オムニチャネルコマースとは？メリットや事例、戦略（2026年版）

近年、顧客はSNSで商品を知り、ECサイトで比較、検討したうえで、実店舗で購入するなど、複数のチャネルを行き来しながら購買行動をとることが一般的になっています。IMARC（アイマーク）社の調査によると、日本のオムニチャネル小売市場は2025年の5億4,601万米ドル（約873億円）から、2034年には14億5,445万米ドル（約2,327億円）まで拡大し、2026年から2034年にかけて年平均11.5％で成長すると予測されています。

こうした購買行動や市場の変化を踏まえ、企業には、チャネルを問わず一貫した顧客体験を提供できる仕組みが求められています。

本記事では、オムニチャネルコマースの概要やマルチチャネルeコマースとの違いをはじめ、メリットや企業事例、オムニチャネルコマース戦略の立て方、システム選びのポイントまで詳しく解説します。

オムニチャネルコマースとは

オムニチャネルコマースとは、オンラインとオフラインを問わず、あらゆる販売チャネルや顧客接点を統合し、一貫した購買体験を提供する仕組みです。オムニチャネルコマースでは、複数チャネルへの商品掲載、POSとの連携、在庫管理の統合などを行い、顧客がどのチャネルを利用しても途切れることのない購買体験を提供することを目指します。

具体的には、実店舗やECサイトだけでなく、次のようなさまざまなチャネルを連携します。

• ECモール
• モバイルサイト、モバイルアプリ
• SNSや広告
• メッセージアプリ、SMS
• パーソナライズされたメール
• メタバース

マルチチャネルeコマースとオムニチャネルeコマースの違い

マルチチャネルeコマースとオムニチャネルeコマースは、どちらも複数のチャネルを活用して顧客に商品やサービスを提供する手法ですが、チャネル同士の連携度や提供する顧客体験に違いがあります。

マルチチャネルeコマース

マルチチャネルeコマースとは、ECサイトや実店舗、ECモール、SNSなど複数の販売チャネルで商品を販売する手法です。ただし、それぞれのチャネルは独立して運用されるため、マーケティング施策や顧客体験はチャネルごとに異なる場合があります。

マルチチャネルeコマースでは、できるだけ多くのチャネルで商品を展開し、顧客との接点を増やすことを重視します。一方で、チャネル間で一貫した顧客体験を提供することは必須ではありません。

オムニチャネルeコマース

オムニチャネルeコマースは、複数のチャネルを連携、統合し、一貫した顧客体験を提供することを重視する手法です。実店舗やECサイト、モバイルアプリ、SNSなど複数の販売チャネルを活用するだけでなく、それぞれのチャネルが連携して機能するよう設計されています。

また、ブランドメッセージやブランドイメージ、購買体験、価格などをチャネル間で統一するとともに、顧客情報がチャネルをまたいで引き継がれるようにします。そのため、顧客がスマートフォンからパソコンへ切り替えたり、別のチャネルで追加購入したりしても、一貫した購買体験を提供できます。

オムニチャネルコマースのメリット

• チャネルを問わず一貫した顧客体験を提供できる
• ブランドロイヤルティの向上につながる
• 顧客一人ひとりに最適化した体験を提供できる
• 業務効率の向上につながる
• 売上拡大につながる

チャネルを問わず一貫した顧客体験を提供できる

オムニチャネルコマースでは、実店舗やECサイト、モバイルアプリ、SNSなど複数のチャネルを連携し、どのチャネルを利用しても一貫した顧客体験を提供できます。

例えば、BOPIS（オンラインで注文した商品を店舗で受け取ること）や、BORIS（オンラインで購入した商品を店舗で返品すること）を提供することで、顧客は自分の都合に合わせて購入方法や受け取り方法を選択できます。また、店舗在庫をオンラインで確認できる仕組みや、店頭で在庫がない商品をECサイトから注文できる仕組みなども、オムニチャネルならではの取り組みです。

さらに、ブランドメッセージや価格、キャンペーン、接客品質などをチャネル間で統一することで、顧客はどのチャネルを利用しても同じブランド体験を得られます。その結果、利便性だけでなくブランドへの信頼性も高まり、顧客満足度の向上につながります。

ブランドロイヤルティの向上につながる

オムニチャネルコマースは、ブランドロイヤルティの向上にも役立ちます。

実店舗やECサイト、モバイルアプリ、SNSなど複数のチャネルで顧客との接点を持つことで、購入前から購入後まで継続的なコミュニケーションを実現できます。例えば、購入後のフォローアップメールやアプリ通知、会員向けキャンペーン、SNSでの情報発信など、顧客の利用状況や興味や関心に応じた情報を届けることが可能です。

