ネットショッピングが一般的になった現在でも、国内の電子商取引（EC）市場規模は拡大を続けています。経済産業省の市場調査によると、2024年の日本国内のBtoC ECの市場規模は26.1兆円に達しており、前年比では5.1%増加したと報告されています。
ECサイトの運営は、仕入れや販売にとどまらず、カスタマーサービスやマーケティングなど、その業務内容は多岐に渡ります。また、取扱商品の増加やビジネスの規模拡大にともない、在庫管理やフルフィルメント、顧客体験向上、データ管理など、対応すべき業務は複雑化する傾向にあります。
この記事では、ECサイト運営における業務内容や改善方法について解説します。複雑化するEC経営において、どのような作業が存在し、どうすれば効率化できるのかを理解し、事業の成長を加速させましょう。
ECサイト運営とは
ECサイト運営とは、インターネット上で商品やサービスを販売する際に発生する業務全般を指します。ECサイトに商品を掲載して購入できるようにするサイトそのものの管理業務だけでなく、商品の仕入れや集客のためのマーケティング施策、発送、アフターフォローまでの一連の流れもECサイト運営に含まれます。
業務内容を把握し適切に管理することは、ECサイト運営に欠かせない作業です。特に、販売チャネルや取扱商品、販売数の増加など、事業規模の拡大を目指す場合には、適切な運営・管理が事業成功の要となります。事業の特徴や業務量に合わせて適切なシステムや体制を整えれば、生産性アップや顧客満足度向上などの効果も期待できます。
ECサイト運営は、商品企画や認知度向上施策、サイト管理など、商品を販売するための「フロント業務」と、受注処理や在庫管理、アフターサービスといった、商品販売後のプロセスを担う「バックエンド業務」の2つに大別されます。
ECサイト運営の業務内容一覧
フロント業務
商品企画
商品企画とは、どのような商品を取り扱うかを検討する業務です。商品アイデアや製造技術を持つ事業主であれば、自ら商品開発を行い、自社製品を展開することが可能です。一方、卸売業者から仕入れを行って商品を販売するケースもあります。
商品企画では、市場調査や競合調査などの調査を行い、市場のニーズと現状把握を行うことが重要です。そのうえで、競合分析を通してポジショニング戦略を立てることも重要です。
原価率や利益率を考慮した価格設定ができるか、十分な収益を上げられるかなど、販売戦略を視野に入れたうえで取り扱う商品を検討しましょう。
さらに、商品企画の段階で、行うべき販促活動についても検討することが重要です。インパクトの強い商品であれば、InstagramやTikTokでのSNSマーケティングを効果的に活用できるでしょう。一方、単価の低い商品を扱う場合には、より効率的に集客を行う戦略を立案する必要が出てきます。
仕入れ・製造
商品企画に沿って、仕入れや製造を行います。自社工場で製造を行うケースだけでなく、設備や技術力がない事業主の場合には、製造工程を専門業者に依頼するOEMの活用や、ホワイトラベルとしての販売も選択肢となります。卸売業者からの仕入れにおいては、直接企業とやり取りする方法だけでなく、ネットショップに活用できる仕入れサイトも活用ができます。また、在庫管理に不安がある場合には、ドロップシッピングを活用するのも一つの手段です。
仕入れや製造依頼を行う場合は、一度にまとめて注文することで、商品1点あたりの原価を抑えられる場合があります。特に、卸値で仕入れることができれば、収益性を高めることができます。一方で、コスト削減を優先して過剰に商品を仕入れてしまうと、デッドストックになり、キャッシュフローに悪影響を及ぼす可能性があります。
ECサイト制作
ブランドのイメージに合わせたECサイトを制作します。ECサイトを構築する方法には主に以下の方法があります。
- フルスクラッチ：コーディング言語を使ってゼロからECサイトを構築する方法で、必要に応じたカスタマイズができます。
- パッケージ：ソフトウェア開発会社からパッケージを購入し、それを土台にサイトを構築します。
- オープンソース：ネット上に公開されている無料のソフトウェアを使ってECサイトを構築する方法で、コストを抑えられる反面、セキュリティ対策やトラブル対応は自社で行います。
- ASP：ECサイト運営サービスが提供するサーバーを利用してネットショップを運営する方法です。必要な機能がそろっており、気軽にサイト制作ができます。
- SNS：InstagramショッピングやTikTok Shopなど、EC機能が搭載されたSNS上で直接商品を販売できます。初期費用やランニングコストを抑えられる反面、SNSが提供するサービスやアルゴリズムの変動による影響を受けるため、注意が必要です。
