想象一下，你有一款出色的产品要销售。很少有人提供这种产品，而且它能够切实改善客户的生活。
问题在于，它是无形的。你的客户无法在购买前试用，如果不满意也无法退货。听起来很难销售，对吧？
如果你经营的是服务行业企业，这正是你需要解决的难题。这就是为什么服务型企业需要一种特定的营销方法，通常被称为服务营销。
以下是关于服务营销你需要了解的内容，包括客户支持的重要性，以及服务营销组合的独特要素。
什么是服务营销？
服务营销是指推广销售无形服务而非实体产品的企业。服务营销的出现，是为了帮助这类企业理解并应对营销服务时面临的独特挑战。
服务营销可以帮助企业在市场中实现差异化，传达服务质量，并建立客户信任。以下是一些依赖这种营销方式的服务型企业类型：
- 租赁服务公司
- 品牌与营销代理机构
- 咨询服务公司
- 管理服务公司
- 专业服务公司
- 教育服务提供商
- 美容、健康和养生服务提供商
- 金融服务公司
- 医疗服务提供商
- 旅游和娱乐服务公司
服务营销的特征
服务营销策略与产品营销策略存在显著差异。尽管它们有着相同的营销目标，比如吸引潜在客户、提升客户满意度和增加销售额，但有效的服务营销策略必须考虑到缺乏实体产品这一因素。
以下是服务营销独特特征的概述，以及服务营销与产品营销的区别：
- 无形性。服务是无形的——你无法触摸它、测量它的尺寸或将它摆在货架上。服务营销团队的任务是帮助目标受众理解服务质量，并认识到这些无形利益的价值。
- 不可分离性。服务的生产和消费是同时进行的，这意味着，服务的价值主张在于与服务提供者的优质互动。
- 可变性。服务质量取决于服务提供者。没有两次服务互动是完全相同的，因此服务营销人员专注于帮助客户识别优质服务，并管理他们对潜在差异性的预期。
- 易逝性。服务需要直接交付：你无法提前生产、储存以备后用，或运送到不同地点以满足客户需求。这意味着，服务营销团队还需要负责管理需求模式，以避免可能损害服务质量或员工满意度的瓶颈。
- 客户参与。由于客户参与服务交付，服务营销需要帮助潜在客户理解他们在互动中的角色。产品型企业可以在客户配合较少的情况下兑现其价值主张，因此产品营销较少关注客户教育。
什么是服务营销组合？
你的营销组合是你用来推广产品或服务的概念性营销工具的集合。在产品营销中，企业使用一种被称为4P的营销组合：地点、促销、产品和价格。相比之下，服务营销组合包含7个P：产品、价格、地点、促销、人员、流程和有形展示。
以下是服务营销7P的概述：
1. 产品。你的产品是你向客户提供的服务。服务营销团队使用一种称为服务蓝图的工具，来定义范围和流程。服务蓝图告诉客户，他们购买的是什么，并使企业与客户的期望保持一致。
2. 价格。价格是指你的服务成本。服务营销定价策略通常会考虑人工、管理费用、材料、加价和竞争对手定价等成本。
3. 地点。地点是指你的服务位置或分销渠道。它可以是实体环境或在线平台。
4. 促销。促销活动提高认知度，并增加对企业服务产品的需求。它们可以通过付费广告、公关活动、社交媒体营销和其他服务营销策略来推广服务。
5. 人员。人员提供你的服务，他们直接负责服务质量。许多服务行业企业投资于培训项目，帮助员工培养满足客户需求的技能。
6. 流程。你的服务流程是你交付服务的方式。良好的服务流程能够尽量提高效率，并为员工和内部团队简化程序。尽管积极的客户体验对服务型企业至关重要，但以牺牲员工满意度为代价来提供这种体验，从长远来看，可能对你的公司有害。
7. 有形展示。这些是客户在服务交付过程中接收到的视觉线索，例如实体环境和品牌推广工作。你的服务营销团队可以利用它们，来影响客户对服务质量的感知；例如，一个商业咨询团队可能会穿着专业服装到达客户场所，并展示一份精美的品牌化幻灯片报告。
打造有效的服务营销活动
服务营销并不是要重新发明营销策略——而是针对服务推广进行微妙的战略调整。以下是五种策略，帮助你有效地向目标受众营销服务：
1. 可视化成果
有效的服务营销策略会尽可能地将无形利益具象化。你的客户可能无法触摸或指向所提供的服务，但如果他们理解，服务将如何解决问题或改善生活，他们更有可能购买。
