70+项电商KPI指标，跟踪海外业务进展

绩效应当指导商业决策，而关键绩效指标（KPI）则应推动行动。

电商关键绩效指标（KPI）是通往在线零售成功的重要里程碑。监测这些指标，将帮助电商企业家识别在销售、营销和客户服务目标方面的进展。

你的KPI应根据特定的商业目标进行选择和监测，但了解尽可能多的KPI是有益的。某些KPI支持某些目标，而对其他目标则无关紧要。

在本指南中，我们将介绍你应当评估的重要电商指标，并提供应跟踪的KPI示例，以及如何在Shopify中进行跟踪。

什么是关键绩效指标（KPI）？

1. KPI为什么重要？
2. KPI的类型

大多数目标可以有许多绩效指标——有时甚至太多——因此，人们通常将其缩减为两个或三个影响力较大的数据点，这些数据点被称为关键绩效指标（KPI）。KPI是那些最准确、简洁地显示企业是否朝着目标前进的评估标准。

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1. KPI为什么重要？

KPI与战略和目标设定同样重要。没有KPI，很难衡量时间的进展。你将基于直觉、个人偏好或信念，或其他没有根据的假设做出决策。KPI为你提供更多关于业务和客户的信息，从而使你能够做出明智和战略性的决策。

然而，KPI本身并不重要。真正的价值在于你从分析数据中获得的可操作见解。你将能够更准确地制定推动在线销售的策略，并了解业务中可能存在的问题。

此外，与KPI相关的数据可以分发给更大的团队。这可以用来教育员工，并共同解决关键问题。

2. KPI的类型

KPI种类繁多。它们可以是定性的、定量的、预测未来的，或是反映过去的。KPI还涉及各种业务操作。就电商而言，KPI通常可归入以下五类之一：

• 销售
• 营销
• 客户服务
• 生产
• 项目管理

70多个电商KPI

注意：以下列出的KPI绝不是详尽无遗的。针对你的电商业务，几乎可以考虑无限数量的KPI。

1. 销售的KPI是什么？
2. 营销的KPI是什么？
3. 客户服务的KPI是什么？
4. 生产的KPI是什么？
5. 项目管理的KPI是什么？

1. 销售的KPI是什么？

销售KPI是衡量你的业务在转化和收入方面表现的指标。你可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售KPI，以指导商业决策。

💡 提示：访问你的分析仪表板，查看这些销售KPI并跟踪你目标的进展。

重要的电商指标和销售KPI示例包括：

• 销售额：电商零售商可以按小时、天、周、月、季度或年，监测总销售额。
• 平均订单金额：有时称为平均市场篮子，平均订单金额反映了客户在单个订单上通常花费多少。
• 毛利润：通过从总销售额中减去商品销售总成本，来计算此KPI。
• 平均利润率：平均利润率是一个百分比，代表你在一段时间内的利润率。
• 平均订单价值（AOV）：客户订单的平均价值。
• 客户留存率：衡量公司在特定时期内留存客户的百分比，指示客户忠诚度和满意度。
• 交易数量：这是交易的总数。将此KPI与平均订单金额或网站访问者总数结合使用，以获得更深入的见解。
• 转化率：转化率也是一个百分比，是指你电商网站上的用户转化（或购买）的比例。通过将总访问者人数（访问网站、页面、类别或一组页面）除以总转化数来计算。
• 购物车放弃率：购物车放弃率反映了有多少用户将产品添加到购物车但未结账。这个数字越低越好。如果你的购物车放弃率较高，可能是结账过程中的摩擦过多。
• 新客户订单与回头客订单：此电商指标显示新客户与重复客户之间的比较。许多企业主仅关注获客，但客户留存也能推动忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。
• 销售成本（COGS）：COGS反映了销售产品的支出，包括制造、员工工资和间接费用。
• 可用市场总量与零售商市场份额：跟踪此KPI，将反映了你的业务与行业内其他企业的增长情况。
• 产品亲和力：此KPI反映了哪些产品是一起购买的。这可以并且应该用于指导交叉促销策略。
• 产品关系：这是指哪些产品是连续浏览的。使用此KPI也可以制定有效的交叉销售策略。
• 库存水平：此KPI反映了你手头有多少库存、产品存放了多久、产品销售的速度等。
• 竞争性定价：评估自身成功与业务增长情况时，既要与自身的过往表现对比，也要与竞争对手进行比较。密切关注竞争对手的定价策略，并将其与自身策略进行对比。
• 客户终身价值（CLV）：CLV反映了客户在与你品牌关系存续期间的价值。你可以通过加强客户关系，并专注于提高客户忠诚度，来逐步提高这个数字。
• 每位访问者收入（RPV）：RPV为你提供客户在单次访问中花费的平均金额。如果此KPI较低，你可以查看网站分析，以了解如何推动更多在线销售。
• 流失率：对于在线零售商，流失率反映了客户离开品牌、或取消/未续订品牌订阅的速度。
• 获客成本（CAC）：CAC反映了公司在获取新客户上花费了多少。这可以通过分析你的营销支出及其在每位客户身上的分配情况来衡量。