- マーケットプレイス：Amazon（アマゾン）やebay（イーベイ）などのマーケットプレイス内に自社のページを設けて商品を販売する方法です。
ECサイト制作時には、予算や要望に見合っているか、SNSアカウントやマーケットプレイスと連携する必要があるか、といった点をあらかじめ決めておくことが重要です。後から柔軟に対応できるケースもありますが、連携機能の追加によって予算が変わってくることもあるため、あらかじめECサイトに必要な機能をリストアップしておくと良いでしょう。
ECサイトを制作する際には、以下の点にも気をつけましょう。
- 直感的に操作できるUIか
- チェックアウトは円滑か
- サイトスピードは適切か
- 伝わりやすいコピーライティングとなっているか
- ブランドアイデンティティと合っているか
商品登録
取り扱う商品を全てECサイトに登録する必要があります。商品ページには、顧客が商品を購入する際に必要とする以下の情報をわかりやすく記載することが重要です。
- 商品名
- キャッチコピー
- 商品価格
- 配送料
- 商品画像・動画
- 商品の詳細説明
- 商品サイズ情報
- 商品のカラーバリエーション情報
- 使用上の注意
- 返品ポリシー
- キャンペーン情報（複数購入や一定金額達成で受けられる割引や送料無料など）
- ユーザーレビュー
キャッチコピーや商品の詳細説明において、適切なキーワードを盛り込むことにより、検索結果やサイト内での視認性（見つけやすさ）を高める効果も得られます。
サイト更新
商品のリニューアルやデザイン変更による商品ページの更新、ブログやお知らせの更新も、ECサイト運営業務の一つです。特に、コンテンツマーケティングを通じて集客を行っている場合、定期的なブログの更新は欠かせません。ブログは商品ページへの動線として機能するだけでなく、実際の使用感をレポートしたり、画像と動画を交えて商品の魅力を伝えたりすることもできるため、商品アピールの場としても活用できます。
サイト分析
ウェブ解析ツールなどを活用してECサイトの現状を把握・分析します。ユーザー数やセッション数、ページビュー数などのサイト訪問者に関する情報だけでなく、コンバージョン数やコンバージョン率、流入経路などを多角的に分析することは、売上アップに向けた施策を講じる上で極めて重要です。サイト分析に活用できる主なツールは以下の通りです。
- Google Analytics（グーグル アナリティクス）
- Adobe Analytics（アドビ アナリティクス）
- Google Search Console（グーグル サーチコンソール）
- Ahrefs（エイチレフス）
- Semrush（セムラッシュ）
集客
ECサイトへターゲット顧客を誘導するために、集客を行う必要があります。集客には以下の施策が考えられます。
ECサイト開業直後は、特に集客に力を入れて認知度向上やターゲット顧客へのリーチを目指し、売上につなげましょう。
バックエンド業務
在庫管理
在庫管理は、商品の仕入れから注文、保管、販売、補充のサイクルを指します。保管コストを抑えながら適切な在庫レベルを保つことで、注文が入った商品を迅速に顧客に届けることができるようになります。
需要に対して在庫が多すぎる場合は過剰在庫となり、保管コストが増加してしまいます。反対に、在庫が少なすぎると欠品による機会損失を招くだけでなく、顧客満足度の低下にもつながります。常に最適な在庫量を保つためには、適切な人員配置や在庫管理システムの導入するなどを検討することが重要です。
倉庫管理
倉庫管理もEC運営において重要な要素です。多くの商品を抱える事業主にとって、倉庫内での出入荷管理や棚卸管理、最適な保管環境の維持は欠かせません。これらの業務が適切に行われていれば、商品のピックアップや梱包作業の円滑化にもつながります。
倉庫管理には、倉庫にある商品の管理だけでなく、レイアウトの設計や棚割り、スタッフ管理などが含まれます。
注文管理
注文が入ってから商品を顧客の元に届けるまでの一連の流れの管理と円滑化も、重要な業務の一つです。顧客が注文を確定した際に注文情報の通知を受け取り、商品のピッキング、梱包を行います。商品の準備ができたら発送手続きを行い、サイト側だけでなく顧客も商品が追跡できるよう通知を送りましょう。注文が入っている商品が無事に配送されているかを確認し、配送が遅れている場合には業者に問い合わせるなどの対応を行います。
配送
