業界別平均顧客維持率（リテンションレート）と改善方法

顧客維持率（リテンションレート）は、既存顧客との関係性や事業の安定性を測る重要な指標です。新規顧客の獲得コストが高まる中、顧客維持は売上や収益性の向上に直結するとして、多くの企業が重視しています。

ただし、適切な顧客維持率は業界によって大きく異なります。そのため、自社の数値を評価する際は、業界別平均顧客維持率を把握したうえで比較や分析することが重要です。

この記事では、顧客維持率の計算方法や顧客維持率に影響を与える要因、改善方法について解説します。

顧客維持率の計算方法

顧客維持率は、一定期間内に既存顧客をどの程度維持できたかを示す指標です。自社の顧客維持率は、以下の計算式で算出できます。

例えば、食品の定期便サービスを提供する企業が、6か月間の顧客維持率を計算するケースを考えてみましょう。

• 期初の顧客数：150人
• 期末の顧客数：120人
• 期間中に獲得した新規顧客数：5人

この場合の計算式は以下のとおりです。

[(120 − 5) ÷ 150] × 100 = 76.7%

つまり、この企業の6か月間の顧客維持率は約77%となります。

このように自社の顧客維持率を算出し、業界平均顧客維持率と比較することで、改善点の発見や施策の立案につなげることができます。

業界別平均顧客維持率（リテンションレート）一覧

• メディア：84％
• 専門サービス：84％
• 自動車と運輸：83％
• ITサービス：81％
• 建設とエンジニアリング：80％
• 保険：86％
• 金融サービス：74％
• 通信：75％
• 医療：80％
• 銀行業：75％
• 消費者向けサービス：67％
• ソフトウェア：82％
• 製造業：66％
• ホスピタリティ：55％
• Eコマース：62％

メディア：84％

Demandsageがまとめたレポート（英語）によると、メディア業界の平均顧客維持率は84％とされています。

テレビや出版に加え、動画配信サービスやニュースアプリなどのデジタルメディアでは、ユーザーとの継続的な接点を築きやすいことから、比較的高い顧客維持率を維持していると考えられます。

メディア業界で顧客維持率を高めるためには、閲覧履歴や利用傾向を分析しておすすめコンテンツを表示するなど、ユーザーの興味や関心に合わせてパーソナライズしたコンテンツを継続的に提供することが重要です。

また、コメント機能やライブ配信などのインタラクティブな機能を取り入れることで、ユーザーとの関係構築やエンゲージメントの向上にもつながります。

さらに、パーソナライズされたレコメンド機能を活用することで、ユーザーが求める情報にアクセスしやすくなり、継続利用を促進できるでしょう。

専門サービス：84％

同じDemandsageのレポートによると、コンサルティング会社や法律事務所、会計事務所などを含む専門サービス業界の平均顧客維持率は84％とされています。

専門サービス業界では、専門知識やノウハウの提供に加え、顧客との信頼関係が重要視されることから、比較的高い顧客維持率を維持していると考えられます。

専門サービス業界で顧客維持率を高めるためには、顧客とのやり取りや要望、過去の支援内容を一元管理できるCRM（顧客関係管理）ツールなどを活用し、顧客一人ひとりのニーズを把握して継続的に価値を提供することが重要です。

また、定期的に顧客満足度調査やアンケートを実施し、収集したフィードバックをサービス改善に活かすことも有効です。長期的なコミュニケーションを通じて顧客との関係性を深めることが、顧客維持率の向上につながるでしょう。

自動車と運輸：83％

同レポートでは、自動車と運輸業界の平均顧客維持率は83％とされています。

自動車の販売と整備や物流、輸送サービスなどを含むこの業界では、安全性や信頼性に加え、継続的なサポート体制が顧客維持率の向上に大きく影響します。

例えば、自動車販売店や整備工場では、定期点検や車検のリマインダーを送付することで、顧客との接点を維持しながら再利用を促進できます。

また、予約のしやすさや待ち時間の短縮、丁寧なコミュニケーションなど、顧客体験の向上も欠かせません。無料の洗車サービスや代車の提供といった付加価値の高いサービスは、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。

