고객 서비스 개선 방법 9가지 팁

사업에서 파레토 법칙(80:20 법칙이라고도 함)은 회사 매출의 80%가 고객의 20%에서 발생하는 것을 의미합니다.

이렇게 작은 부분이 사업 매출과 전반적인 성공에 이토록 큰 영향을 미치는 만큼, 이러한 고객들을 유지하고 만족시키는 방법을 아는 것이 중요합니다. 바로 여기서 훌륭한 고객 서비스가 필요합니다.

이 글에서는 훌륭한 고객 서비스를 만드는 요소와 이를 달성하는 방법을 이해할 수 있도록 도움을 드리겠습니다.

고객 서비스란 무엇인가요?

고객 서비스는 회사가 구매 전, 구매 중, 구매 후에 고객에게 제공하는 지원입니다. 고객의 니즈를 충족하고 질문, 우려 사항, 불만을 해결하여 긍정적인 경험을 제공하여 고객 충성도를 높이는 것을 의미합니다.

고객 서비스는 대면, 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, 챗봇 또는 기타 인공지능 지원 등 다양한 방식으로 제공될 수 있습니다. 회사들은 고객 만족 문제를 처리하기 위해 고객 서비스 부서를 운영하는 경우가 많습니다.

고객 서비스가 사업에 중요한 이유

뛰어난 고객 서비스는 브랜드 충성도와 매출 증가를 가져올 수 있습니다. 또한 고객으로부터 귀중한 피드백을 수집할 수 있는 기회를 제공합니다.

• 고객 유지 및 충성도. 2023년 Zendesk 보고서에 따르면, 고객의 절반 이상이 회사와 단 한 번의 나쁜 경험만으로도 "사이트를 이용하지 않겠다."라고 응답했습니다. 한편, 별도의 Oracle 보고서에서는 고객의 73%가 고객 지원과의 긍정적인 상호작용 후 회사에 충성도를 유지한다고 응답했습니다. 이는 기억에 남는 전자상거래 고객 경험의 힘을 강조합니다.
• 매출 증가. 고객 서비스를 통해 개인에게 가치를 제공하는 것은 신규 사업을 확보하고 매출을 늘리는 좋은 전략입니다. 연구에 따르면 고객 서비스에 중점을 둔 회사는 동종 업계 대비 60% 더 수익성이 높습니다.
• 브랜딩 개선. 고품질 고객 관리 서비스에 대한 소식은 소비자들 사이에서 빠르게 퍼집니다. 특히 (예를 들어 비공개인 다이렉트 메시지와 달리) 소셜 미디어 고객 서비스라는 공개 포럼을 통해 상호작용이 일어날 때 더욱 그렇습니다. Apple, Disney, 아마존(Amazon)과 같은 회사에게 강력한 고객 서비스는 브랜드의 일부이며, 이는 신규 및 재구매 사업을 촉진하는 데 도움이 됩니다.
• 피드백 수집. 고객 서비스는 회사 전체의 변화를 만들거나 잘되고 있는 것을 유지하는 데 도움이 될 수 있는 부정적 및 긍정적 피드백을 모두 수집할 기회를 제공합니다. 고객 운영을 언제 어떻게 개선할지 아는 것은 소중한 고객을 유지할지, 아니면 잃을지를 가르는 중요한 요소입니다.

고객 서비스 개선 방법: 9가지 팁

1. 반품 및 교환 간소화
2. 자동화 서비스 확대
3. 고객 관리 개인화
4. 인공지능(AI) 활용
5. 결제 및 지불 옵션 개선
6. 교육 과정 활용
7. 데이터 활용
8. 피드백 수집
9. 옴니채널 고객 서비스 전략 도입

직원들에게 우수한 고객 서비스 기술을 교육하고 고객 서비스 계획을 개발 및 실행하는 것은 기본입니다. 하지만 이미 구축된 시스템을 어떻게 개선할 수 있을까요? 다음은 고객 만족도를 높이고 사업 성공을 보장하는 데 도움이 될 수 있는 9가지 고객 서비스 팁입니다.

1. 반품 및 교환 간소화

무료 반품, 이메일 포장 라벨, 쉽게 접근 가능한 반품 장소와 같은 고객 인센티브를 제공하여 반품 및 교환을 간소화하면 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 2021년 PwC 보고서에 따르면, 응답자의 31%가 "좋은 반품 정책"을 온라인 쇼핑 사이트를 선택할 때 상위 3가지 고려 사항 중 하나로 꼽았습니다. Shopify 판매자라면 대시보드에서 반품 및 교환을 쉽게 처리할 수 있습니다. 내장된 도구를 통해 간단하고 신뢰할 수 있으며 고객의 니즈에 중점을 둔 반품 관리 프로세스를 설계할 수 있습니다.