注文が入った商品を適切な期間内に破損等なく届ける配送関連業務は、顧客満足度や利益率にも直結します。顧客とブランドとの接点であるため、配送時の対応が良いと、ブランドイメージも良くなる傾向にあります。
ECサイトで活用する配送方法にはさまざまな選択肢がありますが、取り扱う商品に適した方法を選びます。また、配送業者との連携体制が構築できていれば、配送時のトラブルを未然に防ぐことができます。配送料は適切か、商品の取り扱いに問題はないか、迅速に連絡が取れるかと言った点に着目しながら、自社に合った配送業者を選びましょう。
事業が成長段階である場合や急激な注文増加が見込まれる場合、在庫管理や配送業務を専門業者に委託する3PLの活用も検討しましょう。
返品・キャンセル対応
顧客の返品やキャンセルに対する対応は、ECサイト運営のバックエンド業務の一つです。ECサイト運営業務において、配送中の破損や配送ミス、色・サイズ間違い、交換希望などは頻繁に直面する場面です。トラブルや購入者からの返品・キャンセル希望に対して、丁寧かつ迅速な対応が求められます。連絡がつきにくかったり、サイト運営者からのリアクションが遅い、対応がはっきりしない場合、顧客は事業主への不信感を抱いてしまいます。迅速かつ的確に対応できるよう、返品・キャンセルの流れを明確化しておくと効率的に対応ができるでしょう。また、顧客からのクレームを防ぐためにも、返品ポリシーは見えやすい場所に配置し、明確な定義を行うことも重要です。
カスタマーサポート
問い合わせや苦情に迅速に対応するためのカスタマーサポートは、顧客対応の中でも重要な業務で、顧客満足度やロイヤリティを維持するために必要不可欠です。気軽に問い合わせができるよう、以下のようなカスタマーサービス施策を導入することをおすすめします。
いずれも、顧客が必要な時にすぐ問い合わせができるよう、サイト上の見やすいエリアに配置します。適切なカスタマーサポートが行えるよう、社員教育や研修を設けることも大切です。
サプライチェーン計画
ECサイト運営業務を円滑に進めるには、サプライチェーン計画を立て、それに沿って実行していく必要があります。在庫の予測や仕入れ計画、サプライヤー管理、安定した商品供給や配送の流れを明確化することで、業務効率化や生産性向上が見込めます。これらの業務をより効率的に管理するためのSCM（サプライチェーンマネジメント）システムの導入も検討しましょう。
ECサイトの運営にかかる費用
ECサイトの運営にかかる費用は、事業の規模や利用するサービス、広告などにより異なります。目安となる費用相場は以下の通りです。
- ドメイン取得・維持費用：年額1,000～7,000円程度
- サーバー費用：月額5,000～10,000円程度
- 独自SSLサーバー証明書：年額10,000～80,000円程度
- 広告宣伝費：無料で広告を出すこともできるが、一般に月額100,000円程度～
- 決済手数料：売上の3～5％
- 配送・物流サービス費用：1回当たり300~3,000円程度
- 人件費：1人当たり月額20万円程度～
- 運営代行費用：月額数万～数十万円程度
ECサイト運営に必要となるスキル
商品企画スキル
売れる商品、SNS上で話題になりやすい商品を企画するスキルは、安定的な売上を確保する上で重要な要素の一つです。トレンドの調査・分析や関連商品の調査に加え、ターゲット層が好む商品の特徴や機能を把握する必要があるでしょう。話題になりやすい商品を見つけるためには、最新情報や消費者の動向を分析する能力も欠かせません。
さらに、売れる商品を見つけるだけでなく、どのように販売をすれば効果的か、予算は適切かといった点にも着目し、効率的に利益につなげるための施策を講じる必要があります。大手企業の場合には、上層部に商品企画を承認してもらう必要が出てくることから、プレゼンテーションスキルもこれに含まれることがあります。
クリエイティブスキル
ECサイトや画像・動画制作において、クリエイティブスキルが必要になります。ECサイトの構築からSNSで使用するインフォグラフィックまで、マーケティング上必要となるあらゆるビジュアルにおいて、高いクリエイティブスキルが求められます。具体的には、以下の制作に必要となるスキルです。
- ウェブサイトで使用する画像や商品画像・動画の撮影と編集
- SNS用画像・動画の撮影と編集
- ウェブデザイン
- チラシやカタログ制作
- バナー制作
- コーディングスキル（自社でECサイトの機能拡張や変更を行う場合）
Webマーケティングスキル