📕 阅读更多：转化率优化指南：什么是转化率？如何优化？（附实用工具）

2. 营销的KPI是什么？

营销KPI反映了你在营销和广告目标方面的表现如何。这些也会影响你的销售KPI。

如果你经营一家电商商店，可以使用营销KPI了解哪些产品卖得好，谁在购买它们，他们是如何购买的，以及为什么购买。这可以帮助你在未来更具战略性地进行营销，撰写更好的产品描述，并指导产品开发。

💡 提示：访问你的分析仪表板，跟踪营销KPI并确保你达成目标。

可以用于营销的KPI示例包括：

• 网站流量：网站流量是指访问你电商网站的总访问次数。更多的网站流量意味着，更多的用户访问你的在线商店。
• 新访客与回访访客：新访客是首次访问你网站的用户。而回访访客则是之前访问过你网站的用户。虽然单独查看此指标不会揭示太多，但可以帮助电商零售商评估数字营销活动的成功。如果你正在投放重定向广告，回访访客的数量应该更高。
• 网站停留时间：此KPI反映了访客在你网站上花费的时间。通常，花费的时间越长，表明他们与你的品牌有更深入的互动。通常，你希望用户在博客内容和着陆页上花费更多时间，而在结账流程上花费更少时间。
• 跳出率：跳出率反映了有多少用户在仅查看一页后退出你的网站。如果这个数字很高，你需要调查为什么访客在没有进一步探索的情况下离开网站。
• 每次访问页面浏览量：每次访问页面浏览量是指用户在每次访问你网站时查看的平均页面数。同样，更多的页面通常意味着更多的参与。然而，如果用户需要太多点击才能找到他们想要的产品，你需要重新审视你的网站设计。
• 平均会话时长：用户在单次访问中花费的平均时间，被称为平均会话时长。
• 电子邮件简报订阅者：电子邮件简报订阅者的数量指的是选择加入你电子邮件营销列表的用户数量。如果你有更多的订阅者，你可以接触到更多的消费者。然而，你还需要查看相关数据，例如电子邮件简报订阅者的人口统计信息，以确保你接触到目标受众。
• 短信订阅者：相较于电子邮件，电商品牌可以通过基于短信的营销接触消费者。短信订阅者指的是你短信联系名单上的客户数量。
• 订阅者增长率：这反映了你的订阅者列表增长的速度。将此KPI与订阅者总数结合使用，可以为你提供对该渠道的良好洞察。
• 电子邮件打开率：此KPI反映了打开你电子邮件的订阅者的百分比。如果你的电子邮件打开率较低，你可以测试新的主题行或尝试清理无效或不相关的订阅者。
• 电子邮件点击率（CTR）：打开率反映了打开电子邮件的订阅者的百分比，而点击率则反映了在打开后实际点击链接的百分比。这可能比打开率更重要，因为没有点击，你将无法为你的网站带来流量。
• 退订率：你可以查看电子邮件列表的退订总数和退订率。
• 发起的聊天会话：如果你在电商商店中使用像Shopify Inbox这样的工具提供实时聊天功能，发起的聊天会话数量反映了有多少用户与工具互动，以与虚拟助手交谈。
• 社交媒体关注者和粉丝：无论你是在Facebook、Instagram、X、Pinterest还是Snapchat（或几者的组合）上，你拥有的关注者或粉丝数量是评估客户忠诚度和品牌知名度的一个有用KPI。许多社交媒体网络也提供电商企业可以用来了解其社交关注者的工具。
• 广告支出回报率（ROAS）：如果你正在进行广告活动，ROAS反映了在特定渠道（例如谷歌或Facebook）上每花费一美元广告费所获得的收入。
• 综合ROAS：此指标综合了你在所有渠道上花费的广告费用，以便更全面地了解你的广告活动产生收入的效率。
• 每次点击成本（CPC）：也称为按点击付费，此KPI反映了每次潜在客户点击你在谷歌、Facebook或其他渠道上的付费广告所花费的金额。
• 社交媒体参与度：社交媒体参与度反映了你的关注者和粉丝在社交媒体上与你的品牌互动的活跃程度。
• 点击次数：链接的总点击次数。你可以在几乎任何地方评估此KPI：在你的网站、社交媒体、电子邮件、展示广告、付费点击等。
• 平均点击率（CTR）：平均点击率反映了在某个页面（或资产）上点击链接的用户百分比。
• 平均排名：平均排名KPI反映了网站在搜索引擎优化（SEO）和付费搜索表现方面的情况。这表明你在搜索引擎结果页面上的位置。大多数在线零售商的目标是针对其目标关键词排名第一。
• 产品评论的数量和质量：产品评论有很多好处：它们提供社会认同，有助于SEO，并为你的业务提供宝贵的反馈。产品评论的数量和内容是你电商业务中重要的KPI。
• 横幅或展示广告的点击率：横幅和展示广告的点击率反映了查看广告的观众中有多少点击了广告。此KPI将为你提供有关文案、图像和优惠表现的见解。
• 联盟营销表现率：如果你参与联盟营销，此KPI将帮助你了解哪些渠道最成功。
• 按点击付费（PPC）流量：如果你正在进行PPC活动，这反映了成功引导到你网站的流量。
• 博客流量：你可以通过在分析工具中创建过滤视图，来找到此KPI。比较博客流量与整体网站流量也是有帮助的。
• 流量来源：流量来源KPI反映了访客来自哪里，或他们是如何找到你网站的。这将提供有关哪些渠道驱动最多流量的信息，例如自然搜索、付费广告或社交媒体。
• 移动网站流量：监测使用移动设备访问你商店的用户总数，并确保你的网站针对移动设备进行了优化。
• 日间流量监测：查看访客访问网站的时间，可以显示你的高峰流量时间。

