对于电商店主或市场营销人员而言，在维持企业正常运转的同时，持续吸引并保持消费者的参与度正变得越来越重要。从线上店铺到社交媒体，以及其他数字触点，要在客户旅程的不同阶段持续与客户对话，这件事正变得日益艰难。
值得庆幸的是，电商聊天机器人，这一智能解决方案，可以持续地与众多客户对话，帮助店主或营销人员解决这一痛点。而且，聊天机器人已成为电商企业追随的趋势之一。
阅读本文，了解聊天机器人的定义、优势及其使用方法。
什么是电商聊天机器人？
聊天机器人是一个计算机程序，能够自动与客户进行互动或对话。这些对话基于一组预定义的条件、触发器或事件，围绕在线购物者的购买旅程展开。
以下用一个简单的例子来解释。
你在露露乐蒙（LULULEMON）的天猫店找适合自己且划算的瑜伽服，但不知道从何开始，此时，你可以点击进入客服窗口，界面就显示着各类服装推荐，有新款、人气款和折扣款推荐。
例如，你想看人气款，点击后就会自动获取人气款产品集合的链接。
这就是电商聊天机器人的基本示例。这些聊天机器人不仅存在于电商平台中，还可以安装在品牌的社交媒体平台甚至消息应用程序上，客户可以通过这个功能与品牌互动。
电商聊天机器人为何重要？
聊天机器人已经在各个行业得到了应用，越来越多的消费者发现聊天机器人提供快速、高效和全天候的响应：
- 全球聊天机器人市场预计到2028年将达到155亿美元（约1085亿元人民币），这一增长主要源于消费者对自助服务和全天候客户支持的需求。
- 如果需要等待才能得到答案，82%的消费者更愿意与聊天机器人而非人工客服交流。
- 大约90%的客户咨询在11条消息内得到解决。
- 使用聊天机器人频率最多的前五个国家是美国、印度、德国、英国和巴西。
聊天机器人对于改善在线购物体验的重要意义还体现在以下几个方面。
客户想与品牌直接对话
人们通常希望在最终下单之前与品牌交流，尤其是在大多数的购物都在线上进行的情况下，客户缺乏对产品直接感受。
如果你在某个时段缺席，消费者可能会认为你只顾着成交，不想跟他们交流。有了聊天机器人，你就可以在客户选择的时间和地点与他们对话，帮助他们做出购买决策或缓解他们的焦虑，展现出品牌对他们的关心。
客户希望立即得到回复
作为消费者，为了得到品牌的回复，你等了多少次，而且是在24到48小时内？
此时，你可能会选择离开，换一家能提供更多信息或购买帮助的店铺。
作为店主，想象一下，你需要“立即”回应网站和社交媒体渠道上的一百个咨询，这几乎不可能！而这就是电商聊天机器人发挥作用的地方。
电商聊天机器人可以利用店铺中已有的数据，处理众多的客户咨询。这样，对话得以持续，消费者能够与你的品牌保持互动，从而更有可能在咨询期间完成购买。
客户无处不在
如今，客户通过许多不同的渠道购物。简单来说，就是客户无处不在。他们可以选择在电商平台、你的自建网站，以及各种流行的社交媒体平台上与你互动获取答案。
对于电商企业来说，要想紧跟消费者步伐，在他们偏好的平台上满足其需求，多渠道销售是唯一的方法。然而，你需要在所有的渠道上与客户对话，这正是企业使用电商聊天机器人的原因。
人工客服成本高
传统上，企业雇佣人工客服来处理各个部门的客户咨询。
但想想，你需要多少人才能在各个平台上回应所有客户的对话。
尽管人工客服依然重要，但新时代的消费者对即时回复的要求很高，人工客服恐怕难以应对。如果想要优化成本，将预算专注于市场营销，企业已经不能再靠招聘更多的人工客服来解决问题。
此时，聊天机器人就可以发挥作用。
比较发现，聊天机器人易于扩展，每天可以处理数千个咨询，成本远低于聘请同样数量的人工客服。
电商聊天机器人有哪些类型？
为了不断满足客户和店主的需求，聊天机器人技术正在不断发展。随着人工智能和机器学习推动自动化不断发展，聊天机器人通常可以分为三类：