インターネット上やSNS上で集客を行うためのWebマーケティングスキルは、ECサイト運営に欠かせないスキルです。SEO対策のためのキーワード検索からSEOライティング、SNS運用などがこれに該当します。効率よく集客を行うことは売上や収益に大きな影響を与えるため、広告やSEO対策、Webマーケティングに関する知識だけでなく、SNSの運用経験やツール活用スキル、顧客の購買心理など幅広い知識や経験が強みとなります。
顧客対応スキル
顧客対応スキルは、ECサイトやブランドのイメージ形成に直結します。店舗販売の様に対面で対応する店員がいないため、初めてサイトを訪れる顧客が不安を抱いているケースも少なくありません。効果的に不安を解消し、信頼を獲得するためにも、優れた顧客対応スキルは重要です。わかりやすいコミュニケーションを心がけるだけでなく、顧客の意図を汲み取り、丁寧かつ迅速に対応できるスキルは非常に有用です。
ECサイト運用におけるオムニチャネルとユニファイドコマース
ECサイト運用を開始する事業者の多くは、オムニチャネル戦略に着目する傾向にあります。オムニチャネルは、ECサイトだけでなく、SNSやマーケットプレイス、アプリ、店舗などのさまざまなマーケティングチャネルで一貫した購買体験を提供することで、顧客満足度を高めるマーケティング手法です。しかし、オムニチャネルはチャネル間の連携が必ずしも円滑に進むとは限らず、運営が複雑化する傾向にあります。
そこで注目を集めるようになったのが、ユニファイドコマースです。販売チャネルや決済システム、顧客管理などを一元管理することでツール間のギャップを解消し、パーソナライゼーションを用いた顧客体験を提供できます。ECサイトや注文情報、顧客情報などをリアルタイムで統合することで、以下のような機能が活用できるようになります。
- 店舗受取サービス
- リアルタイムの在庫確認
- パーソナライズドマーケティング
- 顧客行動の把握
ユニファイドコマースの導入により、従来は手作業で行う必要があったチャネル間の連携やデータ統合業務が不要となり、時間短縮と業務効率化が実現します。事業者はコア業務に集中できるようになるだけでなく、顧客満足度向上によるリピーター獲得などメリットも多いため、今後もユニファイドコマースを導入する事業者の増加が予想されます。
ECサイト運営で売上を伸ばす方法
集客力の向上
ネットショップの売り上げを伸ばすためには、まず集客に注力する必要があります。ブランドやECサイトの認知度を上げるために、ターゲット顧客の興味を惹くキャッチコピーや画像・動画を活用してSNSでの拡散を狙います。広告の導入だけでなく、専門性や独自性のあるコンテンツを提供したり、被リンクを獲得したりできれば、検索エンジンからの評価が向上することにつながります。その結果、サイトへのアクセス数アップが実現すれば、集客力の向上に成功したと言えるでしょう。
コンバージョン率改善
ECサイトに訪問したユーザーのうち、実際に商品を購入する人の割合を増やすことも重要です。サイトへの訪問者数に変化がない場合でも、ECサイトの購入率を上げることで売上を伸ばすことができます。コンバージョン率を改善するには、主に以下の方法が挙げられます。
顧客生涯価値の向上
顧客が事業主にもたらす総利益を意味する顧客生涯価値（CLV）を向上することで、売上アップを目指せます。平均注文額（AOV）や購入頻度、リピート回数を増やすことができれば顧客生涯価値もアップし、優良顧客やリピーターを多く抱えているという状態になります。ロイヤルティプログラムの採用やアップセル・クロスセル、良いカスタマーサポートの提供による顧客維持が有効です。
ECサイト運営における業務改善のポイント
ECサイトの構成
ECサイトの構成を見直すことで、サイト訪問者が自ら必要な情報へとたどり着ける環境を整えます。必要な情報が過不足なく掲載され、わかりやすい構成になっていれば、顧客からの質問メールやチャットが減り、顧客対応に割く時間を短縮できます。さらに、操作性の良いサイトを実現することで、迷わず購入手続きを完了できるようになるため、カゴ落ちを防ぎ、コンバージョン率の向上にも効果を発揮します。ファーストビューや商品ページ、CTAボタンなどのコンバージョンに直結する要素は、A/Bテストを行って成果につながるサイト構成を探っていくことも重要です。
コンテンツ
効率的に集客ができるコンテンツを増やし、効果の低いコンテンツはリライトするなど、改善策を講じていきます。効率よく集客し、購入につながるコンテンツが多いほど売上につながるため、以下の方法を実践してコンテンツを充実させていきます。
- キーワード検索で視認性を高める
- SEOライティングで購入意欲の高いオーディエンスにリーチする
- 定期的に更新する