你可以在Google Analytics中或使用Shopify内置的分析工具，来跟踪你的电商营销分析数据。

3. 客户服务的KPI是什么？

客户服务KPI反映了客户服务的有效性，以及你是否满足客户期望。你可能会想：我们的呼叫中心、电子邮件支持团队、社交媒体支持团队等的KPI应该是什么。评估和跟踪这些KPI，将帮助你确保提供积极的客户体验。

客户服务的KPI包括：

• 客户满意度（CSAT）得分：CSAT KPI通常通过客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量：“你对此次体验的满意度如何？” 该问题通常采用数字评分量表进行回答。客户满意度非常重要，因为它可以影响你业务的几乎每个部分。
• 净推荐值（NPS）：NPS KPI提供了对你客户关系和忠诚度的洞察，反映了客户向其网络中的某人推荐你品牌的可能性。
• 命中率：通过将单一产品的总销售量除以联系你客户服务团队的客户数量，来计算命中率。
• 客户服务电子邮件数量：这是你的客户支持团队收到的电子邮件数量。
• 客户服务电话数量：与电子邮件相比，这是你的客户支持团队通过电话接到咨询的频率。
• 客户服务聊天数量：如果你在电商网站上提供实时聊天功能，你可能会有客户服务聊天数量。
• 首次响应时间：首次响应时间是客户收到所咨询问题的首次响应所需的平均时间。目标越低越好！
• 平均解决时间：这是从客户就问题联系客服起，到该问题得到解决所需的时间。
• 活跃问题：活跃问题的总数反映了当前正在进行多少咨询。
• 积压：积压是指系统中问题不断堆积的情况。这可能由多种因素引起。
• 问题分类：除了客户支持互动的总数外，还应关注趋势相关的定量数据，以判断是否能采取主动措施减少客户支持咨询。你需要对客户的关切进行分类，这有助于识别趋势并评估问题解决的进展。
• 服务升级率：服务升级率KPI反映了客户请求客户服务代表将其转交给主管或其他高级员工的次数。你希望将此数字保持在低水平。

跟踪并努力改善与客户服务相关的KPI，可以帮助你提高客户终身价值，并降低获客成本。

💡 提示：中国商家在进行客服安排时，需要充分考虑时差。例如，中国与美国西海岸大约有15–16小时时差，与英国约有8小时时差。当欧美消费者在晚上8点至10点的高峰购物时段咨询商品时，中国时间通常已是凌晨。因此，中国商家可以设置自动回复和FAQ页面，或使用聊天机器人来提升响应速度，降低因时差造成的客户焦虑和订单流失风险。