2. 자동화 서비스 확대

Salesforce의 연구에 따르면 많은 고객이 고객 서비스 담당자에게 전화를 거는 대신, 챗봇, 상세한 웹사이트 Q&A 섹션, 지식 베이스(회사의 제품이나 서비스에 대한 정보가 담긴 온라인 디지털 라이브러리)를 포함한 셀프서비스 시스템 사용을 선호합니다. 최고의 지식 베이스는 탐색하기 쉽거나 검색할 수 있습니다. 이러한 유형의 도구를 활용하면 문제 해결 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Shopify 플랫폼을 사용하면 챗봇을 쉽게 통합할 수 있습니다. 판매자는 Shopify Inbox 또는 Shopify 앱 스토어의 Shopify 호환 챗봇으로 이를 수행할 수 있습니다. 인기 있는 공급업체로는 Zendesk Chat, Zowie, Certainly, DeepConverse가 있습니다. 대부분 무료 체험을 제공하지만, 체험 기간이 만료되면 월 구독료로 수백 달러(약 14만 5,200원~145만 548원)를 지불해야 합니다.

3. 고객 관리 개인화

고객 이름 사용, 서비스 팀 구성원 간 전환 시 고객 정보 및 우려 사항 공유, 해결된 문제에 대한 후속 조치는 긍정적인 고객 서비스 경험을 뒷받침하는 전략입니다.

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사업 운영에 통합하면 고객 서비스 팀에게 구매 위치 및 이력과 같은 추가 데이터를 제공하여 고객 관리를 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다. Shopify의 고객 대화 앱인 Shopify Inbox를 사용하면 고객 서비스 담당자가 고객이 쇼핑하는 동안 소통하고 제품 제공, 할인 코드, 반품 및 교환에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

4. 인공지능(AI) 활용

인공지능(AI)은 여러분과 직원이 고객 서비스에 투입하는 시간을 줄여 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있는 강력한 도구입니다. AI 챗봇은 웹사이트에 직접 내장되어 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 질문에 답변하는 데 도움을 줄 수 있으며, 고객 대화를 더 자연스럽게 만들고 긍정적인 피드백을 받을 가능성을 높입니다.

5. 결제 및 지불 옵션 개선

일반 및 클라우드 기반 POS 시스템은 재고 관리 및 결제 후 만족도 설문조사와 같은 고객 피드백 유도 등 다양한 기능을 제공합니다. 원클릭 결제, 보안 처리, 디지털 및 비접촉 결제를 수용하는 사용하기 쉬운 결제 인터페이스와 같은 POS 기능도 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 교육 과정 활용

회사가 고객 서비스 개선에 사용할 수 있는 다양한 교육 과정이 있습니다. 이러한 과정은 고객 지원팀에게 커뮤니케이션 및 문제 해결과 같은 소프트 스킬뿐만 아니라 고객 만족도 점수(CSAT)(제공된 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도)와 같은 데이터 기반 지표를 가장 잘 수집하고 활용하는 방법을 가르칩니다.

7. 데이터 활용

평균 해결 시간(ART)(고객 불만을 해결하는 데 걸리는 일반적인 시간), 순 고객 추천 지수(NPS)(고객이 스토어로 돌아오거나 추천할 가능성), 첫 연락 해결률(상대방에게 더 이상 알리지 않고 해결되는 고객 서비스 문제 수)과 같은 측정값은 고객 태도와 사업 대응 능력을 모두 추적하는 데 유용한 지표입니다.

8. 피드백 수집

제공되는 서비스 수준에 대한 귀중한 피드백을 얻을 수 있는 고객 서비스 기반 채팅 앱을 통해 회사는 고객이 원하는 것, 회사가 잘하고 있는 것, 개선이 필요한 영역에 대한 정보를 집계할 수 있습니다. 이메일이나 결제 후 설문조사를 실시하고, 소셜 미디어에서 리뷰를 요청하는 것은 기존 고객으로부터 피드백을 얻는 좋은 방법입니다.

9. 옴니채널 고객 서비스 전략 도입

소셜 미디어, 이메일, 온라인 및 기타 채널을 통합하는 옴니채널 마케팅에 대해 들어보셨을 것입니다. 고객 서비스 전략에도 동일한 원칙을 적용할 수 있습니다. 옴니채널 고객 참여를 도입한 회사는 고객을 유지할 가능성이 89% 더 높았으며, 이는 브랜드 충성도를 강화하는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다. 고객이 선호하는 플랫폼을 통해 고객에게 접근할 수 있다는 것은 더 많은 참여 기회, 시기적절한 응답, 향상된 고객 만족도를 제공합니다.

*환율: 2025년 11월 기준