ITサービス：81％

同レポートでは、ITサービス業界の平均顧客維持率は81％とされています。

システム開発やクラウドサービス、ITコンサルティングなどを含むITサービス業界では、継続的なサポートや技術力が顧客満足度に大きく影響します。特にB2Bでは、一度導入したサービスを長期的に利用するケースが多く、比較的高い顧客維持率を維持している業界の一つです。

ITサービス業界で顧客維持率を高めるためには、顧客の課題を継続的に把握し、安定したサービス提供を行うことが重要です。例えば、システム障害の予兆検知や定期的なメンテナンスなど、予防的なサポートを実施することで、トラブルの発生を抑え、顧客満足度の向上につながります。

また、顧客ごとの業務内容や課題に応じてサービスを最適化することも有効です。業界や企業規模に合わせたカスタマイズを行うことで、サービスの利便性が高まり、長期的な利用を促進できます。

建設とエンジニアリング：80％

同レポートでは、建設やエンジニアリング業界の平均顧客維持率は80％とされています。

建設や設計、設備工事などを含むこの業界では、プロジェクトの品質や納期の遵守に加え、顧客との信頼関係が顧客維持率に大きく影響します。顧客管理ツールを活用し、進捗状況や課題を可視化して納期や予算の管理を効率化するなど、顧客から信頼を得られるようにしましょう。

また、顧客の要望や懸念点を把握することも大切です。透明性の高いコミュニケーションを行うことで、顧客満足度やブランドロイヤルティの向上が期待できます。

保険：86％

First Page Sageの「Customer Retention Rates by Industry: 2026 Report」（英語）によると、保険業界の平均顧客維持率は86％とされています。

万が一の事態に備える商品を提供する保険業界では、顧客との信頼関係が重要なのはもちろんのこと、顧客のライフステージやニーズの変化に応じた提案を行うことが求められます。

例えば、定期的な契約内容の見直しで顧客に適した保険商品を案内することで、満足度の向上につながります。また、保障内容をわかりやすく説明することも、顧客の商品理解を深め契約継続につながります。

さらに、保険金請求や各種手続きの透明性を高めることも重要です。手続きの進捗状況を適切に共有し、問い合わせ窓口を整備することで、顧客の不安を軽減し、長期的な顧客維持につながるでしょう。

金融サービス：74％

同じFirst Page Sageのレポートによると、銀行や保険会社、投資会社、信用組合などを含む金融サービス業界の平均顧客維持率は74％とされています。

金融商品は長期的な利用を前提とするものが多く、契約の見直しや乗り換えに一定の手間がかかることから、比較的高い顧客維持率を維持している業界の一つです。

金融サービス業界で顧客維持率を高めるためには、利便性や信頼性を向上させることが重要です。例えば、口座開設や契約手続きのオンライン化、わかりやすいデジタルサービスの提供は、顧客体験の向上につながります。また、充実したカスタマーサポートや情報提供を行うことで、顧客の不安を軽減し、満足度を高めることができます。

通信：75％

同じレポートでは、通信業界の平均顧客維持率は75％とされています。

携帯電話やインターネット回線などの通信サービスは日常生活に欠かせないインフラであり、一度契約すると長期間利用される傾向があります。そのため、通信業界は比較的高い顧客維持率を維持している業界の一つです。

通信業界で顧客維持率を高めるためには、安定したサービス提供に加え、顧客ニーズの変化に対応することが重要です。例えば、利用状況に応じて料金プランを柔軟に変更できる仕組みを整えることで、顧客満足度の向上や解約防止につながります。

また、問い合わせ対応の迅速化やサポート体制の充実も、顧客維持率に大きく影響します。チャットサポートやFAQページの整備などにより、顧客が問題をスムーズに解決できる環境を提供することが重要です。

医療：80％

同レポートによると、医療業界の平均顧客維持率は80％とされています。

病院やクリニックなどの医療機関では、医療の質に加え、患者との信頼関係や継続的なサポートが顧客維持率に大きく影響します。特に、定期的な通院や長期的な治療が必要な分野では、継続的な利用につながりやすい傾向があります。

医療業界で顧客維持率を高めるためには、患者一人ひとりの状況に応じた丁寧な対応が重要です。例えば、診療後のフォローアップや定期検診の案内を行うことで、患者の不安を軽減し、継続的な受診を促すことができます。