また、顧客が利用したいチャネルでスムーズに商品を探し、購入できることも大きなメリットです。複数のチャネルが連携しているため、途中でチャネルを切り替えても購買体験が途切れず、快適に買い物を続けられます。

このような利便性の高い購買体験を提供することで、顧客が継続してブランドを利用しやすくなり、リピート購入や長期的な関係構築につながります。

顧客一人ひとりに最適化した体験を提供できる

顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験が提供できることは、オムニチャネルコマースの重要な利点の一つです。マクロミルが実施した調査では、小売業、モール系ECにおいて61％の消費者が、自分に合った情報やおすすめを受け取りたいと回答しています。

オムニチャネルコマースでは、複数のチャネルで取得したデータを統合、分析し、一人ひとりに合わせたマーケティング戦略を実施できます。例えば、購入履歴や閲覧履歴などをもとに、おすすめ商品のレコメンドやキャンペーン情報、メール配信の内容を最適化できます。

このようなオムニチャネルのパーソナライゼーションを実現することで、マーケティング施策の精度が向上し、購買機会の創出やコンバージョン率の向上にもつながります。

業務効率の向上につながる　

顧客体験の向上だけでなく、店舗やECサイトなど複数チャネルの運営を効率化できることも、オムニチャネルコマースのメリットです。例えば、在庫情報や注文情報をリアルタイムで共有することで、それぞれの在庫情報を確認する必要がなくなります。また、注文管理や配送管理を一元化することで、チャネルごとに個別管理する手間を削減できます。

さらに、店舗とECサイトで在庫を共有することで、欠品や過剰在庫の発生を抑えやすくなるほか、受注処理や配送手配などの業務負担も軽減するなど、在庫の最適化や業務効率化にもつながります。

売上拡大につながる

オムニチャネルコマースを導入することで、売上拡大も期待できます。顧客が利用したいチャネルでスムーズに購入できる環境を整えることで、購入機会の損失を防ぎ、より多くの購買につなげることができます。

また、オムニチャネルコマースでは、顧客はオフラインのみを利用する顧客と比較して、購入頻度が70%高く、年間支出額も約34%多いことがMcKinsey（マッキンゼー）の調査（英語）で報告されています。さらに、実店舗とECサイト、モバイルアプリなど複数のチャネルを連携することで、顧客はライフスタイルに応じて最適な購入方法を選択できるようになるため、顧客維持や顧客生涯価値（CLV）向上につながります。

オムニチャネルコマースの事例

1. Rebecca Minkoff（レベッカミンコフ）
2. BAKE（ベイク）
3. カンロ
4. NAILS INC（ネイルズインク）
5. KEBOZ（ケボズ）

1. Rebecca Minkoff

ファッションブランドのRebecca Minkoff（レベッカミンコフ）は、オンラインとオフラインを融合した「スマートストア」を展開し、オムニチャネルコマースの代表的な事例として知られています。

店舗にはスマートフィッティングルームを導入し、顧客は試着した商品のサイズやカラーの変更、店舗に在庫がない商品のオンライン注文、デジタルカートへの追加などをその場で行えます。さらに、POSやECサイト、SMSを連携することで、店舗での試着履歴や購入履歴をオンラインのプロフィールと統合し、チャネルをまたいで顧客データを活用できる環境を構築しています。

これにより、顧客は実店舗とECサイトを別々の購買手段として使い分けるのではなく、試着、検討、購入、再訪問までを一つの購買体験として継続できます。その結果、スマートストア導入後5か月で売上は6〜7倍に増加しています。

2. BAKE

焼きたてチーズタルト専門店など複数のスイーツブランドを展開するBAKE（ベイク）は、店舗とECサイト、LINEを連携し、ブランドを横断した会員基盤を構築してオムニチャネルコマースを実現しています。

ECサイトをShopify（ショッピファイ）で刷新するとともに、Omni Hub（オムニハブ）を導入し、約70店舗とオンラインストアの会員情報やポイント情報を統合しました。さらに、LINEログインを組み合わせることで、ブランドや購入チャネルが異なっても共通の会員サービスを利用できる環境を整備しています。これにより、店舗、EC、LINEで取得した顧客データを横断的に活用し、継続的なコミュニケーションやCRM施策を展開できるようになりました。

ログインのしやすさや店舗でもオンラインストアでもポイントが貯まるといった利便性の良さから、リニューアルから約1か月でLINEログイン登録者は約1.4万人、その後LINE友だち数は4万人を突破しています。

3. カンロ

のど飴やピュレグミで知られるカンロは、ECサイト、実店舗、LINEを連携してオムニチャネルコマースを提供し、チャネルを横断した顧客データ活用を実現しています。

Shopify Plus（ショッピファイプラス）とShopify POS（ショッピファイポス）を導入することで、ECサイトやポップアップストア、実店舗に分散していた在庫情報や売上情報、顧客情報を一元管理できる基盤を構築しました。また、LINEログインを組み合わせることで、オンラインストアやポップアップストアを含む複数の顧客接点を統合しています。