具体做法取决于你的特定服务产品和目标受众，以下是一些例子：
- 美发沙龙可能会在其社交媒体账号上发布客户的前后对比照片。
- 企业对企业（B2B）咨询公司可能会创建案例研究，展示其对客户销售数据和业务成功的影响，并通过电子邮件和社交媒体分享。
- 按摩治疗师可能会维护一个关于按摩益处的博客，重点介绍在减少疼痛的同时提升运动表现。
2. 提供优质的客户体验
客户体验对所有类型的企业都很重要，但对服务行业企业来说尤为关键。客户与你的企业有更长时间和重复的互动，服务交付过程会影响他们对服务质量的感知。以下是一些策略：
- 指定客户经理。客户管理对于建立和维护积极的客户关系至关重要。专职客户经理可以帮助你理解并满足客户期望，提高客户留存率，并改善客户满意度。
- 投资客户支持。高质量的客户支持是服务营销的关键部分。你可以提供多种联系方式（包括电话、聊天和社交媒体），并在服务交付后主动跟进客户。
- 收集客户反馈。客户反馈可以为客户感知提供宝贵见解。你可以用它来了解你的营销工作是否有效传达了质量，并识别和解决服务流程中的任何痛点。
- 进行目标市场研究。市场研究为你提供有关目标受众和竞争对手的宝贵见解。它可以帮助你了解客户需求，并评估作为竞争对手的其他服务提供商。
3. 培训你的客户
与产品营销不同，服务营销需要客户参与。有效的服务营销策略会指导潜在客户，鼓励采取有助于服务提供者满足其需求的行为。
例如，房地产经纪人的营销团队可能会鼓励客户与贷款专员会面、设定切合实际的预算、坦诚说明他们的优先事项，并在这些优先事项发生变化时进行沟通。
4. 销售专业知识
服务人员的培训、技能和判断力，是服务型企业价值主张的重要组成部分，因此它们是有效服务营销工作的关键重点领域。突出使服务提供者能够提供卓越服务质量的技能和经验，可以帮助服务营销团队吸引和转化更多客户。它还可以简化服务产品的交付，并通过鼓励客户信任和重视这种专业知识，来改善与个人客户的关系。你可以在社交媒体上展示你的团队，提供免费的社区课程或网络研讨会，或在你的在线平台上维护一个客户资源中心。
假设你拥有一家高端美发沙龙，一位客户带着一张照片来了，但那个发型不适合他们的发质。如果你的服务营销策略有效地建立了信任，你的客户会重视你的意见。他们不会因为你不按他们的要求做而不高兴，反而会庆幸自己为你的专业知识付费，并感激你让他们避免了犯错。如果你的服务营销策略没有有效地将你定位为权威，你的客户可能会坚持要求糟糕的发型，如果你拒绝会不高兴，如果你照做了会更不高兴。
5. 利用你的客户关系
服务营销人员专注于建立牢固的客户关系，并尽量提高客户满意度，你可以利用这些关系来支持你的营销工作。如果你的服务往往是不频繁的购买（如更换窗户），你可以提供补充服务（如窗户清洁）或附加服务（如外墙粉刷和维修）。通过向了解你并重视你服务质量的客户销售，你可以赢得重复业务。
你还可以启动客户忠诚度计划，奖励现有客户购买额外服务，或向你的企业推荐潜在客户。许多客户渴望支持优质的服务行业企业，只需要最少的鼓励，他们就会向他人推荐你的公司。
服务营销常见问题
服务营销与产品营销有何不同？
服务营销与产品营销的不同之处在于，它关注无形产品而非实体商品。它在营销策略中强调客户体验和服务质量。例如，使用客户评价和案例研究可以展示价值并建立信任，吸引潜在客户使用你的服务。
服务营销是什么意思？
服务营销是一个广泛的术语，涵盖推广服务行业企业（而非销售实体产品的企业）所需的所有工作。服务营销需要周到的定价策略、客户支持计划，以及向潜在客户和现有客户群展示服务质量的营销策略。
服务营销的例子是什么？
一家园林绿化企业可能会提供多种客户支持选项，允许客户通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体平台联系他们。它还可能使用社交媒体进行主动客户支持，在服务交付后通过私信跟进客户，并鼓励他们在社交平台上发送照片和提问。
谁使用服务营销？
任何提供服务的企业都可以使用服务营销。服务营销工作专注于展示服务质量、理解需求模式，以及通过高质量的客户支持体验，尽量提高客户满意度。