また、病気や治療方法に関する情報提供を充実させることも有効です。患者が自身の健康状態や治療内容を理解しやすくなることで、医療機関への信頼向上につながります。

銀行業：75％

Demandsageのレポート（英語）によると、銀行業界の平均顧客維持率は75％とされています。

預金口座や住宅ローン、資産運用サービスなどは長期的な利用を前提とすることが多く、一度取引を開始すると継続利用されやすいことから、銀行業界は比較的高い顧客維持率を維持している業界の一つです。

銀行業界で顧客維持率を高めるためには、顧客一人ひとりのニーズに応じたサービス提供が重要です。例えば、資産形成やライフプランに関する相談窓口を設けることで、顧客の課題解決を支援し、長期的な関係構築につなげることができます。

また、オンラインバンキングやスマートフォンアプリの利便性を向上させることも有効です。残高照会や振込、各種手続きがスムーズに行える環境を整えることで、顧客満足度の向上が期待できます。

消費者向けサービス：67％

Demandsageのレポートでは、旅行代理店やスパ、清掃サービス、家庭教師などを含む消費者向けサービス業界の平均顧客維持率は67％とされています。

この業界では、サービス内容が比較されやすく、乗り換えのハードルも比較的低いため、顧客維持率が他業界より低くなる傾向があります。また、価格や利便性、サービス品質が顧客の継続利用に大きく影響します。

消費者向けサービス業界で顧客維持率を高めるためには、多様な顧客ニーズに対応したサービス設計が重要です。例えば、利用頻度や予算に応じた料金プランやパッケージを用意する、定期利用向けの割引や会員制度を導入するといったことも有効です。

また、紹介制度やポイントプログラムを活用することで、既存顧客の満足度向上と新規顧客の獲得を同時に実現できます。

ソフトウェア：82％

First Page Sageの「Customer Retention Rates by Industry: 2026 Report」（英語）では、ソフトウェア業界の平均顧客維持率は82％とされています。

SaaSや業務システムなどのソフトウェアは、一度導入されると業務プロセスに組み込まれることが多く、継続的に利用される傾向があります。そのため、ソフトウェア業界で顧客維持率を高めるためには、継続的な機能改善や安定したサービス提供が重要です。例えば、定期的なアップデートやセキュリティ対策の強化を行うことで、顧客満足度の向上や解約防止につながります。

また、導入後のサポート体制を充実させることも有効です。ユーザー向けのトレーニングやマニュアル、カスタマーケアを提供することで、製品の活用を促進し、継続利用につなげられるでしょう。

製造業：66％

First Page Sageのレポートによると、製造業の平均顧客維持率は66％とされています。

製造業では、製品の品質や安定供給に加え、長期的な取引関係が顧客維持率に大きく影響します。特にB2B取引では、一度信頼関係を築くことで継続的な受注につながるケースも多く、製品だけでなくサポート体制も重要な要素となります。

製造業で顧客維持率を高めるためには、品質管理を徹底し、一貫して高品質な製品を提供することが重要です。安定した品質や納期の遵守は、顧客からの信頼獲得や長期的な取引につながります。

また、顧客のニーズに応じた製品のカスタマイズや柔軟な対応も有効です。用途や業界ごとの要件に対応することで、競争力や顧客満足度の向上が期待できます。

ホスピタリティ：55％

同レポートでは、ホテルや飲食店、観光施設などのホスピタリティ業界の平均顧客維持率は55％とされています。

ホスピタリティ業界では、顧客が多くの選択肢の中からサービスを選択できるため、他業界と比べて顧客維持率が低くなる傾向があります。そのため、サービス品質や独自の体験価値を提供するだけでなく、顧客との継続的な接点を構築することが求められます。例えば、メルマガやSNSを活用して、新メニューやキャンペーン、イベント情報を発信することで、来店や再訪を促進できます。

また、オフラインマーケティングの一環として、地域イベントへの参加や地元企業との協業を行うことも有効です。地域に根ざした取り組みは、ブランディングや地元顧客との関係構築につながり、顧客のロイヤルティを高めます。

Eコマース：62％

同レポートでは、Eコマースの顧客維持率は平均62％とされています。

Eコマース業界で顧客維持率を高めるためには、顧客体験の向上と継続的なコミュニケーションが重要です。例えば、サイトの表示速度の改善やわかりやすいナビゲーション、スムーズな決済フローを整備することで、購入体験の向上や離脱防止につながります。