4. 生产的KPI是什么？

生产的KPI与你的供应链和生产过程相关。这些指标不仅能帮助你发现效率高的环节和低效的环节，还能助你了解生产效率和成本支出。

电商中的生产KPI包括：

• 周期时间：周期时间KPI反映了从开始到完成制造单个产品所需的时间。监测此KPI，将为你提供生产效率的洞察。
• 整体设备有效性（OEE）：OEE KPI为电商企业提供制造设备性能的洞察。
• 整体劳动有效性（OLE）：正如你希望了解设备的情况一样，OLE KPI反映了操作机器的员工的生产力。
• 产量：产量是一个简单的生产KPI。它是你制造的产品数量。考虑分析制造中的产量差异KPI，因为这反映了你偏离平均水平的程度。
• 首次合格率（FTY）和首次通过率（FTT）：FTY，也称为首次通过合格率，是一个基于质量的KPI。它反映了生产过程的浪费程度。要计算FTY，将成功制造的单位数量除以开始该过程的单位总数。
• 不合规事件或事故的数量：在生产中，有几套法规、许可证和政策是企业必须遵守的。这些通常与安全、工作条件和质量有关。你希望减少此数字，以确保你在规定的指导方针内运营。

💡 提示：对中国商家而言，中国本土的产业集群提供了明显的供应链优势。例如，深圳的电子产业链配套完善，广州的服装产业带能够快速打样和小批量生产，而义乌则拥有成熟的小商品供应网络。商家在制定生产和补货计划时，可以结合销售数据和跨境运输时间，持续监控产品的生产周期和库存周转，确保在充分利用中国供应链优势的同时，避免因备货过多或生产节奏不合理而增加库存和资金压力。

5. 项目管理的KPI是什么？

项目管理的KPI为你提供有关团队表现和完成特定任务的洞察，这在运营电商商店时至关重要。

电商业务中的每个项目或倡议都有不同的目标，并且必须通过不同的流程和工作流进行管理。项目管理KPI反映了每个团队为实现各自目标而工作的效果，以及他们的流程在帮助他们实现这些目标方面的效果。

项目管理的KPI包括：

• 工作小时数：总工作小时数反映了团队在项目上投入了多少时间。项目经理还应评估预计与实际工作小时数之间的差异，以更好地预测和分配未来项目的资源。
• 预算：预算表示你为特定项目分配的资金。项目经理和电商企业主需要确保预算是现实的；如果你反复超出预算，则需要对项目规划进行一些调整。
• 投资回报率（ROI）：项目管理的ROI KPI反映了你的努力为企业带来了多少收益。这个数字越高越好。ROI考虑了与项目相关的所有费用和收益。
• 成本差异：就像比较实际与预测的时间和小时数一样，你还应了解总成本与预测成本之间的差异。这将帮助你了解需要在哪些方面控制成本，以及哪些方面可能需要更多投资。
• 成本绩效指数（CPI）：CPI项目管理KPI，类似于ROI，反映了资源投资的价值。CPI通过将赚取的价值除以实际成本来计算。如果你的CPI小于1，则还有改进的空间。

如何创建电商KPI

选择KPI的第一步是明确你的目标，并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电商KPI可以并且应该因你的每个目标而异，无论这些目标是提升销售、简化营销还是改善客户服务。

KPI模板

以下是一些KPI模板，包括目标和相关KPI的示例。

💡 提示：访问你的分析仪表板，以便跟踪这些KPI。

目标1：在下个季度，将销售额提升10%。

KPI示例：

• 每日销售额
• 转化率
• 网站流量

目标2：在明年内，将转化率提高2%。

KPI示例：

• 转化率
• 购物车放弃率
• 竞争定价

目标3：在明年内，实现网站流量增长20%。

KPI示例：

• 网站流量
• 流量来源
• 促销点击率
• 社交分享
• 跳出率

目标4：在接下来的六个月内，将客服电话数量减少一半。

KPI示例：

• 服务呼叫分类
• 呼叫前访问的页面

有许多绩效指标，而这些指标的价值直接与所评估的目标相关。监控用户在拨打客服电话前访问的页面，作为目标4的KPI是合理的，因为这有助于发现存在困惑的环节；一旦纠正这些问题，就能减少客服电话的数量。但同样的绩效指标对于目标3则毫无用处。

一旦设定了目标并选定了KPI，监控这些指标就应成为日常工作。最重要的是：业绩表现应为商业决策提供依据，你应利用KPI来推动具体行动。

封面图：Till Lauer