これにより、販売チャネルを問わず継続的なCRM施策を展開できるようになり、EC全体の流通総額（GMV）は前年比175％、リピート率は約1.3倍に向上しました。また、LINE連携ユーザーは1万人を突破し、継続的な顧客とのコミュニケーションにつなげています。

4. NAILS INC

ロンドン発のネイルブランドであるNAILS INC（ネイルズインク）は、店舗とECサイトで分断されていた顧客情報を統合し、一人ひとりの購買行動をチャネルを横断して把握できるオムニチャネルコマースを構築しています。

Shopifyへの移行に合わせて店舗とECの会員情報や購買履歴を一元管理し、どちらのチャネルでも共通の会員サービスを利用できる環境を整備しました。また、ECサイトからシームレスにネイル施術サービスの来店予約ができるようにするなど、LTV（顧客生涯価値）の向上につながる体制を構築しています。

店舗での丁寧な会員登録の案内などの取り組みも相まって、会員登録率は50％を超えています。

5. KEBOZ

ストリートファッションを展開するアパレルブランドのKEBOZ（ケボズ）は、店舗とECをシームレスにつなぐOMOの実現に向けて、会員情報やポイント情報を統合したオムニチャネル基盤を構築しています。

店舗POSの刷新に合わせてOmni Hubを導入し、店舗とECの会員情報を連携するとともに、ポイントプログラムを統合しました。さらに、LINEとも連携することで、店舗、EC、LINEを横断した会員基盤を構築し、チャネルを問わず共通の会員サービスを利用できる環境を整えています。

また、購買履歴も一元管理できるようになったため、「前回この商品を購入されましたよね」といった一人ひとりに合わせたコミュニケーションもとれるようになっています。

オムニチャネルコマース戦略の立て方

1. 目的、KPIを明確にする
2. ターゲット顧客を明確にする
3. 活用するチャネルを選択する
4. ブランドアイデンティティを統一する
5. 顧客データやシステムを統合する
6. シームレスな顧客導線を設計する
7. データを活用できる体制を構築する
8. 一貫したカスタマーサポートを提供する
9. 効果検証と改善を継続する

1. 目的、KPIを明確にする

オムニチャネルコマースを成功させるには、最初に達成したい目的とKPIを明確にすることが重要です。例えば、「EC売上を拡大したい」「実店舗への来店数を増やしたい」「リピート率を向上させたい」など、企業によって目標は異なります。目的が曖昧なまま施策を進めると、導入すべきチャネルやシステムが定まらず、効果検証も難しくなります。

そのため、売上や流通総額（GMV）、コンバージョン率、リピート率、会員登録数など、目標に応じたKPIを設定し、定期的に進捗を確認できる体制を整えましょう。

2. ターゲット顧客を明確にする

次に、自社の商品やサービスを利用するターゲット顧客を具体的に整理します。年齢や性別だけでなく、普段利用するチャネルや購入までの行動、利用デバイス、購入頻度などを分析することで、顧客がどのチャネルで商品を認知し、比較・検討し、購入するのかを把握できます。

こうした情報をもとにペルソナやカスタマージャーニーを作成しておくと、顧客に適したチャネル設計やマーケティング施策を検討しやすくなります。

3. 活用するチャネルを選択する　

すべてのチャネルを導入することが、オムニチャネルコマースの目的ではありません。まずは、自社のターゲット顧客が利用するチャネルを整理し、それぞれの役割を明確にしましょう。例えば、SNSは認知拡大、ECサイトは比較、購入、LINEはリピート促進、実店舗は接客や商品体験といったように、チャネルごとの役割を定義することが重要です。

役割を整理したうえでチャネル同士を連携することで、顧客がどのチャネルを利用してもスムーズに購買を進められる環境を構築できます。

4. ブランドアイデンティティを統一する

オムニチャネルコマースでは、どのチャネルを利用しても一貫したブランド体験を提供することが重要です。ECサイトや実店舗、SNS、モバイルアプリ、メールなど、すべてのチャネルでブランドメッセージやデザイン、トーン&マナーといったブランドアイデンティティを統一することで、顧客はどのチャネルでも同じブランドとして認識しやすくなります。

また、価格やキャンペーン、商品情報なども可能な限り統一することで、チャネルを横断しても違和感のない購買体験を提供できます。一貫したブランド体験を構築することで、顧客からの信頼やブランドロイヤルティの向上にもつながります。