また、メールマーケティングやSNS、リターゲティング広告などを活用して顧客との接点を維持することも有効です。購入履歴や行動データを活用したパーソナライズ施策を実施することで、リピート購入の促進が期待できます。さらに、返品や交換対応の充実や迅速なカスタマーサポートを提供することも重要です。購入後の体験を改善し、顧客満足度を高めることで、長期的な顧客維持につながるでしょう。

顧客維持率に影響を与える10の要因

1. 顧客との信頼関係
2. カスタマーサービスの質
3. 顧客生涯価値（CLV）の向上
4. コミュニティ形成
5. 専門家によるサポート体制
6. ブランドの価値観への共感
7. 利便性の高さ
8. 適切な価格設定
9. 会員特典やロイヤルティプログラム
10. 商品やサービスの品質

1. 顧客との信頼関係

顧客維持率を高めるうえで、顧客との信頼関係構築は欠かせません。商品やサービスの品質はもちろん、透明性の高い情報提供や誠実な対応を行うことで、顧客からの信頼を得やすくなります。

日本生産性本部によるJCSI（日本版顧客満足度指数）では、毎年約30業種や約400の企業、ブランドを対象に顧客満足度を調査しており、顧客満足が企業の競争力向上に重要な役割を果たすことが示されています。顧客の信頼を獲得し、満足度を高めることは、継続利用やリピート購入の促進につながる重要な要素です。

例えば、交換や返品のポリシーをわかりやすく提示したり、料金体系を明確にしたりすることで、顧客は安心して商品やサービスを利用できます。また、トラブル発生時に迅速かつ適切な対応を行うことも、長期的な信頼関係の構築につながります。

2. カスタマーサービスの質

質の高いカスタマーサービスは、顧客維持率を左右する重要な要素の一つです。問い合わせへの迅速な対応や丁寧な接客、顧客一人ひとりのニーズに応じたサポートは、顧客満足度の向上に直結します。

例えば、ECサイトにおける迅速な問い合わせ対応や、店舗での丁寧な接客は、顧客との信頼関係の構築に寄与します。問題発生時に誠実かつ迅速に対応することで、顧客満足度の向上やリピート利用につながるでしょう。

3. 顧客生涯価値（CLV）

限られたリソースの中で効率的にリピーターを育成するには、顧客が企業との関係を通じて費やす総額を評価する顧客生涯価値（CLV）も重要になります。

初期の行動データなどからCLVを予測し、「どの顧客層が自社に長期的な利益をもたらすか」を明確にすることで、企業はリソースを最適に配分できます。

例えば、より専門的なサービスや製品を扱うニッチ市場では、全体の顧客数は限られるものの、高いCLVが見込める顧客に手厚いサポートや限定特典などを提供することで、企業との信頼関係が強固になり、結果としてその市場の顧客維持率をさらに高めることができます。

顧客維持率や顧客生涯価値（CLV）は、売り上げやコンバージョン率と並んで、ECサイトのKPIとして多くの企業で活用されています。これらの指標を継続的に分析することで、既存顧客との関係強化や収益性の向上につなげることができます。

4. コミュニティ形成

コミュニティ形成は、顧客維持率の向上に寄与する重要な要素です。顧客は、ブランドや他の利用者とのつながりを感じることで、商品やサービスへの愛着を深めやすくなります。

総務省の「令和5年通信利用動向調査」によると、日本のインターネット利用者におけるSNS利用率は80％を超えており、SNSは企業と顧客をつなぐ重要な接点となっています。

例えば、SNS上で顧客の投稿を紹介したり、会員限定イベントやオンラインコミュニティを運営したりすることで、顧客との継続的な接点を創出できます。また、顧客同士が交流できる場を提供することは、ブランドへの親近感や帰属意識の醸成にも寄与します。

5. 専門家によるサポート体制

専門的な知識やサポート体制は、顧客維持率に影響を与える重要な要素です。顧客は、疑問や課題を迅速に解決できる企業に対して信頼を抱きやすく、継続利用につながる傾向があります。

例えば、SaaSの導入支援や家電のアフターサポート、金融機関の相談窓口など、専門知識を活かした支援は顧客満足度の向上に寄与します。購入後も継続的なサポートを提供することで、顧客との長期的な関係構築が期待できます。

