Şirketler, müşteri taleplerine verimli bir şekilde çözüm bulmak ve müşteri hizmetleri deneyimini kolaylaştırmak için hem konuşma yapay zekâsını hem de kural tabanlı chatbot'ları kullanabilir.
Kural tabanlı chatbot'lar yapay zekâ botlarından daha sınırlı olsa da, yine de ilk müşteri hizmetleri konuşmalarını yönetebilir ve müşterileri uygun insan temsilcilere yönlendirebilir. Kural tabanlı bir chatbot ayrıca bir müşteriye iade başlatma gibi rutin bir görevde rehberlik edebilir. Bu otomasyon, yaygın sorulara anında yanıt vererek bir işletmenin müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Örneğin, bir e-ticaret giyim işletmesi, kural tabanlı bir chatbot'u "Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?" diye bir konuşma başlatacak şekilde programlayabilir ve "İade başlat" veya "İade" ifadesini içeren kullanıcı sorgularına "İade başlatmanıza yardımcı olmaktan mutluluk duyarım. Sipariş numaranız elinizde mi?" şeklinde yanıt vermesi için talimat verebilir.
Bu noktadan itibaren işletme, "Evet" ve "Hayır" yanıtlarını belirleyebilir, örneğin kullanıcıya sipariş numarasını nerede bulacağı hakkında bilgi vermek veya iade başlatma bağlantısını sağlamak gibi. Kullanıcı kural tabanlı chatbot'un konuşma akışının kapsamı dışında bir sorgu gönderirse, işletme chatbot'un kullanıcıyı bir insan temsilciye bağlamasını sağlayabilir.
Kullanım senaryosu örneği: Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ chatbot'u
Konuşma yapay zekâsı çözümleri daha karmaşık müşteri hizmetleri taleplerini ve görevlerini yönetebildiği için, işletmeler konuşma yapay zekâsı temsilcilerini müşteri yolculuğu boyunca ürün seçiminden randevu planlamaya kadar birden fazla konuda destek almak için kullanabilir.
Örneğin, bir kozmetik işletmesi kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan en iyi ürünleri bulmalarına yardımcı olmak için Shopify Inbox gibi bir konuşma yapay zekâsı uygulaması kullanabilir.
Bu durumda kullanıcılar, konuşma yapay zekâsı chatbot'una çeşitli spesifik sorular sorabilir, örneğin:
- Yağlı ciltler için en iyi fondöten hangisi?
- Düğünümde ağlarsam bu maskara akar mı?
- Esmer ciltler için hangi kırmızı ruj daha iyi?
Yapay zekâ chatbot'u doğal dili anladığı için, işletme sahibinin her soruyu önceden tahmin etmesini ve bir yanıt senaryosu yazmasını gerektirmeden yararlı bir yanıt sağlayabilir. Bu chatbot türleri esasen müşteriler için sanal asistanlar olarak işlev görür, daha karmaşık müşteri hizmetleri görevlerini minimum insan yardımı ihtiyacıyla otomatik olarak yönetir.
Chatbot nedir?, SSS
İki chatbot türü nedir?
İki chatbot türü, kural tabanlı chatbot'lar ve yapay zekâ destekli chatbot'lardır. Kural tabanlı chatbot'lar, kullanıcı sorgularını senaryolu yanıtlarla eşleştirmek için önceden belirlenmiş konuşma akışlarını takip eder. Yapay zekâ destekli chatbot'lar, kullanıcı girdilerini anlamak ve aracın kapsamlı bilgi tabanından beslenen benzersiz yanıtlar üretmek için doğal dil işleme (NLP) teknolojisini kullanır.
Chatbot'larda ne tür yapay zekâ kullanılır?
Kural tabanlı chatbot'lar yapay zekâ kullanmaz, ancak yapay zekâ destekli chatbot'lar konuşma yapay zekâsı teknolojisi kullanır. Konuşma yapay zekâsı sistemleri, insan girdilerini anlamak ve insan benzeri yanıtlar sağlamak için doğal dil işleme (NLP), derin öğrenme ve makine öğrenimini kullanır.
Müşteri hizmetlerinde konuşma yapay zekâsı kullanmanın faydaları nelerdir?
Yapay zekâ teknolojisini uygulamak, birçok müşteri sorusuna anında yanıt verebilir, bu da müşteri hizmetleri ekibinizin kapasitesini genişletebilir, bekleme sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini arttırabilir.