简单聊天机器人
简单的聊天机器人是最基本的聊天机器人形式，功能有限，也被称为基于规则的机器人，任务特定，适合简单对话。
此类聊天机器人被设置为根据预定选项提出问题。消费者可以从你的知识库中选择选项，直到找到他们咨询的答案。
在这种情况下，聊天机器人不会从以前的对话或互动中提取上下文或推断。每个回答都是基于客户输入的信息。
例如，点披萨。要点披萨，这种类型的聊天机器人会引导你回答一系列关于大小、饼皮和配料的问题。它会引导你完成选择披萨的过程，直到你添加送货地址并进行支付。
另一个例子是用于订单状态的聊天机器人。简单的聊天机器人会询问你的订单号码，并根据你选择的选项提供订单状态或跟踪网址。
智能聊天机器人
智能聊天机器人比简单聊天机器人更进一步。它们使用会话AI等技术来更好地理解人类互动和意图，然后再做出响应。此类聊天机器人可以模仿人类进行自然而流畅地交流，并且在构建机器人的过程中，从过去的互动和预定义参数中学习。
例如，线上店铺的购物助手。
消费者可以与这些聊天机器人进行更流畅的对话，选择自己的互动方式。如果他们正在寻找亮肤产品，可以直接发送消息。聊天机器人能够读取、处理并理解该消息，提供针对特定问题的产品推荐。
如果你用过Siri，智能聊天机器人就跟它差不多。无论你如何提出问题，这种机器人都能够为你找到相关答案。
混合聊天机器人
通常，混合聊天机器人是简单和智能聊天机器人的组合，旨在简化复杂的用例。此类聊天机器人结合了一些基于规则的任务，但也能够理解消息背后的意图和上下文，从而提供更人性化的响应。
还以上述的披萨为例。
混合聊天机器人会引导你回答同样一系列关于大小、饼皮和配料的问题。但它还可以询问“你希望你的披萨是什么口味（甜、淡、辣、非常辣）”等问题，并根据消费者的回答提供配料推荐。
这三种聊天机器人的共同点是，能够根据你打算解决的用例进行定制。
电商聊天机器人有哪些应用场景？
电商公司可以通过多种方式来使用聊天机器人解决方案。以下是一些应用场景：
收集客户信息
用聊天机器人来捕捉访客的真实意图，再把这些数据拿去优化你的潜在客户开发活动，实现个性化触达，这非常有效。
例如，当某人访问你的网站时，你可以使用欢迎机器人与他们对话。在与这位访客交谈时，你可以了解到他们正在寻找的产品，以及他们希望如何接收新产品和优惠通知等信息。
提供购物帮助
无论你的产品描述和媒体库多么详尽，在线购物者在到达结账页面之前总会有问题。
你可以使用聊天机器人回答有关尺寸、产品版本、定价和可兑换的折扣等咨询，甚至根据他们的需求提供产品推荐。
向买家进行追加销售和交叉销售
你想在店里买一条牛仔裤，但通常在离店时还会带走一件衬衫。这是因为销售人员不仅成功地向你推销了一条好的牛仔裤，还向你推荐了其他类别的产品，进行了交叉销售。
聊天机器人可以帮助你在线实时完成这一过程。根据消费者正在寻找的内容或他们正在查看的页面，聊天机器人可以开始对话，帮助他们发现可能比他们想要的产品更好的选项。
同样，根据买家的意图，聊天机器人也可以推荐与他们所寻找的产品相配的产品。可以把这看作是产品推荐，但更像是与销售人员的对话。
防止弃购
消费者弃购的原因有很多。你可以借助聊天机器人阻止他们弃购，或者在他们已经放弃时将他们挽回。
例如，如果你看到访客弃购并退出网站，或者在进入下一步时花费太长时间，聊天机器人可以触发对话，询问他们是否需要任何帮助。聊天机器人可以帮助消费者计算运费、提供购物车总额的折扣，或是分享退换货政策来缓解他们的焦虑，都可以有效防止弃购。
同样，如果访客已经弃购，社交媒体上的聊天机器人可以提醒他们购买放入购物车的产品。对话可以将他们重新带回商店完成购买，或了解他们弃购的原因。
保持客户参与度