6. ブランドの価値観への共感

ブランドの価値観が顧客の考え方やライフスタイルと一致すると、継続利用やリピート購入につながりやすくなります。近年では、商品や価格だけでなく、企業の理念やサプライチェーンの透明性、社会的な取り組みを重視して商品やサービスを選ぶ消費者も増えています。

7. 利便性の高さ

利便性の高さは、顧客維持率に大きく影響する要素の一つです。商品やサービスの品質が同程度の場合、利用しやすい企業が選ばれやすく、継続利用にもつながります。

例えば、キャッシュレス決済、迅速な配送などは、顧客満足度の向上に寄与します。また、実店舗の立地や営業時間の利便性を高める、ECサイトのUXデザインやサイトスピードを改善するといった取り組みも重要です。

顧客のニーズに合わせて利用しやすい環境を整えることで、顧客満足度や顧客維持率の向上が期待できるでしょう。

8. 適切な価格設定

価格は、顧客が商品やサービスを継続利用するかどうかを判断する重要な要素です。ただし、単に価格を下げるだけでなく、価格に見合った価値を提供することが顧客維持率の向上につながります。

例えば、定期購入割引や会員限定価格、ポイント還元などを導入することで、継続利用を促進できます。また、料金体系をわかりやすくし、価格に対する納得感を高めることも重要です。

顧客が価格と価値のバランスに満足することで、リピート購入や長期的な利用が期待できるでしょう。

9. 会員特典やロイヤルティプログラム

ポイント還元や会員限定割引、送料無料などのロイヤルティプログラムを提供することで、顧客の継続利用やリピート購入を促進できます。

また、誕生日特典や限定コンテンツの提供など、顧客に特別感を与える施策も有効です。顧客への感謝を示すことで、継続的な関係を構築できます。

10. 商品やサービスの品質

商品やサービスの品質は、顧客維持率を左右する最も重要な要素の一つです。顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回る価値を提供することで、満足度の向上やリピート購入につながります。

品質を維持向上させるためには、継続的な商品開発やサービス改善に取り組むことが重要です。また、顧客の声を収集や分析し改善に反映することで、顧客ニーズに合った価値を提供できます。

さらに、商品の魅力や品質を適切に発信することで、顧客との信頼関係を深めることも可能です。高品質な商品やサービスを継続的に提供することが、顧客維持率の向上につながるでしょう。

業界別平均顧客維持率を上回る方法

業界別平均顧客維持率は業種によって異なりますが、平均値はあくまで目安です。自社の顧客維持率が業界平均を下回っている場合は、顧客との接点やサービス内容を見直し、継続利用を促す施策を実施することが重要です。

特にECサイトでは、購入後のフォローやパーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度やリピート購入率の向上が期待できます。

業界別平均顧客維持率を上回るためには、次のような施策が有効です。

• 質の高いカスタマーサポートを提供する
  問い合わせへの迅速かつ丁寧な対応は、顧客満足度や信頼の向上につながります。
• 会員特典やロイヤルティプログラムを導入する
  ポイント制度や会員限定クーポンなどを提供し、継続購入を促します。
• 顧客データを活用してパーソナライズする
  購入履歴や閲覧履歴をもとに、おすすめ商品やキャンペーンを提案することで、再購入を後押しできます。
• 顧客の声を商品やサービスの改善に活かす
  アンケートやレビューを分析し、継続的に改善することで顧客満足度の向上につながります。

業界別平均顧客維持率を定期的に確認し、自社の数値と比較しながら改善を進めることで、顧客維持率の向上だけでなく、ロイヤルティや顧客生涯価値（CLV）の向上も期待できるでしょう。

まとめ

顧客維持率（リテンションレート）は、既存顧客との関係性や事業の安定性を把握するための重要な指標です。ただし、適切な顧客維持率は業界によって大きく異なるため、自社の数値だけで評価するのではなく、業界別平均顧客維持率と比較しながら現状を分析することが重要です。

また、顧客維持率を向上させるためには、質の高いカスタマーサポートやパーソナライズ施策、ロイヤルティプログラムの導入などを通じて、顧客との長期的な関係を構築することが欠かせません。

まずは自社の顧客維持率を算出し、業界別平均顧客維持率をベンチマークとして改善を進めることで、継続的な売り上げや収益の拡大につなげていきましょう。