- 必要に応じてリライトする
- 画像やインフォグラフィックを活用して読みやすくする
- 動画マーケティングを取り入れる
サプライチェーン
サプライチェーンの最適化により、顧客に商品を迅速に届けることが可能となり、事業主側も無駄を省いて業務円滑化ができるようになります。商品の仕入れ・製造から配送までの一連の流れをスムーズにすることで、作業そのものの効率化が図れます。AIを活用した需要予想や在庫最適化、販売計画の最適化を行えば、人手に頼っていた頃に比べて時間と人件費を削減できるようになります。過剰在庫や在庫不足を防止することで、余分な保管コストの削減と廃棄ロスの縮小が可能です。
在庫・倉庫管理
在庫数や在庫管理、倉庫での保存状態や一連の流れがスムーズであるかどうかを確認します。在庫や倉庫管理が適切に行われていないと、発送の遅延を招きやすく、商品がなかなか届かない、誤った商品が届く、商品が劣化しているといったトラブルの原因となります。
在庫・倉庫管理の一連の流れが適切かどうかを確認するだけでなく、効率化が可能な点には迅速に対応することが重要です。専門業者に依頼している場合は、業者と連携して現状を把握できるようにしておき、トラブルが起こった際の対応についても確認しましょう。
法律の遵守
事業主にとって、法的トラブルは信用問題に直結するため、法律の遵守は必須事項です。以下の法律違反を行っていないかを確認しましょう。
- 著作権の侵害
- 商標権の侵害
- 特定商取引法の違反
- 個人情報保護法の違反
- 無断転載
ECサイトに関連する法律は多岐にわたりますが、特にECサイトでは商品発送や決済手続きにおいて個人情報を扱うため、法律に則って適切に管理する必要があります。これらの法律は改正されることもあるため、定期的に最新情報を確認しましょう。
まとめ
ECサイト運営業務は、サイトそのものの管理だけでなく、商品企画から認知度向上のための施策、在庫管理、アフターサービスまで多岐に渡ります。顧客の目に触れるフロント業務と、商品販売後の業務であるバックエンド業務の2つに大別でき、それぞれの業務内容を把握して改善していくことで効率化が図れます。
ECサイトを運営する事業者には、売れる商品を見つけ販売計画を立てる商品企画スキル、サイト構築や画像・動画などを制作・編集するクリエイティブスキル、集客の要となるWebマーケティングスキル、そして顧客とのやり取りを行う顧客対応スキルが必要となります。小さな事業主の場合は、これらすべてを自ら行う場合や、専門業者に外注するといった方法も考えられます。
ECサイトの売上を伸ばすには、集客力の向上やコンバージョン率改善、顧客生涯価値の向上がポイントとなります。これら3つの項目に着目して対策を講じることで、業務改善を行いながら売上アップを目指せます。さらに、ECサイトの構成やコンテンツの内容、サプライチェーン、倉庫・在庫管理、法律の遵守は、ECサイト運営における業務改善で欠かせない要素です。場合によっては生産性向上アプリやツールを活用することも検討しましょう。
ECサイト運営に関するよくある質問
ECサイト運営は未経験者でもできる？
ECサイト運営は未経験でもできます。ただし、必要となるスキルが多岐に渡るため、WebマーケティングやSNS運用の経験、あるいは顧客対応のスキルがあると安心です。
ECサイト運営の仕事内容は？
ECサイト運営の仕事内容は、大きく「フロント業務」と「バックエンド業務」に分かれます。
- フロント業務
- 商品企画
- 仕入れ・製造
- ECサイト制作
- 商品登録
- サイト更新
- サイト分析
- 集客
- バックエンド業務
- 在庫管理
- 倉庫管理
- 注文管理
- 配送
- 返品・キャンセル対応
- カスタマーサポート
- サプライチェーン計画
ECサイト運営で必要なスキルは？
ECサイト運営には、以下のようなスキルが求められます。
- 商品企画スキル
- クリエイティブスキル
- Webマーケティングスキル
- 顧客対応スキル
ECサイト運営代行の費用相場は？
ECサイト運営代行の費用相場は、月額数万〜数十万円程度です。
ECサイトの運営にかかる費用は？
ECサイトの運営にかかる主な費用は、以下のとおりです。
- ドメイン取得・維持費用：年額1,000～7,000円程度
- サーバー費用：月額5,000～10,000円程度
- 独自SSLサーバー証明書：年額10,000～80,000円程度
- 広告宣伝費：月額無料～100,000円程度
- 決済手数料：売上の3～5％
- 配送・物流サービス費用：1回当たり300~3,000円程度
- 人件費：1人当たり月額20万円程度～