如果你一直通过发送电子邮件简报来保持客户的参与度，现在是时候添加另一种策略了。
实际上，聊天机器人非常擅长保持客户的参与度。与单向信息和更新推送相比，双向对话更加有效，可以有更多的机会去更好地了解客户，或向客户销售。
例如，一旦客户在你的商店购买了产品，你可以使用聊天机器人向他们发送产品使用说明，或向他们介绍他们有可能感兴趣的产品。你可以利用他们的反馈进一步培养客户忠诚度，并引导他们回到你的商店进行购买更多商品！
收集客户反馈和评价
在收集客户反馈方面，聊天机器人也非常有效。
想想请求产品反馈的传统电子邮件。
现在想象一下，你走进商店，在离开之前被店员询问购物体验。
第二种情况下，你更可能分享反馈，因为这是对话式的，人们喜欢交谈。
借助聊天机器人，你可以主动在多个渠道收集客户反馈，甚至请求客户给出产品评价和评分。此外，聊天机器人能让你在负面反馈发布之前，评估并解决客户问题。
提供简单的订单追踪和状态更新
聊天机器人另一个重要的运用场景是订单追踪。
虽然大多数电商企业已经设置了自动化的订单状态提醒，但许多消费者还是更愿意自己手动查询。
现在，你可以使用聊天机器人来处理咨询，而不是给自己增加负担，回应客户关于订单追踪的消息和电话数量。
聊天机器人可以从你的物流服务商和商店后端提取数据，更新客户的订单状态。它还可以为客户提供一个追踪网址，客户可以自行使用该网址来追踪订单，或更改送货地址或日期，以匹配他们的最佳时间。
📚 延伸阅读：客户服务终极指南：如何提供良好的客户服务？（附中英文邮件模板）
简单来说，电商聊天机器人通过将对话带入数字世界，简化了客户与品牌的购买旅程。
好消息是，电商聊天机器人能够覆盖当今消费者使用的一切主流数字接触点。
在哪些渠道使用电商聊天机器人？
电商聊天机器人可以部署在多个平台上，这为企业在不同场景中使用该技术提供了便利。
本部分将以跨境电商的业务为例，探讨电商聊天机器具有突出表现的热门渠道。
电商网站
跨境电商卖家应该考虑在独立站显眼的位置部署聊天机器人。这可以帮助你欢迎新访客，引导他们的购买旅程，在购买前、购买中和购买后提供帮助，从而有效防止弃购。
事实证明，聊天机器人还可以有效保持访客的参与度，从而提高客户满意度和增加销售。
以下是通过Shopify Inbox进行的实时聊天示例：
消费者选择在社交平台上与品牌互动，以获取有关产品、优惠和折扣的更多信息。这就是部署Facebook Messenger机器人的重要意义。
通过Facebook Messenger聊天机器人，你可以持续触达那些通过Facebook商店、群组或营销活动发现你的消费者。聊天机器人可以引导他们访问你的网站，或向他们介绍网站优惠和折扣。
像ManyChat和ChatFuel这样的平台，可以帮助你轻松搭建对话流程。以下是通过ManyChat创建的Facebook聊天机器人的示例。
📚 了解更多：如何在Facebook上卖货：新手指南
传统上，企业都是手动回复私信。但随着业务增长，管理私信并及时跟进对话（其中一些还是重复性的）会变得不堪重负。这时，Instagram聊天机器人就能派上用场了。
你可以像使用Facebook聊天机器人一样使用它们。一个混合型聊天机器人可以根据顾客的需求，收集客户信息、提供产品建议，或者将购物者引导至你的网站。
WhatsApp在全球拥有超过24亿用户，借助WhatsApp Business API，电商企业有机会向这一用户群进行营销。
如今，已有超过500万家企业使用WhatsApp，这一数字会随着对话式商业需求的增长而增加。但想象一下，在聊天应用程序上大规模响应客户咨询，这几乎不可能！
WhatsApp聊天机器人可以帮助企业在这款即时通讯应用上简化沟通流程，从而在其广播营销活动中提升用户参与度。你可以利用这些机器人来提供更好的客户支持、挽回弃购订单、征询客户反馈等等。