5. 顧客データやシステムを統合する

オムニチャネルコマースでは、チャネルをつなぐだけでなく、顧客データやシステムを連携することが欠かせません。POSやECサイト、CRM、受注管理システム（OMS）、在庫管理システムなどを連携することで、顧客情報や在庫情報、注文情報を一元管理できます。また、各チャネルで取得したデータをリアルタイムに共有することで、在庫切れや二重管理を防ぎながら、一貫した顧客対応を実現できます。

6. シームレスな顧客導線を設計する

顧客が商品を認知してから購入し、その後リピートするまでの流れを設計することも重要です。例えば、SNS広告からECサイトへ誘導し、購入を迷っている顧客にはLINEやメールでリマインドを配信し、そのクーポンを実店舗でも利用できるようにするなど、チャネルを横断した購買導線を構築します。

カスタマージャーニーマップをもとに、各チャネルの役割や「どのタイミングで、どのチャネルへ誘導するか」まで設計することで、購入途中での離脱を防ぎやすくなります。

7. データを活用できる体制を構築する

各チャネルで取得した顧客データは、パーソナライゼーションなど継続的なマーケティング施策に活用できるようにしましょう。Cookieやログイン情報を活用して、閲覧履歴や購入履歴などの顧客行動を把握し、会員情報や実店舗での購買履歴と統合することで、自社で収集したファーストパーティデータを活用したアプローチが可能になります。

例えば、それらのデータを分析することで、おすすめ商品のレコメンドやクーポン配信、メールマーケティングを最適化できます。特定の商品カテゴリをよく閲覧している顧客には、そのカテゴリの商品をECサイトのトップページに表示するなど、顧客一人ひとりに合わせた購買体験を提供できます。

8. 一貫したカスタマーサポートを提供する

顧客がどのチャネルから問い合わせても、同じ品質のカスタマーサポートを提供できる体制を整えましょう。実店舗やECサイト、電話、メール、チャットなど、問い合わせ窓口が異なっても、一貫した対応を提供することが重要です。

そのためには、顧客情報や問い合わせ履歴を共有し、どの担当者でも状況を把握したうえで迅速に対応できる仕組みを整備しましょう。また、対応ルールやFAQを統一し、チャネルごとの対応品質のばらつきを防ぐことも欠かせません。

9. 効果検証と改善を継続する

オムニチャネルコマースは、一度導入して終わりではありません。設定したKPIをもとに売上やコンバージョン率、リピート率などを定期的に分析し、改善を繰り返すことが重要です。また、顧客行動や市場環境は常に変化するため、新しいチャネルの追加や既存施策の見直しも継続的に検討しましょう。

データに基づいてPDCAを回し続けることで、自社に最適なオムニチャネル戦略を構築し、長期的な成果につなげられます。

オムニチャネルコマースを実現するシステム選びのポイント

• マルチチャネル販売に対応しているか：実店舗やECサイト、SNSなど複数の販売チャネルの商品情報や受注情報を一元管理できるシステムを選びましょう。また、販売チャネルごとの売上や流入経路を分析できれば、チャネル別の成果を可視化し、運用改善にも役立ちます。
• POSと連携できるか：POSとECサイトを連携することで、店舗とオンラインストアの顧客情報や売上情報、購入履歴を一元管理できます。リアルタイムでデータを同期できるか、既存のPOSシステムと連携できるかも確認しておきましょう。
• 在庫管理機能が充実しているか：店舗やECサイト、SNSなどで販売した商品の在庫情報を自動で同期できることが重要です。また、受注管理システム（OMS）や3PLとの連携、複数拠点の在庫を一元管理できるかも確認したいポイントです。
• マーケティング施策と連携できるか：メールやLINE、広告配信ツールなどと連携できるシステムであれば、顧客データを活用した施策を実施しやすくなります。また、施策ごとの成果を分析できる機能があれば、継続的な改善にも役立ちます。

まとめ

オムニチャネルコマースを成功させるためには、複数の販売チャネルを連携するだけでなく、自社の目的やターゲット顧客に合わせて戦略を設計することが重要です。

購買導線の設計やデータ活用、部門間の連携体制を整えるとともに、自社に適したシステムを導入することで、チャネルを横断した一貫した購買体験を実現できます。また、導入後も効果検証と改善を繰り返しながら運用を最適化することで、顧客満足度の向上やリピート購入の促進、売上拡大などの成果につなげられます。

Shopifyなら、ECサイトや実店舗、SNSなどの連携や一元管理をはじめ、顧客セグメンテーションやレポート分析などの機能を活用し、顧客データを効果的に活用したマーケティングも行えるため、効率的にオムニチャネルコマースが実現できます。

本記事を参考に、自社の課題や顧客ニーズに合ったオムニチャネル戦略を構築し、顧客との長期的な関係づくりに取り組んでみてください。