Telegram
Telegram是在线企业用于营销和客户支持的另一个消息应用程序。
与WhatsApp类似，你可以在该消息平台上设置电商聊天机器人，处理客户咨询，保持他们的参与度，从而推动更多商店访问和转化。
在所有渠道上部署聊天机器人之前，先快速了解些最佳实践。
使用电商聊天机器人的最佳实践
聊天机器人的目的，是通过实现无缝且主动的沟通，消除你与客户之间的障碍。但如果想真正发挥它们的价值，你应该做到以下几点：
- 明确你想实现的目标。在部署聊天机器人之前，先清晰地确定其应用场景和目标，并将其整理成一套明确的策略。
- 找出你最常使用的渠道。接下来，查看数据分析，找出主要的流量来源，并据此优先部署聊天机器人。开始时只专注于最核心、最必要的功能。
- 让聊天机器人的流程保持简单直观。不要把与品牌沟通的过程设计得过于复杂。在设计对话流程时，应始终以消费者体验为优先，让整个过程尽可能简单易用。
- 提前准备好常见问题的内容。大多数联系商家的消费者，提出的问题往往都是重复且常见的。因此，你需要整理这些问题，建立一个完善的FAQ内容库，并将其加入聊天机器人的对话流程中，方便用户快速获取信息。
- 在整个买家旅程中充分利用聊天机器人。不要局限于单一的使用场景。你应该进一步探索如何通过对话，在消费者购买前、购买中以及购买后，持续优化他们的购物体验。
- 确保能够顺利转接人工客服。有些情况下，聊天机器人无法处理消费者的问题，因此，你需要确保系统能够及时通知人工客服，并在适当的时候顺利接管对话。
- 与客户关系管理系统（CRM）整合。聊天机器人会在对话过程中收集大量客户数据。在个性化体验越来越重要的今天，你需要确保这些数据能够被系统化地记录和管理。这时，与CRM系统的整合就会非常有帮助。
- 持续监控与优化。不要在部署聊天机器人后就放任不管。你需要持续分析用户的互动方式，并思考如何进一步提升客户体验。如果实施得当，聊天机器人能够有效提高转化率并促进销售。
为你找到最佳电商聊天机器人平台
有许多电商企业从头开始构建聊天机器人。但这意味着在实际使用之前，需要额外的时间和资源在每个渠道上实施聊天机器人。
如果你在Shopify上开店，设置适合你业务的聊天机器人非常简单——无论你想在什么渠道上使用。
我们的应用商店中有许多应用程序可以帮助你在实时聊天、社交媒体平台或WhatsApp等消息应用上快速设置聊天机器人。你只需评估哪个应用程序最适合你的需求，然后就可以方便地进行集成和设置。
如果你刚刚开始使用电商聊天机器人，我们建议你探索Shopify Inbox。
该聊天机器人功能旨在通过设置快速回复、常见问题解答和订单状态自动化，帮助你轻松管理客户咨询。
但如果你还希望在社交媒体和消息应用上实施聊天机器人，你可以探索我们所有的应用程序。
电商聊天机器人——常见问题
什么是电商聊天机器人？
电商聊天机器人是由在线零售商部署的虚拟购物助手，借助人工智能，与客户在购买旅程的每个阶段进行互动。
如何使用电商聊天机器人？
使用电商聊天机器人的方式有很多。你可以使用聊天机器人欢迎首次访问者并收集联系信息，提供客户支持，启用购物助手，收集客户反馈等，覆盖所有的数字接触点，包括线上店铺、短信、社交媒体页面和消息应用。
优质的电商聊天机器人有哪些？
- Shopify Inbox
- Chatfuel
- ManyChat
- Tidio
Shopify有聊天机器人吗？
Shopify为在该平台上建站的电商企业提供Shopify Inbox。该应用程序可以帮助商家在实时聊天中创建自动消息，并简化客户对话的管理流程。要使用社交媒体聊天机器人，请探索Shopify应用。
